Направления совершенствования логистических процессов при организации системы сбыта через интернет
М.
В. ВекленкоБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Векленко
М.
В. Направления совершенствования логистических процессов при организации системы сбыта через интернет // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2015. – Т. 13. – С.
16–20. – URL:
http://e-koncept.ru/2015/85004.htm.
Аннотация. В статье проведен анализ данных социологического опроса потребителей услуг интернет-магазинов, в котором выявлены основные недостатки совершения покупок он-лайн с их точки зрения. Установлено, что именно логистические процессы требуют совершенствования в данной отрасли, а в частности это: информационные потоки, сопутствующие движению товара, который сбывается через инетрнет-магазины, неудовлетворительные сроки поставки заказов, высокие тарифы на доставку для жителей регионов России. Научный интерес представляет предложенная автором модель логистической цепи, при оформлении покупки через инетрнет-магазин, которая способствует оптимизации сбытовой деятельности, а также ряд предложений по совершенствованию логистической системы путем применения современных информационных технологий, аутсорсинга, совершенствования сервиса и обратных логистических потоков. Также в статье составлена сравнительная характеристика особенностей организации продажи в системе он-лайн, основанной на принципах логистики.
Ключевые слова:
информационная система, интернет-магазин, интернет-логистика, информационные потоки, сроки доставки, логистические процессы, система продаж.
Текст статьи
Векленко Марина Владимировна,аспирант кафедры маркетинга и логистики, ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет», г. Самараmarina_veklenko@mail.ru
Направления совершенствования логистических процессов при организации системы сбыта через интернет
Аннотация.В статье проведен анализ данных социологического опроса потребителей услуг интернетмагазинов, в котором выявлены основные недостатки совершения покупок онлайн с их точки зрения. Установлено, что именно логистическиепроцессы требуют совершенствования в данной отрасли, а в частности это: информационныепотоки,сопутствующие движению товара, который сбывается через инетрнетмагазины,неудовлетворительные сроки поставкизаказов, высокие тарифы на доставку для жителей регионов России. Научный интерес представляет предложенная автором модель логистической цепи, при оформлении покупки через инетрнетмагазин, которая способствует оптимизации сбытовой деятельности, а также ряд предложений по совершенствованию логистической системы путем применения современных информационных технологий, аутсорсинга, совершенствования сервиса и обратных логистических потоков. Также в статье составлена сравнительная характеристика особенностей организации продажи в системе онлайн, основанной на принципах логистики.Ключевые слова: Интернетмагазин, Интернетлогистика, информационная система, информационные потоки, сроки доставки, логистические процессы, система продаж.
С2005 года рынок интернетторговли в России растет огромными темпами, и согласно данным Ассоциации компаний интернетторговли(АКИТ)в 2012г. в Рунете насчитывалосьоколо 40 тысяч интернетмагазинов, а объем рынка электронной коммерции составил 405 млрд.рублей[1]. Поданным Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) около60 млн. россиян являются постоянными пользователями интернета. Из них 22 млн. регулярно,несколько раз в год иболее совершают онлайнпокупки, т.е. являются постоянными клиентами,а 20 млн. пользователей хотя бы единожды пользовались услугами интернетмагазинови поэтому в дальнейшем могут стать потенциальными клиентамиэтого сегмента рынка[2]. Темпыроста числа россиян, готовых совершать покупки в Сети за 20102012гг. составили44%, согласно исследованиямМинпромторга РФ[3], что доказывает, что эта сфера услуг быстро развивается и заслуживает особого внимания.Маркетинговые исследования, проведенные в2012г. Ассоциацией компаний интернетторговли, показали, что одной из самых востребованных групп товаров на российском рынке ecommerceявляется одежда и обувь, по объему продаж эту отрасль обгоняет только онлайн торговля электроникой и бытовой техникой[1].Однако,особенности организациипродажна вещевом интернетрынкеРунетаеще не достаточно раскрыты и требуют комплексного подхода к их изучению, что иобусловило выбор темы исследования.В данной отрасли торговли присутствует большое число мелких интернетмагазинов, однако 66% рынка принадлежит крупным магазинам, которые имеют более 100 заказов в день.По данным поисковой системы «Яндекс. Маркет» в СанктПетербурге и Москве зарегистрировано примерно 15 тысяч интернетмагазиноводежды, на долю которых приходится 40% покупателей и 60% оборота интернетторговли в России[4]. Но согласно исследованиям РАЭК, 70% новых покупателей живут в малых и средних городах ипринадлежат к относительно небогатому слою населения[2]. Поэтомунаиболее перспективными и менее освоенными рынками сбыта для интернетмагазинов одежды в настоящий момент времениявляются регионы,хотяинтернетторговля преимущественно сосредоточенав двух самых крупных городах России.Такая ситуация вполне объяснима: через интернет товар легко продать, но в то же время, онлайн торговля сталкивается со следующими проблемами:
как доставитьтоварыпотребителям с наименьшими затратами;
как максимально полно удовлетворить их запросы с учетом их индивидуальности предпочтений;
как улучшить сервисное обслуживание;
как из разряда потенциальных клиентов перевести их в постоянные.Именно логистика, а точнее такое современное направление как интернетлогистика,направлена на решение перечисленныхвопросов, возникающих при продаже товара онлайн.В статьебыли проанализированы данные опроса976активных интернетпользователей, постоянно совершающих покупку одежды через онлайн магазины Рунета.Выяснилось, что 45% активных пользователей сети Интернет покупают одежду через интернетмагазины.Ниже на рис.1 в виде диаграммы отображены самыепопулярныероссийскиеинтернетмагазиныодежды, по мнению пользователей участвующих в опросе.
Рис. 1.Распределение голосовучастников опроса между инетрнетмагазинами одежды
Так распределились голоса покупателей:Quelle–21,97%, QuikSilver–11,36%, Lamoda–9,09%, Wildberries–8,35%, Otto–8,33%, Ozon–6,82%, Sapato–6,06%, KupiVIP–5,3%, Z95 –4,55%, BonPrix–3,79%, ShopTime–3,03%, Ellos, LaRedoute, Butik, Boutique,BrandinTrend–по 2,27%.На диаграмме ниже показаны основные критерии, по которым потребители выбирают тот или иной интернетмагазин одежды.
Рис. 2.Определяющие условия выбора интернетмагазинов одежды покупателями
При выборе интернетмагазина одежды 38% опрошенных, в первую очередь, ориентируются по уровню цен на товары. Этим и объясняется то, что большинство покупателей выбирают такие магазины как Quelle, Lamoda, Wildnerriesи Otto, ведь на этих сайтах большая часть ассортимента –это бюджетные товары от известных брендов массмаркета. В то же время такие магазины как BrandinTrend, Butik, Boutique, KupiVIPпредлагают дорогую дизайнерскую одежду класса люкс, и соответственно, менее популярнысреди общей массы потребителей.Так же оказалось, что одними из самых важных условий при выборе интернетмагазина одежды, участники опроса считают удобство оплаты и получения товара –так ответило 27%, а так же скорость и стоимость доставки –по 12%опрошенных.По данным критериям основным лидером является интернетмагазин Wildberries, который предлагает разные способы оплаты (наличными, банковскими картами, денежнымпереводом) и удобный способ получения (на дому, в пунктах самовывоза, которые есть даже в небольших городах), а самое главное, что доставка осуществляется «бесплатно» по всей России и в самые кратчайшие сроки (14 дня). Однако, так называемое «бесплатное» обслуживание (доставка до квартиры, примерка, организация пунктов самовывоза) сказывается на ценах на товар. При сравнении идентичных товаров на Wildberriesи другихинтернетмагазинахс более дорогой или долгой доставкой, товар на Wildberriesочень часто дороже на 510%. Многие интернетмагазины одежды очень ориентированы на Москву и СанктПетербург. Lamoda, Sapato, Butik, KupiVIPи многие другие магазины предлагают бесплатную быструю доставку только для этих городов, а доставка в другие регионы либо очень долгая (до 1 месяца), либо довольно дорогая (от 400 до 800 рублей в зависимости от региона), либо в регионы она просто не осуществляется. Однако, по данным исследования аналитического агенства DataInsight, география онлайн покупателей такова, что 71% интернетпокупок совершается жителями регионов. Самая большая часть, 34% покупок, приходятся на Юг, Поволжье и Урал. При этом наиболее активны средние (100500 тыс.жителей) и малые (менее 100 тыс.жителей) города[2]. Это связано с тем, что вмалых городахменее развиты торговыесети одежды, и поэтому именно эта аудитория покупателей наиболее перспективна для интернетмагазинов.Таким образом, получатся, что доставка товара покупателям –одна из самых большихпроблема интернетлогистики, особенно если речь идет одоставке вудаленныенаселенныепункты. По результатам опроса 63% покупателейпредпочитают, чтобы одежду, заказанную ими, приносили на дом, 19% готовы сами получать его в пунктах самовывоза, 12% устраивает сервисПочтой России и лишь 6% предпочитают почтоматы(рис. 3).
Рис. 3.Самый удобный способ получения интернетзаказа по мнению потребителей, участвующих в опросе
При этом 55% покупателей не готовы дополнительно оплачивать более дорогую и быструю доставку при покупке одежды через интернет(рис. 4).
Рис. 4 Мнение участников опроса, о повышении стоимости доставки интернетзаказовПроведенный опрос помог сформулировать главные недостатки интернетшоппинга. В первую очередь, участники опроса назвали такой недостаток покупок онлайн, как «виртуальность», т.е. совершая покупку через интернет,клиент не видит товари продавца, а поэтомудо получения товара не может быть уверен, что сделка состоялась. Для того,чтобы такая особенность электронной торговлине была причиной отказа от пользования услугами интернетмагазинов, необходимо наладить движение информационных потоков таким образом, чтобы клиент еще до совершения покупки знал, какое количествотоваранаходится на складе, когда будет возможна отправка товара и когда товар придет клиенту. При этом необходимо, чтобы между магазином и клиентом была возможна связь по телефону или интернету, а статусы его заказа обновлялись в режиме реального времени.Понятно, что приемлемый уровень цен и удобные финансовые условия, стабильность ширины и глубины ассортимента –больше относятся к маркетинговых функциям. А вот быстрая реакция на заказ, налаживание информационного обмена между всеми участниками интернетторговли –это уже логистическийаспект[5].
Для того,чтобы быстрее удовлетворять запросы клиентов, при продаже одежды через интернет, лучше заранее прогнозировать спрос и иметь определенный запас товара на складе. Подробнееэффективная схема выполнениязаказов через сайт интернетмагазинапредставлена на рис. 5.
Рис. 5.Логистическая цепь при оформлении покупки через интернетмагазин
Пояснения к схеме на рис.1:1.Анализируются продажи, изучается потребность клиентов в товаре, на основе этого прогнозирует спроси данные анализа передаются из службы продаж в службу закупок;2.На основе прогноза делается заказ у поставщика;3.Поставщик отгружает необходимый объем продукции на склад;4.Информация о наличии товара на складе поступает в информационную систему интернетмагазина;5.Данные информационной системы о товарах поступают на сайт интернетмагазина;6.Клиент совершает заказ в интернетмагазине;7.Интернетмагазин передает сведения о заказе в информационнуюсистему; 8.Магазин связывается с клиентом по телефону для подтверждения заказа, а так же оповещает его в режиме реального времени об изменении статуса заказа;9.Посредством информационной системы заказ поступает на склад;10.
На складе заказ формируется и передается в службу доставки;11.
Служба доставки передает заказ клиенту;12.Клиент оплачивает товар;13.
Служба доставки передает деньги за заказ отделу продаж;14.Отдел продаж передает информацию о продажахв информационную систему (заноситзаказыв архив).Большинство интернетмагазинов уточняют на сайте информацию о том, сколько позиций товара находится на складе, однако клиенты таких магазинов, как Quelle, BonPrix, Otto, Ellos, LaRedoute
часто остаются недовольны тем, что уже после оформления заказа выясняется, что товар находиться на складе производителя, а так как эти магазины сотрудничают с зарубежными поставщиками, то сроки ожидания доставкидостигают в отдельных случаях 6 месяцев, а бывает и такое, что товар вовсе больше не поставляется. После возникновения таких ситуацийклиенты теряют доверие и к данному магазину, и к интернетшоппингу в целом. Еще одним важным условием при покупке одежды через интернетмагазин является предоставление точной информации о товаре и правдивых информативных качественных фото. При соблюдении всех этих условий, такой недостаток, как виртуальность совершения покупки, перестает существовать в принципе.Второй серьезной проблемой при совершении покупок одежды через интернет участники опроса назвалислишком долгий срок ожидания доставки. Эта проблема не может иметь единого решения для всех интернетмагазинов. Доставку такого товара, как одежда, как правило, покупатель не готов ожидать долго, поэтому сотрудничество с Почтой России не всегда удовлетворяет пожеланиям клиента.Крупным интернетмагазинам, с большими объемами продаж, которые торгуют на региональных рынках, возможно, лучше организовывать свою службу доставки. Для малых предприятий, для которых затраты на организацию собственной службы доставки становятся существенной статьей расходов в бюджете, выходом становится передачадоставки на аутсорсинг[6]. Стремительное развитие онлайн торговли в последние годы привело к появлению совершенно нового вида услуг –«Доставка для Интернетмагазинов», количество фирм, оказывающих такие услуги растет, а для многих интернетмагазинов сотрудничество с ними становится единственным способом функционирования и развития.Тем не менее, не всем интернетмагазинам одежды стоит бросать все силы на оптимизацию поставок в регионы. В первую очередь, это касается магазинов, продающих одежду для обширных масснаселения, то есть недорогую модную одежду. Такой товар востребован и в крупных и в малых городах, поэтому такие магазины как Lamoda, Sapato, BonPrixзавоюют новые территории сбыта, при налаживании региональных доставок. Однако, товары роскоши, дорогая дизайнерская одежда вряд ли будет востребована в маленьких населенных пунктах, поэтому потратившись на организацию доставок по России магазин лишь понесет убытки, ведь если клиент будет готов оплатить дорогой товар, скорее всего он оплатит и доставку этого товара в свой регион[7].Наконец, высокие тарифы на доставку–еще один серьезный недостаток при покупке одежды в инетрнетмагазинах. Снижение стоимости доставки при сохранении скорости доставки сложная задача. Считаю, что разрешению вышеизложенных проблем могут способствовать следующиерекомендации:1. Снижение стоимости доставки можно осуществить при организации собственной службы доставки и эффективного планирования маршрутов. При покупке через интернет заказы осуществляются круглосуточно, поэтому необходимов максимально короткие сроки спланировать доставку таким образом, чтобы максимально полно загрузить транспортные средстваиразработатьоптимальные маршрутыдвижения. Еще одним эффективным способомуправления перевозками является GPSконтроль, когда появляется возможность отслеживать выполнение маршрутов и оптимизировать движение товаров. Эффективное планирование перевозок и GPSконтроль позволяют сократить логистические издержки на транспорт на 3035%. 2. Снижением стоимости доставки одежды для интернетмагазинов может стать распространение почтоматов в средних и малых городах. Сейчас почтоматы ставятся преимущественно в городах с количеством населения более 300тыс. Но так как большая часть клиентов онлайн магазинов –это жители малых городов, то почтоматы там непопулярны, точнее их просто нет, и люди не знают, как ими пользоваться. Для установки почтоматов выбираются места с наибольшей проходимостью: крупнейшие транспортные узлы, большие торговые центры, главные улицы города.Это легкий, удобный, быстрый и надежный способ получения покупок, заказанных в Интернете, он позволяет экономить на курьерской доставке, а так же избавляет от необходимости планировать сложные, постоянно изменяющиеся маршруты поставок. Для клиентов же, почтомат –это удобный способ получение покупки в удобное времяи в удобном месте, отсутствие очередей, простой способоплаты ивозврата неподходящей вещи. 3. Применение аутсорсинга –передача ведения некоторых процессов профессионалам значительно повысит эффективность организации продаж интернетмагазинов.4. Организовать эффективные возвратные процессы и завоевать доверие клиентов, т.к. клиенты опасаются совершать покупки в системе онлайн, потому что не уверены, что возвратнеподходящей вещи, гарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание и т.д.будут так же эффективныкак при покупке в обычном магазине. Продажа одежды через интернет существенно отличается от традиционного способа продажи в торговых точках. Основные ее особенности представлены в таблице1. Таким образом, можно сделать вывод о том, что оптимизация затрат и совершенствование сервиса обслуживания –залог повышения конкурентоспособности интернетмагазина[8]. Интернетмагазины стали популярны среди покупателей не только изза удобства, но и изза более низких цен на товары, по сравнению с традиционными магазинами. Поэтому совершенствование логистической схемы онлайн продаж –один из перспективных методов снижения суммарных затрат, а следовательно уменьшения отпускных цен и повышения эффективности торговой деятельности через интернет в целом.
Таблица 1Сравнительная характеристика особенностей организации продажи одежды всистеме онлайн и винтернетмагазине, основанном напринципах логистики
Особенности продажи одежды в системе онлайнОсобенности организации продажи одежды в интернет–магазине, основаннойна принципах логистикиБольшие объемы заказов при транспортировке
Решениевопроса: организовать собственную службу доставки или воспользоваться услугами специализированных курьерских службУдобство получения и стоимость доставки играют определяющую роль при выборе интернетмагазина покупателемОрганизация доставкитоваров «от двери до двери» с возможностью организации для клиента дополнительного сервиса (осуществлениепримерки)Одежда, которая будет транспортироваться, должна быть упакована так, чтобы она была защищена от порчи и потери товарного видаОрганизация контроляза выполнением заказа, качествомупаковки товараИнтернетмагазин можетпроизводить продажу одежды без использования собственных складских помещений, напрямую от производителяОперативное обновление поставщикоминформациио произведенном товаре и своевременной передачиее интернетмагазину, во избежание ситуации, когдазаказанный товар еще не был произведен, но уже предложен к реализацииТовар, продаваемый в интернетмагазине, фактически может находиться наскладах производителя или складах компанийпартнеров Информационный поток между поставщиком, интернетмагазином и покупателем должен быть оптимизирован, т.е. покупатель во время оформления заказа, заранеезнал точную дату отгрузки и получения товараПокупка, получение и оплата товара при покупке через интернет может происходить в разное времяРазработать несколько вариантов оплатытоваров(онлайн, наложенный платеж, наличные),подходящие для любого клиента. Покупка через инетрентмагазин –определенный риск для покупателя, так как сделка совершается виртуально, и до момента получения товара покупатель не может быть уверен, что она состояласьНеобходимо наладить информационную службу интернетмагазина и постоянно оповещать покупателя о товарах –новинках, о статусе заказа, поддерживать с ним обратную связь в момент получения товара, с целью выявления степениудовлетворенности товаром и уровнем оказанного сервиса, тем самым стараясь заслужить еще большее доверие покупателя
Ссылки на источники1.Официальный сайт ассоциации компаний Интернетторговли. URL: http://www.akit.ru/.2.Официальный сайт Российской ассоциации электронных коммуникаций. URL: http://raec.ru/upload/files/internet_v_rossii_2012.pdf.3.Официальный сайт Министерства промышленности и торговли Российской Федерации. URL: http://minpromtorg.gov.ru/.4.Поисковая Интернетсистема «Яндекс.Маркет». URK: http://market.yandex.ru/.5.Тойменцева И.А. Организация логистических информационных систем как фактор повышения конкурентных преимуществ фирм // Проблемы развития предприятий: экономика, организация, менеджмент: Материалы международной научнопрактической конференции 2425 апреля 2001 г.Самара, 2001.С.87896.Тойменцева И.А. Логистический подход как фактор повышения качества транспортных услуг // Проектирование, обеспечение и контроль качества продукции и образовательных услуг: Материалы пятой Всероссийской научной конференции 31 октября1 ноября 2002г. –МоскваТольятти, 2002. С.252255.7.Тойменцева И.А. Транспортная услуга как социальноэкономическая категория стратегического планирования // Самара: Издво Самар. гос. экон. унта, 2011.44 с.8.Тойменцева И.А., Братухина Е.А. Исследование маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг // Современные научные исследования: Сборник материалов всероссийского конкурса «Лучшая научная статья2013»: Выпуск 1.Концепт. Киров, 2013.
Направления совершенствования логистических процессов при организации системы сбыта через интернет
Аннотация.В статье проведен анализ данных социологического опроса потребителей услуг интернетмагазинов, в котором выявлены основные недостатки совершения покупок онлайн с их точки зрения. Установлено, что именно логистическиепроцессы требуют совершенствования в данной отрасли, а в частности это: информационныепотоки,сопутствующие движению товара, который сбывается через инетрнетмагазины,неудовлетворительные сроки поставкизаказов, высокие тарифы на доставку для жителей регионов России. Научный интерес представляет предложенная автором модель логистической цепи, при оформлении покупки через инетрнетмагазин, которая способствует оптимизации сбытовой деятельности, а также ряд предложений по совершенствованию логистической системы путем применения современных информационных технологий, аутсорсинга, совершенствования сервиса и обратных логистических потоков. Также в статье составлена сравнительная характеристика особенностей организации продажи в системе онлайн, основанной на принципах логистики.Ключевые слова: Интернетмагазин, Интернетлогистика, информационная система, информационные потоки, сроки доставки, логистические процессы, система продаж.
С2005 года рынок интернетторговли в России растет огромными темпами, и согласно данным Ассоциации компаний интернетторговли(АКИТ)в 2012г. в Рунете насчитывалосьоколо 40 тысяч интернетмагазинов, а объем рынка электронной коммерции составил 405 млрд.рублей[1]. Поданным Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) около60 млн. россиян являются постоянными пользователями интернета. Из них 22 млн. регулярно,несколько раз в год иболее совершают онлайнпокупки, т.е. являются постоянными клиентами,а 20 млн. пользователей хотя бы единожды пользовались услугами интернетмагазинови поэтому в дальнейшем могут стать потенциальными клиентамиэтого сегмента рынка[2]. Темпыроста числа россиян, готовых совершать покупки в Сети за 20102012гг. составили44%, согласно исследованиямМинпромторга РФ[3], что доказывает, что эта сфера услуг быстро развивается и заслуживает особого внимания.Маркетинговые исследования, проведенные в2012г. Ассоциацией компаний интернетторговли, показали, что одной из самых востребованных групп товаров на российском рынке ecommerceявляется одежда и обувь, по объему продаж эту отрасль обгоняет только онлайн торговля электроникой и бытовой техникой[1].Однако,особенности организациипродажна вещевом интернетрынкеРунетаеще не достаточно раскрыты и требуют комплексного подхода к их изучению, что иобусловило выбор темы исследования.В данной отрасли торговли присутствует большое число мелких интернетмагазинов, однако 66% рынка принадлежит крупным магазинам, которые имеют более 100 заказов в день.По данным поисковой системы «Яндекс. Маркет» в СанктПетербурге и Москве зарегистрировано примерно 15 тысяч интернетмагазиноводежды, на долю которых приходится 40% покупателей и 60% оборота интернетторговли в России[4]. Но согласно исследованиям РАЭК, 70% новых покупателей живут в малых и средних городах ипринадлежат к относительно небогатому слою населения[2]. Поэтомунаиболее перспективными и менее освоенными рынками сбыта для интернетмагазинов одежды в настоящий момент времениявляются регионы,хотяинтернетторговля преимущественно сосредоточенав двух самых крупных городах России.Такая ситуация вполне объяснима: через интернет товар легко продать, но в то же время, онлайн торговля сталкивается со следующими проблемами:
как доставитьтоварыпотребителям с наименьшими затратами;
как максимально полно удовлетворить их запросы с учетом их индивидуальности предпочтений;
как улучшить сервисное обслуживание;
как из разряда потенциальных клиентов перевести их в постоянные.Именно логистика, а точнее такое современное направление как интернетлогистика,направлена на решение перечисленныхвопросов, возникающих при продаже товара онлайн.В статьебыли проанализированы данные опроса976активных интернетпользователей, постоянно совершающих покупку одежды через онлайн магазины Рунета.Выяснилось, что 45% активных пользователей сети Интернет покупают одежду через интернетмагазины.Ниже на рис.1 в виде диаграммы отображены самыепопулярныероссийскиеинтернетмагазиныодежды, по мнению пользователей участвующих в опросе.
Рис. 1.Распределение голосовучастников опроса между инетрнетмагазинами одежды
Так распределились голоса покупателей:Quelle–21,97%, QuikSilver–11,36%, Lamoda–9,09%, Wildberries–8,35%, Otto–8,33%, Ozon–6,82%, Sapato–6,06%, KupiVIP–5,3%, Z95 –4,55%, BonPrix–3,79%, ShopTime–3,03%, Ellos, LaRedoute, Butik, Boutique,BrandinTrend–по 2,27%.На диаграмме ниже показаны основные критерии, по которым потребители выбирают тот или иной интернетмагазин одежды.
Рис. 2.Определяющие условия выбора интернетмагазинов одежды покупателями
При выборе интернетмагазина одежды 38% опрошенных, в первую очередь, ориентируются по уровню цен на товары. Этим и объясняется то, что большинство покупателей выбирают такие магазины как Quelle, Lamoda, Wildnerriesи Otto, ведь на этих сайтах большая часть ассортимента –это бюджетные товары от известных брендов массмаркета. В то же время такие магазины как BrandinTrend, Butik, Boutique, KupiVIPпредлагают дорогую дизайнерскую одежду класса люкс, и соответственно, менее популярнысреди общей массы потребителей.Так же оказалось, что одними из самых важных условий при выборе интернетмагазина одежды, участники опроса считают удобство оплаты и получения товара –так ответило 27%, а так же скорость и стоимость доставки –по 12%опрошенных.По данным критериям основным лидером является интернетмагазин Wildberries, который предлагает разные способы оплаты (наличными, банковскими картами, денежнымпереводом) и удобный способ получения (на дому, в пунктах самовывоза, которые есть даже в небольших городах), а самое главное, что доставка осуществляется «бесплатно» по всей России и в самые кратчайшие сроки (14 дня). Однако, так называемое «бесплатное» обслуживание (доставка до квартиры, примерка, организация пунктов самовывоза) сказывается на ценах на товар. При сравнении идентичных товаров на Wildberriesи другихинтернетмагазинахс более дорогой или долгой доставкой, товар на Wildberriesочень часто дороже на 510%. Многие интернетмагазины одежды очень ориентированы на Москву и СанктПетербург. Lamoda, Sapato, Butik, KupiVIPи многие другие магазины предлагают бесплатную быструю доставку только для этих городов, а доставка в другие регионы либо очень долгая (до 1 месяца), либо довольно дорогая (от 400 до 800 рублей в зависимости от региона), либо в регионы она просто не осуществляется. Однако, по данным исследования аналитического агенства DataInsight, география онлайн покупателей такова, что 71% интернетпокупок совершается жителями регионов. Самая большая часть, 34% покупок, приходятся на Юг, Поволжье и Урал. При этом наиболее активны средние (100500 тыс.жителей) и малые (менее 100 тыс.жителей) города[2]. Это связано с тем, что вмалых городахменее развиты торговыесети одежды, и поэтому именно эта аудитория покупателей наиболее перспективна для интернетмагазинов.Таким образом, получатся, что доставка товара покупателям –одна из самых большихпроблема интернетлогистики, особенно если речь идет одоставке вудаленныенаселенныепункты. По результатам опроса 63% покупателейпредпочитают, чтобы одежду, заказанную ими, приносили на дом, 19% готовы сами получать его в пунктах самовывоза, 12% устраивает сервисПочтой России и лишь 6% предпочитают почтоматы(рис. 3).
Рис. 3.Самый удобный способ получения интернетзаказа по мнению потребителей, участвующих в опросе
При этом 55% покупателей не готовы дополнительно оплачивать более дорогую и быструю доставку при покупке одежды через интернет(рис. 4).
Рис. 4 Мнение участников опроса, о повышении стоимости доставки интернетзаказовПроведенный опрос помог сформулировать главные недостатки интернетшоппинга. В первую очередь, участники опроса назвали такой недостаток покупок онлайн, как «виртуальность», т.е. совершая покупку через интернет,клиент не видит товари продавца, а поэтомудо получения товара не может быть уверен, что сделка состоялась. Для того,чтобы такая особенность электронной торговлине была причиной отказа от пользования услугами интернетмагазинов, необходимо наладить движение информационных потоков таким образом, чтобы клиент еще до совершения покупки знал, какое количествотоваранаходится на складе, когда будет возможна отправка товара и когда товар придет клиенту. При этом необходимо, чтобы между магазином и клиентом была возможна связь по телефону или интернету, а статусы его заказа обновлялись в режиме реального времени.Понятно, что приемлемый уровень цен и удобные финансовые условия, стабильность ширины и глубины ассортимента –больше относятся к маркетинговых функциям. А вот быстрая реакция на заказ, налаживание информационного обмена между всеми участниками интернетторговли –это уже логистическийаспект[5].
Для того,чтобы быстрее удовлетворять запросы клиентов, при продаже одежды через интернет, лучше заранее прогнозировать спрос и иметь определенный запас товара на складе. Подробнееэффективная схема выполнениязаказов через сайт интернетмагазинапредставлена на рис. 5.
Рис. 5.Логистическая цепь при оформлении покупки через интернетмагазин
Пояснения к схеме на рис.1:1.Анализируются продажи, изучается потребность клиентов в товаре, на основе этого прогнозирует спроси данные анализа передаются из службы продаж в службу закупок;2.На основе прогноза делается заказ у поставщика;3.Поставщик отгружает необходимый объем продукции на склад;4.Информация о наличии товара на складе поступает в информационную систему интернетмагазина;5.Данные информационной системы о товарах поступают на сайт интернетмагазина;6.Клиент совершает заказ в интернетмагазине;7.Интернетмагазин передает сведения о заказе в информационнуюсистему; 8.Магазин связывается с клиентом по телефону для подтверждения заказа, а так же оповещает его в режиме реального времени об изменении статуса заказа;9.Посредством информационной системы заказ поступает на склад;10.
На складе заказ формируется и передается в службу доставки;11.
Служба доставки передает заказ клиенту;12.Клиент оплачивает товар;13.
Служба доставки передает деньги за заказ отделу продаж;14.Отдел продаж передает информацию о продажахв информационную систему (заноситзаказыв архив).Большинство интернетмагазинов уточняют на сайте информацию о том, сколько позиций товара находится на складе, однако клиенты таких магазинов, как Quelle, BonPrix, Otto, Ellos, LaRedoute
часто остаются недовольны тем, что уже после оформления заказа выясняется, что товар находиться на складе производителя, а так как эти магазины сотрудничают с зарубежными поставщиками, то сроки ожидания доставкидостигают в отдельных случаях 6 месяцев, а бывает и такое, что товар вовсе больше не поставляется. После возникновения таких ситуацийклиенты теряют доверие и к данному магазину, и к интернетшоппингу в целом. Еще одним важным условием при покупке одежды через интернетмагазин является предоставление точной информации о товаре и правдивых информативных качественных фото. При соблюдении всех этих условий, такой недостаток, как виртуальность совершения покупки, перестает существовать в принципе.Второй серьезной проблемой при совершении покупок одежды через интернет участники опроса назвалислишком долгий срок ожидания доставки. Эта проблема не может иметь единого решения для всех интернетмагазинов. Доставку такого товара, как одежда, как правило, покупатель не готов ожидать долго, поэтому сотрудничество с Почтой России не всегда удовлетворяет пожеланиям клиента.Крупным интернетмагазинам, с большими объемами продаж, которые торгуют на региональных рынках, возможно, лучше организовывать свою службу доставки. Для малых предприятий, для которых затраты на организацию собственной службы доставки становятся существенной статьей расходов в бюджете, выходом становится передачадоставки на аутсорсинг[6]. Стремительное развитие онлайн торговли в последние годы привело к появлению совершенно нового вида услуг –«Доставка для Интернетмагазинов», количество фирм, оказывающих такие услуги растет, а для многих интернетмагазинов сотрудничество с ними становится единственным способом функционирования и развития.Тем не менее, не всем интернетмагазинам одежды стоит бросать все силы на оптимизацию поставок в регионы. В первую очередь, это касается магазинов, продающих одежду для обширных масснаселения, то есть недорогую модную одежду. Такой товар востребован и в крупных и в малых городах, поэтому такие магазины как Lamoda, Sapato, BonPrixзавоюют новые территории сбыта, при налаживании региональных доставок. Однако, товары роскоши, дорогая дизайнерская одежда вряд ли будет востребована в маленьких населенных пунктах, поэтому потратившись на организацию доставок по России магазин лишь понесет убытки, ведь если клиент будет готов оплатить дорогой товар, скорее всего он оплатит и доставку этого товара в свой регион[7].Наконец, высокие тарифы на доставку–еще один серьезный недостаток при покупке одежды в инетрнетмагазинах. Снижение стоимости доставки при сохранении скорости доставки сложная задача. Считаю, что разрешению вышеизложенных проблем могут способствовать следующиерекомендации:1. Снижение стоимости доставки можно осуществить при организации собственной службы доставки и эффективного планирования маршрутов. При покупке через интернет заказы осуществляются круглосуточно, поэтому необходимов максимально короткие сроки спланировать доставку таким образом, чтобы максимально полно загрузить транспортные средстваиразработатьоптимальные маршрутыдвижения. Еще одним эффективным способомуправления перевозками является GPSконтроль, когда появляется возможность отслеживать выполнение маршрутов и оптимизировать движение товаров. Эффективное планирование перевозок и GPSконтроль позволяют сократить логистические издержки на транспорт на 3035%. 2. Снижением стоимости доставки одежды для интернетмагазинов может стать распространение почтоматов в средних и малых городах. Сейчас почтоматы ставятся преимущественно в городах с количеством населения более 300тыс. Но так как большая часть клиентов онлайн магазинов –это жители малых городов, то почтоматы там непопулярны, точнее их просто нет, и люди не знают, как ими пользоваться. Для установки почтоматов выбираются места с наибольшей проходимостью: крупнейшие транспортные узлы, большие торговые центры, главные улицы города.Это легкий, удобный, быстрый и надежный способ получения покупок, заказанных в Интернете, он позволяет экономить на курьерской доставке, а так же избавляет от необходимости планировать сложные, постоянно изменяющиеся маршруты поставок. Для клиентов же, почтомат –это удобный способ получение покупки в удобное времяи в удобном месте, отсутствие очередей, простой способоплаты ивозврата неподходящей вещи. 3. Применение аутсорсинга –передача ведения некоторых процессов профессионалам значительно повысит эффективность организации продаж интернетмагазинов.4. Организовать эффективные возвратные процессы и завоевать доверие клиентов, т.к. клиенты опасаются совершать покупки в системе онлайн, потому что не уверены, что возвратнеподходящей вещи, гарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание и т.д.будут так же эффективныкак при покупке в обычном магазине. Продажа одежды через интернет существенно отличается от традиционного способа продажи в торговых точках. Основные ее особенности представлены в таблице1. Таким образом, можно сделать вывод о том, что оптимизация затрат и совершенствование сервиса обслуживания –залог повышения конкурентоспособности интернетмагазина[8]. Интернетмагазины стали популярны среди покупателей не только изза удобства, но и изза более низких цен на товары, по сравнению с традиционными магазинами. Поэтому совершенствование логистической схемы онлайн продаж –один из перспективных методов снижения суммарных затрат, а следовательно уменьшения отпускных цен и повышения эффективности торговой деятельности через интернет в целом.
Таблица 1Сравнительная характеристика особенностей организации продажи одежды всистеме онлайн и винтернетмагазине, основанном напринципах логистики
Особенности продажи одежды в системе онлайнОсобенности организации продажи одежды в интернет–магазине, основаннойна принципах логистикиБольшие объемы заказов при транспортировке
Решениевопроса: организовать собственную службу доставки или воспользоваться услугами специализированных курьерских службУдобство получения и стоимость доставки играют определяющую роль при выборе интернетмагазина покупателемОрганизация доставкитоваров «от двери до двери» с возможностью организации для клиента дополнительного сервиса (осуществлениепримерки)Одежда, которая будет транспортироваться, должна быть упакована так, чтобы она была защищена от порчи и потери товарного видаОрганизация контроляза выполнением заказа, качествомупаковки товараИнтернетмагазин можетпроизводить продажу одежды без использования собственных складских помещений, напрямую от производителяОперативное обновление поставщикоминформациио произведенном товаре и своевременной передачиее интернетмагазину, во избежание ситуации, когдазаказанный товар еще не был произведен, но уже предложен к реализацииТовар, продаваемый в интернетмагазине, фактически может находиться наскладах производителя или складах компанийпартнеров Информационный поток между поставщиком, интернетмагазином и покупателем должен быть оптимизирован, т.е. покупатель во время оформления заказа, заранеезнал точную дату отгрузки и получения товараПокупка, получение и оплата товара при покупке через интернет может происходить в разное времяРазработать несколько вариантов оплатытоваров(онлайн, наложенный платеж, наличные),подходящие для любого клиента. Покупка через инетрентмагазин –определенный риск для покупателя, так как сделка совершается виртуально, и до момента получения товара покупатель не может быть уверен, что она состояласьНеобходимо наладить информационную службу интернетмагазина и постоянно оповещать покупателя о товарах –новинках, о статусе заказа, поддерживать с ним обратную связь в момент получения товара, с целью выявления степениудовлетворенности товаром и уровнем оказанного сервиса, тем самым стараясь заслужить еще большее доверие покупателя
Ссылки на источники1.Официальный сайт ассоциации компаний Интернетторговли. URL: http://www.akit.ru/.2.Официальный сайт Российской ассоциации электронных коммуникаций. URL: http://raec.ru/upload/files/internet_v_rossii_2012.pdf.3.Официальный сайт Министерства промышленности и торговли Российской Федерации. URL: http://minpromtorg.gov.ru/.4.Поисковая Интернетсистема «Яндекс.Маркет». URK: http://market.yandex.ru/.5.Тойменцева И.А. Организация логистических информационных систем как фактор повышения конкурентных преимуществ фирм // Проблемы развития предприятий: экономика, организация, менеджмент: Материалы международной научнопрактической конференции 2425 апреля 2001 г.Самара, 2001.С.87896.Тойменцева И.А. Логистический подход как фактор повышения качества транспортных услуг // Проектирование, обеспечение и контроль качества продукции и образовательных услуг: Материалы пятой Всероссийской научной конференции 31 октября1 ноября 2002г. –МоскваТольятти, 2002. С.252255.7.Тойменцева И.А. Транспортная услуга как социальноэкономическая категория стратегического планирования // Самара: Издво Самар. гос. экон. унта, 2011.44 с.8.Тойменцева И.А., Братухина Е.А. Исследование маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг // Современные научные исследования: Сборник материалов всероссийского конкурса «Лучшая научная статья2013»: Выпуск 1.Концепт. Киров, 2013.
