Удовлетворение потребностей клиентов главная задача любого банка.Потребность по Ф.Котлеру-«это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и особенностями личности человека». Совершенствование системы управления и поиск внутренних резервов для маркетинговой деятельности – наиболее выгодный способ для повышения эффективности банка.В Российской Федерации до 1840 года полностью отстутвовал маркетинг рынка услуг,никакой печатной рекламы и обычной рекламы и в помине не было.Люди в то время не были «избалованы»» рынком услуг ,про банковские услуги не было и речи. Люди хранили деньги дома под иконами,а у некоторых и денег не было.[2] В 1841 году император России Николай I своим указом учредил сберегательные кассы при Московской и Петербургской казны, именно этот год и возник самый старейший банк за всю историю России.Первым клиентом Сбербанка стал надворный советник Николай Антонович Кристофари.По тем временам на свой счет он внес внушительную сумму -10 рублей и получил первую сберегательную книгу.Правительство России в тот год стала активно проводить агитационную работу для привлечения населения страны в сберегательную кассу.Данный ход оказался очень эффективным,первая российская реклама рынка банковских услуг дала хороший результат.Уже в 1842 году в сберегательной кассе обслуживалось около 70 вкладчиков в сутки,а в 1850 году около 500 человек в день.
Спустя 175 лет рынок пестрит различными банковскими услугами, а Сбербанк теперь не единственный лидер среди банков в Российской Федерации.На основании этого мною был проведен опрос среди учащихся Сызранского Филиала Самарского Государственного Экономического Университета.В рамках опроса были задействованы 325 учащихся разных курсов. Тестируемым было предложено пройти анонимный тест,с целью выявления наиболее успешного, по их мнению банка в Российской Федерации.В анкете было предложено 5 вопросов и свободная форма ответа.После отработки данных было выявлено следующее:
На вопрос являетесь ли вы клиентом банка, если да то какого, 72% опрошенных являются клиентами Сбербанка, 18%-ВТБ 24, 6%-Земский банк,4%-Солидарность.
Рекламная компания, какого банка для вас наиболее привлекательна? были получены следующие результаты:62% выделяют Сбербанк с молодежными программами,34%-ВТБ 24 благодаря слогану «Три кита финансового благополучия»,4%-не выделили рекламу банков.
На вопрос хотели бы вы работать в банке, если да то в каком, получены данные результаты:18%-Сбербанк,24%-Втб-24,58%-не определились с местом будущей работы.
На основании данного опроса можно выделить два лидера не только, по мнению студентов, но и по рынку банковских услуг. С 2006 года банк Втб 24 является основным конкурентом Сбербанка России. Банки ведут некую «холодную войну»,но к 2010 году прекратили. На данный 2016 год Сбербанк России ведет активную банковскую политику в кредитовании различной возрастной категории, созданы и усовершенствованы линейка кредитных программ,на высоком уровне держутся дистанционные каналы обслуживания,поскольку программа «Сбербанк-онлайн» явилась для Российских пользователей глотком «свежего воздуха»,отлажена система электронной подписи.В свою очередь банк ВТБ 24 не отстает и тоже переходит на новый уровень.2 февраля 2016 года банк ВТБ 24 первый из российских банков запустил денежные переводы в социальной сети «Одноклассники».Данный сервис позволяет пользователю переводить деньги в социальной сети.
Ежегодно популярность таких платежей набирает обороты.На данный год в ОК привязано более 8 млн действующих карт.Помимо этого 26 января 2016 года банк подписал документы с «Почтой России» о создании «Почта-банк».Данная кредитная организация уже к концу 1 квартала 2016 года приступит к осуществлению различных операций.Банк ВТБ-24 российский лидер среди банков,поскольку качество обслуживания физических и юридических лиц на высоте.Ежегодно банк тратит большие суммы денег для качественной подготовки будущих специалистов,создаются учебные центры,проводиться экзаменация учашихся и действующих сотрудников.Ежеквартально в отделениях банках проводятся контрольные закупки,с целью выявления слабых сторон в качестве обслуживания.И так же банк всячески мотивирует своих сотрудников к высокому качеству обслуживанию, запускаются различные конкурсы среди филиалов,проводятся ежеквартальные встречи с управляющими .
Имидж бaнка на сегодняшний день один из ключевых факторов факторов в области конкурeнтной бoрьбы.[1] Особое значение этот фактор приобретает в области банковских услуг, потому что успех партнерских отношений «банк - клиент» зависит, прежде всего, от степени доверия клиента. Для банков концепция благополучного имиджа, отражающего сущность и внешние стороны банковской деятельности,-это цель продолжительной и целенаправленной работы.
Для активной деятельности на рынке банковских услуг необходимо четко и правильно определить цели и ценности компаний, которые во многом будут совпадать со взглядами целевой аудитории. Коллектив банка ВТБ 24 придерживается принципам международной финансовой группы. Одна из главных задач банка — поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России. Имидж компании должен быть общедоступным и узнаваемым .С 2005 года банк использует триколор в оформлении офисов, банкоматов и декоративных галстуков для сотрудников, а всем известный лозунг «ВТБ-большое преимущество» мгновенно ассоциируется у клиентов с банком европейского стандарта.
Главными ценности ВТБ 24 являются:
1)доверие клиентов;
2)надежность;
3)открытость;
4)универсальность;
5)командная сила.
Входящие в Группу банки ведут свою деятельность под единым брендом а так же руководствуются единым подходом к работе с клиентами. В октябре 2006 г. для банков и компаний, входящих в группу ВТБ, был проведен ребрендинг. Большинство финансовых организаций, входящих в Группу, теперь имеют в своем названии аббревиатуру «ВТБ». Банк ВТБ является примером удачно созданного бренда т.е. узнавание среди других банков .Большинство потребителей ассоциируют его с надежным и крупным банком.Данный бренд постоянно поддерживается специалистами по корпоративному имиджу.В ходе данной темы было проведено исследование в г.Сызрани в отделении банка ВТБ 24 №3518.Было задействовано 428 клиентов банка разной возрастной категории. Тестируемым предлогалось ответить на ряд вопрос без указания информации личного характера.Тип анкетирования-анонимный.Были получены следующие результаты:
62%-считают,что банк во многом превосходит другие банки и имеет отличительную черту.
На вопрос с каким брендом ассоциируются у вас данные цвета-красный,синий,серебристый были получены следующие ответы:
8%-флаг Российской Федерации;
34%-Российские Железные Дороги;
52%-ВТБ 24
6%-затруднились ответить.
Исходя из результатов исследования можно сказать что ВТБ выбрали правильную маркетинговую политику. Действующий проект по изучению восприятия банковских брендов физическими лицами в Москве. В основе проекта лежит методика измерения различных компонентов имиджа банковских брендов.В ходе исследования были установлено следующее:
-при определении спонтанного знания банковских брендов 24,8% респондентов назвали Банк ВТБ, что говорит о его известности;
-в восприятии ВТБ является максимально близким к образу идеального банка;
-ВТБ воспринимается одновременно и более масштабным и надежным, и несколько более соответствующим современному западному банку;
воспринимается потребителями как банк с более высоким качеством обслуживания по сравнению с другими банковскими брендами;
-воспринимается как банк для клиентов с более высоким статусом.
Для выполнения стратегических задач по превращению в универсальный банк европейского уровня и укрепления конкурентных позиций на российском рынке банковских услуг ВТБ уделяет большое внимание развитию комплекса розничного обслуживания. В этих целях в августе 2005 г. начал свою работу специализированный дочерний банк ВТБ, осуществляющий обслуживание населения и предприятий малого бизнеса под брендом ВТБ 24. В 2012 году был открыт еще один дочерний розничный банк Лето Банк. В то время как для укрепления позиций на розничном рынке были приобретены в 2011 году Банк Москвы, а в 2013 окончательно отошел под руководство ВТБ ТрансКредитБанк.На базе этих банков был создан огромный зарплатный проект и было привлечено большое количество клиентов.В Самарской области с численностью населения в 3.2 млн человек более 39% обслуживаются в данном банке,это говорит о том что всего за 11 лет группа банка ВТБ смогла завоевать сердца потребителей.