Значение и виды инновационных технологий в гостиничной индустрии

Аннотация.  Развитие гостиничной индустрии в России характеризуется не только увеличением площади номерного фонда и количеством койко-мест, но и качественными преобразованиями. Внедрение инноваций в гостиничную деятельность является мировым направлением развития данной индустрии. Продуктовые и процессные виды инноваций охватывают не только процессы управления предприятием, но ведения текущей производственной деятельности. Использование инноваций гостиничными предприятиями ведет к повышению их эффективности и конкурентоспособности.
Ключевые слова: инновация, инновационные технологии, гостиничная индустрия, коллективные средства размещения, гостиничные услуги.

На основании статистических данных, указанных в качестве целевых показателей эффективности реализации федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» можно сделать вывод о прогнозируемом Правительством России увеличении общей площади номерного фонда гостиничной индустрии за восемь лет (с 2011 по 2018 год) на 49% и количестве койко-мест  в коллективных средства размещения – на 45% [1].

Согласно данным Единой межведомственной информационно-статистической системы фактические показатели также свидетельствуют о положительной динамике показателей числа коллективных средств размещения (Табл. 1). 

Табл.1.
Число гостиниц и аналогичных средств размещения в Российской Федерации [2]

Однако, рост числа коллективных средств размещения в 2011 году составил всего 7%, а в 2013 году уже 4%. Тем не менее, увеличение количественных показателей влечет за собой необходимость повышения и качественных показателей гостиниц.

Проблема интенсивного развития гостиничной базы регионов и страны в целом в настоящее время актуальна как никогда. Сравнительно молодая по сравнению с международной гостиничной практикой российская гостиничная индустрия нуждается в принятии норм, позволяющих наладить сервисную составляющую гостиничного продукта. Однако, до сих пор сертификация гостиничных услуг является для отельеров добровольным выбором. И хотя все, вплоть до врио руководителя Ростуризма Олега Сафонова, понимают значение обязательной сертификации для гостиниц России и просвещают о ее выгодах: «Сертификация играет очень важную роль. Потребителям это дает возможность, во-первых, оценить, уровень услуг, которые можно получить, во-вторых, оценить затраты, которые придется понести» [3], тем не менее, принятие законопроекта об обязательной сертификации гостиничной деятельности откладывается. А сертификацию обязывают пройти только тем гостиницам, которые будут «связаны с Чемпионатом мира в 2018 году». Однако, на наш взгляд, инициация данного процесса должна идти от бизнес-сообщества в первую очередь, а не как обычно в России «сверху», от высших органов власти.

Актуальность развития качественных показателей гостиничных предприятий, связанных в первую очередь с сервисом, обслуживанием потребителей определяет и региональный директор крупнейшей в мире ассоциации гостиничного бизнеса «The Leading Hotels of the World» по России и странам СНГ Алена Белякова: «Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем» [4]. Однако, не все владельцы гостиниц в России знают и разделяют современную концепцию маркетинга – маркетинга взаимодействия, когда вместо физических характеристик гостиничного продукта на первый план для гостя выходят нематериальные свидетельства, так называемые коммуникации, которые в гостиничном предприятии должны быть отражены во всех сервисных процессах, прямо или косвенно касающихся взаимодействия с гостем.

Согласно данной концепции свойства гостиничного продукта и его структура полностью зависят от вкусов и предпочтений целевых, постоянных потребителей гостиничного предприятия. Индивидуализация сервисных процессов является сравнительно новой для российских бизнесменов и требует изменения менталитета ведения гостиничного бизнеса: трансформации желания быстро вернуть инвестиции и ускорить процесс оборачиваемости номерного фонда для получения регулярной прибыли в намерение применения стратегии ориентации на коммуникации с потребителем и специализации на качественной составляющей гостиничной услуги. На наш взгляд, изменение культуры ведения гостиничного бизнеса зависит от характеристик самой бизнес-среды, в том числе и саморегулирования посредством применения кодексов поведения отельеров и контроль за их применением, а также выполнения таких функций, как лоббирование проектов, нацеленных на сертификацию и стандартизацию гостиничных процессов.

Под качественными характеристиками гостиничной услуги, которые мы упоминали выше, мы понимаем критерии, которые учитываются для оценки качества услуг гостиничного предприятия. Однако, стоит отметить, что общепринятой методологии оценки качества услуг в гостиничном бизнесе не существует: заинтересованными лицами выбираются те критерии оценки, которые для исследователей считаются значимыми. Оценка качества может осуществляться как со стороны отельеров, экспертов, так и потребителей гостиничных услуг. Согласно теории маркетинга, методы сбора информации по критериям качества гостиничной услуги условно разделяются на количественные (анкетирование, опрос) и качественные (интервью, работа с рекламациями и предложениями, исследование «Тайный покупатель»). Каждое предприятие выбирает те методы, которые наиболее точно соответствуют выполнению целей, поставленных перед исследователями.

Согласно стандартам гостиничных предприятий объектами стандартизации являются гостиничные услуги, номерной фонд и общественные помещения гостиницы, персонал и процесс обслуживания. Критерии качества по каждому из объектов определяются не только стандартами самого предприятия, но и  международными и национальными стандартами гостиничной сферы. Международными правилами определяются следующие основные критерии качества гостиничной услуги: быстрота обслуживания, точность исполнения услуги, дружелюбие, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, компетентность, терпение, ответственность, владение иностранными языками, клиентоориентированность. В общем, данные принципы используются как критерии оценки качества гостиничных услуг повсеместно.

Однако, важно отметить, что одним из основных принципов современного сервиса является его техническая и технологическая адекватность современному же уровню научно-технического прогресса. Внедрение в деятельность предприятия инновационных технологий позволяет гостинице осуществлять все процессы эффективно, то есть достигать высоких результатов с использованием минимального, рационального количества ресурсов предприятия.

В научной литературе не существует единого и общепризнанного определения понятия «инновация». Тем не менее, в своей работе мы рассмотрим инновации в гостиничной сфере как новшества, то есть новые услуги и технологии, а также как нововведения, то есть процесс внедрения новых услуг и технологий в деятельность предприятия.

Таким образом, мы можем классифицировать вышеуказанные инновации на продуктовые и процессные. Продуктовые инновации включают разработку и внедрение совершенно новых услуг и модернизацию уже имеющихся, а процессные инновации представляют собой разработку и внедрение новых или модернизированных процессов производства услуг.

Рассмотрим виды инноваций, разрабатываемых и применяемых на предприятиях гостиничной индустрии. Так, изучив информацию о разнообразных новшествах и нововведениях, предоставленную гостиничными предприятиями на своих сайтах и в статьях профессиональных журналов, мы можем представить классификацию наиболее востребованных и используемых предприятиями инноваций.

Первая группа инноваций представляет собой новшества, направленные на индивидуальное обслуживание гостя. Такие инновациями представлены системами запоминания индивидуальных предпочтений постоянных посетителей предприятия и системами с настраиваемыми под предпочтения гостя параметрами.

Примером одной из подобных инноваций может служить предложение гостям отелей сети «Starwood». Так, клиенты предприятия смогут использовать свой iPhone в качестве ключа от гостиничного номера. Такая система называется «SPG Keyless», которая, по мнению создателей, является первой мобильной системой в гостиничной сфере.  Данная технология позволяет гостям экономить время и оперативно получать доступ к номерам предприятия, а сотрудникам – предоставлять более персонифицированный сервис.

Аналогом представленной инновации может служить пример внедрения технологии распознания гостя с помощью его отпечатков пальцев. В испанском отеле «Ushuaia Ibiza Beach» руководство предприятия предлагает зарегистрированным гостям осуществлять все необходимые операции с помощью отпечатков: получать и предоставлять информацию, производить оплату услуг предприятия, осуществлять процедуры бронирования не только в гостинице, но и на предприятиях, расположенных на ее территории. Данная система позволяет гостю расплачиваться безналичным способом.

Известно, что должность консьержа в гостинице является одной из самых ответственных, ввиду того, что именно этот сотрудник предприятия выполняет личные поручения гостей. Однако, и данные обязанности, предполагающие глубокое знание человеческой психологии, и такие качества, как оперативность, находчивость и конфиденциальность может предоставлять механизм - робот-дворецкий. Так, гости отеля «Aloft» в США теперь будут давать поручения и объяснять свои пожелания роботу-дворецкому «A.L.O Botlr», который  самостоятельно передвигается по этажам гостиницы, осуществляет доставку в номер заказанного обеда, корреспонденции, белья, а также выполняет функции отельного гида.

Интересно, что и в Японии разработан человекоподобный робот, созданный специально для работы в сфере обслуживания с клиентами предприятия. Важно отметить, что часть монотонных операций в гостинице скоро тоже можно будет переложить на роботизированные устройства. Об этом свидетельствуют экспонаты международных конференций по робототехнике и автоматике, среди которых выделяется робот «PR2», способный складывать белье гостиницы по цветам, формам и материалу.

Вторая группа представлена техническими и технологическими инновациями, позволяющими осуществлять процессы на предприятии с наилучшими в настоящее время техническими и технологическими показателями. В данную группу входят механизмы, машины, коммуникации, аппараты, оборудование и технологии, используемые персоналом предприятия для осуществления своей профессиональной деятельности. К этой группе необходимо отнести инновации, используемые для налаживания более эффективного процесса бронирования. В качестве примера можно привести разработки ведущих мировых компаний, представленные в виде программного обеспечения для смартфонов различных брендов и предназначенные для самостоятельного заказа услуг бронирования, а также ряда дополнительных услуг любых отелей мира.

Так, например, гостиница «Montcalm London Marble Arch» является первым сервисным предприятием в Великобритании, обслуживающий персонал которого будет использовать устройство, имеющее название «Google Glass». Этот гаджет представляет собой очки с операционной системой. В устройстве используются дисплей, камера, микрофон и датчик GPS. Очками можно управлять голосом, движением головы или нажатием на дужку. Данное устройство предназначено для помощи сотрудникам предприятия в целях предоставления полной и качественной информации гостям отеля по всем необходимым им вопросам, а также осуществления части производственных операций.

Также одним из основных объектов модернизации и внедрения инноваций в данной категории является система управления гостиничным предприятием. В настоящее время на рынке предлагается несколько видов систем электронного управления отелем от различных производителей.

Однако многие гостиницы до сих пор используют решения, приобретенные ими несколько десятилетий назад: «Fidelio», «Opera», «Epitome PMS». Хотя современным стандартам отельного бизнеса уже отвечают системы «PMS Cloud», «Эдельвейс», «B52», «ProHotel», «SaaS-технология», поскольку данные технологии позволяют сотруднику отеля напрямую обращаться к веб-сервису, передавать и получать всю информацию об отеле. Усилия разработчиков программного обеспечения также направлены на предложение гостиничной индустрии и узконаправленных систем: систем автоматизации труда работников отдела продаж, систем работы с клиентами, систем управления программами лояльности для клиентов и систем управления мероприятиями отеля.

Третья группа представлена инновациями, ориентированными на бизнес-клиентов, и представляющими собой технические и технологические новшества, используемые клиентами как в специализированных помещениях (конференц-залах гостиницы, бизнес-центрах), так и в рабочей зоне номера. Так, испанская гостиничная сеть «NH Hotel Group», являющейся одним из лидеров индустрии  бизнес-отелей Европы, запустила голографическую 3D-технологию для организации виртуальных встреч и мероприятий. Технология «High Tech Made Easy» является уникальной и сочетающей мультимедийные возможности LED-экрана и 3D-эффект виртуального присутствия.

Исходя из понимания современного развития общества в целом и гостиничного бизнеса в частности, мы можем выделить два альтернативных направления развития в плане разработки и внедрения инноваций, выбор между которыми необходимо постоянно осуществлять владельцам и операторам гостиничных предприятий. Первое направление связано с развитием острой конкуренции и борьбой за внимание и предпочтение потребителей и заключается в перманентной модернизации процессов, услуг и гостиничного продукта в целом.

Второе направление связано с высокой скоростью развития инноваций и высокими затратами на их приобретение и обслуживание и заключается в выборе стратегии экономии ресурсов и таргетированном выборе объектов для модернизации. Каждое решение, принятое руководством гостиницы в выборе стратегии использования инноваций на своих предприятиях, иногда является решающим для дальнейшего успешного развития бизнеса.

По данным RАТА news, электронного издания Российского союза туриндустрии, на конференции «Инновации в гостиничной индустрии», проведенной 20 мая 2014 года, актуальными вопросами, интересовавшими отельеров и докладчиков – разработчиков инновационных технологий в области инноваций, были только инновации в он-лайн продажах, в том числе в автоматизации и повышении эффективности продаж и совершенствовании процесса бронирования, и в управлении гостиничным предприятием, в частности, управлении ценовой политикой гостиницы и проведении маркетинговых исследований среди конкурентов [5]. Другие инновации для российской гостиничной индустрии в настоящих условиях являются высокозатратными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что и мировой и российский рынок инноваций в гостиничной сфере представлен не только системами, предназначенными для массового рынка и позволяющими эффективно управлять гостиничным предприятием, но и уникальными, единичными разработками, позволяющими гостиницам стать более конкурентоспособными, уникальными, позиционировать себя в виде высокотехнологичных предприятий, передовых гостиниц региона, привлекать гостей, желающих ощутить на себе удобство и качество инновации, ведь удивить клиента, тем более в таком относительно стандартизированном виде бизнеса, как гостиничная индустрия, в настоящее время очень трудно. 

Ссылки на источники 

1. Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)" [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rg.ru/pril/60/73/76/644_fcp.pdf. Дата обращения: 25.04.2015.
2. Единая межведомственная информационно-статистическая система [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.fedstat.ru/indicator/data.do?id=31579. Дата обращения: 25.04.2015.
3. Узбекова А. Ворота открыты // Российская газета. 14.07.2014 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rg.ru/2014/07/14/vorota.html. Дата обращения 26.04.2015.
4. Сапожников В. Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем // Hotelier.PRO [Электронный ресурс]  Режим доступа: http://hotelier.pro/management/item/279-belyakova. Дата обращения: 26.04.2015.
5. Инновации в гостиничной индустрии: итого конференции // RATA news [Электронный ресурс]  Режим доступа: http://ratanews.ru/hotels/hotels_3062014_6.stm. Дата обращения 26.04.2015.