Педагогические условия успеха в управлении документацией системы менеджмента качества в библиотеках
Международная
публикация
А.
В. НосоваБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Носова
А.
В. Педагогические условия успеха в управлении документацией системы менеджмента качества в библиотеках // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2013. – Т. 3. – С.
1111–1115. – URL:
http://e-koncept.ru/2013/53225.htm.
Аннотация. В статье рассматриваются проблемы управления документационными пото-ками библиотек в условиях внедрения системы менеджмента качества, обуслов-ленные недостаточным уровнем компетенции специалистов-документоведов. Опи-сано исследование влияния компетенции документоведов на качество управленче-ской информации в ГАУ «Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр» и предложен курс «Управление документацией СМК в библиотеках» как инструмент формирования обучающей среды в библиотеке.
Ключевые слова:
компетентностный подход, система менеджмента качества, библиотека, управление документацией
Текст статьи
Носова Алсу Вадутовнак.п.н., заведующая общим отделом ГАУ ©Республиканский медицинский библиотечноинформационный центрªforza87@yandex.ruПедагогические условия успеха в управлении документацией системы менеджмента качествав библиотеках
В статье рассматриваются проблемы управления документационными потоками библиотекв условиях внедрения системы менеджмента качества, обусловленные недостаточным уровнем компетенции специалистовдокументоведов. Описано исследование влияния компетенции документоведов на качество управленческой информации в ГАУ ©Республиканский медицинский библиотечноинформационный центрª и предложен курс ©Управление документацией СМК в библиотекахª как инструмент формирования обучающей среды в библиотеке.Ключевые слова:система менеджмента качества, компетентностный подход, библиотека, управление документацией.
Любая библиотека в условиях жесткой конкуренции на рынке информационных услуг стремится к развитию,востребованностии процветание.В связи с этим все большероссийскихбиблиотек сегодня обращаются к теории тотального (или всеобщего) управления качеством (TQM) и начинаютвнедрять систему менеджмента качества(СМК) в свою деятельность. В их числе и вузовские, и специальные, и областные универсальные и т.д. Некоторым из нихудалось подтвердить сертификатами соответствие системы менеджмента качества предоставляемых услуг и продукциитребованиям ГОСТ Р ИСО 90012008 [1].СМК является частью системы управления библиoтекoйи oриентирoвана на дoстижение результатoв, oбеспечивающих максимальнoе удoвлетвoрение пoтребнoстей пoльзoвателей (пoтребителей) инфoрмациoннoбиблиoтечных услуг[2].Рассматривая внедрение СМК как oдин из oрганизациoнных аспектoв иннoваций, направленных на пoвышение качества управления библиoтекoй, мы исхoдили из тoгo,чтoсистема дoлжна представлять сoбoй сoвoкупнoсть oрганизациoннoй структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества посредством планирования и управления[3]. Система должна быть компактной, понятной всемподразделениям, удобной, не перегруженной документами и сертифицированной в российской и международной системах сертификации. Кроме того, СМК должна приносить практическую пользу библиотеке, способствовать улучшению его работы во всех направлениях. С учетом такой постановки вопроса библиотеками все чащепринимаетсярешение о разработке положения о системе менеджмента качества и внедрении такой системы в управление в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 90012008. Для реализации этого решения обычно создаетсярабочая группа. В ее состав входятспециалисты из структурных подразделений библиотеки сотрудники службы качества и члены команды, которыепрошли обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований международных стандартов в области качества, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации. На первомэтапе внедрения СМК в библиотеку первоначальнойзадачей становитсяопределение количества и состава документационных потоков, имеющихся в учреждении, и их свойств. В ходе анализа документационных потоков посредством включенного наблюдения выявляютсяосновные проблемы,которые сводятся к тому, что:сложно найти нужные документы, получить сведения об их существованиии местонахождении;документы ©движутсяª медленно, нет возможности контролировать исполнительскую дисциплину;документы, имеющие стратегическое значение,теряются;деятельность библиотекив целом, а также ее подразделений и работников не имеет полного объективного информационного отображения;не получается извлечь адекватную запросу информацию из документов, в которых она содержится;не документируются знания;появляются дублирующие или противоречивые документы; невозможно узнать историю вопроса; кто был инициатором, каковы были исходные документы и содержательные основания, почему и кем были приняты конкретные решения.Очевидно, что решением данных проблем становитсявнедрение системы менеджмента качества и оптимизация документационного обеспечения управления за счет рационального управления документационными потоками в учреждении. Вероятно, что при разработке проекта внедрения СМК в библиотекеперед рабочей группой и руководством станетвопрос: ©Как обеспечить требования ГОСТ Р ИСО 90012008ª?По нашему мнению,направления оптимизациисуществующей практики работы с документамимогут быть следующими:автоматизация документационного обеспечения управления (ДОУ), ДОУ традиционными способом (бумажнымидокументами), ориентированное на выполнение требований международных стандартов серии ИСО, либо комбинированное. Выбор того или иного направления был ограничен следующими факторами: минимальные затраты ресурсов, обеспечение требуемого качества управления документационными потоками; обеспечение заданного качества информации, поставляемой потоками для принятия решений; максимальное использование существующего опыта и документационного обеспечения.Минимизация людских и технических ресурсов позволит использовать фиксированное значение финансовых ресурсов, обеспечить требуемое качество обработки потоков; обеспечение заданного качества информации, поставляемой потоками для принятия решений руководством за счет компетентностного подхода к подбору нового персонала и обучения уже работающих сотрудников.Исходя из этих ограничений, очевидно, что необходим анализ компетенций специалистовдокументоведов, занимающихся управлением документационными потоками в библиотеке. Компетентностный подход —это совокупность общих принципов определения целей образования, отбора содержания образования, организации образовательного процесса и оценки образовательных результатов.Внутри компетентностного подхода выделяются два базовых понятия: ©компетенцияª и ©компетентностьª.Для компетенции характерно наличие знаний, умений, навыков, а для компетентности –применение их на практике.В п. 6.3.2 ГОСТ Р ИСО 20042010 [4] отмечается, что ©…с целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала организации следует устанавливать и обеспечивать выполнение плана повышения квалификации персонала и соответствующих процессов, способствующих выявлению, развитию и повышению уровня компетентности работников организации путем принятия следующих мер: определения уровня профессиональной и личной компетентности работников, которая может понадобиться организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе согласно ее миссии, видению, стратегии, политике и целям; определения текущего уровня компетентности работников организации и расхождений между тем, что имеется и что требуется на настоящий момент и может потребоваться в будущем; осуществления действий, направленных на повышение и (или) достижение требуемого уровня компетентности работников с целью устранения расхождений; анализа и оценки результативности мер, принимаемых для достижения необходимого уровня компетентности работников; поддержания достигнутого уровня компетентностиª.С учетом изложенных выше соображений были определены этапы нашего исследования, базой для которого выступило Государственное автономное учреждение ©Республиканский медицинский библиотечноинформационный центрª (г. Казань, Россия), которые схематично представлены на рис. 1.
Рис. 1. Этапы исследования влияния компетенции на стратегическое управлениебиблиотекой
На первом этапе мы определили факторы компетенции, из которых складывается компетентность специалиста. Они были выделены в следующие группы: личностные факторы, которые включают в себя блоки эмоциональных, психологических и интеллектуальных факторов);знаниевые факторы, определяемые знаниями, полученными документоведами в процессе обучения в вузе (базовые), и факторы, необходимыке для осуществления профессиональной деятельности;факторы практики (факторы, определяемые при передаче опыта и при мероприятиях повышения квалификаци (совещания, конференции);факторы уровня повышения квалификации (регулярность повышения квалификации и использование возможностей различных видов библиотек);факторы владения методами исследования.Анкетирование, в котором приняло участие 45 сотрудников ГАУ ©РМБИЦª было направлено на определение компетенций документоведа, входящих в состав кластеров компетентности. Знаниевые факторы и факторы повышения уровня компетентности превалируют при формировании компетентности 93,06% и 87,42% соответственно. Особое внимание уделено личностным факторам, однако сложно не согласиться стем, что личностные факторы будут иметь равное воздействие на качество управления документацией, будь то документация системы менеджмента качества или бухгалтерская документация.Второй этап исследования представлял собой экспертную оценку взаимовлияния групп факторов компетентности, осуществляемую для определения весового коэффициента взаимовлияния с целью выявления наиболее влиятельных кластеров компетентности(табл. 1).Оценивание заключается в назначении объектам оценки количественных или качественных характеристик в зависимости от степени выраженности определенного признака. При проведении прямой экспертной оценки эксперты назначают свои оценки по каждому из критериев, используя одну и ту же вербальноцифровую шкалу. Парное сравнение заключается в сравнении объекта с каждым из остальных по определенному признаку, а затем ранжировании объектов по степени выраженности этого признака. Для этого нами применялся метод иерархического анализа или аналитическая иерархическая процедура (Analytik Hierarchy Process). Таблица 1. Результаты оценки соотношения групп факторов в компетенции документоведаГруппа факторов компетентностиЭксперт 1Эксперт 2Эксперт 3Эксперт 4Эксперт 5Эксперт 6Эксперт 7Среднее значение весового коэффициентаЛичностные факторы0,1880,2380,2400,2100,1840,1740,2420,211Знаниевыефакторы0,4350,3820,3630,4310,3000,3820,4150,387Факторы практики0,2250,2260,1830,2260,2730,1740,1370,206Факторы уровня повышения компетенции0,1050,1170,1430,0500,1660,1090,0690,108Владение методами исследований0,0470,0370,0710,0830,0780,1610,1360,088
Экспертная оценка подтвердила наше предположение о главенствующей роли группы знаниевых факторов в комплексе компетенций специалиста документоведа при обработке документации СМК. Третий этап позволил определить влияние компетентности документоведов на качество управления документационными потоками в учреждении.ГОСТ Р 5117098 (п.3.1.1) определяет качество служебной информации как ©совокупность свойств служебной информации, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначениемª. Для этого экспертам были предложены три модели управления документационными потоками централизованная, децентрализованная и комбинированная. Выбор модели зависит от объема обрабатываемых документов, территориального размещения подразделений библиотечноинформационного центра и технической оснащенности службы документационного обеспечения.Ранее подобные модели были рассмотрены в работах В.Ф. Янковой[5,6], Л.А. Стрельцовой [7] и некоторых других.Эксперты (8 квалифицированных и опытных сотрудников ГАУ ©РМБИЦª) оценили качество информации, предоставляемое для разработки управленческого решения в каждой из трех моделей, на примере трех разноплановыхдокументационных потоков –кадрового менеджмента, организационнораспорядительной документации(ОРД), документационного потока СМК. При этом факторами качества информации (на основе положений ГОСТ Р ИСО СИБИД 1548912007[8])были определены достоверность, полнота, непротиворечивость, системность своевременность, согласованность и обоснованность. Экспертам было предложено определить вероятность возникновения ошибок при формировании информации от 0 до 1,0. Результаты проведенной экспертной оценки приводятся в табл. 2.Таблица 2. Результаты оценки влияния компетентности на качество информации для разработки управленческого решения
Компетентность специалиста при управлении документационнымипотокамиВероятность возникновения ошибок при формировании информации для разработки управленческого решения (от 0 до 1,0)Среднее значение вероятности возникновения ошибокФакторы качества информацииДостоверностьПолнотаНепротиворечивостьСистемностьСвоевременностьСогласованностьОбоснованность (избыточность)Компетентность специалиста в централизованной модели
0,100управление документационнымипотокамиСМК0,0680,0090,1450,1520,0980,1940,1840,121управление документационнымипотокамикадрового менеджмента0,1070,0890,1410,0300,1870,0300,0260,087управление документационнымипотокамиОРД0,0110,1270,0030,0560,1430,1170,1810,091Компетентность специалиста в децентрализованной модели
0,055управление документационнымипотокамиСМК0,0430,0870,0780,0500,0580,0130,0630,056управление документационнымипотокамикадрового менеджмента0,1180,1080,0510,0740,0260,0230,0010,057управление документационнымипотокамиОРД0,0510,0350,0560,0370,0670,0050,1080,051Компетентность специалиста в комбинированной модели
0,057управление документационнымипотокамиСМК0,0930,0030,1020,0340,0100,0940,0660,057управление документационнымипотокамикадрового менеджмента0,0500,0880,0470,0170,0270,1140,0640,058управление документационнымипотокамиОРД0,0050,0940,0070,1110,0750,0100,0980,057
Как видно из таблицы, среднее значение вероятности возникновения ошибок у документоведа в модели централизованного управления документационными потоками составляет 0,100; у документоведа в децентрализованной модели управления документационными потоками 0,055, у документоведа в модели комбинированного управления документационными потоками 0,057.Таким образом, качество обрабатываемой информации и документации является наилучшим в модели децентрализованного управления документационными потоками, что объясняется специализированной компетентностью специалиста в рамках управляемого им документационного потока. Представим данные в разрезепотока документов СМК.
Рис. 2. Влияние компетентности документоведов на качество информации в документационном потоке СМКСистема менеджмента качества инновация, которая недавно начала внедряться в деятельность библиотек. И вполне естественно, что документирование в СМК вызывает множество вопросов у специалистов. Для того чтобы владеть знаниями в области управления документацией этой системы, специалист должен знать требования основных международных стандартов серии ИСО 9000 и уметь применять их на практике[10]. В централизованной модели, где специалист обладает интегрированными компетенциями, знания и умения в данной области являются лишь частью от общего объема компетенции. Соответственно, не имея углубленных знаний в документировании системы менеджмента качества, специалист в централизованной модели управления документационными потоками будет допускать больше ошибок, снижая качество информации, влияющей на принятие управленческих решений.В общем смысле работа с кадровой и организационнораспорядительной документацией не вызываетвопросов у специалистов, так как приемы работы с ней хорошо изучены. Иначе дело обстоит с документацией СМК –данная система документации требует постоянной актуализации знаний в соответствии с изменениями требований ГОСТов серии ИСО 9000. Поэтому встает вопрос о повышении компетенции специалистов библиотеки в области управления документацией системы менеджмента качества.Согласно п. 9.4. ГОСТ Р ИСО 90042010 ©…организация должна стимулировать осуществление улучшений и инноваций за счет обучения. Для достижения устойчивого успеха организации необходимо внедрить процессы "обучения в масштабах организации" и "обучения путем объединения возможностей отдельных исполнителей с возможностями организации"ª[4].Повсеместное внедрение СМК в деятельность библиотек поставило перед последними задачу повышения квалификации и переподготовки менеджеров библиотечной сферы, которые должны обладать не только знаниями и умениями в области СМК как инструмента управления, но и надпредметным, универсальным качеством ключевой (интеллектуальной) компетентностью в области управления документации СМК современной библиотеки. Формирование такой компетентности, по нашему мнению, должно осуществляться в процессе изучения менеджерами библиотечной сферы курса ©Управление документации СМК в библиотекахª.Цели курса:–сформировать и развить у специалистов библиотечной сферы компетенцию и навыки в области управления документацией СМК; –ввести слушателей в проблемноепространство документоведения;–показать роль документа в системе менеджмента качества. Данный курс является одной из прикладных дисциплин, разработанных в соответствии с потребностями непрерывного профессионального образования. Курс предназначен для тех слушателей, в чью профессиональную деятельность работа с документами входит как основная (библиотекари, документоведы, управляющие и уполномоченные по качеству, руководители библиотек и их заместители). Содержание курса охватывает круг вопросов, связанных с приобретением знаний, умений и навыков, реализуемых впроцессе документирования системы менеджмента качества.Знания в области документоведения могут выступить базой для изучения всего курса. В то же время, дисциплина ©Управление документацией СМКª может служить дополнением к общим курсам по системе менеджмента качества библиотек. Материал курса может стать методическим ориентиром для самообразования специалистов. В результате изучения курса слушатели должны:–усвоить содержание понятий: ©СМКª, ©TQMª, ©процессный подходª, ©системный подходª, ©документª, ©управление документациейª, ©самоменеджментª и т.д.;–знать структуру документооборота общего отдела, отдела кадров, отдела качества и структурных подразделений учреждений культуры (библиотек, домов культуры, СДК и т.д.);–усвоить цели, задачи, функции, взаимосвязи библиотек;–знать основы проектирования организации (документопотоки, документные процессы и подпроцессы и т.д.).уметь:–вычленять, анализировать, прогнозировать, экспериментировать и использовать в профессиональной деятельности информацию о документе, документообороте, делопроизводстве, электронном документообороте в библиотечной деятельность;–использовать документоведческие знания для построения моделей, схем, алгоритмов делопроизводства в библиотеке в условиях СМК;–противостоять негативным факторам (экология), отрицательно влияющим на состояние здоровья документоведов (стрессы) в библиотеках;–вести системную работу по воспитанию и формированию мотивации у специалистов, работающих с документами, используя все многообразие средств, методов и форм в СМК.приобрести способность:– анализировать значимые проблемы и процессы, происходящие в условиях СМК в библиотеках;– самостоятельно приобретать с помощью информационных технологий новые знания, использовать их в своей практической деятельности;–к исследовательской и проектной деятельности в контексте управления документацией в СМК;– к прогнозированию, моделированию и определению перспективных тенденций развития управления документацией;–к разработке и реализации проектов и программ образовательной, воспитательной и педагогической деятельности в области СМК библиотек;– к разработке проектов по развитию системы непрерывного профессионального библиотечного образования в области документоведения и управления документационными потоками в библиотеках[11].Курс рассчитан на 72 часа. За это время специалисты смогут прослушать лекционный материал, принять участие в практических и лабораторных занятиях. Данный курс представляется базовым. Дальнейшее повышение квалификации сотрудников библиотекв области управления документацией библиотеки в условиях внедрения СМК планируется с учетом изменения положений законодательной, нормативной, методической базы управления документацией, с учетом наращивания компетенции. Оно может осуществляться в следующих направлениях: ©Управление записямиª, ©Управление нормативной документацией СМКª, ©Проведениевнутренних аудитовª, ©Подготовка к участию в конкурсах на премии в области качества (Правительства Российской Федерации и ее субъектов и др.)ª.Предполагается,что использование программы курсав роли инструмента для повышения квалификации и переподготовки специалистов библиотечной сферы позволит добиться единообразия в оформлении документов библиотек, внедривших СМК в свою деятельность.
Список цитируемой литературы
1.ГОСТ Р ИСО 90012008Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования. Москва –Стандартинформ, 20092.Носова, А.В. Реализация кадровой политики библиотек в условиях внедрения системы менеджмента качества / А.В. Носова // Библиотеки иинформационные ресурсы в современном мире науки, культуры, образования и бизнеса: 18ая Междунар. конф. ©Крым 2011ª. URL: http://www.gpntb.ru/win/interevents/crimea2011/disk/134.pdf
[Дата обращения 21.03.2013].3.Дрешер, Ю.Н. Система менеджмента качества как условие успешной деятельности организации/ Ю.Н. Дрешер // Научные и технические библиотеки.—2010.—№ 8.—С.27—30.4.ГОСТ Р ИСО 9004:2010 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.5.Янковая В.Ф. Документооборот организации [Текст]/ В. Ф. Янковая. // Секретарьреферент. 2005.№7http://www.profiz.ru/sr/7_2005/1549[Дата обращения 21.03.2013].6.Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. –М.: МЦФЭР, 2008. –416 с.
7.Стрельцова Л.А. Методы совершенствования ДОУ: сокращение документооборота // Секретарьреферент 2008. №2. С. 1720.8.ГОСТ Р ИСО 1548912007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами.Общие требования.—М.: Стандартинформ, 2007.9.ГОСТ Р ИСО 2308112008 ©СИБИД, Управление документами. Метаданные для документов. Часть 1. Принципыª. –Стандартинформ, 2008. 10.Носова, А.В. Документационная составляющая системы менеджмента качества в библиотеках: проблемы и перспективы / А.В. Носова // Научные и технические библиотеки.—2012.—№ 8.—С.40—44.11.Приказ Министерства образования и науки РФ от 13 января 2010г. N3 "Об утверждении и введении в действие федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 071900 Библиотечноинформационная деятельность (квалификация (степень) "бакалавр")"URL:http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/97566/–[Дата обращения 21.03.2013].
Nosova Alsu VadutovnaCandidate of pedagogic sciences, a division head of general department’s State Autonomous Institution ‘Republic’s medical library informational centre ’forza87@yandex.ruPedagogic condition of success in documentation control of QMS in the librariesThis article is devoted to the problems of library documentation stream control under conditions of quality management system implementation which are determined by document specialists’ insufficient competence level. It was described a research for document specialists’ influence of competencies determination on management date in State Autonomous Institution ‘Republic’s medical library informational centre ’ and it has been suggested a course ‘Documentation control of QMS in the libraries’ as a development tool of learning conditions in a library.Key words:quality management system, competency building approach, library, documentation control
В статье рассматриваются проблемы управления документационными потоками библиотекв условиях внедрения системы менеджмента качества, обусловленные недостаточным уровнем компетенции специалистовдокументоведов. Описано исследование влияния компетенции документоведов на качество управленческой информации в ГАУ ©Республиканский медицинский библиотечноинформационный центрª и предложен курс ©Управление документацией СМК в библиотекахª как инструмент формирования обучающей среды в библиотеке.Ключевые слова:система менеджмента качества, компетентностный подход, библиотека, управление документацией.
Любая библиотека в условиях жесткой конкуренции на рынке информационных услуг стремится к развитию,востребованностии процветание.В связи с этим все большероссийскихбиблиотек сегодня обращаются к теории тотального (или всеобщего) управления качеством (TQM) и начинаютвнедрять систему менеджмента качества(СМК) в свою деятельность. В их числе и вузовские, и специальные, и областные универсальные и т.д. Некоторым из нихудалось подтвердить сертификатами соответствие системы менеджмента качества предоставляемых услуг и продукциитребованиям ГОСТ Р ИСО 90012008 [1].СМК является частью системы управления библиoтекoйи oриентирoвана на дoстижение результатoв, oбеспечивающих максимальнoе удoвлетвoрение пoтребнoстей пoльзoвателей (пoтребителей) инфoрмациoннoбиблиoтечных услуг[2].Рассматривая внедрение СМК как oдин из oрганизациoнных аспектoв иннoваций, направленных на пoвышение качества управления библиoтекoй, мы исхoдили из тoгo,чтoсистема дoлжна представлять сoбoй сoвoкупнoсть oрганизациoннoй структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества посредством планирования и управления[3]. Система должна быть компактной, понятной всемподразделениям, удобной, не перегруженной документами и сертифицированной в российской и международной системах сертификации. Кроме того, СМК должна приносить практическую пользу библиотеке, способствовать улучшению его работы во всех направлениях. С учетом такой постановки вопроса библиотеками все чащепринимаетсярешение о разработке положения о системе менеджмента качества и внедрении такой системы в управление в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 90012008. Для реализации этого решения обычно создаетсярабочая группа. В ее состав входятспециалисты из структурных подразделений библиотеки сотрудники службы качества и члены команды, которыепрошли обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований международных стандартов в области качества, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации. На первомэтапе внедрения СМК в библиотеку первоначальнойзадачей становитсяопределение количества и состава документационных потоков, имеющихся в учреждении, и их свойств. В ходе анализа документационных потоков посредством включенного наблюдения выявляютсяосновные проблемы,которые сводятся к тому, что:сложно найти нужные документы, получить сведения об их существованиии местонахождении;документы ©движутсяª медленно, нет возможности контролировать исполнительскую дисциплину;документы, имеющие стратегическое значение,теряются;деятельность библиотекив целом, а также ее подразделений и работников не имеет полного объективного информационного отображения;не получается извлечь адекватную запросу информацию из документов, в которых она содержится;не документируются знания;появляются дублирующие или противоречивые документы; невозможно узнать историю вопроса; кто был инициатором, каковы были исходные документы и содержательные основания, почему и кем были приняты конкретные решения.Очевидно, что решением данных проблем становитсявнедрение системы менеджмента качества и оптимизация документационного обеспечения управления за счет рационального управления документационными потоками в учреждении. Вероятно, что при разработке проекта внедрения СМК в библиотекеперед рабочей группой и руководством станетвопрос: ©Как обеспечить требования ГОСТ Р ИСО 90012008ª?По нашему мнению,направления оптимизациисуществующей практики работы с документамимогут быть следующими:автоматизация документационного обеспечения управления (ДОУ), ДОУ традиционными способом (бумажнымидокументами), ориентированное на выполнение требований международных стандартов серии ИСО, либо комбинированное. Выбор того или иного направления был ограничен следующими факторами: минимальные затраты ресурсов, обеспечение требуемого качества управления документационными потоками; обеспечение заданного качества информации, поставляемой потоками для принятия решений; максимальное использование существующего опыта и документационного обеспечения.Минимизация людских и технических ресурсов позволит использовать фиксированное значение финансовых ресурсов, обеспечить требуемое качество обработки потоков; обеспечение заданного качества информации, поставляемой потоками для принятия решений руководством за счет компетентностного подхода к подбору нового персонала и обучения уже работающих сотрудников.Исходя из этих ограничений, очевидно, что необходим анализ компетенций специалистовдокументоведов, занимающихся управлением документационными потоками в библиотеке. Компетентностный подход —это совокупность общих принципов определения целей образования, отбора содержания образования, организации образовательного процесса и оценки образовательных результатов.Внутри компетентностного подхода выделяются два базовых понятия: ©компетенцияª и ©компетентностьª.Для компетенции характерно наличие знаний, умений, навыков, а для компетентности –применение их на практике.В п. 6.3.2 ГОСТ Р ИСО 20042010 [4] отмечается, что ©…с целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала организации следует устанавливать и обеспечивать выполнение плана повышения квалификации персонала и соответствующих процессов, способствующих выявлению, развитию и повышению уровня компетентности работников организации путем принятия следующих мер: определения уровня профессиональной и личной компетентности работников, которая может понадобиться организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе согласно ее миссии, видению, стратегии, политике и целям; определения текущего уровня компетентности работников организации и расхождений между тем, что имеется и что требуется на настоящий момент и может потребоваться в будущем; осуществления действий, направленных на повышение и (или) достижение требуемого уровня компетентности работников с целью устранения расхождений; анализа и оценки результативности мер, принимаемых для достижения необходимого уровня компетентности работников; поддержания достигнутого уровня компетентностиª.С учетом изложенных выше соображений были определены этапы нашего исследования, базой для которого выступило Государственное автономное учреждение ©Республиканский медицинский библиотечноинформационный центрª (г. Казань, Россия), которые схематично представлены на рис. 1.
Рис. 1. Этапы исследования влияния компетенции на стратегическое управлениебиблиотекой
На первом этапе мы определили факторы компетенции, из которых складывается компетентность специалиста. Они были выделены в следующие группы: личностные факторы, которые включают в себя блоки эмоциональных, психологических и интеллектуальных факторов);знаниевые факторы, определяемые знаниями, полученными документоведами в процессе обучения в вузе (базовые), и факторы, необходимыке для осуществления профессиональной деятельности;факторы практики (факторы, определяемые при передаче опыта и при мероприятиях повышения квалификаци (совещания, конференции);факторы уровня повышения квалификации (регулярность повышения квалификации и использование возможностей различных видов библиотек);факторы владения методами исследования.Анкетирование, в котором приняло участие 45 сотрудников ГАУ ©РМБИЦª было направлено на определение компетенций документоведа, входящих в состав кластеров компетентности. Знаниевые факторы и факторы повышения уровня компетентности превалируют при формировании компетентности 93,06% и 87,42% соответственно. Особое внимание уделено личностным факторам, однако сложно не согласиться стем, что личностные факторы будут иметь равное воздействие на качество управления документацией, будь то документация системы менеджмента качества или бухгалтерская документация.Второй этап исследования представлял собой экспертную оценку взаимовлияния групп факторов компетентности, осуществляемую для определения весового коэффициента взаимовлияния с целью выявления наиболее влиятельных кластеров компетентности(табл. 1).Оценивание заключается в назначении объектам оценки количественных или качественных характеристик в зависимости от степени выраженности определенного признака. При проведении прямой экспертной оценки эксперты назначают свои оценки по каждому из критериев, используя одну и ту же вербальноцифровую шкалу. Парное сравнение заключается в сравнении объекта с каждым из остальных по определенному признаку, а затем ранжировании объектов по степени выраженности этого признака. Для этого нами применялся метод иерархического анализа или аналитическая иерархическая процедура (Analytik Hierarchy Process). Таблица 1. Результаты оценки соотношения групп факторов в компетенции документоведаГруппа факторов компетентностиЭксперт 1Эксперт 2Эксперт 3Эксперт 4Эксперт 5Эксперт 6Эксперт 7Среднее значение весового коэффициентаЛичностные факторы0,1880,2380,2400,2100,1840,1740,2420,211Знаниевыефакторы0,4350,3820,3630,4310,3000,3820,4150,387Факторы практики0,2250,2260,1830,2260,2730,1740,1370,206Факторы уровня повышения компетенции0,1050,1170,1430,0500,1660,1090,0690,108Владение методами исследований0,0470,0370,0710,0830,0780,1610,1360,088
Экспертная оценка подтвердила наше предположение о главенствующей роли группы знаниевых факторов в комплексе компетенций специалиста документоведа при обработке документации СМК. Третий этап позволил определить влияние компетентности документоведов на качество управления документационными потоками в учреждении.ГОСТ Р 5117098 (п.3.1.1) определяет качество служебной информации как ©совокупность свойств служебной информации, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначениемª. Для этого экспертам были предложены три модели управления документационными потоками централизованная, децентрализованная и комбинированная. Выбор модели зависит от объема обрабатываемых документов, территориального размещения подразделений библиотечноинформационного центра и технической оснащенности службы документационного обеспечения.Ранее подобные модели были рассмотрены в работах В.Ф. Янковой[5,6], Л.А. Стрельцовой [7] и некоторых других.Эксперты (8 квалифицированных и опытных сотрудников ГАУ ©РМБИЦª) оценили качество информации, предоставляемое для разработки управленческого решения в каждой из трех моделей, на примере трех разноплановыхдокументационных потоков –кадрового менеджмента, организационнораспорядительной документации(ОРД), документационного потока СМК. При этом факторами качества информации (на основе положений ГОСТ Р ИСО СИБИД 1548912007[8])были определены достоверность, полнота, непротиворечивость, системность своевременность, согласованность и обоснованность. Экспертам было предложено определить вероятность возникновения ошибок при формировании информации от 0 до 1,0. Результаты проведенной экспертной оценки приводятся в табл. 2.Таблица 2. Результаты оценки влияния компетентности на качество информации для разработки управленческого решения
Компетентность специалиста при управлении документационнымипотокамиВероятность возникновения ошибок при формировании информации для разработки управленческого решения (от 0 до 1,0)Среднее значение вероятности возникновения ошибокФакторы качества информацииДостоверностьПолнотаНепротиворечивостьСистемностьСвоевременностьСогласованностьОбоснованность (избыточность)Компетентность специалиста в централизованной модели
0,100управление документационнымипотокамиСМК0,0680,0090,1450,1520,0980,1940,1840,121управление документационнымипотокамикадрового менеджмента0,1070,0890,1410,0300,1870,0300,0260,087управление документационнымипотокамиОРД0,0110,1270,0030,0560,1430,1170,1810,091Компетентность специалиста в децентрализованной модели
0,055управление документационнымипотокамиСМК0,0430,0870,0780,0500,0580,0130,0630,056управление документационнымипотокамикадрового менеджмента0,1180,1080,0510,0740,0260,0230,0010,057управление документационнымипотокамиОРД0,0510,0350,0560,0370,0670,0050,1080,051Компетентность специалиста в комбинированной модели
0,057управление документационнымипотокамиСМК0,0930,0030,1020,0340,0100,0940,0660,057управление документационнымипотокамикадрового менеджмента0,0500,0880,0470,0170,0270,1140,0640,058управление документационнымипотокамиОРД0,0050,0940,0070,1110,0750,0100,0980,057
Как видно из таблицы, среднее значение вероятности возникновения ошибок у документоведа в модели централизованного управления документационными потоками составляет 0,100; у документоведа в децентрализованной модели управления документационными потоками 0,055, у документоведа в модели комбинированного управления документационными потоками 0,057.Таким образом, качество обрабатываемой информации и документации является наилучшим в модели децентрализованного управления документационными потоками, что объясняется специализированной компетентностью специалиста в рамках управляемого им документационного потока. Представим данные в разрезепотока документов СМК.
Рис. 2. Влияние компетентности документоведов на качество информации в документационном потоке СМКСистема менеджмента качества инновация, которая недавно начала внедряться в деятельность библиотек. И вполне естественно, что документирование в СМК вызывает множество вопросов у специалистов. Для того чтобы владеть знаниями в области управления документацией этой системы, специалист должен знать требования основных международных стандартов серии ИСО 9000 и уметь применять их на практике[10]. В централизованной модели, где специалист обладает интегрированными компетенциями, знания и умения в данной области являются лишь частью от общего объема компетенции. Соответственно, не имея углубленных знаний в документировании системы менеджмента качества, специалист в централизованной модели управления документационными потоками будет допускать больше ошибок, снижая качество информации, влияющей на принятие управленческих решений.В общем смысле работа с кадровой и организационнораспорядительной документацией не вызываетвопросов у специалистов, так как приемы работы с ней хорошо изучены. Иначе дело обстоит с документацией СМК –данная система документации требует постоянной актуализации знаний в соответствии с изменениями требований ГОСТов серии ИСО 9000. Поэтому встает вопрос о повышении компетенции специалистов библиотеки в области управления документацией системы менеджмента качества.Согласно п. 9.4. ГОСТ Р ИСО 90042010 ©…организация должна стимулировать осуществление улучшений и инноваций за счет обучения. Для достижения устойчивого успеха организации необходимо внедрить процессы "обучения в масштабах организации" и "обучения путем объединения возможностей отдельных исполнителей с возможностями организации"ª[4].Повсеместное внедрение СМК в деятельность библиотек поставило перед последними задачу повышения квалификации и переподготовки менеджеров библиотечной сферы, которые должны обладать не только знаниями и умениями в области СМК как инструмента управления, но и надпредметным, универсальным качеством ключевой (интеллектуальной) компетентностью в области управления документации СМК современной библиотеки. Формирование такой компетентности, по нашему мнению, должно осуществляться в процессе изучения менеджерами библиотечной сферы курса ©Управление документации СМК в библиотекахª.Цели курса:–сформировать и развить у специалистов библиотечной сферы компетенцию и навыки в области управления документацией СМК; –ввести слушателей в проблемноепространство документоведения;–показать роль документа в системе менеджмента качества. Данный курс является одной из прикладных дисциплин, разработанных в соответствии с потребностями непрерывного профессионального образования. Курс предназначен для тех слушателей, в чью профессиональную деятельность работа с документами входит как основная (библиотекари, документоведы, управляющие и уполномоченные по качеству, руководители библиотек и их заместители). Содержание курса охватывает круг вопросов, связанных с приобретением знаний, умений и навыков, реализуемых впроцессе документирования системы менеджмента качества.Знания в области документоведения могут выступить базой для изучения всего курса. В то же время, дисциплина ©Управление документацией СМКª может служить дополнением к общим курсам по системе менеджмента качества библиотек. Материал курса может стать методическим ориентиром для самообразования специалистов. В результате изучения курса слушатели должны:–усвоить содержание понятий: ©СМКª, ©TQMª, ©процессный подходª, ©системный подходª, ©документª, ©управление документациейª, ©самоменеджментª и т.д.;–знать структуру документооборота общего отдела, отдела кадров, отдела качества и структурных подразделений учреждений культуры (библиотек, домов культуры, СДК и т.д.);–усвоить цели, задачи, функции, взаимосвязи библиотек;–знать основы проектирования организации (документопотоки, документные процессы и подпроцессы и т.д.).уметь:–вычленять, анализировать, прогнозировать, экспериментировать и использовать в профессиональной деятельности информацию о документе, документообороте, делопроизводстве, электронном документообороте в библиотечной деятельность;–использовать документоведческие знания для построения моделей, схем, алгоритмов делопроизводства в библиотеке в условиях СМК;–противостоять негативным факторам (экология), отрицательно влияющим на состояние здоровья документоведов (стрессы) в библиотеках;–вести системную работу по воспитанию и формированию мотивации у специалистов, работающих с документами, используя все многообразие средств, методов и форм в СМК.приобрести способность:– анализировать значимые проблемы и процессы, происходящие в условиях СМК в библиотеках;– самостоятельно приобретать с помощью информационных технологий новые знания, использовать их в своей практической деятельности;–к исследовательской и проектной деятельности в контексте управления документацией в СМК;– к прогнозированию, моделированию и определению перспективных тенденций развития управления документацией;–к разработке и реализации проектов и программ образовательной, воспитательной и педагогической деятельности в области СМК библиотек;– к разработке проектов по развитию системы непрерывного профессионального библиотечного образования в области документоведения и управления документационными потоками в библиотеках[11].Курс рассчитан на 72 часа. За это время специалисты смогут прослушать лекционный материал, принять участие в практических и лабораторных занятиях. Данный курс представляется базовым. Дальнейшее повышение квалификации сотрудников библиотекв области управления документацией библиотеки в условиях внедрения СМК планируется с учетом изменения положений законодательной, нормативной, методической базы управления документацией, с учетом наращивания компетенции. Оно может осуществляться в следующих направлениях: ©Управление записямиª, ©Управление нормативной документацией СМКª, ©Проведениевнутренних аудитовª, ©Подготовка к участию в конкурсах на премии в области качества (Правительства Российской Федерации и ее субъектов и др.)ª.Предполагается,что использование программы курсав роли инструмента для повышения квалификации и переподготовки специалистов библиотечной сферы позволит добиться единообразия в оформлении документов библиотек, внедривших СМК в свою деятельность.
Список цитируемой литературы
1.ГОСТ Р ИСО 90012008Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования. Москва –Стандартинформ, 20092.Носова, А.В. Реализация кадровой политики библиотек в условиях внедрения системы менеджмента качества / А.В. Носова // Библиотеки иинформационные ресурсы в современном мире науки, культуры, образования и бизнеса: 18ая Междунар. конф. ©Крым 2011ª. URL: http://www.gpntb.ru/win/interevents/crimea2011/disk/134.pdf
[Дата обращения 21.03.2013].3.Дрешер, Ю.Н. Система менеджмента качества как условие успешной деятельности организации/ Ю.Н. Дрешер // Научные и технические библиотеки.—2010.—№ 8.—С.27—30.4.ГОСТ Р ИСО 9004:2010 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.5.Янковая В.Ф. Документооборот организации [Текст]/ В. Ф. Янковая. // Секретарьреферент. 2005.№7http://www.profiz.ru/sr/7_2005/1549[Дата обращения 21.03.2013].6.Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. –М.: МЦФЭР, 2008. –416 с.
7.Стрельцова Л.А. Методы совершенствования ДОУ: сокращение документооборота // Секретарьреферент 2008. №2. С. 1720.8.ГОСТ Р ИСО 1548912007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами.Общие требования.—М.: Стандартинформ, 2007.9.ГОСТ Р ИСО 2308112008 ©СИБИД, Управление документами. Метаданные для документов. Часть 1. Принципыª. –Стандартинформ, 2008. 10.Носова, А.В. Документационная составляющая системы менеджмента качества в библиотеках: проблемы и перспективы / А.В. Носова // Научные и технические библиотеки.—2012.—№ 8.—С.40—44.11.Приказ Министерства образования и науки РФ от 13 января 2010г. N3 "Об утверждении и введении в действие федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 071900 Библиотечноинформационная деятельность (квалификация (степень) "бакалавр")"URL:http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/97566/–[Дата обращения 21.03.2013].
Nosova Alsu VadutovnaCandidate of pedagogic sciences, a division head of general department’s State Autonomous Institution ‘Republic’s medical library informational centre ’forza87@yandex.ruPedagogic condition of success in documentation control of QMS in the librariesThis article is devoted to the problems of library documentation stream control under conditions of quality management system implementation which are determined by document specialists’ insufficient competence level. It was described a research for document specialists’ influence of competencies determination on management date in State Autonomous Institution ‘Republic’s medical library informational centre ’ and it has been suggested a course ‘Documentation control of QMS in the libraries’ as a development tool of learning conditions in a library.Key words:quality management system, competency building approach, library, documentation control
