Подготовка кадров для индустрии сферы сервиса: мотивация студентов на обучение
Т.
В. ТемяковаБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Темякова
Т.
В. Подготовка кадров для индустрии сферы сервиса: мотивация студентов на обучение // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2015. – Т. 13. – С.
196–200. – URL:
http://e-koncept.ru/2015/85040.htm.
Аннотация. Индустрия сервиса нуждается в специалистах, обладающих профессиональными компетенциями. Данные компетенции отражают определенные знания, умения и навыки, приобретенные в ходе обучения в высшей школе. В данной статье речь идет об использовании концепции партисипативного управления в образовательном процессе, что позволяет формировать и отрабатывать профессиональные навыки, необходимые работодателям в индустрии сервиса.
Ключевые слова:
мотивация, компетентностный подход, принятие управленческих решений, партисипативное управление
Текст статьи
Темякова Татьяна Витальевна,Кандидат экономических наук, доцент, Саратовский государственный университет им. Н.Г. Чернышевского, Институт истории и международных отношений, кафедра туризма и культурного наследия, г. Саратовtemyakova@yandex.ru
Подготовкакадров для индустрии сферы сервиса: мотивация студентов на обучение
Аннотация. Индустрия сервиса нуждается в специалистах, обладающих профессиональными компетенциями. Данные компетенции отражают определенные знания, умения и навыки, приобретенные в ходеобучения в высшей школе. В данной статье речь идет об использовании концепции партисипативного управления в образовательном процессе, что позволяет формировать и отрабатывать профессионльные навыки, необходимые работодателям в индустрии сервиса.Ключевые слова: мотивация, партисипативное управление, принятие управленческих решений, компетентностный подход.
©Кадры решают все!ª[1] это выражение И.В. Сталина, ставшее впоследствии крылатым и сегодня не теряет своей актуальности. ©Не будет у нас таких [хороших и многочисленных]кадров будем хромать на обе ногиª [1]. Откуда берутся ©хорошиеª кадры? Что значит ©хорошиеª кадры? По мнению И.В. Сталина, кадры становятся ©хорошимиª на работе, когда сотрудники осуществляют практическую деятельность и преодолеваюттрудности. Однако первые шаги на пути к становлению ©хорошимиª специалистами они делают в высшей школе. Вопросам образования сегодня уделяется большое внимание. Ввиду реализации компетентностного подхода в высшем образовании у выпускника формируется определенная профессиональная компетенция в результате освоения не одной, а комплекса учебных дисциплин. Например, такая компетенция выпускника направления ©Сервисª как ©готовность к планированию производственнохозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей…ª [2]формируется в результате освоения многихдисциплин:©Организациии планированиядеятельности предприятий сервисаª, ©Маркетингав сервисеª, ©Основ предпринимательской деятельностиª, ©Менеджментав сервисеª и др. Кроме того, о сформированности указанной компетенции сможет судить только работодатель в реальных рабочих условиях.Вместе с тем, направление ©Сервисª является практикоориентированным и, на наш взгляд, лекционные и семинарские занятия по многим учебным дисциплинам могут стать площадкой для отработки профессиональных навыков, которые спрашивает работодатель при приеме на работу.Так, свышеназванной компетенцией соотносится знаниеоснов рыночной экономики и менеджмента, спецификиих применения в сфере сервиса;владение навыками менеджмента в сервисе, ведьпланирование наряду с организацией, мотивацией и контролем является одной из основных функций менеджмента. Обеспечить владение навыками менеджмента в сервисе на учебных занятиях считается возможным и предлагается рассмотреть опыт отработки навыков принятия управленческих решений как связующего процесса в управленческой деятельности на занятиях в группе, обучающейся на третьем курсе направления ©Сервисª СГУ им. Н.Г. Чернышевского.Однако прежде следует отметить, что привлечение работников к принятию решений в отношении выполняемой ими работы это одно из направлений концепции партисипативного управления, которая используется в организации как система мотивации сотрудников.В данной концепции прослеживается связь с идеями содержательных теорий мотивации. Участие в принятии решений способствует удовлетворению потребностей работников в самоутверждении и самореализации. Вместе с тем, концепция партисипативного управления также соотносится и с теорией ожиданий, поскольку ожидания сотрудника в отношении результата своей деятельности и вознаграждения за свой труд становятся более четкими и реальными.На лекционном занятии было предложено студентам разобрать процесс принятия управленческих решений на примере решения, которое было принято группой на первом семинарском занятии. Оно было посвящено разработке системы мотивации студентов 331 группы на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. Первым этапом в процессе принятия управленческих решений является обнаружение и определение проблемы. Студенты проявляли низкую заинтересованность в посещении учебных занятий по дисциплине ©Менеджмент в сервисеª проблема обнаружена. Масштаб проблемы ограничивается размерами студенческой группы 3 курса направления ©Сервисª. Второй этап заключается в постановке целей. Цель разработки системы мотивациидобиться вовлечения студентов в процесс принятия управленческого решения, влекущего за собой рост мотивации на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. Третий этап представляет собой разработку альтернативных решений. В данном случае альтернативными решениями являлись:1.создание системы мотивации преподавателем самостоятельно, принятие ее студентами;2.разработка системы мотивации студентами самостоятельно, принятие ее преподавателем;3.создание системы мотивациистудентами, участие преподавателя в итоговом обсуждении положений системы и т.д.Следующим этапом принятия управленческого решения является выбор альтернативы. От управленца требуется принятие такого решения, которое способно решить проблему, может быть реализовано в сложившейся ситуации и будет эффективно. Привлечение студентов к принятию управленческого решения способнорешить проблему низкой заинтересованности в изучении дисциплины ©Менеджмент в сервисеª, поскольку вопервых, в решении вопроса принимают участие лица, которые в дальнейшем будут его реализовывать, а вовторых, применение группового подхода способствует выявлению множества альтернатив, которые могут предложить участники обсуждения. Вместе с тем использование партисипативного управления имеет определенные недостатки, которые необходимо учитывать при использовании подобного метода мотивации. Так, отмечается, что не все студенты одинаково желают участвовать в принятии управленческого решения, многие комфортнее себя чувствуют, когда являются лишь исполнителями решений руководства. Не следует исключать недостаток знаний лиц, ответственных за принятие решения, особенно, когда речь идет о студенческой группе, компетенции которых еще только формируются. Кроме того, нельзя исключать возможности возникновения ситуации, когда альтернатива, предложенная студентом, будет не поддержана группой, что окажет на него демотивирующее воздействие, либо же решение, принятое группой студентов, окажется неуместнымили нерациональным, а время на его принятие будет затрачено. Также обозначенные риски способны подорвать авторитет преподавателя, поэтому задача преподавателя заключается в том, чтобы разъяснить студентам, почему определенные альтернативы были не учтены всистеме мотивации студентов на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª.Принимая во внимание достоинства и недостатки партисипативного управления, было принято решение о разработке системы мотивации студентами самостоятельно. Разработаннаясистема включает пункты, способные,по мнению студентов, их мотивировать на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. Главным мотивирующим фактором для студентов является возможность получения по дисциплине оценки ©отличноª по итогам контактной (аудиторной и внеаудиторной) и самостоятельной работы. Оценка ©отличноª это внешнее вознаграждение, которое может получить студент. Внутреннее вознаграждение дает сама работа, студенты могут испытывать чувство удовлетворения от выполненных заданий. При этом на степень удовлетворения влияет ценность предлагаемого вознаграждения(оценка ©отличноª обладает для большинства студентов группы высокой ценностью), которая в сочетании с оценкой вероятности связи усилиявознаграждения определяет усилия, которые необходимо затратить студентам для достижения результата. Результат в данном случае понимается, как выполненные задания. Также студенты осознают, что на результат оказывают влияние не только усилия, но и их индивидуальные способности и характер, оценка студентом своего места и роли в процессе труда. Признаваянеобходимость затрачивать определенные усилия, студенты так сформулировали виды работ, которые, по их мнению, являются содержательными, привлекательными и способнымизаставитьих трудиться с большей отдачей: на занятиях студенты хотели бы, чтобы использовался анализ книг и фильмов; анализ реальных практических ситуаций; командная работа; встречи с профессионалами бизнеса в сфере сервиса; проверка теоретических знаний; проведение студентами ролевых игр; доклады. Студенты предложили использовать систему ©плюсиков и галочекª для оценки результатов обучения по дисциплине, которые должны проставляться на листе форматаА4 напротив фамилий студентов, а сам лист прикрепляться магнитикомк учебной доске в аудитории во время занятий (т.н. ©доска почетаª).Соотношение между плюсиками и галочками следующее: две галочки равны одному плюсику. Перевод системы ©плюсиков и галочекª в оценки означает, что плюсик за работу соответствует оценке ©отличноª, т.е. студент обладает полным знанием учебного материала по опрашиваемой теме, успешно выполняет практические задания, обозначенные преподавателем; усвоил основную литературу; на занятиях активно участвует в обсуждении поставленных вопросов, грамотно использует понятийный аппарат дисциплины, рассуждает о практических ситуациях, предложенных для анализа с использованием теоретических знаний и специальной терминологии. Галочка соответствует оценке ©хорошоª, т.е. студент демонстрирует систематический характер знаний, способен самостоятельно пополнять и обновлять знания. Оценка ©удовлетворительноª не ставится, т.е. студент не получает ни галочки, ни плюсика, значит он допускает достаточно погрешностей при выполнении заданий, но имеющихся у студента знаний по теме достаточно, чтобы устранить ошибки при помощи преподавателя. Согласно теории подкрепления (теория мотивации) существуют четыре типа подкрепления: позитивное подкрепление, отказ от нравоучений, наказание и гашение. В данном случае интересен отказ от наказания. Существуют различные мнения на этот счет. Часть менеджеров считают, что наказание столь же эффективно, как и поощрение, другие отказываются от наказания ввиду следующих причин: результаты наказания не настолько очевидны, как поощрения; эффективность наказания менее постоянна; наказание способствует появлению негативного отношения работника к руководителю, применившему наказание, а также сопровождается неприятием деятельности, которую осуществляет коллектив. В данном случае оценки ©удовлетворительноª, ©неудовлетворительноª рассматриваются как наказание (хотя следует признать, что малая часть студентов группы рассматривает оценку ©удовлетворительноª не как наказание, а как позитивное подкрепление, но только если речь идет об экзамене, а не о работе на практических занятиях) и группа решила использовать лишь позитивное подкрепление и отказ от нравоучений. Поскольку система ©плюсиков и галочекª только по форме, но не по содержанию отличается от привычной системы оценивания знаний, умений и навыков студентов по дисциплине, то возражений против предложенной системы не было.Управленческое решение о системе мотивации студентов принималосьв рамках одной студенческой группыи действует только при изучении дисциплины ©Менеджмент в сервисеª, поэтому оно может быть реализовано (не требуется согласование с коллективами других студенческих групп, с другими преподавателями). Ожидаласьвысокая эффективность принятого управленческого решения. Эффективность определяется как отношение результата к затратам.
Эффективность решения ©Создание системы мотивации студентов по дисциплине ©Менеджмент в сервисеª = [высокая посещаемость; качественные доклады студентов; встречис профессионалами бизнеса в сфере сервиса, организованные как преподавателем, так и студентами; анализ художественных книг и фильмов на основе теоретических знаний, полученных на лекции и др.]/[время, затраченное на принятие решения (4 ч.); труд].Следующим этапом является осуществление альтернативы. После утверждения разработанной системы мотивации преподаватель выдает необходимыераспоряжения: староста получилазадание принести список студенческой группы и магнитик для ©доски почетаª.Дается первое задание на семинарское занятие ©Прочесть художественные книги о великих профессионалах бизнеса XXXIвека и сделать доклады об этих личностях как о менеджерахª. Происходит распределение ресурсов: часть книг преподаватель раздает студентам, например, Киркпатрик Д. ©Социальная сеть: как основатель Facebookзаработал $4 миллиарда и приобрел 500 миллионов друзейª, Дэвид А. Вайз ©Google. Прорыв в духе времениª; Генри Форд ©Моя жизнь, мои достиженияª, Ли Якокка ©Карьера менеджераª, часть материала, например, книга Уолтера Айзексона ©Стив Джобсª и др. были найдены студентами самостоятельно.После этого руководитель в лице преподавателя начинает наблюдать за процессом осуществления решения, т.е. контролирует выполнение домашних заданий, оценивает работу на семинарских занятиях; принимает решения, которые следуют за нынешним, например, приглашает на встречу со студентами профессионала турбизнеса, генерального директора ООО ©Альянс СаратовªВинокурову Е.М., которая ответила на вопросы студентов, касающиеся специфики организации сферы обслуживания за границей,особенностей организации управленческой деятельности в ООО ©Альянс Саратовª. Также было принято решение о корректировке системы ©плюсиков и галочекª, включение в нее оценки ©неудовлетворительноª за невыполнение домашних заданий.Заключительным этапом в процессе принятия решения является оценка результатов решения.Оценка результатов решения произошла спустя месяц на лекционном занятии, посвященном принятию решений в управлении сервисной организацией. Преподаватель рассмотрел процесс принятия решения, анализируя принятое на первом семинарском занятии решение студенческой группы о ее мотивации на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. В данном случае в числитель попали не ожидаемые результаты, а достигнутые результаты. Совместными усилиями преподавателя и студентов формула эффективности решения приняла следующий вид:Эффективность решения = (Новые знания; посещение занятий лишь частью студенческой группы, т.е. отмечается низкая посещаемость; качественные доклады посещающих занятиястудентов;
хорошая дисциплина; низкая инициативность; ©доска почетаª не действует, т.е. она не доступна для студентов ввиду отсутствия технической возможности вывесить ее на обозрение студентов; встречи с профессионалами бизнеса сферы сервиса студентами организованы небыли)/(время, затраченное на принятие решения (4 ч.); труд)Сравнивая затраты с результатами, преподаватель оценил принятое решение как малоэффективное. Часто хорошие управленческие решения изза некачественной реализации признаются неэффективными. Предлагая студентам на первом занятии групповую работу на принятие решения, преподаватель предполагал, что необходимо минимизировать возможные риски осуществления решения, поэтому лекционное занятие о процессе принятия решений было запланировано лишь месяц спустя. Лекция, в которой главными действующими лицами все занятия были сами студенты, произвела на них сильное впечатление, и на следующем семинаре ©доска почетаª стала доступна для каждого студента, к которой в начале и конце занятия студенты охотно подходят и интересуются своими успехами и успехами своих однокурсников.Кроме того, студентами был разработан кодекс деловой этики, которым можно при необходимости воспользоваться на занятии (необходимости пока не возникало). По теме ©Коммуникации в организации сферы сервисаª были просмотрены эпизоды фильмов ©Дьявол носит ©Pradaª, ©Гаражª, ©Служебный романª, ©Джобс: Империя соблазнаª и проанализированы конкретные практические ситуации с использованием теоретических знаний, полученных на лекции. Также студентами самостоятельно была организована встреча с профессионалом турбизнеса, директором ТК ©Лагуна Турª Анпилоговым Д.В. В ходе встречи, которая прошла в форме интервью, Дмитрий Викторович рассказал студентам об особенностях менеджмента и маркетинга организации. Не получая специального туристского образования, но осваивая профессию специалиста в сфере сервиса, куда входит и туристская деятельность в том числе, студентов интересовал вопрос, является ли специальное образование обязательным критерием при приеме на работу агента по туризму. По мнению Дмитрия Викторовича, специальное туристское образование кандидату на вакантное место необходимо, но претендент на должность агента по туризму без туристского образования, но зарекомендовавший себя как активный, любознательный, познающий, обладающий большим потенциалом и желанием добиваться успеха в туристской отрасли, имеет шансы быть принятым в агентство, задача руководителя разглядеть в нем этот потенциал. Анпилогов Д.В. поделился со студентами своим представлением о качествах, которыми должен обладать директор организации. Такими качествами являются умение предугадывать и просчитывать изменения среды, что означает быть готовыми к потенциальным проблемам, а значит сокращать до минимума количество кризисноинтуитивных решений и принимать программируемые управленческие решения. Кроме того, директор как активный участник коммуникационного процесса должен уметь строить как горизонтальные, так и вертикальные коммуникации с сотрудниками, клиентами, другими организациями. Что касается маркетинговой деятельности, то здесь использовались розыгрыш автомобилей, акция по выпуску рекламных листовок с надписью 1000 руб. или 3000 руб.и др. Если говорить о наличии постоянных клиентов у агентства, то таковые конечно имеются, однако Дмитрий Викторович придерживается мнения, согласно которому клиента нельзя неволить, у него должно быть право выбора агентства, оказывающего туристские услуги, у него должно быть право воспользоваться услугами другого агентства, право сравнить и вернуться в ©Лагуна турª, поскольку ввиду ряда причин он счел для себя качество услуг, предоставляемых агентством, лучшим. Завершилась встреча общей фотографией, простились со студентами не только Дмитрий Викторович и коллектив ©Лагуна турª, но и попугай Ара по имени Рома, сказав на прощание: ©Я Рома. Пока!ª.Предложенная система мотивации оправдала себя. Студенты приобретают навыки управления в сфере сервиса непосредственно на учебных занятиях, повышается заинтересованность студентов в изучении дисциплины ©Менеджмент в сервисеª. Задача преподавателя поддерживать в учащихся стремление к познанию, к успешному освоению учебных курсов. Интереск дисциплине, активное участие студентов в изучении©Менеджмента в сервисеª в сочетании с творческим подходом к подаче курса со стороны преподавателя обеспечит успех внедрения положений концепции партисипативного управления непосредственно на занятиях, что в свою очередь обеспечит отработку навыков и формирование профессиональных компетенций будущих выпускников, что так необходимо работодателям в любых отраслях экономики, в том числе и в индустрии сервиса.
Ссылки на источники1.НАВИГАТОР™: Межрегиональная рекрутинговая компанияURL: http://www.navigator.lg.ua/arts.php?mode=r&art=r0056.
[Дата обращения 02.11.2014];2. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 100100 Сервис URL: http://www.osu.ru/docs/bachelor/fgos/100100b.pdf. [Дата обращения 02.11.2014].
Подготовкакадров для индустрии сферы сервиса: мотивация студентов на обучение
Аннотация. Индустрия сервиса нуждается в специалистах, обладающих профессиональными компетенциями. Данные компетенции отражают определенные знания, умения и навыки, приобретенные в ходеобучения в высшей школе. В данной статье речь идет об использовании концепции партисипативного управления в образовательном процессе, что позволяет формировать и отрабатывать профессионльные навыки, необходимые работодателям в индустрии сервиса.Ключевые слова: мотивация, партисипативное управление, принятие управленческих решений, компетентностный подход.
©Кадры решают все!ª[1] это выражение И.В. Сталина, ставшее впоследствии крылатым и сегодня не теряет своей актуальности. ©Не будет у нас таких [хороших и многочисленных]кадров будем хромать на обе ногиª [1]. Откуда берутся ©хорошиеª кадры? Что значит ©хорошиеª кадры? По мнению И.В. Сталина, кадры становятся ©хорошимиª на работе, когда сотрудники осуществляют практическую деятельность и преодолеваюттрудности. Однако первые шаги на пути к становлению ©хорошимиª специалистами они делают в высшей школе. Вопросам образования сегодня уделяется большое внимание. Ввиду реализации компетентностного подхода в высшем образовании у выпускника формируется определенная профессиональная компетенция в результате освоения не одной, а комплекса учебных дисциплин. Например, такая компетенция выпускника направления ©Сервисª как ©готовность к планированию производственнохозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей…ª [2]формируется в результате освоения многихдисциплин:©Организациии планированиядеятельности предприятий сервисаª, ©Маркетингав сервисеª, ©Основ предпринимательской деятельностиª, ©Менеджментав сервисеª и др. Кроме того, о сформированности указанной компетенции сможет судить только работодатель в реальных рабочих условиях.Вместе с тем, направление ©Сервисª является практикоориентированным и, на наш взгляд, лекционные и семинарские занятия по многим учебным дисциплинам могут стать площадкой для отработки профессиональных навыков, которые спрашивает работодатель при приеме на работу.Так, свышеназванной компетенцией соотносится знаниеоснов рыночной экономики и менеджмента, спецификиих применения в сфере сервиса;владение навыками менеджмента в сервисе, ведьпланирование наряду с организацией, мотивацией и контролем является одной из основных функций менеджмента. Обеспечить владение навыками менеджмента в сервисе на учебных занятиях считается возможным и предлагается рассмотреть опыт отработки навыков принятия управленческих решений как связующего процесса в управленческой деятельности на занятиях в группе, обучающейся на третьем курсе направления ©Сервисª СГУ им. Н.Г. Чернышевского.Однако прежде следует отметить, что привлечение работников к принятию решений в отношении выполняемой ими работы это одно из направлений концепции партисипативного управления, которая используется в организации как система мотивации сотрудников.В данной концепции прослеживается связь с идеями содержательных теорий мотивации. Участие в принятии решений способствует удовлетворению потребностей работников в самоутверждении и самореализации. Вместе с тем, концепция партисипативного управления также соотносится и с теорией ожиданий, поскольку ожидания сотрудника в отношении результата своей деятельности и вознаграждения за свой труд становятся более четкими и реальными.На лекционном занятии было предложено студентам разобрать процесс принятия управленческих решений на примере решения, которое было принято группой на первом семинарском занятии. Оно было посвящено разработке системы мотивации студентов 331 группы на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. Первым этапом в процессе принятия управленческих решений является обнаружение и определение проблемы. Студенты проявляли низкую заинтересованность в посещении учебных занятий по дисциплине ©Менеджмент в сервисеª проблема обнаружена. Масштаб проблемы ограничивается размерами студенческой группы 3 курса направления ©Сервисª. Второй этап заключается в постановке целей. Цель разработки системы мотивациидобиться вовлечения студентов в процесс принятия управленческого решения, влекущего за собой рост мотивации на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. Третий этап представляет собой разработку альтернативных решений. В данном случае альтернативными решениями являлись:1.создание системы мотивации преподавателем самостоятельно, принятие ее студентами;2.разработка системы мотивации студентами самостоятельно, принятие ее преподавателем;3.создание системы мотивациистудентами, участие преподавателя в итоговом обсуждении положений системы и т.д.Следующим этапом принятия управленческого решения является выбор альтернативы. От управленца требуется принятие такого решения, которое способно решить проблему, может быть реализовано в сложившейся ситуации и будет эффективно. Привлечение студентов к принятию управленческого решения способнорешить проблему низкой заинтересованности в изучении дисциплины ©Менеджмент в сервисеª, поскольку вопервых, в решении вопроса принимают участие лица, которые в дальнейшем будут его реализовывать, а вовторых, применение группового подхода способствует выявлению множества альтернатив, которые могут предложить участники обсуждения. Вместе с тем использование партисипативного управления имеет определенные недостатки, которые необходимо учитывать при использовании подобного метода мотивации. Так, отмечается, что не все студенты одинаково желают участвовать в принятии управленческого решения, многие комфортнее себя чувствуют, когда являются лишь исполнителями решений руководства. Не следует исключать недостаток знаний лиц, ответственных за принятие решения, особенно, когда речь идет о студенческой группе, компетенции которых еще только формируются. Кроме того, нельзя исключать возможности возникновения ситуации, когда альтернатива, предложенная студентом, будет не поддержана группой, что окажет на него демотивирующее воздействие, либо же решение, принятое группой студентов, окажется неуместнымили нерациональным, а время на его принятие будет затрачено. Также обозначенные риски способны подорвать авторитет преподавателя, поэтому задача преподавателя заключается в том, чтобы разъяснить студентам, почему определенные альтернативы были не учтены всистеме мотивации студентов на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª.Принимая во внимание достоинства и недостатки партисипативного управления, было принято решение о разработке системы мотивации студентами самостоятельно. Разработаннаясистема включает пункты, способные,по мнению студентов, их мотивировать на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. Главным мотивирующим фактором для студентов является возможность получения по дисциплине оценки ©отличноª по итогам контактной (аудиторной и внеаудиторной) и самостоятельной работы. Оценка ©отличноª это внешнее вознаграждение, которое может получить студент. Внутреннее вознаграждение дает сама работа, студенты могут испытывать чувство удовлетворения от выполненных заданий. При этом на степень удовлетворения влияет ценность предлагаемого вознаграждения(оценка ©отличноª обладает для большинства студентов группы высокой ценностью), которая в сочетании с оценкой вероятности связи усилиявознаграждения определяет усилия, которые необходимо затратить студентам для достижения результата. Результат в данном случае понимается, как выполненные задания. Также студенты осознают, что на результат оказывают влияние не только усилия, но и их индивидуальные способности и характер, оценка студентом своего места и роли в процессе труда. Признаваянеобходимость затрачивать определенные усилия, студенты так сформулировали виды работ, которые, по их мнению, являются содержательными, привлекательными и способнымизаставитьих трудиться с большей отдачей: на занятиях студенты хотели бы, чтобы использовался анализ книг и фильмов; анализ реальных практических ситуаций; командная работа; встречи с профессионалами бизнеса в сфере сервиса; проверка теоретических знаний; проведение студентами ролевых игр; доклады. Студенты предложили использовать систему ©плюсиков и галочекª для оценки результатов обучения по дисциплине, которые должны проставляться на листе форматаА4 напротив фамилий студентов, а сам лист прикрепляться магнитикомк учебной доске в аудитории во время занятий (т.н. ©доска почетаª).Соотношение между плюсиками и галочками следующее: две галочки равны одному плюсику. Перевод системы ©плюсиков и галочекª в оценки означает, что плюсик за работу соответствует оценке ©отличноª, т.е. студент обладает полным знанием учебного материала по опрашиваемой теме, успешно выполняет практические задания, обозначенные преподавателем; усвоил основную литературу; на занятиях активно участвует в обсуждении поставленных вопросов, грамотно использует понятийный аппарат дисциплины, рассуждает о практических ситуациях, предложенных для анализа с использованием теоретических знаний и специальной терминологии. Галочка соответствует оценке ©хорошоª, т.е. студент демонстрирует систематический характер знаний, способен самостоятельно пополнять и обновлять знания. Оценка ©удовлетворительноª не ставится, т.е. студент не получает ни галочки, ни плюсика, значит он допускает достаточно погрешностей при выполнении заданий, но имеющихся у студента знаний по теме достаточно, чтобы устранить ошибки при помощи преподавателя. Согласно теории подкрепления (теория мотивации) существуют четыре типа подкрепления: позитивное подкрепление, отказ от нравоучений, наказание и гашение. В данном случае интересен отказ от наказания. Существуют различные мнения на этот счет. Часть менеджеров считают, что наказание столь же эффективно, как и поощрение, другие отказываются от наказания ввиду следующих причин: результаты наказания не настолько очевидны, как поощрения; эффективность наказания менее постоянна; наказание способствует появлению негативного отношения работника к руководителю, применившему наказание, а также сопровождается неприятием деятельности, которую осуществляет коллектив. В данном случае оценки ©удовлетворительноª, ©неудовлетворительноª рассматриваются как наказание (хотя следует признать, что малая часть студентов группы рассматривает оценку ©удовлетворительноª не как наказание, а как позитивное подкрепление, но только если речь идет об экзамене, а не о работе на практических занятиях) и группа решила использовать лишь позитивное подкрепление и отказ от нравоучений. Поскольку система ©плюсиков и галочекª только по форме, но не по содержанию отличается от привычной системы оценивания знаний, умений и навыков студентов по дисциплине, то возражений против предложенной системы не было.Управленческое решение о системе мотивации студентов принималосьв рамках одной студенческой группыи действует только при изучении дисциплины ©Менеджмент в сервисеª, поэтому оно может быть реализовано (не требуется согласование с коллективами других студенческих групп, с другими преподавателями). Ожидаласьвысокая эффективность принятого управленческого решения. Эффективность определяется как отношение результата к затратам.
Эффективность решения ©Создание системы мотивации студентов по дисциплине ©Менеджмент в сервисеª = [высокая посещаемость; качественные доклады студентов; встречис профессионалами бизнеса в сфере сервиса, организованные как преподавателем, так и студентами; анализ художественных книг и фильмов на основе теоретических знаний, полученных на лекции и др.]/[время, затраченное на принятие решения (4 ч.); труд].Следующим этапом является осуществление альтернативы. После утверждения разработанной системы мотивации преподаватель выдает необходимыераспоряжения: староста получилазадание принести список студенческой группы и магнитик для ©доски почетаª.Дается первое задание на семинарское занятие ©Прочесть художественные книги о великих профессионалах бизнеса XXXIвека и сделать доклады об этих личностях как о менеджерахª. Происходит распределение ресурсов: часть книг преподаватель раздает студентам, например, Киркпатрик Д. ©Социальная сеть: как основатель Facebookзаработал $4 миллиарда и приобрел 500 миллионов друзейª, Дэвид А. Вайз ©Google. Прорыв в духе времениª; Генри Форд ©Моя жизнь, мои достиженияª, Ли Якокка ©Карьера менеджераª, часть материала, например, книга Уолтера Айзексона ©Стив Джобсª и др. были найдены студентами самостоятельно.После этого руководитель в лице преподавателя начинает наблюдать за процессом осуществления решения, т.е. контролирует выполнение домашних заданий, оценивает работу на семинарских занятиях; принимает решения, которые следуют за нынешним, например, приглашает на встречу со студентами профессионала турбизнеса, генерального директора ООО ©Альянс СаратовªВинокурову Е.М., которая ответила на вопросы студентов, касающиеся специфики организации сферы обслуживания за границей,особенностей организации управленческой деятельности в ООО ©Альянс Саратовª. Также было принято решение о корректировке системы ©плюсиков и галочекª, включение в нее оценки ©неудовлетворительноª за невыполнение домашних заданий.Заключительным этапом в процессе принятия решения является оценка результатов решения.Оценка результатов решения произошла спустя месяц на лекционном занятии, посвященном принятию решений в управлении сервисной организацией. Преподаватель рассмотрел процесс принятия решения, анализируя принятое на первом семинарском занятии решение студенческой группы о ее мотивации на обучение дисциплине ©Менеджмент в сервисеª. В данном случае в числитель попали не ожидаемые результаты, а достигнутые результаты. Совместными усилиями преподавателя и студентов формула эффективности решения приняла следующий вид:Эффективность решения = (Новые знания; посещение занятий лишь частью студенческой группы, т.е. отмечается низкая посещаемость; качественные доклады посещающих занятиястудентов;
хорошая дисциплина; низкая инициативность; ©доска почетаª не действует, т.е. она не доступна для студентов ввиду отсутствия технической возможности вывесить ее на обозрение студентов; встречи с профессионалами бизнеса сферы сервиса студентами организованы небыли)/(время, затраченное на принятие решения (4 ч.); труд)Сравнивая затраты с результатами, преподаватель оценил принятое решение как малоэффективное. Часто хорошие управленческие решения изза некачественной реализации признаются неэффективными. Предлагая студентам на первом занятии групповую работу на принятие решения, преподаватель предполагал, что необходимо минимизировать возможные риски осуществления решения, поэтому лекционное занятие о процессе принятия решений было запланировано лишь месяц спустя. Лекция, в которой главными действующими лицами все занятия были сами студенты, произвела на них сильное впечатление, и на следующем семинаре ©доска почетаª стала доступна для каждого студента, к которой в начале и конце занятия студенты охотно подходят и интересуются своими успехами и успехами своих однокурсников.Кроме того, студентами был разработан кодекс деловой этики, которым можно при необходимости воспользоваться на занятии (необходимости пока не возникало). По теме ©Коммуникации в организации сферы сервисаª были просмотрены эпизоды фильмов ©Дьявол носит ©Pradaª, ©Гаражª, ©Служебный романª, ©Джобс: Империя соблазнаª и проанализированы конкретные практические ситуации с использованием теоретических знаний, полученных на лекции. Также студентами самостоятельно была организована встреча с профессионалом турбизнеса, директором ТК ©Лагуна Турª Анпилоговым Д.В. В ходе встречи, которая прошла в форме интервью, Дмитрий Викторович рассказал студентам об особенностях менеджмента и маркетинга организации. Не получая специального туристского образования, но осваивая профессию специалиста в сфере сервиса, куда входит и туристская деятельность в том числе, студентов интересовал вопрос, является ли специальное образование обязательным критерием при приеме на работу агента по туризму. По мнению Дмитрия Викторовича, специальное туристское образование кандидату на вакантное место необходимо, но претендент на должность агента по туризму без туристского образования, но зарекомендовавший себя как активный, любознательный, познающий, обладающий большим потенциалом и желанием добиваться успеха в туристской отрасли, имеет шансы быть принятым в агентство, задача руководителя разглядеть в нем этот потенциал. Анпилогов Д.В. поделился со студентами своим представлением о качествах, которыми должен обладать директор организации. Такими качествами являются умение предугадывать и просчитывать изменения среды, что означает быть готовыми к потенциальным проблемам, а значит сокращать до минимума количество кризисноинтуитивных решений и принимать программируемые управленческие решения. Кроме того, директор как активный участник коммуникационного процесса должен уметь строить как горизонтальные, так и вертикальные коммуникации с сотрудниками, клиентами, другими организациями. Что касается маркетинговой деятельности, то здесь использовались розыгрыш автомобилей, акция по выпуску рекламных листовок с надписью 1000 руб. или 3000 руб.и др. Если говорить о наличии постоянных клиентов у агентства, то таковые конечно имеются, однако Дмитрий Викторович придерживается мнения, согласно которому клиента нельзя неволить, у него должно быть право выбора агентства, оказывающего туристские услуги, у него должно быть право воспользоваться услугами другого агентства, право сравнить и вернуться в ©Лагуна турª, поскольку ввиду ряда причин он счел для себя качество услуг, предоставляемых агентством, лучшим. Завершилась встреча общей фотографией, простились со студентами не только Дмитрий Викторович и коллектив ©Лагуна турª, но и попугай Ара по имени Рома, сказав на прощание: ©Я Рома. Пока!ª.Предложенная система мотивации оправдала себя. Студенты приобретают навыки управления в сфере сервиса непосредственно на учебных занятиях, повышается заинтересованность студентов в изучении дисциплины ©Менеджмент в сервисеª. Задача преподавателя поддерживать в учащихся стремление к познанию, к успешному освоению учебных курсов. Интереск дисциплине, активное участие студентов в изучении©Менеджмента в сервисеª в сочетании с творческим подходом к подаче курса со стороны преподавателя обеспечит успех внедрения положений концепции партисипативного управления непосредственно на занятиях, что в свою очередь обеспечит отработку навыков и формирование профессиональных компетенций будущих выпускников, что так необходимо работодателям в любых отраслях экономики, в том числе и в индустрии сервиса.
Ссылки на источники1.НАВИГАТОР™: Межрегиональная рекрутинговая компанияURL: http://www.navigator.lg.ua/arts.php?mode=r&art=r0056.
[Дата обращения 02.11.2014];2. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 100100 Сервис URL: http://www.osu.ru/docs/bachelor/fgos/100100b.pdf. [Дата обращения 02.11.2014].
