Полный текст статьи
Печать

Аннотация.  Статья посвящена отражению результатов проведенного полевого маркетингового исследования по оценке удовлетворенности потребителей продуктового магазина. Регулярное проведение таких исследований и корректировка деятельности торговой организации на их основе представляют собой залог обеспечения устойчивой работы в развиваемой рыночной нише.
Ключевые слова: маркетинговое исследование, мониторинг, удовлетворенность, потребители. 

На современном этапе хозяйствования актуальность исследования поведения потребителей состоит в том, что проявилась необходимость выявления действенного механизма влияния на это поведение [1] для достижения состояния относительно устойчивого функционирования компании на рынке, в результате исследования потребительского поведения приобретают первостепенную важность.

Считаем целесообразным проведение регулярных  маркетинговых исследований поведения потребителей для различных фирм и организаций, в особенности, развивающих свою деятельность на локальных рынках, характеризующихся ограниченным потребительским спросом [2, 3]. Это обстоятельство справедливо и для магазина розничной торговли продуктами питания.  

Исследование удовлетворенности потребителей является одним из основных методов оценки деятельности компании [4]. Он охватывает все важные пункты: начиная с удовлетворенности ценообразованием и ассортиментом, заканчивая качеством обслуживания и сроками исполнения. С его помощью можно определить также уровень лояльности аудитории, причины ее высокого или низкого уровня.

Регулярное измерение удовлетворенности  и мониторинг изменений позволяют дать объективную оценку эффективности работы компании.

Цель проведения исследования: выяснить степень удовлетворенности клиентов магазина «Бундес»; определить основные предпочтения потребителей; провести анализ полученной информации.

Задачи исследования:

- выбор методов для проведения исследования; сбор информации; проведение анализа полученных данных и их последующее представление в графическо-текстовой форме;

- выбор маркетинговой информации может осуществляться либо кабинетными методами, либо полевыми, либо их комбинацией.

Кабинетное исследование - метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей.

Полевое исследование - метод сбора и оценки информации непосредственно об объекте исследования, регистрируемой путем опроса  [5].

Было выбрано описательное, полевое исследование.

Исследование проводилось с 03.03. 2015 г. по 12.03.2015 г. в Ростовской области, в магазине «Бундес», по адресу ул. 26 Бакинских Комиссаров, 2.

Для исследования необходим сбор вторичной и первичной информации. Источниками вторичной информации являлись учебная литература, интернет-ресурсы. Но вторичная информация является неполной, и не всегда достоверной, а так же общедоступной. И дальнейшим этапом исследования стал сбор первичной информации.

В нашем случае, методом сбора первичной информации является наблюдение и опрос (метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта). Опрос наиболее удобен при описательном исследовании.

Орудием сбора первичной информации являлась анкета.

В разработанной анкете предлагается ответить на 8 вопросов: часто ли вы посещаете магазин; на сколько удобно для вас расположен магазин; устраивает ли вас уровень цен; довольны ли вы шириной ассортимента; устраивает ли вас качество товара; довольны ли вы качеством обслуживания; что оказывает влияние на выбор магазина; считаете ли вы, что работу магазина нужно улучшить.

Данное исследование затрагивает всех потребителей магазина «Бундес». Анкеты предлагалось заполнить в зоне укладки отобранной продукции посетителями, около камер хранения. Заполненную анкету посетитель магазина отдавал кассиру.  Из общего количества опрошенных была сделана случайная выборка в 50 человек.

Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Для удобства все анкеты были пронумерованы. Обработка ответов на вопросы дала следующие результаты.

После анализа полученной информации было выявлено, что большинство клиентов магазина «Бундес» ИП Джумаков Ю.Б. посещают магазин каждый день – 44%, так же значительная часть опрошенных посещает магазин несколько раз в неделю – 28%, 12% опрошенных посещают магазин раз в несколько месяцев, 10% – несколько раз в месяц и только 6% опрошенных посещают магазин впервые.  Данные о частоте посещаемости магазина «Бундес» представлены  на рисунке 1.

 

Рис. 1 – Данные о частоте посещаемости магазина «Бундес», %

Таким образом, из диаграммы следует, что магазин «Бундес» популярен среди населения, и большая часть потребителей посещает магазин не реже, чем несколько раз в неделю.

Расположение магазина «Бундес» устраивает большую часть покупателей – 88%. Всего 6% опрошенных считают, что магазин «Бундес» располагается в не очень удобном месте. Не нравится расположение магазина 6% опрошенных. Данные о удовлетворенности расположением магазина «Бундес» среди потребителей представлены на рисунке 2.

 

 

Рис. 2 – Удовлетворенность расположением магазина «Бундес», %

 

Проанализировав полученные данные, можно сделать вывод о том, что потребители магазина «Бундес» удовлетворены расположением торгового предприятия, следовательно торговая площадь магазина «Бундес» располагается в удобном для посетителей месте.

Значительное количество респондентов (78%) ответили утвердительно на вопрос «Устраивает ли Вас уровень цен в магазине «Бундес», и только 22% опрошенных оказались не согласны с существующими ценами. Данные об удовлетворенности потребителей магазина «Бундес» сложившимися ценами представлены на рисунке 3.

 

 

Рис. 3 – Удовлетворенность потребителей магазина «Бундес» сложившимися ценами, %

Можно сделать вывод о том, что потребители, в целом, удовлетворены представленным уровнем цен на товары.

Мнения респондентов по поводу удовлетворенности широтой представленного ассортимента товаров существенно отличаются. Чуть меньше половины опрошенных (48%) не всегда бывают довольны широтой представленного ассортимента товаров. Почти треть посетителей (28%) магазина «Бундес» не удовлетворены представленным ассортиментом товаров, и только 24% респондентов оказались полностью удовлетворены широтой представленного ассортимента. Данные об удовлетворенности потребителей широтой представленного ассортимента товаров в магазине «Бундес» представлены на рисунке 4.

 

Рис. 4 – Удовлетворенность потребителей широтой ассортимента, представленного в магазине «Бундес», % 

Как видно из диаграммы большинство потребителей не довольны существующим ассортиментом в магазине «Бундес».

Опрос показал, что 36% потребителей устраивает качество товаров предлагаемых в магазине «Бундес». Половина респондентов (50%) ответили, что качество товаров их не совсем устраивает. И лишь 14% опрашиваемых не довольны качеством представленного товара. Данные об удовлетворенности качеством товара, представленного в магазине «Бундес» представлены на рисунке 2.11. 


Рис. 5 – Удовлетворенность потребителей качеством товара, представленного в магазине «Бундес», %

 Такие показатели служат основанием полагать, что большинство потребителей не довольны качеством товара, представленного в магазине.

Обслуживание является важной частью работы магазина. Из рисунка 6  видно, что только 28% респондентов нравится обслуживание в магазине «Бундес». Большинство потребителей (48%) ответили, что их не всегда устраивает качество обслуживания в магазине и 24% респондентов полностью не довольны качеством обслуживания. 

 

Рис. 6 – Удовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Бундес», % 

Проанализировав данные на рисунке 6 можно сделать вывод о том, что большинство клиентов магазина «Бундес» не довольны качеством обслуживания.

Большинство опрошенных (72%) в качестве приоритетного критерия выбора магазина назвали  удобство расположения.  На втором месте были выделены такие критерии, как качество продукции (14%) и уровень цен (12%). Менее значимым для потребителя (1%) оказался ассортимент товара. Так же 1% респондентов назвали в качестве приоритетного критерия выбора магазина «Бундес» свои критерии: (попался по пути; считает важными все критерии; невозможность в данный момент попасть в более крупный магазин). Данные о факторах, которые оказывают влияние на выбор магазина «Бундес» представлены на рисунке 7.

  Рис.7 – Факторы, оказывающие влияние на выбор магазина «Бундес», % 

По данным диаграммы, представленной на рисунке 7 можно сделать вывод о том, что большинство потребителей выбирают магазин «Бундес» исключительно из-за удобства его расположения (близко к дому, работе, учебе).

В ходе проведенного исследования выяснилось, что большинство клиентов (66%) ИП Джумаков Ю.Б. магазин «Бундес» отметили, что магазину следует улучшить свою работу по тем или иным показателям и только 34% опрошенных посчитали работу магазина приемлемой. На рисунке 8 отражена удовлетворенность клиентов работой магазина. 

 

Рис. 8 – Удовлетворенность работой магазина «Бундес", % 

Основываясь на анализ полученных данных, можно сделать вывод о том, что торговое предприятие ИП Джумаков Ю.Б. магазин «Бундес» пользуется довольно высокой популярностью среди населения, проживающего непосредственно в районе, где находится магазин. Большинство покупателей довольны уровнем цен в магазине. Однако, магазин «Бундес» теряет свои позиции на рынке, вследствие таких факторов, как: высокая возможность приобретения товаров низкого качества, недостаточно хороший уровень обслуживания и узкий ассортимент.

Анализ маркетинговой и хозяйственной деятельности торгового предприятия ИП Джумаков Ю.Б. магазин «Бундес» показал, что в целом магазин является достаточно конкурентоспособным предприятием. Ассортимент магазина является достаточно широким и развернутым,  удовлетворяющим разнообразные потребности клиентов и гарантирует получение запланированной прибыли предприятию. Магазин «Бундес» является магазином местного значения и,  поэтому старается обеспечить относительно низкий уровень цен по сравнению с конкурентами и другими крупными продовольственными магазинами города.  В области закупки товаров в магазине соблюдаются все нормы и правила. Заказ необходимых товаров осуществляется по мере необходимости пополнения ассортимента, что дает гарантию свежести и качества предлагаемых товаров.

Исследование удовлетворенности потребителей показало, что несмотря на все факторы, которые учтены в магазине «Бундес» большинство потребителей все же пожелали улучшить работу магазина и отметили, какие именно показатели работы магазина их не совсем устраивают. К этим показателям относятся: недостаточно высокий уровень обслуживания; не всегда качественный товар,  не достаточно широкий ассортимент.

Представляется, что, если руководитель и персонал магазина «Бундес» будут регулярно проводить мониторинг покупательских предпочтений и вносить определенные коррективы в свои действия, потребители останутся довольны ассортиментом, качеством товаров и обслуживания, ценовым фактором, и будут в дальнейшем совершать необходимые покупки в этой торговой организации.

Ссылки на источники:

  1. Поведение потребителей. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. 10-е изд. - СПб.: Питер, 2009. — 944 с.
  2. Бондаренко В.А. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений для определения привлекательности фирмы на локальном рынке металлопластиковых изделий // // Практический маркетинг. 2015. № 2 (216). С. 40-46.
  3. Бондаренко В.А. Маркетинговое исследование положения компании на локальном рынке для выявления резервов роста // Практический маркетинг. 2015. № 3 (217). С. 26-33.
  4. Основы маркетинга. Котлер, Филип. Краткий курс. : Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. – 656с.
  5. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования: учебник / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Москва: Юрайт, 2012. - 540 с.