Особенности интернет-коммуникаций как инструмента маркетинга предприятий сервиса, работающих в сфере b2b
А.
А. АннаБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Анна
А.
А. Особенности интернет-коммуникаций как инструмента маркетинга предприятий сервиса, работающих в сфере b2b // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2017. – Т. 39. – С.
2851–2855. – URL:
http://e-koncept.ru/2017/970897.htm.
Аннотация. Для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b (англ. «business to business» — рус. «бизнес для бизнеса»), существует ряд особенностей при построении интернет-коммуникаций. В статье будут рассмотрены виды интернет-коммуникаций, используемых на рынке b2b, особенности их эффективного использования.
Ключевые слова:
маркетинг, интернет-маркетинг, интернет-коммуникации, smm, предприятия сервиса, b2b, business to business
Текст статьи
Алехина Анна Андреевна,студент магистратуры ФГБОУ ВО«Марийскийгосударственныйуниверситет», г.ЙошкарОлаAnn.alehina@mail.ru
Особенности интернеткоммуникацийкакинструментамаркетинга предприятийсервиса, работающих в сфере b2b
Аннотация.Для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b(англ. «business to business» —рус.«бизнес для бизнеса»),существует ряд особенностей при построении интернеткоммуникаций. В статье будут рассмотрены виды интернеткоммуникаций, используемыхна рынке b2b, особенностиих эффективного использования.Ключевые слова:SMM, b2b, businesstobusiness, предприятия сервиса, интернеткоммуникации, интернетмаркетинг, маркетинг
В современном мире как никогда важно качество обслуживания, клиенты ценят удобство и быстроту оказываемого сервиса. Именно этим объясняется рост предприятий сервиса по всему миру. К предприятиям сервиса, работающим в сфере b2b(англ. «Business to business» —рус.«бизнес для бизнеса»),относят такие организации, основной деятельностью которых является процесс оказания услуги, а ихклиентами являются другие организации. На рынке b2bсуществует ряд особенностей. В первую очередьклиент покупает услугу, основываясь на тщательном анализе предложений рынка, их сопоставлении. На него меньше влияют эмоции, в b2bсфере почти не бывает импульсивных покупок. Решение о заключении договора, как правило, принимается не сразу, а после изучения отзывов, портфолио компании. С другой стороны, раз выбрав, клиент становится постоянным, как минимумна год, после чего снова следует сравнение всех предложений рынка. Таким образом, ценность привлеченного клиента достаточно высокая,именно поэтому организации и тратят солидные бюджеты на рекламу, в том числе на интернеткоммуникации.Согласно определению, которое дает Игорь Манн, маркетинг, это приобретение и удержание клиентов [2]. Инструментов для этих задач существует множество,большинствоизнихприменимонапредприятияхсферыуслуг,работающихвсфереb2b.Однако,прииспользованииэтихинструментов,
необходимоделатьпоправкунато,чтопокупателембудетявлятьсяюридическоелицо,атакжеучестьособуюспецификупредприятийсервиса,ихпрезентацию.Особоевниманиестоитуделитьточкамконтакта–местам,гдепотенциальныйклиентможетстолкнутьсясинформациейопродвигаемомпредприятии.Одним из основных инструментов маркетинга в современном мире являются интернеткоммуникации. Согласноопределению, коммуникация –это обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов, который может осуществляться вербальными и невербальными средствами.Таким образом, интернеткоммуникации в контексте данной статьи, это обмен информацией посредством сети интернет. Особо стоит отметить, что у этой информации есть вполне конкретные характеристики –она содержит описание услуг предприятия сервиса, данные о нем, положительные отзывы клиентов, фотографии и другие материалы, способные повлиять на решение покупателей. Однако, при проработке интернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, существует ряд особенностейтого, как донести эту информацию до целевого клиента, как преподнести ее так, чтобы он заинтересовался и стал потребителем услуги предприятия.В этой статье будут рассмотрены особенностипостроения интернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, разобраны виды этих коммуникаций и даны практически советы по их использованию.Одним из самых популярных каналов интернеткоммуникаций,на момент написания статьи,являются социальные сети. Этот канал принял настолько глобальный характер, что появилась новая профессия SMMмаркетолог (аббревиатура SMM расшифровывается, как Social Media Marketing)[4]. Однако, существует мнение, что социальные сети не подходят для компаний, работающих в сфере b2b. Дело в том, целевая аудитория в данном случае крайне мала, интерес представляют руководители компаний, их менеджеры и ЛПР (лица, принимающие решения). Но и они, как правило, пользуются социальными сетями. Проблема заключается в том, чтобывычленить их изобщей массы пользователей. Для этого можно использовать тематический контент, интересный целевой аудитории. Его можно размещать в следующих источниках:
личный блог руководителя компании. Идеален для публикациинебольших текстов, где в доступной форме будет рассказываться ожизнипредприятия, текущих заказах, сложностях и их решениях. Наличие такого блога не только вызывает доверие потенциальных клиентов, но иделает их сопричастными к компании, ее жизни. Поэтому при выборе контрагента высока вероятностьтого, что вспомнят именно об этой компании.Как пример этого подхода, можно привести АртемияЛебедева, которыйчасто разбирает чужой дизайн в своем болге и презентует продукты своей компании, а также ФедораОвчинникова, основателясети «Додо пицца», который подробно описывал свои успехи и поражения при построении этой сети.
тематическая группа. Допустим, предприятиезанимается разработкой дизайна и полиграфии. Тогда логично создать группу, где будут освещаться основные тенденции в этой области, выкладываться работыпредприятия, примеры дизайнамирового уровня с комментариями экспертовили же сотрудников. Такая группапривлечет клиентов и сделает компанию в их глазах экспертом. Вполне возможно совмещать личный блог и группу, в таком случае в группе будет больше информации, а на статьи из блога будут даваться ссылки.
публикация в крупных тематических группах. Можно договориться о размещении работ предприятия (портфолио), статей, инфографики в крупных тематических группах. Однако помните, что такая реклама должна быть интересной и нести полезную информацию потенциальным клиентам.Также стоит отметить, что создание группы компании или странички в популярных социальных сетях (Facebook, Одноклассники, Вконтакте, Instagram), может помочь выйти на первые места в поисковых системах по релевантным запросам. Кроме того, такая группа –возможность собирать реальные отзывы. Если вы размещаете отзывы на сайте, то никак не можете подтвердить их истинность. Если же отзыв написан в социальной сети, то там всегда сохраняется ссылка на реального человека, его оставившего. Таким образом, потенциальный клиент может написать этому человеку, уточнив у него нюансы работы с вами. В целом же, таким отзывам больше доверяют.Один из важнейших каналовинтернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b–сайт. Если небольшие компании, работающие на рынке b2c, легко могут обойтись без него, используя для продвижения группы в социальных сетях, то предприятию из сферы b2bтак поступать нельзя. Качественный сайт компании говорит о ее надежности, стабильности и опыте работы. Однако для предприятий сервиса, оказывающих услуги, существует проблема того, как презентовать на сайте продукт, который нельзя потрогать и сфотографировать. Например, консалтинг или настройка контекстной рекламы. Для этого можно использовать следующие приемы:
выставлять примеры работ, кейсы. Хорошо, если к ним будет описание того, с какой проблемой пришел клиент, как продвигалась работа, что было сделано в процессе и каков был результат.
собирать отзывы. Отлично, если это будут отзывы от известных компаний или людей. Кроме того, можно размещать видеоотзывы, к ним гораздо больше доверия.
показать потенциальному клиенту понятный и четкий механизм получения услуги (нарисовать бизнеспроцесс)
использовать цифры. Запроситьданные у существующих клиентов, как изменились их показатели, после ваших услуг. Например, выросли ли продажи, после смены дизайна. Или как изменились показатели посещаемости сайта, после его реновации. Не обязательно показывать количественные параметры, которые могут составлять коммерческую тайну, можно использовать только проценты.Отличный канал интернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b–это размещение статей на профильных интернетресурсах. Необходимо убедить потенциальногоклиента в том, что вы являетесь экспертом в своей области. Самое сложное в этом методе продвижения –создать хороший контент. Это ни в коем случае не должен быть рекламный материал, а качественная статья, которыйзаинтересует профильный интернетресурси его посетителей. Лучше всего в качестве примеров в статье использовать свои наработки, решенные кейсы.Стоит отметить один из новейших способов интернеткоммуникаций вебинар (в переводе с английского означает онлайнсеминар или вебконференция). Это мероприятие проводится через сеть интернет в режиме реального времени. Все участники события при этом работают на своих компьютерах. Связь с другими действующими лицами онлайнвстречи или презентации происходит по сети при помощи специального приложения. Этот способ отлично подойдет для компаний, оказывающих консалтинговые услуги, занимающихся созданием сайтов, продвижением в интернете и т.п.
Здесь будет работать тот же принцип, что при написании статей –необходимо убедить потенциального клиента в том, что компания эксперт в области, где она предоставляет услуги. Однако существует проблема привлечения целевых клиентов на мероприятие. Чтобы ее решить, можно использовать следующие способы:
разослать приглашение всем существующим и бывшим клиентам (а они, вполне возможно, пригласят на мероприятие своих коллег из других компаний, особенно, если предоставить им такую возможность. Например, написать в конце письма: «Вы можете пригласить на этот вебинар троих своих друзей, для этого отправьте им кодовое слово «***» и ссылку».
воспользоваться контекстной рекламой (стоит воспользоваться услугами профессионала для ее настройки)
прислать приглашение на интернетпочту потенциальным клиентамТаким образом, особенностиинтернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, заключаются в следующем:
стоимость целевого клиента в разы выше, чем в сфере b2c;
необходимо очень скурпулезновыбирать площадки для размещения рекламных материалов, настраивать контекстную рекламу таким образом, чтобы попасть в целеую аудиторию менеджеров и лиц, принимающих решение;
отличное портфолио, примеры работ, отзывы –имеют существенное значение при выборе контрагента;
интернеткоммуникации должны быть наполнены смыслом, нести полезную информацию потенциальным клиентам, презентовать рекламодателя как специалиста в своей сфере;
созданием текстов для публикаций должен заниматься руководитель предприятия или один из специалистов (или же курировать копирайтера, рассказывать ему основы), именно это позволит материалам быть действительно полезными.Можно сделать вывод, что наибольшую эффективность интернеткоммуникации для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, будут иметь при наличии уникальногоконтента, интересногопотенциальным клиентам. Этот контент может быть оформлен в виде блога, профильныхстатей и вебинаров. Также особое внимание необходимо уделить сайту компании, его оформлению и наполнению кейсами, примерами работ и отзывами существующих клиентов. Эти шаги помогут предприятию привлечьбольше клиентов, а,следовательно,и прибыли.
Ссылки на источники1.Кущ, С.Маркетинг на b2b рынках. Отношенческий подход / С.Кущ, М. Смирнова –М.: Высшая школа менеджмента, 2010. –272с.2.Манн И. Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу. /И. Манн –М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 –256 с.3.Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь. / К. Сьюэлл,П. Б. Браун М.: Манн, Иванов и Фербер 2011. –240с.4.Халилов, Д. Маркетинг в социальных сетях / Д. Халилов М.: Манн, Иванов и Фербер 2016. –240с.
Особенности интернеткоммуникацийкакинструментамаркетинга предприятийсервиса, работающих в сфере b2b
Аннотация.Для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b(англ. «business to business» —рус.«бизнес для бизнеса»),существует ряд особенностей при построении интернеткоммуникаций. В статье будут рассмотрены виды интернеткоммуникаций, используемыхна рынке b2b, особенностиих эффективного использования.Ключевые слова:SMM, b2b, businesstobusiness, предприятия сервиса, интернеткоммуникации, интернетмаркетинг, маркетинг
В современном мире как никогда важно качество обслуживания, клиенты ценят удобство и быстроту оказываемого сервиса. Именно этим объясняется рост предприятий сервиса по всему миру. К предприятиям сервиса, работающим в сфере b2b(англ. «Business to business» —рус.«бизнес для бизнеса»),относят такие организации, основной деятельностью которых является процесс оказания услуги, а ихклиентами являются другие организации. На рынке b2bсуществует ряд особенностей. В первую очередьклиент покупает услугу, основываясь на тщательном анализе предложений рынка, их сопоставлении. На него меньше влияют эмоции, в b2bсфере почти не бывает импульсивных покупок. Решение о заключении договора, как правило, принимается не сразу, а после изучения отзывов, портфолио компании. С другой стороны, раз выбрав, клиент становится постоянным, как минимумна год, после чего снова следует сравнение всех предложений рынка. Таким образом, ценность привлеченного клиента достаточно высокая,именно поэтому организации и тратят солидные бюджеты на рекламу, в том числе на интернеткоммуникации.Согласно определению, которое дает Игорь Манн, маркетинг, это приобретение и удержание клиентов [2]. Инструментов для этих задач существует множество,большинствоизнихприменимонапредприятияхсферыуслуг,работающихвсфереb2b.Однако,прииспользованииэтихинструментов,
необходимоделатьпоправкунато,чтопокупателембудетявлятьсяюридическоелицо,атакжеучестьособуюспецификупредприятийсервиса,ихпрезентацию.Особоевниманиестоитуделитьточкамконтакта–местам,гдепотенциальныйклиентможетстолкнутьсясинформациейопродвигаемомпредприятии.Одним из основных инструментов маркетинга в современном мире являются интернеткоммуникации. Согласноопределению, коммуникация –это обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов, который может осуществляться вербальными и невербальными средствами.Таким образом, интернеткоммуникации в контексте данной статьи, это обмен информацией посредством сети интернет. Особо стоит отметить, что у этой информации есть вполне конкретные характеристики –она содержит описание услуг предприятия сервиса, данные о нем, положительные отзывы клиентов, фотографии и другие материалы, способные повлиять на решение покупателей. Однако, при проработке интернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, существует ряд особенностейтого, как донести эту информацию до целевого клиента, как преподнести ее так, чтобы он заинтересовался и стал потребителем услуги предприятия.В этой статье будут рассмотрены особенностипостроения интернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, разобраны виды этих коммуникаций и даны практически советы по их использованию.Одним из самых популярных каналов интернеткоммуникаций,на момент написания статьи,являются социальные сети. Этот канал принял настолько глобальный характер, что появилась новая профессия SMMмаркетолог (аббревиатура SMM расшифровывается, как Social Media Marketing)[4]. Однако, существует мнение, что социальные сети не подходят для компаний, работающих в сфере b2b. Дело в том, целевая аудитория в данном случае крайне мала, интерес представляют руководители компаний, их менеджеры и ЛПР (лица, принимающие решения). Но и они, как правило, пользуются социальными сетями. Проблема заключается в том, чтобывычленить их изобщей массы пользователей. Для этого можно использовать тематический контент, интересный целевой аудитории. Его можно размещать в следующих источниках:
личный блог руководителя компании. Идеален для публикациинебольших текстов, где в доступной форме будет рассказываться ожизнипредприятия, текущих заказах, сложностях и их решениях. Наличие такого блога не только вызывает доверие потенциальных клиентов, но иделает их сопричастными к компании, ее жизни. Поэтому при выборе контрагента высока вероятностьтого, что вспомнят именно об этой компании.Как пример этого подхода, можно привести АртемияЛебедева, которыйчасто разбирает чужой дизайн в своем болге и презентует продукты своей компании, а также ФедораОвчинникова, основателясети «Додо пицца», который подробно описывал свои успехи и поражения при построении этой сети.
тематическая группа. Допустим, предприятиезанимается разработкой дизайна и полиграфии. Тогда логично создать группу, где будут освещаться основные тенденции в этой области, выкладываться работыпредприятия, примеры дизайнамирового уровня с комментариями экспертовили же сотрудников. Такая группапривлечет клиентов и сделает компанию в их глазах экспертом. Вполне возможно совмещать личный блог и группу, в таком случае в группе будет больше информации, а на статьи из блога будут даваться ссылки.
публикация в крупных тематических группах. Можно договориться о размещении работ предприятия (портфолио), статей, инфографики в крупных тематических группах. Однако помните, что такая реклама должна быть интересной и нести полезную информацию потенциальным клиентам.Также стоит отметить, что создание группы компании или странички в популярных социальных сетях (Facebook, Одноклассники, Вконтакте, Instagram), может помочь выйти на первые места в поисковых системах по релевантным запросам. Кроме того, такая группа –возможность собирать реальные отзывы. Если вы размещаете отзывы на сайте, то никак не можете подтвердить их истинность. Если же отзыв написан в социальной сети, то там всегда сохраняется ссылка на реального человека, его оставившего. Таким образом, потенциальный клиент может написать этому человеку, уточнив у него нюансы работы с вами. В целом же, таким отзывам больше доверяют.Один из важнейших каналовинтернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b–сайт. Если небольшие компании, работающие на рынке b2c, легко могут обойтись без него, используя для продвижения группы в социальных сетях, то предприятию из сферы b2bтак поступать нельзя. Качественный сайт компании говорит о ее надежности, стабильности и опыте работы. Однако для предприятий сервиса, оказывающих услуги, существует проблема того, как презентовать на сайте продукт, который нельзя потрогать и сфотографировать. Например, консалтинг или настройка контекстной рекламы. Для этого можно использовать следующие приемы:
выставлять примеры работ, кейсы. Хорошо, если к ним будет описание того, с какой проблемой пришел клиент, как продвигалась работа, что было сделано в процессе и каков был результат.
собирать отзывы. Отлично, если это будут отзывы от известных компаний или людей. Кроме того, можно размещать видеоотзывы, к ним гораздо больше доверия.
показать потенциальному клиенту понятный и четкий механизм получения услуги (нарисовать бизнеспроцесс)
использовать цифры. Запроситьданные у существующих клиентов, как изменились их показатели, после ваших услуг. Например, выросли ли продажи, после смены дизайна. Или как изменились показатели посещаемости сайта, после его реновации. Не обязательно показывать количественные параметры, которые могут составлять коммерческую тайну, можно использовать только проценты.Отличный канал интернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b–это размещение статей на профильных интернетресурсах. Необходимо убедить потенциальногоклиента в том, что вы являетесь экспертом в своей области. Самое сложное в этом методе продвижения –создать хороший контент. Это ни в коем случае не должен быть рекламный материал, а качественная статья, которыйзаинтересует профильный интернетресурси его посетителей. Лучше всего в качестве примеров в статье использовать свои наработки, решенные кейсы.Стоит отметить один из новейших способов интернеткоммуникаций вебинар (в переводе с английского означает онлайнсеминар или вебконференция). Это мероприятие проводится через сеть интернет в режиме реального времени. Все участники события при этом работают на своих компьютерах. Связь с другими действующими лицами онлайнвстречи или презентации происходит по сети при помощи специального приложения. Этот способ отлично подойдет для компаний, оказывающих консалтинговые услуги, занимающихся созданием сайтов, продвижением в интернете и т.п.
Здесь будет работать тот же принцип, что при написании статей –необходимо убедить потенциального клиента в том, что компания эксперт в области, где она предоставляет услуги. Однако существует проблема привлечения целевых клиентов на мероприятие. Чтобы ее решить, можно использовать следующие способы:
разослать приглашение всем существующим и бывшим клиентам (а они, вполне возможно, пригласят на мероприятие своих коллег из других компаний, особенно, если предоставить им такую возможность. Например, написать в конце письма: «Вы можете пригласить на этот вебинар троих своих друзей, для этого отправьте им кодовое слово «***» и ссылку».
воспользоваться контекстной рекламой (стоит воспользоваться услугами профессионала для ее настройки)
прислать приглашение на интернетпочту потенциальным клиентамТаким образом, особенностиинтернеткоммуникаций для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, заключаются в следующем:
стоимость целевого клиента в разы выше, чем в сфере b2c;
необходимо очень скурпулезновыбирать площадки для размещения рекламных материалов, настраивать контекстную рекламу таким образом, чтобы попасть в целеую аудиторию менеджеров и лиц, принимающих решение;
отличное портфолио, примеры работ, отзывы –имеют существенное значение при выборе контрагента;
интернеткоммуникации должны быть наполнены смыслом, нести полезную информацию потенциальным клиентам, презентовать рекламодателя как специалиста в своей сфере;
созданием текстов для публикаций должен заниматься руководитель предприятия или один из специалистов (или же курировать копирайтера, рассказывать ему основы), именно это позволит материалам быть действительно полезными.Можно сделать вывод, что наибольшую эффективность интернеткоммуникации для предприятий сервиса, работающих в сфере b2b, будут иметь при наличии уникальногоконтента, интересногопотенциальным клиентам. Этот контент может быть оформлен в виде блога, профильныхстатей и вебинаров. Также особое внимание необходимо уделить сайту компании, его оформлению и наполнению кейсами, примерами работ и отзывами существующих клиентов. Эти шаги помогут предприятию привлечьбольше клиентов, а,следовательно,и прибыли.
Ссылки на источники1.Кущ, С.Маркетинг на b2b рынках. Отношенческий подход / С.Кущ, М. Смирнова –М.: Высшая школа менеджмента, 2010. –272с.2.Манн И. Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу. /И. Манн –М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 –256 с.3.Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь. / К. Сьюэлл,П. Б. Браун М.: Манн, Иванов и Фербер 2011. –240с.4.Халилов, Д. Маркетинг в социальных сетях / Д. Халилов М.: Манн, Иванов и Фербер 2016. –240с.
