Инструменты и этапы внедрения lean-менеджмента в бизнес-процессах кредитной организации

Библиографическое описание статьи для цитирования:
Коляда М. А. Инструменты и этапы внедрения lean-менеджмента в бизнес-процессах кредитной организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2013. – Т. 3. – С. 136–140. – URL: http://e-koncept.ru/2013/53029.htm.
Аннотация. В данной статье автор дает характеристику основным инструментам lean-технологий, применяемым в деятельности кредитных организаций, а также представляет описывает этапы внедрения проекта бережливого производства в банковские операции. Также автор предлагает сделать акцент на определенные направления, которые имеют наибольшую важность при внедрении lean-методик. Также в статье автор привел результаты проведенного опроса руководителей кредитных организаций, характеризующие их отношение и мнение относительно необходимости внедрения бережливого производства в банковской деятельности.
Комментарии
Нет комментариев
Оставить комментарий
Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать.
Текст статьи
Коляда Мария АлександровнаАспирант кафедры «Финансы и кредит»ФГАОУ ВПО «СевероКавказский федеральный университет», г. СтавропольEmail: Kolyadama@gmail.com

Инструменты и этапы внедрения leanменеджмента в бизнеспроцессах кредитной организации.

Аннотация: в данной статье автор дает характеристику основным инструментам leanтехнологий, применяемым в деятельности кредитных организаций, а также представляет описывает этапы внедрения проекта бережливого производствав банковские операции. Также автор предлагает сделать акцент на определенные направления, которые имеют наибольшую важность при внедрении leanметодик.Также в статье автор приведел результаты проведенного опроса руководителей кредитных организаций, характеризующие их отношение и мнение относительно необходимости внедрения бережливого производства в банковской деятельности.Ключевые слова: leanинструменты, бережливое производство, визуальный менеджмент, краудсорсинг.

Кредитные организации на современном этапе развития очень нуждаются в оптимизации своей деятельности.При этом конкуренция в банковской деятельностипри наличии недоверия со стороны населения,в общем, ко всей финансовой системе страны, влияет на выделениенаиболее эффективныхспособовхозяйствования, позволяющихзатрачивать наименьшее количество ресурсов.Одним такихвариантов, является применение бережливого производства в бизнеспроцессах, которое, по мнению авторов, позволяетдостигатьмаксимального положительного эффекта, и, как следствие, приводитк увеличению прибыли. Авторы считают, чтонеобходимость внедрения Leanтехнологии в деятельность российских кредитных организацийобусловленарядомпричин:1.Внедрение Leanтехнологий, вопервых, позволит увеличить производительность труда за счет обеспечения ритмичности процесса, который предполагает соответствие численности персонала объемам деятельности и продаж.

2.Вовторых, использование Leanтехнологий помогает создавать новые,клиентоориентированныебанковские продукты и услуги в меньшие сроки, с минимальными затратами и максимальными конкурентными преимуществами, ставя за основу созданиеценностидляклиента.3.Втретьих, использование бережливого производства сможет повлиять на увеличение объема продаж уже имеющихся в банке продуктов тем же количеством персонала без потери качества обслуживания для клиента. 4. Вчетвертых, внедрение методов Leanmanagementвлияет на устранение

малоприбыльной и неэффективной работы в частиобработки обращений клиентов, которые возникать, например, в связи с оказанием банком социальнонаправленных видов банковских услуг.

5.И, наконец, впятых, использование leanметодов воздействует на сокращение колебаний спроса, возникающих как результатсуществующей системысервиса. Результатами программ бережливого производства без дополнительных инвестиций являются, в частности, рост производительности труда на 50–200 процентов и снижение издержек на 10–30 процентов[1].Существует большой перечень leanинструментов, которыйиспользуются в бережливом менеджменте. Авторывыделилиосновные, которые по мнению авторов, будут давать набольший положительный эффект в банковской деятельности в России.1.Визуальный менеджмент.Leanтехнологии предполагают создание прозрачной системы показателей производительности труда, как индивидуальные, для каждого сотрудника, так и для всей кредитной организации в целом. Данный инструмент позволяет быстро выявлять проблемы и находить пути их решения, и влияет на процесс непрерывного совершенствования.Также данный инструмент предполагает доведение всех выявленных данных до сотрудников, что может осуществляться двумя способами: доска визуализация, проведение пятиминуток.Пятиминутки –это своеобразные совещания, не занимающие много рабочего времени, однако полезные тем, что руководители отделов доводят новую информацию до подчиненных, а те, в свою очередь, сообщают о возникающих в ходе выполнения работы проблемах.Доска визуализиции –способ наглядного представления установленных плановых показателей для каждого из сотрудников, а также процента выполнения плана на определенную дату. Также на ней возможно отображение лучших результатов, которые должны быть озвучены в том числе на пятиминутке в присутствии сотрудников (нематериальная мотивация).2.Организация рабочего окружения, предполагающая оптимизацию пространства клиентского зала. Оптимизация пространства клиентского зала предполагает:

выделение зоны автоматизированной зоны самообслуживанияс круглосуточным доступом и расширенным функционалом,

размещение в клиентском зале миттергриттера, который должен располагаться недалеко от входа, приветствовать клиентов, консультировать клиентов по использованию банкоматов и терминалов самообслуживания, направлять к необходимым специалистам,

размещение наглядных указателей в офисе банка,

размещение в клиентском зале детского уголка, комфортной мебели, кулеров с питьевой водой.3.Встроенное качество–этометодика управления качеством продукции непосредственно на месте ее производства. Если рассматривать данный инструмент применительно к банковской деятельности, то, по мнению авторов, встроенное качество предполагаетвозможность остановки процесса в случае обнаружения ошибки в осуществлении операции на раннем этапе и внесения корректировок, использование таких программных продуктов, которые бы автоматически настраивали выявление отклонений и внесение изменений или остановка процесса, в случае обнаружения таковых и т.д.4.Дерево решений.5.Поиск потерь по диаграмме спагетти.6.Офисный «5 S»

определенный подход к организации рабочего пространства, который позволяет повышать эффективность и включает 5 компонент: удаление ненужного(сортировка), рациональное размещение, очистка, стандартизация(поддержание порядка), дисциплинированность и ответственность.7.Использование краудсорсинга.Данную методику можно применять в кредитных организациях в нескольких направлениях для получения обратной связи от потребителей, для генерации новых идей, а также для того чтобы узнать взгляды на развитие компании у собственных сотрудников. Смысл краудсорсинга заключается в том, что потребителям предлагают высказаться на основании своих потребностей относительно данной инновации, идеи, банковского продукта.8.Построение карты потока с определением времени, затрачиваемого на обработку, продвижение и «пролеживание» документов.9.

Определение результативности использования ресурсов.10.

Система TPM(TotalProductiveMaintenance) Всеобщая эксплуатационная система.Таким образом, инструменты бережливого производства позволяютсокращать время на совершение одной банковскойоперации, более эффективно использовать ресурсы, повышать степень вовлеченности и ответственности всех сотрудников кредитной организации и, как следствие, увеличивать лояльность клиентов.

Итак, Leanmanagementв кредитной организации (а точнее будет сказано –leanbanking) –это система оптимизации бизнеспроцессов в кредитной организации, которая предполагает комплексный подход к устранению всех видов потерь, возникающих в процессе деятельности банка: ресурсов, непроизводственных издержек, времени, исправление допущенных ошибок, неточностей и дефектов, позволяющая избавиться от непродуктивных процессов и действий, и приводящая к увеличению прибыли при одновременном повышении эффективности [2].Также авторысчитают необходимым выделить несколько основных точек опор,направленийкоторые обеспечивают бизнеспроцессы и на которые необходимо направлятьосновные усилияleanинициатив:1.Человеческие ресурсы.Для наиболее эффективного использования главного ресурса кредитной организации

персонала,необходимо:1.1Постоянно обучать персонал принципам бережливого производства.1.2Управлять рабочим временем сотрудников, посредством введения гибкого графика работы.1.3

Совершенствовать систему мотивации, используя как материальную,так и нематериальную мотивацию, ориентируемую на результаты продаж и качество обслуживания. 1.4

Необходимо оптимизировать численность персонала до оптимального размера.1.5Использование инициатив членов коллектива, направленных на совершенствование бизнеспроцессов в банке. Это может быть конкурс, проводимый на ежегодной основе, который предполагает приз за лучшую инновационную идею, также это может быть постоянно действующая «биржа идей»(как, например, действующая в Сбербанке), на которую бы каждый сотрудник мог направлять свои новшества, позволяющие повышать эффективность функционирования кредитной организации.2.Оборудование. 2.1 Внедрение дистанционных каналов обслуживаниятаких, как банкоматы, банковские платежные терминалы, терминалы автоматического обмена валют, услуги Интеренетбанка. Так, например, одной из ключевых компонент общей стратегии Сбербанка, в соответствии с которой необходимо достигнуть 78% транзакций в альтернативных каналах до 2014г. является использование дистанционных каналов[3].2.2 Совершенствование техники.3.Оптимизация пространства. 3.1

Предполагается оптимизация рабочего места каждого сотрудника, которое позволит исключить ненужные перемещения и, как следствие, сократить время, затрачиваемое на совершение операций3.2 Оптимизация клиентского зала, которая предполагает расположение всех элементов процесса обслуживания,таким образом, который будет максимально комфортен клиенту, а также наличие зон самообслуживания сокращающих время обслуживания клиентов.Немаловажным вопросом является состав необходимых этапов процесса внедрения leanтехнологий. Авторыпроанализировалиимеющиеся на этот счет мнения, и сформулировали собственную схему:Таблица 1 –Этапы внедрения leanтехнологий.НаименованиеХарактеристикаэтапа 1. Мониторинг процесса.Данный этаппредполагает выбор конкретного процесса, проведение комплексной диагностики посредством использования карты потерь процесса и контроля входящих ошибок, разработка конкретного Leanпроекта под конкретный процесс, определение задачи Leanпроектаи составление его точной схемы.2. Внедрение Leanтехнологии.

На данном этапе предполагается осуществление пилотного внедрения Leanпроекта, анализ результатов внедрения, выделение узловых проблем и их устранение, подготовка к повторному внедрению, полномасштабное внедрение.3. Контроль3.1 Оценка отклонений от запланированных результатов внедрения.3.2 Выявление конкретных проблем, возникающих в процессе внедрения и их решение.3.3 Ведение последующего контроля за процессами, на которые было направлено применение Leanтехнологии. В связи с актуальностью вопроса внедрения leanтехнологий в банковскую деятельность, авторамибыло проведено исследование посредством анкетирования, в котором приняли участие 50 руководителей либо лиц, относящихся к руководящему составу кредитных организаций Ставропольского края. Авторыпроанализировалиполученные данныеи выявили, что 55% опрошенных положительно относятся к внедрению leanметодик в бизнеспроцессы кредитной организации, 30% относятся негативно, считая, что использование бережливого производства в финансовой сфере не принесет запланированных результатов, поскольку leanметодики проявляют свою эффективности в производительной сфере, 15% респондентов не слышали о leanметодиках, поэтому не могут дать характеристику целесообразности их внедрения.Следующим вопросом был вопрос использования leanпринципов в работе кредитных организаций. 20% опрошенных ответили, что активно используют бережливое производство в бизнеспроцессах банка, руководителями которых они являются, 30% ответили, что не используют leanтехнологии в своей работе, 30% респондентов лишь частично внедряют в определенных сферах деятельности кредитной организации, и, наконец, 20% руководителей сообщили, что программа внедрения leanтехнологий находится на стадииподготовки.Еще одним немаловажным вопросом, по мнению автора, является то, какие цели преследует менеджмент организации при принятии решения о внедрении в бизнеспроцессы leanметодик. Респондентам давалась возможность предложения нескольких вариантов одновременно, в результате чего выяснилось, что 35% имеют главной целью увеличение объемов продаж банковских продуктов и услуг, 40% считают основной задачей сокращение издержек, 25% опрашиваемых придерживаются мнения, что внедрение leanметодик позволит повысить степень удовлетворенности клиентов, 15% считают главной необходимостью внедрение leanкультуры, предполагающей непрерывное совершенствование, ну и, конечно, основной целью внедрения бережливого производства в бизнеспроцессы банка (70% опрошенных указали именно ее) является увеличение прибыли кредитной организации.Таким образом, несмотря на то, что на современном этапе российские банки только начали использовать leanтехнологии в процессе оптимизации своей деятельности, авторы считают использование бережливого производства необходимым для обеспечения высокой прибыли при оптимально низких затратах и качественном обслуживании клиентов. Авторытакже проанализировалиосновные инструменты линменеджмента, их применение в бизнеспроцессах кредитных организаций, а также выявилиобщественное мнение, проведя опрос относительно необходимости внедрения линметодик в банках. На основе полученных данных,авторыпришлик выводу, что внедрение системы бережливого производства и leanтехнологий это переход кредитной организации на новый, более качественный уровень, предполагающий вовлечение в процесс всех сотрудников компании, максимальное использование всех ресурсоворганизации, а также наиболее эффективный способ удовлетворения потребностей клиентов и максимизацииприбыли.Ссылки на источники:1.Анатолий Филипшин. Сознание определяет экономику (http://www.leanforum.ru/library/r11/523.html. [Дата обращения 09.01.2013]2.Коляда М.А., Акинин П.В. Бережливое производство как способ инновационного развития кредитных организаций в России// Вестник университета (ГУУ). –М: ГУУ, 2013. №5.3.www. sberbank.ru.

[Дата обращения 09.01.2013]

Kolyada Maria, Graduate student of the "Finance and Credit" "NorthCaucasian Federal University",Stavropol Email: Kolyadama@gmail.com

Tools and implementation stages of the leanmanagement in business processes of the credit institution.

Abstract: In this article, the author describes the main instruments of leantechnology used in the activities of credit institutions, and also represents the stages of the project implementation of lean production in banking. The author also proposes to focus on certain areas that are most important in the implementation of leantechniques.Also in the article, the author privedel results of the survey managers of credit institutions that characterize their attitudes and opinions regarding the need to implement lean manufacturing to banking.Keywords: leantools, lean manufacturing, visual management, crowdsourcing.