Стратегия оптимизации государственного сектора экономики на рынке услуг
А.
С. ПоповаБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Попова
А.
С.,
Османов
С.
А. Стратегия оптимизации государственного сектора экономики на рынке услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2014. – Т. 20. – С.
201–205. – URL:
http://e-koncept.ru/2014/54300.htm.
Аннотация. В статье рассмотрены вопросы стратегического развития и оптимизации государственных услуг, предоставляемых населению. Авторами предложен ряд мероприятий, реализация которых повысит качество и рост объемов госуслуг.
Ключевые слова:
инновации, стратегия развития, потребители, государственный сектор экономки, рынок услуг, качество услуг
Текст статьи
Попова Алла Семеновна,кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента, ФГБОУ ВПО «Краснодарский государственный университет культуры и искусств», г.КраснодарAllanauka@mail.ru
Османов Сергей Асланович,кандидат экономических наук, преподаватель кафедрыменеджмента, филиал НОЧУ ВПО «Московский социальногуманитарный институт»в городе Нефтеюганске, г. НефтеюганскOsmanov79@mail.ru
Стратегия оптимизации государственного сектора экономикина рынке услуг
Аннотация.В статье рассмотрены вопросы стратегического развитияи оптимизации государственных услуг,предоставляемых населению. Авторами предложенряд мероприятий, реализация которых повысит качество и рост объемов госуслуг.Ключевые слова:государственный сектор экономки, стратегия развития, рынок услуг, потребители, инновации, качество услуг.
Современная Россия все еще находится в списке «развивающихся стран», несмотря на членство в «большой восьмерке». Особенно пристальное внимание государства направленно к государственному сектору, в целях оптимизации средства государства[3].Государством взят курс на демонополизацию рынкагосударственных услуг, развитие частного бизнеса и конкуренции. Однако, госуслугивыполняет важную социальную функцию, оказывая услуги в том числеза счёт субсидий государства для населения,которое имеет правообслуживается по льготным тарифам. Частному бизнесу этот сегмент неинтересен, а кроме государства закрыть эту нишу некому. В то же самое время, государственным учреждениямнеобходимо повышать коммерческую эффективность своей работы, чтобы покрывать убытки от социально значимых услуг, которые они оказывают населениюпо дотационным тарифам государство сегодня компенсирует их в объеме менее 50%. Смысл модернизации сферы услугв том, чтобы повышать качество услуг, эффективность работы госучрежденийи в дальнейшем снижать потребность в государственных субсидиях.Сегодня в условиях либерализации рынок услугдолженвыполнять и социальную миссию с частными фирмами на высокодоходных рыночных сегментах. Решать одновременно столь разные задачи крайне сложно.Государственные учреждения–структуры, которые зависят от множества бюрократических процедур и согласований, именно сдерживающее обстоятельство не позволяет операторууслугоперативно реагировать на вызовы рынка[1]. Мы предлагаем государственным учреждениямприменить стратегию развития, при этом для достижения обозначенных в ней целей–
в первую очередь:
–сохранение доступностигосуслуг по всей стране;
–повышение качества и рост объёмов госуслуг.Для этого предполагается решение трёх основных задач:
–преобразование части госучрежденийв открытыеакционерныеобщества;
–создание Универсального банкагосуслуг;
–принятие Универсального банкагосуслуг.Рынок и конкуренция–главные механизмы развития современной экономики, более мощные и действенные, чем любой иной фактор ее движения. Эффективность функционирования рынка тем выше, чем активнее конкуренция и чем лучше условия для ее проявления. Эти очевидные истины до сих пор в большинстве своем остаются вне серьезного изучения и использования. Конкуренция требует оптимального сочетания технологических, экономических, организационных предпосылок. Нарушение этого условия затрудняет проявление конкуренции или даже сводит ее на нет, что ведет к застою в экономике, снижению ее эффективности, возможному падению жизненного уровня населения страны [4].Деятельность любой хозяйственной единицы в условиях конкуренции подвергается двойному контролю. С одной стороны, это внутренний непосредственный контроль в рамках фирмы, а с другой–это внешнийконтрольна рынкесостороныфирмконкурентов через конечныерезультатырыночнойдеятельности.Втораяформаконтроля является жесткой. Объективность оценки возможностей предоставления услугопределяется тем, что клиент отдает предпочтение конкурентам.Реализация стратегии эффективностиразвития не только значительно повлияет на деятельностьлюбого госучреждения, но и будет иметь высокую социальную и экономическую значимость для государства в целом:
–частные, корпоративные и государственные потребители выиграют от роста качества базовых услуг, расширения видов деятельности, появления дополнительных служб и обеспечения доступа к максимально широкому спектру финансовых услуг клиентам в небольших населенных пунктах за счет создания Универсальногобанкауслуг;
–с увеличением объема и количества предоставляемых услуг в долгосрочной перспективе возникнет дополнительная потребность в персонале, в том числе в специалистах высокой квалификации;
–благодаря повышению качества работы госучрежденияпоявится возможность более быстрого развития других сфер экономической деятельности, в частности, дистанционной торговли;
–следствием улучшения финансового состояния госучреждениястанет снижение совокупного объема субсидий со стороны государства для поддержания деятельностиэтих учреждений.Целью Программы инновационного развития сферы услугявляется модернизация и технологическое развитие путем значительного улучшения основных показателей эффективности деятельности и основных процессов происходящих в госучреждениях.Программа инновационного развития включает в себя план мероприятий по инновационному развитию, контрольные точки и ключевые показатели эффективности. В программу входят мероприятия в области освоения новых технологий (в том числе по повышению энергоэффективности, экологичности производства, системы контроля качества), мероприятия в области инновационных услуг (в том числе планы НИОКР), мероприятия в области инновационных бизнеспроцессов.Дляобеспечениянепрерывногоибезотказногоинформационного обмена планируетсявнедритьпроект
на создание единого информационного пространства.Реализация проекта позволит:
–повыситьнадежностьибезопасностьинформационногообменамежду аппаратом управления и филиалами9если таковые имеется), так как передача электронной почты будет происходить через корпоративную сеть передачи данных; консолидировать всю электронную почту на базе главного информационного вычислительного центра, что упростит обслуживание,
–обеспечит централизованное хранение данных и позволит организовать единую политику архивирования;
–организовать единый домен ActiveDirectory, что позволит распространять централизованныеполитикибезопасностииобновленийнавсеПК конкретного учреждения;–существенно повысить управляемость серверов и компьютеров. Внедрение инноваций —непременное условие нововведений в сфере услуги повышения качества услуг в современных условиях.Учреждениягосударственного назначения уделяет большое внимание разработке ивнедрению инновационных решений, которые помогают улучшать качество предоставляемых услуг и сделать пользование ими более комфортным для клиентов. Работа по формированию качественной услуги способна строиться на триаде люди–процессы–технологии (см. рисунок).
Рис. 1. Формирование качественной услуги в триаде люди–процессы–технологии
Характер и величина вознаграждения за труд оказывает непосредственное влияние на способность любого госучрежденияпривлекать, удерживать и мотивировать требуемый ей персонал. Необходимо дифференцировать формы мотивации и материального стимулирования для данных групп работников. Следует уделять внимание как мотивации, так и материальному стимулированию персонала, вне зависимости от целей и ожиданий работника. В стратегической перспективе материальное стимулирование персонала без соответствующей поддержки системы мотивации неэффективно и может повлечь за собой потерю персонала с уникальными знаниями, которым будет предложены лучшие материальные условия, т.к. единственные потребности, которые удовлетворяла данная работа, были потребности физиологические и безопасности, но новая работа в большей степени способна удовлетворить данные потребности. В тоже время, удовлетворение потребностей в принадлежности, уважении, самореализации и игнорирование при этом потребностей материальных, скорее всего, приведет к потере работника, а вместе с ним и потере его знаний, инвестиций в его развитие.
Система мотивации и материального стимулирования персонала должна удовлетворять следующим требованиям: 1)Вознаграждение работника зависит не от положения в иерархии госучреждения, а от качества и количества выполняемых работ.2)Вознаграждение зависит от опыта и квалификации работника.3)Вознаграждение должно представлять ценность для работника.4)Работник должен быть ознакомлен с системой мотивации и материального стимулирования.Система материального стимулирования персонала должна быть дифференцирована по типам работников. Применительно к работникам в сфере государственных услугсистему материального стимулирования работников аппарата управления и филиалов (если таковые имеются) необходимо разработать отдельно от системы материального стимулирования работников отделений, ввиду различного состава работ и невозможности применения одних и тех же показателей эффективности и результативности для оценки работы.В качестве недостатка данных систем,следует отметить отсутствие прямой заинтересованности работника в качестве выполняемой работы, в обмене знаниями, совершенствовании собственных показателей результативности и показателей результативности подразделения. Система материального стимулированияи мотивации должна побуждать работников к достижению цели подразделения через достижение личной цели.Система компенсации должна быть понятна каждому работнику, во избежание неадекватной реакции персонала, и проста для администрирования, а также не противоречить требованиям законодательства, но при этом она соответствовать доходам, поскольку необоснованно высокие издержки на материальное стимулирование могут негативно сказаться на деятельности учреждения.Основой системы материального стимулирования работников видится переход от фиксированной оплаты труда к смешанной системе оплаты труда, в которой базовая часть оплаты труда будет дополняться надбавками. Для реализации подобной системы необходимо доработать должностные инструкции, включив в них и количественные показатели оценки работы, в том числе и показатели деятельности в области качества сервиса. Подобная структура позволяет экономически стимулировать работников к труду и качеству обслуживания. Стабильное качество обслуживания, удовлетворенностьи вовлеченность клиента становятся не просто лозунгами, а способом проявить себя, повысить материальное благосостояние. Работник будет стимулирован выполнять работу качественно, лучше чем другие. Помимо оплаты труда возможно дополнить систему материальногостимулирования персонала возможностью получения беспроцентных ссуд, в том числе и ипотечных кредитов, оплатойдекретного отпуска, 100% оплатой листов временной нетрудоспособности, скидками на услуги туроператоров, компенсации занятий спортом. Безусловно, в данном случаеза материальным стимулированием следует не забывать и потребности в карьерном росте, вертикальном и горизонтальном продвижении, т.е не стоит забывать про развитие системы мотивации работников к труду. На данный момент нередка ситуация, когда эффективные работники, просидев в одной должности критичное для них количество лет теряют надежду на карьерное продвижение и уходят из учреждения. При этом организация государственного профиля теряет эффективного, перспективного сотрудника, ценные неявные знания, а помимо этого все инвестиции в обучение и развитие данного работника приносят прибыль и повышают эффективность работы другой организации, весьма вероятно–конкурента. Также стоит отметить очень тонкий психологический аспект данной ситуации. Вполне возможна ситуация, что данный работник окажется неформальным лидером рабочей группы и будет распространять деструктивные настроения в рабочей группе, внушая работникам, что мотивов работать хорошо, помимо материальной заинтересованности нет и данную работу можно рассматривать только в качествеместа для накопления знаний, после чего, при получении более выгодного с материальной точки зрения предложения, можно увольняться без сожаления.С точки зрения ISO 9004:2009для достижения устойчивого успеха, организация должна определять процессы, способствующие достижению стратегии организации, обеспечивая их способность быстро отвечать на изменяющиеся обстоятельства, регулярно оценивать выполнение планов и процедур, а также предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия[2].Характеристики процессов предоставления услуг оказывают достаточно сильное влияние на качество услуги. В качестве основных характеристик можно выделить:степень формализации процедур;время затрачиваемое на исполнение процедур;стоимость процедур.Рассмотрим каждую из характеристик подробнее. Невозможно получить качественную услугу без стандартизации процессов её получения. Клиент должен получать услугу одинакового качества вне зависимости от места её получения, а работники государственных организаций по предоставлению госуслугдолжны чётко понимать предъявляемые к ним требования и соблюдать их. В свою очередь, обязательным условием стандартизации и контроля исполнения стандартов является высокая степень формализации процедур предоставления сервиса. Необходимо чётко и пошагово расписать все процедуры предоставления сервиса на различных уровнях описания. В процессе формализации процедур предоставления сервиса необходимо уделить внимание времени их исполнения и выбратьоптимальное для клиента и для госучреждениязначение. Клиент всегда хочет получать услуги как можно быстрее и дешевле, но в данном случае безоговорочное удовлетворение Клиенту и стремление к сокращению времени предоставления услуги, способно привести к значительному её удорожанию, в свою очередь стремление к удешевлению услуги способно в разы увеличить время её предоставления.Стоимость услуг можно назвать одним из критичных конкурентных преимуществ государственных услуг. Посему, важно найти оптимальный уровень качества, позволяющее удовлетворять потребности Клиентов в качестве и скорости обслуживания, наравне с финансовой выгодой, удовлетворяющей организацию. Подобного эффекта можно добиться, снижая себестоимость предоставления услуг, совершенствуя процессы их предоставления. Оптимизируя процессы предоставления услуг, организациясможет получить серьёзный инструмент для увеличения собственной прибыли в сочетании со снижением времени исполнения процедур. Полученные средства открывают широкие возможности использования их для целей привлечения клиентов за счёт проведения акций, предоставления скидок и снижения стоимости услуг.В настоящее время качественный сервис–это технологичный сервис. Наблюдается тенденция расширения доступности услуг, способов её получения, ведь время работы ограничены рамками рабочего дня, а потребность в услуге способна возникнуть в любое время суток. Таким образом, для того, чтобы в полной мере считаться качественной, услуга государственного уровнядолжна быть ещё и технологичной. Разделим услуги на два вида:услуги предоставляемые непосредственно в госучреждении;услуги предоставляемые дистанционно.Технологичная организация способно сделать процесс получения услуги комфортным, интересным и оставить приятные ассоциации. Необходимо предоставить клиенту альтернативные общению с работником госучрежденияспособы получения услуги, а ожидание её получения сделать лёгким и не утомительным. Таким образом, для достижения цели актуализации услуг государственных услугнеобходимы:формирование и интеграция в организационную культуру учреждениядифференцированнойпо типам работников системы мотивации побуждающей работников к повышению качества сервиса и системы материального стимулирования основанной на индивидуальном вкладе работника в качество сервиса;формализация и стандартизация процессов и процедур обслуживания клиентов;организация непрерывного совершенствование качества сервиса на основе результатов работы за период;развёртывание актуальных технологий предоставления сервиса для расширения его доступности;оснащение учрежденийальтернативными средствами предоставления услуг.Что касается Универсального банкауслуг, то он необходим для сферы услугдля того, чтобы за счет своей доли доходов банка осуществлять перекрестное субсидирование нерентабельных, но социально значимых услуг. На сегодняшний день учреждения по оказаниюуслуг населениюизза законодательных ограничений не может воспользоваться своими преимуществами на рынке оказания финансовых услуг. Главным преимуществом является востребованность госуслуг. Такой разветвленной сети нет ни у одного коммерческого банка. Поэтому потенциал будущего Почтового банка трудно переоценить. В условиях демонополизации рынка необходим Универсальныйзакон, который должен обеспечить всем субъектам рынка недискриминационные и равные условия деятельности. Пока же госучреждения находится в неравных условиях с частными компаниями, которые не несут никакой социальной нагрузки и ориентированы только на высокодоходные сегменты рынка. Таким образом, Стратегия развития государственных учрежденийнаправлена на создание в стране национального универсальногооператора, полностью отвечающего потребностям и ожиданиям российского общества.
Ссылки на источники1.Османов С.А., Попова А.С. «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления». Материалы ХIIМеждународной заочной научнопрактической конференции. –Москва: Изд. «Международный центр науки и образования», 2013.244с.(авт. 0,3 п.л.)2.Токаренко И.И., Попова А.С. Инвестиционное обеспечение устойчивого развития региона. Ставрополь, 2009. 98 с.( 5,7 п.л.)3.Попова А.С. Обеспечение развития сферы образовательных услуг на основе использования рыночных инструментов: коллективная монография/ Османов С.а., Акопян К.А., Айдинова А.Т., Новоселова Н.Н.// под общ. ред. Поповой А.С.Ставрополь: ИИЦ»Фабула», 2013.248с.(19,3 п.л.)4.Попова А. С., Айдинова А. Т. Инновационное развитие и модернизация экономики региона: коллективная монография. Ставрополь: ООО Издательскоинформационный центр «Фабула», 2011. 160 с.(9,4 п.л.)
AllaPopova,
Candidate of Economics,Associate Professor of Economics and Management Krasnodar State University of Culture and Arts, Krasnodar Allanauka@mail.ruOsmanovSergei AslanovichCandidate of Economics, lecturer, Department of Management, Branch Moscow socioHumanitarian InstitutestateNefteyugansk, NefteyuganskOsmanov79@mail.ruOptimization strategy of the public sector in the marketAbstract.The article discusses the strategic development and optimization of public services provided byMr. aseleniyu. The authors propose a number of activities, the implementation of which will improve the quality of public services and growth.Keywords: public sector housekeeper, development Strategy, services market, consumers, innovation, quality services.
Османов Сергей Асланович,кандидат экономических наук, преподаватель кафедрыменеджмента, филиал НОЧУ ВПО «Московский социальногуманитарный институт»в городе Нефтеюганске, г. НефтеюганскOsmanov79@mail.ru
Стратегия оптимизации государственного сектора экономикина рынке услуг
Аннотация.В статье рассмотрены вопросы стратегического развитияи оптимизации государственных услуг,предоставляемых населению. Авторами предложенряд мероприятий, реализация которых повысит качество и рост объемов госуслуг.Ключевые слова:государственный сектор экономки, стратегия развития, рынок услуг, потребители, инновации, качество услуг.
Современная Россия все еще находится в списке «развивающихся стран», несмотря на членство в «большой восьмерке». Особенно пристальное внимание государства направленно к государственному сектору, в целях оптимизации средства государства[3].Государством взят курс на демонополизацию рынкагосударственных услуг, развитие частного бизнеса и конкуренции. Однако, госуслугивыполняет важную социальную функцию, оказывая услуги в том числеза счёт субсидий государства для населения,которое имеет правообслуживается по льготным тарифам. Частному бизнесу этот сегмент неинтересен, а кроме государства закрыть эту нишу некому. В то же самое время, государственным учреждениямнеобходимо повышать коммерческую эффективность своей работы, чтобы покрывать убытки от социально значимых услуг, которые они оказывают населениюпо дотационным тарифам государство сегодня компенсирует их в объеме менее 50%. Смысл модернизации сферы услугв том, чтобы повышать качество услуг, эффективность работы госучрежденийи в дальнейшем снижать потребность в государственных субсидиях.Сегодня в условиях либерализации рынок услугдолженвыполнять и социальную миссию с частными фирмами на высокодоходных рыночных сегментах. Решать одновременно столь разные задачи крайне сложно.Государственные учреждения–структуры, которые зависят от множества бюрократических процедур и согласований, именно сдерживающее обстоятельство не позволяет операторууслугоперативно реагировать на вызовы рынка[1]. Мы предлагаем государственным учреждениямприменить стратегию развития, при этом для достижения обозначенных в ней целей–
в первую очередь:
–сохранение доступностигосуслуг по всей стране;
–повышение качества и рост объёмов госуслуг.Для этого предполагается решение трёх основных задач:
–преобразование части госучрежденийв открытыеакционерныеобщества;
–создание Универсального банкагосуслуг;
–принятие Универсального банкагосуслуг.Рынок и конкуренция–главные механизмы развития современной экономики, более мощные и действенные, чем любой иной фактор ее движения. Эффективность функционирования рынка тем выше, чем активнее конкуренция и чем лучше условия для ее проявления. Эти очевидные истины до сих пор в большинстве своем остаются вне серьезного изучения и использования. Конкуренция требует оптимального сочетания технологических, экономических, организационных предпосылок. Нарушение этого условия затрудняет проявление конкуренции или даже сводит ее на нет, что ведет к застою в экономике, снижению ее эффективности, возможному падению жизненного уровня населения страны [4].Деятельность любой хозяйственной единицы в условиях конкуренции подвергается двойному контролю. С одной стороны, это внутренний непосредственный контроль в рамках фирмы, а с другой–это внешнийконтрольна рынкесостороныфирмконкурентов через конечныерезультатырыночнойдеятельности.Втораяформаконтроля является жесткой. Объективность оценки возможностей предоставления услугопределяется тем, что клиент отдает предпочтение конкурентам.Реализация стратегии эффективностиразвития не только значительно повлияет на деятельностьлюбого госучреждения, но и будет иметь высокую социальную и экономическую значимость для государства в целом:
–частные, корпоративные и государственные потребители выиграют от роста качества базовых услуг, расширения видов деятельности, появления дополнительных служб и обеспечения доступа к максимально широкому спектру финансовых услуг клиентам в небольших населенных пунктах за счет создания Универсальногобанкауслуг;
–с увеличением объема и количества предоставляемых услуг в долгосрочной перспективе возникнет дополнительная потребность в персонале, в том числе в специалистах высокой квалификации;
–благодаря повышению качества работы госучрежденияпоявится возможность более быстрого развития других сфер экономической деятельности, в частности, дистанционной торговли;
–следствием улучшения финансового состояния госучреждениястанет снижение совокупного объема субсидий со стороны государства для поддержания деятельностиэтих учреждений.Целью Программы инновационного развития сферы услугявляется модернизация и технологическое развитие путем значительного улучшения основных показателей эффективности деятельности и основных процессов происходящих в госучреждениях.Программа инновационного развития включает в себя план мероприятий по инновационному развитию, контрольные точки и ключевые показатели эффективности. В программу входят мероприятия в области освоения новых технологий (в том числе по повышению энергоэффективности, экологичности производства, системы контроля качества), мероприятия в области инновационных услуг (в том числе планы НИОКР), мероприятия в области инновационных бизнеспроцессов.Дляобеспечениянепрерывногоибезотказногоинформационного обмена планируетсявнедритьпроект
на создание единого информационного пространства.Реализация проекта позволит:
–повыситьнадежностьибезопасностьинформационногообменамежду аппаратом управления и филиалами9если таковые имеется), так как передача электронной почты будет происходить через корпоративную сеть передачи данных; консолидировать всю электронную почту на базе главного информационного вычислительного центра, что упростит обслуживание,
–обеспечит централизованное хранение данных и позволит организовать единую политику архивирования;
–организовать единый домен ActiveDirectory, что позволит распространять централизованныеполитикибезопасностииобновленийнавсеПК конкретного учреждения;–существенно повысить управляемость серверов и компьютеров. Внедрение инноваций —непременное условие нововведений в сфере услуги повышения качества услуг в современных условиях.Учреждениягосударственного назначения уделяет большое внимание разработке ивнедрению инновационных решений, которые помогают улучшать качество предоставляемых услуг и сделать пользование ими более комфортным для клиентов. Работа по формированию качественной услуги способна строиться на триаде люди–процессы–технологии (см. рисунок).
Рис. 1. Формирование качественной услуги в триаде люди–процессы–технологии
Характер и величина вознаграждения за труд оказывает непосредственное влияние на способность любого госучрежденияпривлекать, удерживать и мотивировать требуемый ей персонал. Необходимо дифференцировать формы мотивации и материального стимулирования для данных групп работников. Следует уделять внимание как мотивации, так и материальному стимулированию персонала, вне зависимости от целей и ожиданий работника. В стратегической перспективе материальное стимулирование персонала без соответствующей поддержки системы мотивации неэффективно и может повлечь за собой потерю персонала с уникальными знаниями, которым будет предложены лучшие материальные условия, т.к. единственные потребности, которые удовлетворяла данная работа, были потребности физиологические и безопасности, но новая работа в большей степени способна удовлетворить данные потребности. В тоже время, удовлетворение потребностей в принадлежности, уважении, самореализации и игнорирование при этом потребностей материальных, скорее всего, приведет к потере работника, а вместе с ним и потере его знаний, инвестиций в его развитие.
Система мотивации и материального стимулирования персонала должна удовлетворять следующим требованиям: 1)Вознаграждение работника зависит не от положения в иерархии госучреждения, а от качества и количества выполняемых работ.2)Вознаграждение зависит от опыта и квалификации работника.3)Вознаграждение должно представлять ценность для работника.4)Работник должен быть ознакомлен с системой мотивации и материального стимулирования.Система материального стимулирования персонала должна быть дифференцирована по типам работников. Применительно к работникам в сфере государственных услугсистему материального стимулирования работников аппарата управления и филиалов (если таковые имеются) необходимо разработать отдельно от системы материального стимулирования работников отделений, ввиду различного состава работ и невозможности применения одних и тех же показателей эффективности и результативности для оценки работы.В качестве недостатка данных систем,следует отметить отсутствие прямой заинтересованности работника в качестве выполняемой работы, в обмене знаниями, совершенствовании собственных показателей результативности и показателей результативности подразделения. Система материального стимулированияи мотивации должна побуждать работников к достижению цели подразделения через достижение личной цели.Система компенсации должна быть понятна каждому работнику, во избежание неадекватной реакции персонала, и проста для администрирования, а также не противоречить требованиям законодательства, но при этом она соответствовать доходам, поскольку необоснованно высокие издержки на материальное стимулирование могут негативно сказаться на деятельности учреждения.Основой системы материального стимулирования работников видится переход от фиксированной оплаты труда к смешанной системе оплаты труда, в которой базовая часть оплаты труда будет дополняться надбавками. Для реализации подобной системы необходимо доработать должностные инструкции, включив в них и количественные показатели оценки работы, в том числе и показатели деятельности в области качества сервиса. Подобная структура позволяет экономически стимулировать работников к труду и качеству обслуживания. Стабильное качество обслуживания, удовлетворенностьи вовлеченность клиента становятся не просто лозунгами, а способом проявить себя, повысить материальное благосостояние. Работник будет стимулирован выполнять работу качественно, лучше чем другие. Помимо оплаты труда возможно дополнить систему материальногостимулирования персонала возможностью получения беспроцентных ссуд, в том числе и ипотечных кредитов, оплатойдекретного отпуска, 100% оплатой листов временной нетрудоспособности, скидками на услуги туроператоров, компенсации занятий спортом. Безусловно, в данном случаеза материальным стимулированием следует не забывать и потребности в карьерном росте, вертикальном и горизонтальном продвижении, т.е не стоит забывать про развитие системы мотивации работников к труду. На данный момент нередка ситуация, когда эффективные работники, просидев в одной должности критичное для них количество лет теряют надежду на карьерное продвижение и уходят из учреждения. При этом организация государственного профиля теряет эффективного, перспективного сотрудника, ценные неявные знания, а помимо этого все инвестиции в обучение и развитие данного работника приносят прибыль и повышают эффективность работы другой организации, весьма вероятно–конкурента. Также стоит отметить очень тонкий психологический аспект данной ситуации. Вполне возможна ситуация, что данный работник окажется неформальным лидером рабочей группы и будет распространять деструктивные настроения в рабочей группе, внушая работникам, что мотивов работать хорошо, помимо материальной заинтересованности нет и данную работу можно рассматривать только в качествеместа для накопления знаний, после чего, при получении более выгодного с материальной точки зрения предложения, можно увольняться без сожаления.С точки зрения ISO 9004:2009для достижения устойчивого успеха, организация должна определять процессы, способствующие достижению стратегии организации, обеспечивая их способность быстро отвечать на изменяющиеся обстоятельства, регулярно оценивать выполнение планов и процедур, а также предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия[2].Характеристики процессов предоставления услуг оказывают достаточно сильное влияние на качество услуги. В качестве основных характеристик можно выделить:степень формализации процедур;время затрачиваемое на исполнение процедур;стоимость процедур.Рассмотрим каждую из характеристик подробнее. Невозможно получить качественную услугу без стандартизации процессов её получения. Клиент должен получать услугу одинакового качества вне зависимости от места её получения, а работники государственных организаций по предоставлению госуслугдолжны чётко понимать предъявляемые к ним требования и соблюдать их. В свою очередь, обязательным условием стандартизации и контроля исполнения стандартов является высокая степень формализации процедур предоставления сервиса. Необходимо чётко и пошагово расписать все процедуры предоставления сервиса на различных уровнях описания. В процессе формализации процедур предоставления сервиса необходимо уделить внимание времени их исполнения и выбратьоптимальное для клиента и для госучреждениязначение. Клиент всегда хочет получать услуги как можно быстрее и дешевле, но в данном случае безоговорочное удовлетворение Клиенту и стремление к сокращению времени предоставления услуги, способно привести к значительному её удорожанию, в свою очередь стремление к удешевлению услуги способно в разы увеличить время её предоставления.Стоимость услуг можно назвать одним из критичных конкурентных преимуществ государственных услуг. Посему, важно найти оптимальный уровень качества, позволяющее удовлетворять потребности Клиентов в качестве и скорости обслуживания, наравне с финансовой выгодой, удовлетворяющей организацию. Подобного эффекта можно добиться, снижая себестоимость предоставления услуг, совершенствуя процессы их предоставления. Оптимизируя процессы предоставления услуг, организациясможет получить серьёзный инструмент для увеличения собственной прибыли в сочетании со снижением времени исполнения процедур. Полученные средства открывают широкие возможности использования их для целей привлечения клиентов за счёт проведения акций, предоставления скидок и снижения стоимости услуг.В настоящее время качественный сервис–это технологичный сервис. Наблюдается тенденция расширения доступности услуг, способов её получения, ведь время работы ограничены рамками рабочего дня, а потребность в услуге способна возникнуть в любое время суток. Таким образом, для того, чтобы в полной мере считаться качественной, услуга государственного уровнядолжна быть ещё и технологичной. Разделим услуги на два вида:услуги предоставляемые непосредственно в госучреждении;услуги предоставляемые дистанционно.Технологичная организация способно сделать процесс получения услуги комфортным, интересным и оставить приятные ассоциации. Необходимо предоставить клиенту альтернативные общению с работником госучрежденияспособы получения услуги, а ожидание её получения сделать лёгким и не утомительным. Таким образом, для достижения цели актуализации услуг государственных услугнеобходимы:формирование и интеграция в организационную культуру учреждениядифференцированнойпо типам работников системы мотивации побуждающей работников к повышению качества сервиса и системы материального стимулирования основанной на индивидуальном вкладе работника в качество сервиса;формализация и стандартизация процессов и процедур обслуживания клиентов;организация непрерывного совершенствование качества сервиса на основе результатов работы за период;развёртывание актуальных технологий предоставления сервиса для расширения его доступности;оснащение учрежденийальтернативными средствами предоставления услуг.Что касается Универсального банкауслуг, то он необходим для сферы услугдля того, чтобы за счет своей доли доходов банка осуществлять перекрестное субсидирование нерентабельных, но социально значимых услуг. На сегодняшний день учреждения по оказаниюуслуг населениюизза законодательных ограничений не может воспользоваться своими преимуществами на рынке оказания финансовых услуг. Главным преимуществом является востребованность госуслуг. Такой разветвленной сети нет ни у одного коммерческого банка. Поэтому потенциал будущего Почтового банка трудно переоценить. В условиях демонополизации рынка необходим Универсальныйзакон, который должен обеспечить всем субъектам рынка недискриминационные и равные условия деятельности. Пока же госучреждения находится в неравных условиях с частными компаниями, которые не несут никакой социальной нагрузки и ориентированы только на высокодоходные сегменты рынка. Таким образом, Стратегия развития государственных учрежденийнаправлена на создание в стране национального универсальногооператора, полностью отвечающего потребностям и ожиданиям российского общества.
Ссылки на источники1.Османов С.А., Попова А.С. «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления». Материалы ХIIМеждународной заочной научнопрактической конференции. –Москва: Изд. «Международный центр науки и образования», 2013.244с.(авт. 0,3 п.л.)2.Токаренко И.И., Попова А.С. Инвестиционное обеспечение устойчивого развития региона. Ставрополь, 2009. 98 с.( 5,7 п.л.)3.Попова А.С. Обеспечение развития сферы образовательных услуг на основе использования рыночных инструментов: коллективная монография/ Османов С.а., Акопян К.А., Айдинова А.Т., Новоселова Н.Н.// под общ. ред. Поповой А.С.Ставрополь: ИИЦ»Фабула», 2013.248с.(19,3 п.л.)4.Попова А. С., Айдинова А. Т. Инновационное развитие и модернизация экономики региона: коллективная монография. Ставрополь: ООО Издательскоинформационный центр «Фабула», 2011. 160 с.(9,4 п.л.)
AllaPopova,
Candidate of Economics,Associate Professor of Economics and Management Krasnodar State University of Culture and Arts, Krasnodar Allanauka@mail.ruOsmanovSergei AslanovichCandidate of Economics, lecturer, Department of Management, Branch Moscow socioHumanitarian InstitutestateNefteyugansk, NefteyuganskOsmanov79@mail.ruOptimization strategy of the public sector in the marketAbstract.The article discusses the strategic development and optimization of public services provided byMr. aseleniyu. The authors propose a number of activities, the implementation of which will improve the quality of public services and growth.Keywords: public sector housekeeper, development Strategy, services market, consumers, innovation, quality services.
