Турагент или фрилансер - за кем будущее?

Аннотация. Автор сравнивает конкурентную способность традиционно работающих турагентов и набирающих всё большую популярность фрилансеров в современных условиях рынка туристских услуг. Сделан вывод о том, что упомянутым субъектам предстоит достаточно долгое продуктивное сосуществование.
Ключевые слова: туризм, турагент, фрилансер, конкуренция.
Согласно одному из определений, «чем бы Вы ни занимались – если за это платят деньги и Вы работаете удалённо – Вы фрилансер»[1].

Вместе с тем фрилансеры могут обладать различной степенью свободы. Прежде всего их следует разделить на «светлых» и «тёмных» с точки зрения налогового законодательства. У вторых не так-то легко взять интервью: большинство фрилансеров настаивает на анонимности как раз из-за налоговиков[2]. Но упомянутая дефиниция не отражает реальной палитры рассматриваемой категории тружеников Инета. Ведь степень легализации может быть различной. Важнейшим рубежом является регистрация в качестве индивидуального предпринимателя. Но и этим дело не ограничивается. Ведь далеко не все совершаемые сделки могут проводиться через отчётность. В последнее время со стороны официальных лиц часто звучат предупреждения о грядущем переходе к исключительно безналичным расчётам. Идея эта оправдывается именно заботой о полном «отбеливании» совершаемых сделок. Наверное, применительно к крупным операциям эта идея справедлива. Однако со времён бурных 90-х годов истекшего века всем россиянам хорошо знаком термин «бартер». Предположим, некий гражданин «А» попросил своего друга «Б» вскопать ему четыре сотки на даче; затем, в качестве благодарности, вручил ему экземпляр приобретённой за безналичный расчёт алкогольной продукции. Или ведро картошки, выращенной ранее на тех же сотках. Яркий пример проявления «теневой экономики». А если пофантазировать, и несколько увеличить размер обмена экономическими благами? Например, фрилансер приложил максимум посреднических усилий для заключения крупной сделки, а в качестве благодарности получил набор ювелирных изделий, новую офисную технику, или пару машин кирпича для строительства дачи. Понятно, что деньги, в силу своей природы обладающие всеобщей ликвидностью, удобнее. Но в условиях тотального финансового контроля обязательно найдутся субъекты, пытающиеся от такового уйти. Жизнь всегда многограннее линейных схем.

Одной из сфер, привлекающих внимание фрилансеров, является туризм. Согласно российскому законодательству, основными субъектами туристского рынка выступают туристы, туроператоры, турагенты и государство[3, c.21]. Туризм, в свою очередь, можно разделить на организованный и самодеятельный. Туроператоры и турагенты обеспечивают функционирование первого. Классическим вариантом организованного туризма выступает туризм конвейерный. Стройными рядами потребители занимают те ниши, которые для них заботливо приготовили туроператоры и «упаковали» турагенты. «Нормальный» (с точки зрения этой схемы) потребитель особенно не умничает, инициативы не проявляет, ест то, что дают и, как говорится в одной из реклам, «всё правильно делает». Категория, называемая индивидуалами, доставляет лишь головную боль и поэтому попадает в периферийное поле зрения туроператоров. Например, в 2014 г. автору этих строк менеджеры туроператора «Пегас Туристик» сообщили, что с индивидуальными турами они вообще не работают. Если кто-то из туроператоров и снизойдёт до конкретной персоны, то ассортимент всё равно остаётся крайне ограниченным. Даже в таком признанном мировом туристском центре, как Ницца, может быть предложено три-четыре отеля, причём не лучших по расположению, комфорту и цене. Выставлять демократичные цены в подобных случаях не выгодно ни туроператору, ни турагенту: чем меньше сумма договора, тем ниже комиссионные, а временные затраты на формирование тура повышенные. Получив отказ или испытав чувство неудовлетворённости, потенциальный турист начинает анализировать возможность самостоятельной организации путешествия. Благо, дистанционные системы бронирования билетов и мест размещения сейчас переживают бурное развитие. Но не всегда хватает опыта и времени. И здесь открывается широкое поле деятельности для фрилансеров. В публикациях последних лет неоднократно звучала мысль о том, что турагенты и туроператоры исчезнут, подобно динозаврам, ещё до 2020 года.

В 2013 году заработал сколковский проект Workle, легализовавший работу турагентов-надомников[4]. Он даёт возможность всем желающим работать на удалённой основе в качестве консультантов по туризму (как вариант – по страхованию или банковским услугам). Пользователь регистрируется на сайте, заполняет профиль, проходит несложные тесты и далее с помощью встроенного поискового модуля подбирает клиентам туры от туроператоров. Заявлено, что схема полностью «белая» – получая комиссию, Workle делится ею с консультантами, платит налоги и может выдать справку 2НДФЛ. Три месяца после регистрации – испытательный срок, в течение которого пользователь обязан продать хотя бы один тур. Часть зарегистрировавшихся пользователей нацелены на покупку тура для себя со скидкой в размере комиссии.

Обычные турагенты восприняли новшество агрессивно. Одним из главных раздражающих факторов стало вознаграждение фрилансеров: они могут получать от 3 до 7% от стоимости тура лишь за привлечение клиента туроператору и оформление заявки на бронирование, без оформления правовых и финансовых отношений с туристами. Они лишь предоставляют информацию о туроператорах, которые и заключают договоры с потребителями. Потенциальная ответственность фрилансеров заключается лишь в том, что за огрехи в работе туроператор может отключить их от портала или понизить комиссионное вознаграждение. Вместе с тем традиционные агентства получают даже больший процент за счёт высоких объемов. Кроме того, они могут при оформлении договора взять деньги напрямую, сразу оставив себе комиссионные, не растрачивая время на ожидание благодарности со стороны туроператора (по альтернативной схеме деньги переходят от туриста к туроператору, минуя Workle и его консультантов). Причём юридическую ответственность перед потребителем, согласно закону, также несут не они, а туроператоры. Законодательство не предусматривает дополнительной защиты туристу, приобретающему путешествие через турагентство. Агентство – обычный посредник, так почему же эту функцию не может выполнить фрилансер? Вместе с тем турагентам, казалось бы, не стоит всерьёз опасаться конкуренции со стороны одиночек. Шансы преуспеть в отрыве от организации есть только у людей с высоким уровнем внутренней дисциплины и адекватной самооценкой. В большинстве своём фрилансеры зарабатывают меньше, чем менеджеры турфирм. Кроме того, есть мнение, что после ухода на вольные хлеба они в туризме долго не задерживаются. «Находясь в актуальной рыночной среде, такой человек быстро убеждается: его божий дар достоин лучшего применения. Чтобы заработать комиссионные, которые риелтору, например, причитаются за пять сделок, надо продать сотню турпутевок, если не больше»[2]. Может быть. Но следует учесть, что наработанную клиентскую базу эффективно работающему надомнику не так-то просто оставить.

Вообще клиентская база – главный «конёк» турагентов. Именно поэтому проект облегчает деятельность менеджеров, желающих «полевачить». Это могут быть те, кто работает «на себя», не покидая рабочего места; сотрудницы, ушедшие в декрет; те, кто уволился и «увёл» за собой часть наработанной клиентской базы. Постоянных заказчиков, как правило, не интересует, числится ли «их менеджер» в какой-либо турфирме. Они либо доверяют – либо не доверяют, либо рекомендуют – либо нет. Поэтому для фрилансера очень важны отзывы, они могут сыграть роль едва ли не большую, чем портфолио. Но в этом отношении положение турагентов и фрилансеров практически идентично.

Пожалуй, главным достоинством «традиционной» схемы являются декларируемые гарантии. Действительно, очень трудно при первой встрече определить, фрилансер перед вами или мошенник. Особенно если эта встреча виртуальна, осуществляется через Интернет. За туроператорами и турагентами финансовые гарантии, регистрация, типовые договоры и т.д. Однако автору этих строк приходилось встречать в Ницце туристов, шатающихся от усталости: отель, в котором они должны были разместиться, оказался пристанищем «дальнобойщиков», занявших все места до утра. И все пассажиры туристского автобуса из России ждали с вечера до четырёх часов утра освобождения номеров. Так что «конвейерный» туризм вовсе не гарантирует качественного обслуживания. Путешествия с туроператором «Туртрансвояж» с 2005 по 2008 гг. традиционно завершались анкетированием – что потребителям понравилось, а что – нет. Сложившееся в указанные сроки общее настроение респондентов можно выразить лаконичной фразой: «Цены растут, сервис ухудшается». Именно эти обстоятельства подвигли автора перейти в отряд «индивидуалов». Минувшее лето, ознаменовавшееся чередой банкротств, зачастую – откровенным мошенничеством, показало, что и в «официальной» среде гарантии могут быть виртуальными. Со стороны государственных структур, призванных эти гарантии реализовать, в адрес туристов прозвучали рекомендации формировать последующие туры самостоятельно. По всей видимости, эти обстоятельства добавят динамики развитию фрилансерства.

При ближайшем рассмотрении положение турагентов также не является идеально «прозрачным». Действующее российское законодательство имеет достаточное количество лакун, которые неоднократно анализировал глубокоуважаемый специалист в области туризма А.С.Кусков. Например, турагентству разрешено предоставлять отдельные услуги туристского характера. Но формировать тур в целом – привилегия туроператора. А если турагент предоставил потребителю три отдельные услуги: транспортную, размещения и экскурсионного обслуживания, причём каждая из них оформлялась отдельным договором? На защите дипломных работ в одном из вузов член экзаменационной комиссии высказал мнение, что результатом станет применение к турагенту штрафных санкций. Спорная мысль. Прямого нарушения действующего законодательства здесь не просматривается, хотя трудно предсказать, каково будет мнение суда. Как известно, суд прежде всего должен обратить внимание на суть возникшего правоотношения. В данном случае фактически сформирован тур; формально же предоставлены отдельные услуги. Турагент по закону о туризме и туристской деятельности не может нести ответственность – он действует от имени туроператора, который и гарантирует исполнение обязательств. Однако параллельно действует закон о защите прав потребителей, который не лишает туриста возможности предъявить претензию любой из сторон-исполнительниц договора. И уже существует судебное решение, возложившее ответственность на турагента, поскольку туроператор к тому моменту благополучно обанкротился. В конце концов, разве не имеет права турагент выполнить «отдельную услугу» как посредник, помогая заключить договор, например, о размещении в гостинице, в котором сторонами выступят непосредственно потребитель и средство размещения? И чем тогда такой турагент принципиально отличается от фрилансера, особенно если оказал такую услугу дистанционно?

Работа через Workle имеет ряд достоинств. Туристы получают возможность бронировать тур с минимальными временными затратам: не нужно ехать в офис, смотреть каталоги отелей, отдавать предоплату, а потом после подтверждения (или не подтверждения) ехать вносить вторую часть, волнуясь забирать документы в аэропорту и т.п.[5] Фрилансер подбирает клиентам туры и отели в соответствии с их желаниями и возможностями, предоставляет ссылки на официальные сайты отелей, туроператоров, указывает на основные тонкости тура. Турист должен один раз сходить в офис туроператора, чтобы заплатить за поездку, хотя в большинстве случаев это доступно через Интернет, либо для подачи документов на визу. На сайте обеспечена информационная поддержка, обучение и консультирование. Между прочим, фрилансер Екатерина Русинова предпочитает работать с проверенным клиентом, пришедшим благодаря «сарафанному радио», поскольку другому «будешь искать тур неделю, подбирать варианты, а он, узнав уровень цен, потом возьмет и уйдет в агентство»[5]. Следовательно, не только турагенты опасаются фрилансеров – конкуренция «работает» и в противоположном направлении.

У фрилансера есть множество и других «ниш» внутри туристского бизнеса. Например, всем региональным турфирмам нужен человек, который может встретить в аэропорту важного туриста-транзитника, вручить ему документы и объяснить план дальнейших действий; в столице забрать на вокзале у проводника конверт с деньгами-паспортами и отвезти его по нужному адресу; при возникновении проблем с тем или иным заказом съездить в туроператорскую компанию, посмотреть кому надо в глаза, подарить коробку конфет или, наоборот, стукнуть кулаком по столу[2]. Есть фрилансеры, представляющие в Москве интересы зарубежных компаний. Некоторые ездят в рекламные и даже директорские туры, чтобы налаживать контакты с зарубежными и региональными предпринимателями; проводят много времени на www.TourDom.ru и других специализированных сайтах. Едва ли не все успешные агенты-одиночки являются активными блогерами.

Отсутствие офиса имеет свои «плюсы» и «минусы». Некоторые туристы не хотят передавать деньги и документы незнакомому агенту где-то в кафе. Боятся, даже если слышали о нем много хорошего по сарафанному радио. С другой стороны, у жителей мегаполисов есть такая проблема, как тотальная нехватка времени, и они зачастую только радуются, что менеджер сам явится в нужное место и удобное время. Но когда объёмы продаж растут, подстраиваться под заказчика становится все сложнее: фрилансер не успевает обслуживать свою клиентскую базу. Многие из частных агентов говорят, что в высокий сезон им приходится нанимать курьера. А с временным персоналом всегда одна и та же проблема: неизвестно, на кого нарвёшься. Часто фрилансеры делают свою работу «для галочки», и заказчики не могут на них положиться. Хотя, положа руку на сердце, следует признать, что и менеджеры турагентств не всегда работают по призванию.

Конечно, многих «вольных» агентов тревожит полное отсутствие социальных гарантий, но ведь и в туристских компаниях они эфемерны. Больничные, декреты, пенсии – всё это вилами на воде писано; многие иногородние сотрудники не могут получить обычных медицинских страховок. Более того, рабочее место никто никому не гарантирует даже на условиях многолетней самоотверженной службы.

В современных условиях реальные гарантии носят, как правило, экономический характер, основываются на взаимной выгоде сторон. Если за полный рабочий день оплата в компании составляет, например, 800 долларов, плюс рабочее место, отпускные и т.д., то работник «за штатом» обойдётся в 400 долларов, при этом не надо ни оплачивать отпуск, ни покупать компьютер, ни выделять арендуемое пространство. Таким образом, если фрилансер будет на таких условиях сотрудничать с пятью компаниями, то он вместо 800 долларов в месяц получит 2 тысячи. Растут гарантии на случай увольнения. И неизвестно ещё, у кого эти гарантии выше – у работника «штатного» или «вольного».

Конечно, важной проблемой остаётся молчание законов в «сумраке». Есть те, кто именно по этой причине покинул фриланс. Когда туроператор не выполняет своих обязательств, то формально он ничего не должен частному агенту, и тот сам разбирается с туристом. А если клиент в последний момент отказывается от тура и не хочет платить штрафы, фрилансер объясняется с поставщиком.

Востребованные туроператоры вообще игнорируют фрилансеров. Мелкие производители туруслуг бывают не столь разборчивы, но им тоже сложно принимать платежи сомнительного происхождения. Они могут в свою очередь отвернуться от фрилансеров, которым после этого останется только бронировать продукт через третьи руки. Система такая: заявка из «сумрака» направляется менеджеру дружественного турагентства, а тот уже от имени своей фирмы передает заказ поставщику, за что берет какую-то мзду – треть или четверть комиссии. Хотя некоторые посредничают бесплатно, удовлетворяясь тем, что чужие клиенты идут им в зачёт, позволяя зарабатывать дополнительные бонусы от операторов.

Видимо, рассмотренные здесь проблемы ещё долго не найдут однозначного решения. В своё время Ф.Ницше признал разум прогрессирующей болезнью: по его мнению, жизнь всегда многообразнее шаблонов и формул, которыми привык оперировать «познающий» человек. Всякий раз, когда реальность не укладывается в прокрустово ложе, уготованное ей разумом, исследователь восклицает: этого не может быть, это «полтергейст», мистика, паранаука и т.п. А это просто жизнь оказалась совершеннее своих детей. Применительно к отношениям турагентов и фрилансеров прокрустовым ложем могут предстать нормы права. И это неизбежно, поскольку государство существует в том числе для того, чтобы гарантировать определённый порядок взаимоотношений субъектов права. При возникновении конфликтов субъекты апеллируют прежде всего к праву, и государство, как посредник, обязано реализовать функцию регулирования общественных отношений. То, что общественная жизнь несовместима с абсолютной свободой – истина банальная. Туризм, как частное проявление этой жизни, был и останется в правовом поле. Но даже совершеннейшая правовая система не угонится за реальной динамикой отношений между субъектами туристской деятельности. Скорее всего турагентам и фрилансерам предстоит достаточно долгое продуктивное сосуществование.

 Ссылки на источники

1. Мерк Влад. РОСТ. Увеличение дохода фрилансера. Интернет-издание. 2012 . 71 с. URL: http://aleka.org.ua/book/66864-merk-vlad-rost-uvelichenie-dohoda-frilansera-2012.html
2. Меньщикова Наталья. Турагенты из сумрака. Онлайн-журнал о жизни в туризме HotLine.travel. №12(91) 17.12.2007. URL: http://www.hotline.travel/glavnyy_vopros/38494/turagenty_iz_sumraka/
3. Туристская деятельность: учеб. пособие / Т.В. Шевцова [и др.]; под общ. ред. к.э.н., доц. Т.В. Шевцовой; ГОУ ВПО «Южно-Рос. гос. ун-т. экономики и сервиса». Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010. 352 с. ISBN 978-5-93834-596-6.
4. Кузнецов Глеб. Надомники против турагентов. Онлайн-журнал о жизни в туризме HotLine.travel №7-8(152) 13.06.2013. URL: http://www.hotline.travel/v_tsentre_vnimaniya/68852/turagenty_nadomniki_iz_skolkovo/
5. Русинова Екатерина. Шаг к мечте через Workle. Онлайн-журнал о жизни в туризме HotLine.travel №7-8(152) 27.06.2013. URL: http://www.hotline.travel/moy_blok/71168/shag_k_mechte_cherez_workle/

 Oleg Kutarev,

associate professor “Tourism and hospitality industry” The Institute of Services and Business The branch of the Federal State Budgetary Educational Institution of High  Vocational Training Education the Don State Technical University Shakhty Rostov-on-Don region
The travel agent or the freelancer – for whom the future?
Abstract. The author compares competitive capacity of traditionally working travel agents and freelancers gathering the increasing popularity in modern conditions of the market of tourist services. The conclusion that rather long productive coexistence is necessary to the mentioned subjects is drawn.
Keywords: tourism, travel agent, freelancer, competition.