Интернет-маркетинг как инструмент повышения эффективности бизнеса в условиях интернет - среды

Интернет, как важнейшая составляющая, информационно-коммуникационных технологий, уже давно вошел в нашу жизнь и существенным образом её изменил. Широкое распространение и многообразие проявлений экономической деятельности в сети Интернет привели к тому, что появилось такое понятие как «электронная коммерция», которая получила в настоящее время самые различные интерпретации.

Электронную коммерцию часто рассматривают как форму совершения сделок, при которой их заключение и исполнение осуществляется с помощью электронных средств коммуникации [1]. Нередко электронная коммерческая деятельность ассоциируется исключительно с операциями через Интернет [2]. Отдельные авторы рассматривают электронную коммерцию, как систему хозяйственной деятельности предприятий, основанной на применении современных телекоммуникационных технологий [3]. В отдельных случаях под электронной коммерцией понимается технология, обеспечивающая полный замкнутый цикл операций, включающий заказ товара (услуги), проведение платежей, участие в управлении доставкой товара (выполнения услуги). [4].

На сегодняшний день можно говорить о следующих наиболее распространённых направлениях ведения электронного бизнеса:

– электронная коммерция (электронная торговля в потребительском и корпоративном секторе по моделям бизнес-бизнес – В2В, бизнес - потребитель – В2С, потребитель-потребитель – С2С, потребитель для бизнеса C2B и др.);

– интернет-услуги (в том числе: финансовые услуги – интернет- трейдинг, интернет-банкинг, интернет-страхование);

-информационные услуги – доступ к поисковым системам, электронные каталоги, электронная почта и интернет-телефония;

-медицинские, транспортные, туристические, образовательные и консалтинговые услуги);

- контентные интернет-сервисы (сетевые СМИ, электронные представительства газет, журналов, радио- и телестанций) [5].

Маркетинговые исследования с помощью Сети в области услуг в данный момент можно отнести к перспективным направлениям исследований. Что касается потребительских услуг, то здесь необходимо особое внимание обратить на то, что средний пользователь моложе, состоятельнее и образованнее среднего потребителя, поэтому при проведении исследований с целью сбора первичных данных надо отчетливо понимать, что они уместны только в отношении некоторых целевых групп. В качестве методов для нахождения необходимой информации можно выделить следующие:

- поиск информации с использованием поисковых машин. Поисковые машины являются ключевым способом поиска информации, поскольку содержат индексы большинства сайтов Интернет. Однако на любой запрос машины обычно выдают большое количество информации, среди которой только небольшая часть является полезной, и требуется значительный объем времени для её извлечения и обработки.

- поиск в Web - каталогах. Каталоги используются посетителями Интернет для поиска необходимой им информации. Каталог представляет собой иерархически организованную структуру, в которую информация заносится по инициативе.

Индивидуальная электронная коммерция - предложение заняться современным бизнесом при полной (информационной, образовательной, инфраструктурной, юридической и т.д.) поддержке компании. Пользуясь этой моделью, каждый человек может сформировать собственный рынок товаров и услуг, причем именно тех, в продвижении которых он чувствует себя наиболее сильным (а доступен ему целый арсенал "информационно насыщенных" продуктов, эксклюзивных и требующих индивидуального подхода). Здесь же открывается доступ к многотысячному ассортименту электронного супермаркета, и в качестве опытного навигатора выступает менеджер компании. Данная модель имеет следующие возможности:

-возможность иметь готовый личный офис и собственный электронный магазин; получение в "актив" огромной корпоративной клиентской базы, структурированной по целевым группам и ориентации на тот или иной продукт;

-право задать через корпоративный сайт любой вопрос по продукту соответствующему эксперту;

-доступ к информации о популярности продуктов компании и самых эффективных методах их продвижения;

-наставника, имеющего успешный опыт работы, готового обучать и заинтересованного в успехе нового сотрудника компании

Под электронной коммерцией понимается любой вид деловых операций и сделок, предусматривающий использование информационных технологий и коммуникационных сред [6]. Под электронной коммерцией также подразумеваются и отношения, возникающие между хозяйствующими субъектами и государственными органами на основе электронных сообщений  или сфера деловой деятельности, включающая электронную систему платежей и электронную торговлю, проведение маркетинговых исследований и рекламу, информационный обмен, системы управления ресурсами предприятия и т.д. [7]. Среди сфер электронной коммерции наряду с такими,  как  электронная торговля, системы платежей, также следует выделить Интернет-маркетинг, как появление нового направления в маркетинге, маркетинговых исследованиях.

Достаточно часто, особенно в Интернете, понятие Интернет-маркетинг сводится лишь к продвижению каких-либо товаров или услуг в глобальной сети, либо трактуется более узко: как реклама, или еще уже – исключительно как баннерная реклама. Фактически же Интернет-маркетинг включает в себя не только медийную и контекстную рекламу, которые или нацелены на формирование устойчивой ассоциации бренда с определенным товаром (услугой), или привлекает на сайт целевых пользователей заинтересованных в продвигаемом товаре (услуге); не только Интернет-public relations, который повышает узнаваемость бренда и усиливает его присутствие в Интернете, но и методики проведения маркетинговых исследований в Интернете, в частности, изучение спроса и потребительской аудитории, освоение алгоритмов формирования и обеспечения высокой эффективности рекламных кампаний, способов правильного позиционирования торговой марки на рынке, а также многое другое. Поэтому Интернет-маркетингможно определить как теорию и методологию организации маркетинговой деятельности в среде Интернета, под которой понимается комплекс мероприятий в области исследований по изучению всех факторов, оказывающих влияние на процесс производства и продвижения товаров (услуг) от производителя к потребителю[8]. К таким, наиболее часто, проводимым исследованиям можно отнести: оценку эффективности рекламных кампаний; тестирование концепций/идей; изучение имиджа и позиционирования бренда; оценка упаковки и товарного знака; исследование покупательских намерений; тестирование ценовой политики; мониторинг слоганов, названий; оценка позиции бренда на рынке; тесты упаковки, рекламы; исследования покупательских привычек и отношения к продукту.

Использование Интернет для проведения маркетинговых исследований весьма эффективно, поскольку достоинства Интернета согласуются с основными составляющими процесса маркетинговых исследований: поиск информации, ее хранение и использование для принятия определенных решений. Также глобальная сеть предоставляет пользователям преимущества в скорости получения информации, что позволяет существенно сэкономить время, финансовые и человеческие ресурсы при проведении исследований. Кроме этого Интернет обеспечивает социальные (достижимость, нацеленность), коммуникативные (самостоятельность, высокий уровень доверия, широта тематики исследований, организационная гибкость) и ряд других преимуществ. Для успешного функционирования Интернет-маркетинга необходима информационная система, отвечающая потребностям в информации о маркетинговой среде. В условиях Интернет-маркетинга традиционные методы получения информации трансформируются. Это происходит потому, что Интернет-технологии позволяют использовать имеющиеся в Интернете вторичные данные для создания первичной информации.

Авторы книги «Методы Интернет исследования» С. Хеусен и др. [9] проводят различия между первичными и вторичными онлайновыми методами Интернет-исследований: первичные исследования осуществляются при использовании Интернета в качестве инструмента для подбора участников, управления материалами и сбора ответов, а вторичные - для обработки уже существующей информации. Так, основными методами сбора первичных данных в Интернете выступают - опросы, наблюдение и эксперименты. Преимуществом опросов в Интернете является возможность их проведения и обработки результатов в режиме on-line. Этот инструмент отличается большой гибкостью и универсальностью и является наиболее распространенным средством сбора первичных данных. К опросам в on-line режиме относятся E-mail-опрос и Web-oпрос. В первом случае осуществляется рассылка в почтовые ящики респондентам приглашений к участию в опросе, а во втором - на корпоративном сайте компании размещается анкета и любой желающий, увидевший ссылку на проведение исследования, может принять участие в опросе. Главным отличительным свойством и преимуществом Интернет-наблюдения над традиционными методами наблюдения и Интернет-опросами, требующими активного участия респондентов, является возможность сбора информации без привлечения пользователей к активным действиям. К этому методу относятся маркетинговые исследования, проводимые на собственном web-сервере: сбор и последующий анализ данных, получаемых из файлов журналов (logfiles) web-сервера или использование технологий с применением файлов cookie, например, поведение посетителей - очередность их переходов по страницам или статистика посещений web-сервера. Основными методами сбора информации о поведении посетителей на сайте являются счетчики и использование статистики, предоставляемой поставщиком услуг Интернета.

Вторичные исследования имеют отношения к применению Интернета для доступа к открытой сетевой информации/ Источниками данных выступают СМИ, в том числе специализированные, интернет-ресурсы (информационные Порталы, сайты компаний-конкурентов и др.), отраслевые справочники, данные Госкомстата, результаты маркетинговых и социологических исследований проведенных ранее, внутренняя документация компании. Иначе говоря, вторичные данные не является результатом проведения специальных маркетинговых исследований. Основными инструментами поиска вторичной информации в Интернете являются поисковые системы (www. google. ru, www. yandex. ru, www. rambler. ru) и каталоги. Например, https://yaca.yandex.ru - коллекция сайтов с аннотациями и скриншотами. Тематическая, региональная и типовая рубрикация; www.refer.ru - каталог сайтов по категориям: государство, здоровье, интернет, культура, СМИ, др.; www.goodsmatrix.ru - каталог продуктов питания и массового потребления и т.д.

В настоящее время услуги по предоставлению необходимой для клиентов информации  осуществляют специализированные организации или выделенные подразделения в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации - колл-центры (Колл-центр от англ. call center — центр обработки звонков [9]). Колл-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, экономить время, как самого клиента, так и персонала компании. Такие механизмы, используемые в роботе колл-центров, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса, а анализ звонков позволяет получить статистическую информацию о клиентах, заказчиках и партнерах для маркетинговых целей и, в конечном счете, для увеличения торгового оборота.

Колл-центры бывают двух типов: аутсорсинговый и корпоративный. Аутсорсинговый колл-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду с обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. Корпоративный колл-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами.

В качестве примера аутсорсингового колл-центра можно привести деятельность ООО «Источник», являющегося одним из крупных представителей Тульского рынка аутсорсинговых колл-центров в 2009 году [11], и который один из первых начал предоставлять в г.Туле аутсорсинговые услуги телемаркетинга, горячих линий и маркетинговых технологий, как в технической части оснащения контактного центра, так и в части стабильно высокого уровня обслуживания.

Изначально, при создании колл-центра учредители позиционировали фирму как: «современную организационно-информационную структуру, использующую совершенное техническое оснащение и программное обеспечение, которая предоставляет широкий спектр качественных услуг в сфере информирования и исследования». В числе аргументов в пользу организации колл-центра было отмечено, что: «только те компании, которые пользуются услугами наемных колл-центров и экономят трудовые ресурсы, нацеливая персонал на решение основных задач, могут одержать победу в конкурентной борьбе. Услуги стороннего колл-центра позволят любой компании г.Тулы сэкономить немалые средства и, что еще более значимо, сосредоточиться на своей основной деятельности.

Еще одним неоспоримым преимуществом наемной организации является то, что профессиональный, технически оснащенный контакт-центр г.Тулы оперативно в автоматическом режиме может проводить статистический анализ входящих звонков. Т.е. менеджеры организации оперативно могут получать актуальную и структурированную информацию о том, как много звонков было принято в определенный промежуток времени, кто обращался и с какими вопросами, в какое время звонки активизировались, а когда их было меньше и т.д. Такой подробный отчет колл-центра позволит многим компаниям в Туле качественно проводить анализ, пересматривать свои ориентиры и направлять деятельность в нужное русло». На сегодняшний день весь накопленный опыт колл-центр ООО «Источник» использует, чтобы максимально полно реализовать задачи и потребности заказчиков и предоставить аутсорсинговые услуги самого высокого качества. Кроме обработки телефонных звонков, центр оперативно и качественно работает и с другими формами связи: SMS, Интернет, электронная почта или факс. Специалисты отлично справляются со многими задачами, в числе которых можно выделить организацию и проведение исходящих звонков: «обзвонов» с целью уведомления, распространения рекламной информации, проведения опросов и т.д. Кроме того, колл-центр помогает принимать отзывы о работе компании, проводить телефонную агитацию, мониторинг общественного мнения и т.д.

Как правило, большинство компаний вначале обращается в аутсорсинговый koll-центр в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Чтобы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний  koll-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон  koll-центра (как правило, легкий для запоминания).

- телемаркетинг и активные телефонные продажи – основной вид деятельности колл-центра «Источник». Это мощный инструмент маркетинга: группа профессионально подготовленных операторов koll-центра совершает прямые продажи от имени компании путем обращения к клиенту с коммерческим предложением. Телемаркетинг работает непосредственно с потенциальным клиентом, поэтому снижает расходы на рекламу и продвижение.

- активные телефонные продажи – они зарекомендовали себя в качестве мощного и эффективного инструмента маркетинга. Итог: повышение эффективности бизнеса и увеличение объема продаж.

- услуга «Поиск новых клиентов». Поиск новых клиентов – один из основополагающих элементов развития бизнеса. От его эффективности напрямую зависит успех компании в целом.

- услуга «Маркетинговые исследования». Маркетинговые исследования – это сбор информации о состоянии и изменениях бизнеса вне компании.

- услуга «Актуализация баз данных». Актуализация баз данных время от времени становится насущной задачей каждой компании, стремящейся к развитию и процветанию. Любая информация со временем устаревает. Данные о потенциальных клиентах, сведенные в одну базу, не исключение. Компании меняют адреса, телефоны, руководителей. Актуализация баз данных операторами колл-центра «Источник» позволяет максимально эффективно уточнить имеющуюся информацию или получить дополнительные сведения.

- услуга «Предвыборная агитация (политический PR)». Предвыборная агитация направлена, прежде всего, на «охват вниманием» как можно большего количества людей. В период выборов кандидатам очень важно быть «на связи», поддерживать тесный и непрерывный контакт с избирателями. Эффективно сделать это позволит предвыборная агитация от колл-центра «Источник» – мощный инструмент увеличения степень информирования в ходе избирательной кампании.

- услуга «Приглашение на мероприятия». В условиях динамичности современной жизни, краткосрочные мероприятия разного характера – неотъемлемый и частый элемент бизнеса. Собрать достаточную аудиторию поможет услуга «Приглашение на мероприятие»

- услуга «Служба контроля качества». Знать мнение своих клиентов о качестве товаров или услуг компании всегда полезно для бизнеса. Быть в курсе о том, что говорят клиенты о компании, что они думают о качестве работы сотрудников, поможет такая услуга колл-центра как, «Служба контроля качества».

- услуга «Информационный обзвон». Для эффективного развития бизнеса очень важно поддерживать постоянную связь с клиентами, информируя их о новых услугах, акциях и товарах компании. Быстро и качественно сообщить нужную информацию всем Вашим клиентам поможет услуга «Информационный обзвон».

- назначение встреч для менеджеров. Назначение встреч для клиентов – инструмент оптимизации бизнес-процессов любой компании. Специалисты колл-центра избавляют менеджеров от необходимости заниматься «холодными звонками», сбора первичной информации (ФИО лица, принимающего решения, его прямой телефон, потребности компании в предлагаемых товарах или услугах и т.д.) и назначения встречи. Менеджер клиентской компании занимается проведением встреч, демонстрацией продукции и ее преимуществ и, как следствие, заключением договоров.

- услуга «Горячая линия». В любое время дня и ночи ваш потенциальный или постоянный клиент должен иметь полный доступ к информации о продукте или услуге.

- услуга «Виртуальный офис», представляющая собой услугу удаленного профессионального секретаря-менеджера. Она не потребует от вас затрат на организацию рабочих мест и содержание персонала. Кроме того, виртуальный офис работает в круглосуточном режиме, без перерывов на кофе, обеды, болтовню с подружками и больничных, что зачастую случается с обычными секретарями, когда они так нужны! Телефон вашего виртуального офиса никогда не будет занят, а клиенту вежливо, информативно и точно ответят на все интересующие его вопросы.

-услуга «Резервный колл-центр». Резервный колл-центр необходим, когда возникает срочная необходимость поддержать корпоративный колл-центр на пике его нагрузки, а также во время непредвиденных обстоятельство как то: перебои в электроснабжении, временное отсутствие доступа в Интернет, сбои на телефонной линии.

- услуга «Обслуживание интернет-магазина». Каждому интернет-магазину необходимы продажи и постоянное увеличение количества подтвержденных заказов. На сегодняшний день нет никакой необходимости вкладывать средства в содержание дополнительного персонала и оборудование рабочих мест. Задачу обслуживания интернет-магазина берёт на себя колл-центр «Источник».

- техническая поддержка. Качественно организованная техническая поддержка – немаловажный элемент для поддержания конкурентоспособности бизнеса. Благодаря ей клиенты всегда могут получить консультацию о приобретенном товаре, предоставляемых услугах или условиях гарантийного обслуживания.

- служба заказов. Чем бы ни занималась компания, необходимость в приеме заявок, заказов и даже жалоб от клиентов очевидна. Тем более, если бизнес напрямую связан с доставкой товаров или предоставлением услуг. Организовать прием заявок любого рода без особых затрат поможет услуга колл-центра «Служба заказов».

- телеголосование. Телеголосование – удобный и эффектный способ в сжатые сроки проводить массовые интерактивные мероприятия в общественных СМИ. Опросы, голосования, конкурсы, телемарафоны, анализ общественного мнения, лотереи – принимая и обрабатывая несколько десятков телефонных звонков одновременно колл-центр «Источник» телеголосование любого формата сделает эффективным.

- услуга «Бесплатные звонки 8-800». Бесплатные звонки 8-800 являются зачастую самым приемлемым видом связи с вами для ваших клиентов. Имея единый номер, к примеру, для рекламы по всем регионам страны, сами вы можете менять адреса компании так часто, как это необходимо. Наиболее привлекательный момент в звонках на такие номера в том, что они бесплатны по всей стране как для звонящих с мобильного телефона, так и со стационарного.

Услуга «СМС сервисы и рассылка». СМС – рассылки и уведомления позволяют быстро сообщить потенциальным клиентам любую коммерческую информацию или напомнить о себе.

Online (он лайн) консультант. Часто потребителям требуется что-то узнать о товарах и услугах, получить ответ непосредственно на свой вопрос. Возможность клиента обратиться за нужной ему информацией и получить исчерпывающий ответ – эффективная составляющая бизнеса. Не менее важно для компании и иметь обратную связь с клиентами. Все эти задачи выполняет Online (он-лайн) консультант компании «Источник»

В течение 2013-2014 годов организация ООО «Источник» осуществила ряд проектов, среди которых наиболее успешными можно считать следующие:

1. Организация и проведение тренингов по продажам, рекламе и маркетингу для ООО «Территория успеха». Длительность проекта – более 6 месяцев; масштаб проекта – 4 800 звонков. Результат работы: Стабильный сбор групп на семинары два раза в месяц, продажа продуктов компании, экономия внутренних ресурсов (в том числе денежных). Компания увеличила личные стратегические планы развития по темпам роста на 2014 год, после того, как начала постоянную работу с центром.

2. Привлечение розничных и мелкооптовых партнёров в Тульской области для ООО "Текстиль для дома", что увеличило валовой доход компании на 12%. В течение месяца было сделано 1500 звонков. В компании-заказчике произошли следующие изменения: был перестроен отдел продаж, часть неэффективного персонала сокращено, а на их место приняты два менеджера для работы с "тёплой" базой и командировочным выездам в другие регионы России.

3. ООО «ОТК» (Оптовая Торговая Компания), специализирующаяся на продаже товаров народного потребления, заключила договор с ООО «Источник» для поиска розничных партнёров. В результате сотрудничества в течение месяца найдено 470 розничных партнёров.

Кроме этого, в течение последних двух лет сотрудниками колл-центра успешно реализованы следующие проекты:

- назначено более ста встреч для рекламного агентства «Аншлаг»;

- проведён телемаркетинг с поиском потенциальных клиентов для выставочной компании «Выставочный зал Тульского музея изобразительных искусств»;

- увеличены на 28% продажи банковских услуг;

- проведён постсервисный обзвон курьерской компании «Тайм-экспресс»;

- в результате сотрудничества с интернет-магазином «Техпорт» повышена удовлетворённость его клиентов на 15%;

- найдено 50% целевых клиентов (сгенерировано 50% лидов) для компании по производству пластиковых и деревянных окон;

- проводился информативный обзвон клиентов 18 компаний Тульского, Калужского, Брянского и других регионов РФ.

Любопытно, что порядка 30% клиентов ООО «Источник», которые начинают с «аутсорса» как временного (одноразового) обращения, в дальнейшем принимают решение о заключении постоянного договора. Спектр рынков, на которых работают такие компании, очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании.

Финансовое состояние предприятия характеризуется совокупностью показателей, отражающих процесс формирования и использования его финансовых средств. Знание методики  и  инструментария  финансового  анализа  во  многом  позволяет  принимать правильные  управленческие  решения  по  управлению  капиталом  предприятия, обязательствами, позволяет определить пути минимизации финансовых рисков.[12].    

На сегодняшний момент рынок подобных видов продукции и услуг уже сформирован, насыщен, и поделен примерно в одинаковом объеме между всеми фирмами, расположенными в Тульском регионе. Поскольку у ООО «Источник» уже имеется достаточно широкий круг потенциальных клиентов и потребителей, а также фирма реализует свою продукцию по цене, немного ниже, чем у конкурентов, то применяемые конкурентами стратегии не приведут к ухудшению положения фирмы на рынке. Анализ коммерческих расходов ООО «Источник» за 2013 год представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Анализ коммерческих расходов ООО «Источник» за 2013 год.

Из данных представленной таблицы видно, что наибольший удельный вес в структуре затрат занимают расходы на оплату труда. В таблице 2 представлен анализ основных экономических показателей ООО «Источник» в динамике.

Таблица 2. – Анализ основных экономических показателей ООО «Источник» за 2013-2014 год

Из данных таблицы 2 видно, что, несмотря на общую экономическую эффективность, величина чистой прибыли в 2014 году существенно снизилась и составила 607 тыс.руб.,на что повлияли, скорее всего, увеличение числа конкурентов на рынке телемаркетинговых услуг и начинающийся мировой кризис и. В 2015 году рассматривается предложения по разработке и реализации предложений по повышению качества обслуживания клиентов. Рентабельность чистой прибыли по коммерческим расходам за 2014 год составила: (607 / 5 192)* 100% = 11%. Полученный показатель свидетельствует о том, что на 1 рубль совокупных затрат предприятие получает 11 копеек чистой прибыли. Полученная чистая прибыль предприятия частично расходуется на обновление оборудования колл-центра [12].

В целом, результаты проведённого экономического анализа свидетельствуют о том, что деятельность предприятия является по-прежнему экономически эффективной. При этом для выработки и реализации управленческих решений руководителям всех уровней необходима детализированная и формализованная информация, которая должна была бы учитывать и отражать все экономические, политические изменения, законодательные ограничения, культурные различия, социологические особенности страны, в которой предприятие функционирует [12].

Таким образом, как аутсорсинговый koll-центр «Источник» имеет ряд преимуществ перед любым корпоративным koll-центром, а именно:

- прямой выход на целевую аудиторию;

- возможность достижения клиента по месту его нахождения;

- возможность выбора регионов, адресов, направлений;

- получение результатов «холодного» обзвона нескольких тысяч компаний в самые сжатые сроки (Koll-центр ООО «Источник» может обзвонить 150 000 номеров за неделю, привлекая к этому 50 операторов, а может и за полгода, привлекая 1-2-х операторов). Все зависит от потребности компании. Срочность проекта не влияет на стоимость телемаркетинга;

- возможность выбора контактов по занимаемым должностям, возрасту;

- быстрый и измеряемый отклик;

- высокую вовлеченность аудитории.

Когда помимо телефонного звонка, появилось множество других каналов для обращения в подобный центр: электронная почта, веб-сайты, веб-чаты, социальные сети, мобильные приложения и т.п.; когда взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам; когда клиенты меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации потребовался комплексный подход к автоматизации взаимодействия с клиентом. Такой переход на унифицированную платформу обслуживания отразился в появлении нового названия - контакт-центр (центр обработки вызовов) [13;60] .

В зависимости от контекста этим названием обозначают либо подразделение компании, которое занимается обслуживанием обращений клиентов, либо комплекс средств (оборудование, программное обеспечение), предназначенных для эффективной организации этого процесса. Если говорить о контакт-центре как об отделе, структурной единице организации, то в его работе должно использоваться специальное оборудование и программное обеспечение, которое позволит решить широкий комплекс задач, например, организация телемаркетинговых и рекламных кампаний, интеллектуальное обслуживание на базе информации клиентских баз данных, опросы клиентов, ведение статистики в реальном времени и хронологически, инструменты биллинга и многое другое.

Таким образом, электронная коммерция может рассматриваться как один из современных инструментов бизнеса, позволяющий сократить затраты организаций – производителей, торговых фирм и покупателей при одновременном улучшении качества товаров и услуг и повышении скорости поставки. При этом Интернет-маркетинг является перспективным направлением и методологической основой в организациимаркетинговой деятельности в информационной среде, позволяющей изучить все факторы, оказывающие решающее влияние на процесс производства и продвижения товаров (услуг) от производителя к потребителю в условиях конкурентного рынка.