Nina PyankovaПереговорные процессы имеют широкое распространение в коммерческой сфере деятельности предприятия. В основном это деятельность, связанная с такими операциями, как закупка товара, лицензий и других ценных бумаг, образование разнообразных коммерческих объединений, заключение контрактов с поставщиками, производителями, продавцами.
Прежде всего, необходимо определить тип модели переговорной деятельности.
Win Win Model – это модель, в которой выигрывает каждый участник переговорного процесса. В этой модели нет ни одного участника, который бы не имел выигрыша от переговоров. Это наиболее приемлемая модель переговоров.
Win Lose Model. В этой модели побеждает одна из сторон, а другая сторона проигрывает. В такой модели переговоры проводятся в нескольких раундов обсуждений, при этом одной стороне приносят пользу, в то время как другая сторона остается неудовлетворенной.
Lose Lose Model. Как следует из названия, в этой модели результат переговоров равен нулю. Ни одна из сторон не выигрывает от этой модели.
Модель переговоров RADPAC. Модель переговорного процесса RADPAC является широко используемой моделью переговоров в корпорациях [1]. Аббревиатура модели означает следующее: R – rapport (взаимосвязь); A – analysis (анализ); D – debate (дебаты); P – proposal (предложение); A – agreement (соглашение); C – close (закрытие). В названии модели кроется идея ведения переговоров и этапы переговорного процесса.
Взаимосвязь означает, что должно быть взаимопонимание между сторонами, участвующими в переговорах. Переговоры должны быть комфортными для обеих сторон, в идеале стороны переговоров должны иметь хорошие отношения друг с другом.
Анализ означает, что каждая сторона должна хорошо понимать вторую сторону. Важно, чтобы участники переговоров понимали потребности и интересы друг друга, люди должны внимательно слушать друг друга.
Дебаты. Ничего не может быть достигнуто без обсуждений. Этот раунд включает обсуждение вопросов между сторонами, участвующими в переговорах. В этом раунде оцениваются плюсы и минусы каждой идеи. Люди делятся друг с другом, и каждый пытается убедить другого, но при этом нельзя выходить из себя в этом раунде, нужно оставаться спокойным и сдержанным.
Предложение. Каждый участник предлагает свою лучшую идею в этом раунде. Каждый из них пытается достичь своего уровня, чтобы придумать наилучшую идею и достичь приемлемого для всех вывода.
Соглашение. На этом этапе стороны переговоров приходят к выводу и соглашаются на наилучшую альтернативу.
Последний этап – это закрытие, когда переговоры завершены.
Каждая из сторон стремится организовать свою переговорную деятельность так, чтобы обеспечить максимально выгодный для себя результат в складывающейся ситуации [2]. Классические модели решения проблемы, возникающей во время переговоров, можно распределить на следующие группы:
- модели теории игр;
- модели системной динамики;
- комплексные методики, которые связаны с использованием систем поддержки переговоров.
Традиционными моделями переговорного процесса являются модели теории игр. В данной области активно ведутся исследования во многих странах мира. Большой вклад в развитие моделей переговорных процессов внесли российские ученые. Ю. Б. Гермейер, Л. А. Петросян, Н. Н. Воробьев, Н. Н. Лепехин разработали приложения теории игр, а также произвели анализ реальных процессов переговорных процессов [3].
Теоретико-игровые модели строят в рамках заданных условий о количестве участников, учитывая их цели и интересы, комбинируя различные стратегии, а также применяя максимальную информированность каждого игрока.
Торг между игроками переговоров может происходить как за столом переговоров, так и в виде отправки и получения сообщений переговорщиками. Сообщения, которые могут включать предложения, заявления, вопросы и угрозы, могут быть явными или неявными, точными или неоднозначными. Торг может регулироваться правилами или ограничениями, как это происходит в формальных переговорах и дипломатии, или может быть безудержным, как торг на рынке. Определяющие характеристики переговоров следующие:
- каждый участник переговоров должен принять решение;
- положение каждого частника становится лучше или хуже в соответствии с решениями всех участников переговорного процесса;
- все участники могут отправлять и получать сообщения;
- ни один участник не обязан принимать какие-либо конкретные решения.
Наиболее сложным моментом при построении теоретико-игровой модели является этап формализации конфликтной ситуации. В случае, если все множественные факторы можно представить с помощью математического смысла (выявить количество стратегий игроков, определить функцию выигрыша и т. д.), то в дальнейшем, используя классические методы, можно получить положительное, а в некоторых случаях управленческое и рациональное решение [4].
Принято переговорную ситуацию изображать в виде дерева. В анализе дерева решений по переговорам могут быть отображены варианты решения и вычисления графически представлены как граф, что указывает на последовательный выбор решений, которые могут быть сделаны, действия других переговорных сторон, а также возникновения неконтролируемых и ситуационных событий.
Вершины графа соответствуют результатам переговорных ситуаций. Стратегии, выбранные игроками, на графике являются ребрами. При этом главным условием должны быть заданы правила игры, а также способы компоновки стратегии из элементарно заданных действий.
Граф может быть разработан в итеративном шаблоне предложения-контрагента между переговорными сторонами. Он может представлять собой динамичную картину вероятного будущего прогресса переговорного процесса.
Вместе с спецификацией этого графа деревья принятия решений также представляют вероятность появления будущих событий, значение альтернативных конечных результатов и промежуточные ожидаемые значения на каждом узле дерева.
В целом анализ дерева решений предлагает оценку вероятных результатов с учетом сделанных выборов и вероятности возникновения других действий или событий. В то время как предпочтения переговорщиков имеют центральное значение для анализа решений, ситуационные аргументы также играют важную роль в этом подходе. Узлы в решении дерева могут представлять собой изменения в переговорной ситуации – изменения в позиции другой стороны или стратегии, изменения в инструкциях правительства, изменения сроков, введение новых вопросов – с соответствующими вероятностями возникновения и пересмотром ожидаемых результатов.
В итоге стороны, участвующие в переговорах, получают положительный результат (выигрыш), величина которого задается функцией выигрыша, выбранной классическим образом, в зависимости от исходной игровой модели [5].
Модели системной динамики строятся на дифференциальных играх. Дифференциальные игры – это раздел теории управления, который конкретно изучает и описывает действия объекта, точнее его управление, в конфликтных ситуациях. Возможности каждого игрока заданы дифференциальными уравнениями, сопряженными с управляющими векторами, которыми распоряжаются игроки. Каждый игрок может определить свое управление, оценивая поведение других игроков. Игры можно разделить на два раздела: дифференциальные игры двух игроков и многих игроков. В настоящее время в большей степени исследованными являются дифференциальные игры преследования, в которых принимают участия два игрока, один из которых догоняющий, а другой – убегающий.
В 60-х годах прошлого века в СССР активное участие в изучении дифференциальных игр принимали Л. – С. Портнягин, Н. Н. Красовский, Е. Ф. Мищенко, Б. Н. Пшеничный и другие, в США – Р. Айзекс, Л. Берковиц, У. Флеминг и др. Благодаря полученным исследованиям в дифференциальных играх можно выделить модель переговоров, основанную на принципе «уступки – сближение». Главное условие данной модели – представление процесса переговоров как проявление реакции на уступки партнеров переговоров. Используя данную теорию, можно описать динамику процесса системы дифференциальных уравнений, взяв за основную величину скорость уступок. Главным аргументом оппонентов данного подхода является положение о рациональном результате для двух сторон, а точнее, о его идентичности [6].
В системе поддержки переговоров процесс ведения переговоров можно отнести к классу слабоструктурированных проблем, потому что сами переговорные процессы являются многофакторными и динамическими и зачастую отсутствует возможность определения взаимосвязи среди его составляющих [7].
Сложность переговорных процессов, длительность, постоянная напряженность сторон, а также постоянная необходимость участия человека в принятии решения натолкнули исследователей на создание такой системы, которая не только могла воссоздавать компьютерную модель конфликтных ситуаций, но и оказывала полную информационную поддержку, также вела расчеты для каждого участника конфликта. Таким образом, чтобы произвести данное моделирование, необходимо весь переговорный процесс разбить на несколько этапов (задач) с наименьшим количеством параметров, тем самым упростить задачу с более сложной на более легкую [8].
В связи с широким применением интернет-пространства в деятельности предприятий появилась необходимость в использовании особой поддержки переговоров – ENS. Система электронного согласования (ENS) – это программное обеспечение, использующее интернет-технологии, которое развертывается в Интернете с целью облегчения, организации, поддержки и автоматизации мероприятий, осуществляемых переговорщиками или третьей стороной.
ENS можно определить как программное обеспечение, используемое в ходе переговоров и развернутое в Интернете, которое расширяет объем программного обеспечения для переговоров и включает любое программное обеспечение, которое способно помогать одному или нескольким переговорщикам, посреднику или посредникам. В систему электронного согласования входит электронная почта, чат, система видеоконференций, программное обеспечение, используемое для связи и автоматизации переговоров и аукционов, и программное обеспечение, которое объединяет механизмы переговоров и аукционов [9].
На протяжении многих лет было разработано несколько видов программных систем для облегчения и поддержки различных электронных переговорных мероприятий: NSS (Negotiation Support Systems), ENT (E-Negotiation Table), NSA (Negotiation software agent) и NAA (Negotiation agent assistant). Данные программные продукты, предназначенные для поддержки отдельных лиц на переговорах, используют интегрированные модели, основанные на разработках в области управления, исследовании операций, науки о поиске решений и искусственного интеллекта. Часто аналогичные программные компоненты применяются пользователями для сбора данных, необходимых вычислений и хранения информации. Данные системы набрали свою популярность за счет своей положительной динамики и результативности.
Большое распространение получили Системы Поддержки Переговоров (NSS). Благодаря особенностям каждого переговорного процесса можно определить цели и задачи для любой Системы Поддержки Переговоров. В качестве самых главных можно выделить следующие:
- осуществление быстрой информационной связи между сторонами переговоров (руководством, экспертами);
- обеспечение локальной связи между лицами, отвечающими за принятие решений (например, через сеть Интернет);
- конструктивный анализ ситуации;
- определение оптимальных стратегий;
- оценка выбранной стратегии по заданным параметрам;
- изучение нескольких предложений и сведение их к одному;
- моделирование последствий приятия различных решений.
За последние несколько лет в Интернете было развернуто несколько программных инструментов для предоставления всесторонней поддержки, посредничества или арбитража при переговорах. Их цель – облегчить переговорную деятельность, например, найти партнера, сравнить цены и полезность услуги. Эти инструменты могут быть независимыми друг от друга.
Из-за требований к совместимости с инструментами и необходимости быть доступными для разных пользователей эти инструменты обычно внедряются в среду, тип инструментария для переговоров, который была назван таблицей электронных переговоров. Таблица e-negotiation (ENT) – это программное обеспечение, которое предоставляет переговорщикам виртуальное пространство (таблицу переговоров) и инструменты, которые они могут использовать для проведения переговоров.
ENT в его простейшей форме – это виртуальное пространство для собраний, на котором стороны могут публиковать предложения и сообщения, к которым могут обращаться только они (и возможно, доверенная сторонняя сторона). Эта услуга предоставляется организациями, которые часто предоставляют дополнительные услуги, включая сопоставление, посредничество, юридический и конкурентный анализ.
Два других типа программных систем (NSA и NAA) успешно используются в различных аспектах переговоров, играя важную роль, основаны на технологии программного агента.
Технологии программного агента имеют три ключевые характеристики [10]:
- действуют от имени других лиц автономно;
- могут быть реактивными и активными при принятии решения о проведении акции;
- демонстрируют некоторый уровень таких возможностей, как обучение, сотрудничество и мобильность.
Эти характеристики привели проектировщиков и разработчиков к идее создавать и внедрять программных агентов, способных к сотрудничеству при ведении переговоров. Программным агентом по переговорам (NSA) является программное обеспечение, которое активно участвует в значительной части переговоров и принимает решения от имени человека. Агенты способны к самостоятельному проведению переговоров или отдельных переговорных мероприятий.
Другие системы (NAA), хотя и основанные на тех же моделях и технологиях, были разработаны с целью предоставления разумных и независимых консультаций, критики и поддержки одной или нескольких сторон переговорных процессов. Эти агенты не взаимодействуют напрямую в переговорах; вместо этого они наблюдают за процессом и предоставляют своим руководителям (переговорщикам) необходимую информацию и знания о проблеме переговоров.
Переговорные агенты-помощники (NAA) являются программным агентом, который предоставляет переговорщикам или третьей стороне своевременные и контекстные советы с критикой и поддержкой. Эти агенты предоставляют соответствующие знания и информацию о контрагентах, процессах и проблемах; они играют роль аналитиков и экспертов. Они отличаются от NSA в их автономии и мобильности, а также в их возможной пристрастности. NAA может быть спроектирован для помощи одному переговорщику, предоставляя ему конкурентные преимущества по сравнению с другими переговорщиками.
Рыночная экономика характеризуется заключением большого количества сделок, которым предшествуют переговорные процессы об условиях экономического обмена. Каждая сторона хочет провести сделку по выгодным для себя условиям.
Современные модели переговоров позволяют максимально учесть интересы всех сторон в оптимально короткие сороки. Выбор правильной модели переговоров позволяет сократить общие издержки организации.