Полный текст статьи
Печать

В современных условиях интенсивного научно-технического развития во всем мире пристальное внимание уделяется разработке и освоению нововведений, без которых дальнейший прогресс в обществе был бы невозможен. Современный бизнес динамичен и требует проявления достаточной гибкости, постоянно меняющиеся условия, тенденции просто обязывают современные организации приспосабливаться к рыночным условиям. Уровень развития бизнеса и его темпы диктуют провайдерам услуг потребность в разработке и адаптации новых процедур, востребованных в данный момент в нашей стране. Именно поэтому на смену старым формам организации бизнеса приходят более новые и гибкие формы организации бизнеса и если предприятия вовремя не отреагируют на эти изменения они просто будут стоять под угрозой существования.

Проведение организационных изменений требует улучшения производственной и коммерческой инфраструктуры, которая должна отвечать новому состоянию факторов работы предприятий, а так же должны учитываться и внутренние факторы, такие как: стратегия, цели, задачи, технология, персонал. Трансформация объективных условий их функционирования, характерная для развивающейся экономики, вносит много нового не только в управленческую практику, но также и в содержание методик, подходов, научных концепций теории менеджмента, использование которых, в свою очередь становятся стимулом роста конкурентоспособности компаний.

Возрождение предпринимательской деятельности в России – это уникальное социальное, политическое и экономическое явление в истории человечества. Уникальность состоит в том, что предпринимательская деятельность возникла и развивается не эволюционным путем, как в странах с традиционно рыночной экономикой, а в результате экономической революции, ломки централизованной плановой системы. Именно поэтому предпринимательская деятельность в России связана с целым рядом трудностей и противоречий. Во второй половине XX в менеджменте появились теории и концепции, которые существенно изменили представления ученых и практиков о том, на каких принципах должна строиться эффективная организация бизнеса. Учет является важной составляющей управленческой функции информирования.

Много новых концепций менеджмента построено именно вокруг компьютерных информационных учетных систем. Среди основных направлений теоретических обобщений и разработок в теории менеджмента второй половины XX века можно назвать следующие:

– Демократическая корпорация;                       

– Внутренние рынки корпораций;

– Домашние бюро;

– Теория альянсов (ассоциативных форм организации управления);

– Адаптивные (органические) структуры;

– Тотальный контроль качества;

– Кибернетическая теория взаимосвязи и ориентация на информацию.

Рассмотрим более подробно одну из современных теорий.

Первые шаги в области исследования методов и систем контроля качеством на производстве стали осуществляться в нашей стране ещё во времена появления СССР.  Когда в 1920-х годах, после окончания гражданской войны, индустриальное производство начало вновь «становиться на ноги», перед советским правительством стала задача обеспечения максимального качества выпускаемой продукции.  Это дало толчок к разработке и внедрению отдельных систем контроля качества. Первым серьёзным успехом в этой области считается внедрение в 1955 году на самарском авиационном заводе так называемой системы БИП (Бездефектное изготовление продукции).

Данная система представляла собой ряд ключевых принципов. Первым и основным её принципом можно считать то, что за счёт этой системы контроль качества на промышленном производстве был направлен не на ликвидацию обнаруженных дефектов в конечном продукте, а на предупреждение появления этих дефектов в ходе самого производства продукта. Для осуществления этого принципа на промышленных производствах существовали специальные системы ответственности сотрудников предприятия за качество производимой ими продукции. Таким образом, если тот или иной сотрудник выпускал слишком много бракованных деталей, то он получал определённые взыскания, но существовали так же и поощрения за добросовестную работу. Для того, чтобы придать этой системе максимальную эффективность, в СССР создавались специальные школы, проводились такие мероприятия, как дни качества.

В конечном итоге БИП возымел такой успех, что был введён на производствах ГДР (Германская демократическая республика) и ПНР (Польская народная республика), т.е. даже в странах некоммунистического лагеря. Ключевые принципы бездефектного изготовления продукции и TotalQualitymenagement имеют поразительное сходство. TQM стал успешно реализовываться в начале 2000-х годов, а БИП появился, как уже было отмечено ранее, в 1955 году. Данный факт даёт основание предположить, что, как говорится, - «всё новое – хорошо забытое старое».

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

В период переходной экономики РБ необходимо внедрение ориентированных на потребителя рыночных методов управления качеством товаров и услуг во всех сферах жизни. Метод управления качеством, называемый Total Quality Management (TQM) или, по-русски, «Всеобщее управление качеством», давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг.

Идеологию разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг.

Основная идея концепции Шухарта заключается в «улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса». Причины изменчивости могут быть общие или специальные. Шухарт указал на важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг. В 1924 году ученый разработал концепцию производственного контроля, связанную с изобретением и последующим применением карт статистического контроля: «Контрольных карт Шухарта». Статистические методы контроля позволяют сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

– качества продукции;

– качества организации процессов;

– уровня квалификации персонала.

Качество определяется следующими категориями:

– степень реализации требований клиентов;

– значения финансовых показателей компании;

– уровень удовлетворенности служащих компании своей работой.

TQM включает 2 механизма:

Quality Assurance (QA) – обеспечение качества – поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Quality Improvements (QI) – повышение качества – предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Еще совсем недавно считалось, что заниматься качеством должны специализированные подразделения. Именно переход к рыночным условиям определяет необходимость изучения опыта мировых компаний в достижении высокого качества.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимание качеству, до 60% времени может уходить на исправление брака. 

Сущность тотального контроля за качеством как философии управления ориентирован на организацию бездефектного производства при минимуме затрат. Целевое начало в процессе деятельности организации возникает потому, что организация – это объединение людей, преследующих определенные цели. С самого «рождения» деятельность организации имеет конкретную целевую ориентацию. Организация – это группа людей, которых связывают общие цели. Так же организацию можно рассмотреть как средство, с помощью которого достигаются цели. Так же организация позволяет сотрудникам выполнять действия коллективно, потому что не всегда заданную задачу сотрудник может решить индивидуально. Фундаментальная концептуальная идея TQM использует мышление в терминах процессов вместо терминов задач. Результат TQM - это коренная перестройка всего производства. Вместо концентрации внимания на производственном процессе - слишком длительном для распределения его на задачи - TQM требует, чтобы предприятия объединяли эти задачи в один процесс. Более того, процессы должны быть саморегулирующиеся, потому что отношение к работнику также должна быть предусмотрена. Информация становится ценной частью производственного процесса сама по себе, а не только как косвенный продукт, который можно использовать для определения результатов хозяйственной деятельности. Информация, которая появилась в производственном процессе, теперь сразу возвращается обратно в процесс для того, чтобы сделать его саморегулирующимся. Поэтому работники должны нести ответственность за все основные решения, связанные с инновационной работой. Это можно организовать следующим образом: работник, оперативно принимая решения, в достаточной мере контролирует производственный процесс для того, чтобы гарантировать стабильный выпуск качественной продукции. Каждый сотрудник обеспечен инструментами и другим оборудованием для проверки своего модуля продукции. Вместо того, чтобы готовить определенную информацию для передачи в другое подразделение предприятия, труда. Работник получает достаточно данных, чтобы самому разобраться, для чего предназначено каждый изготовляемый агрегат.

Всю информацию, необходимую сотруднику для производства качественной продукции, он должен получить вовремя. При необходимости информацию, поступившую из других подразделений предприятия, должно быть доставлено в срок. Работник должен иметь возможность принять решения, необходимые для производства продукции или ее составляющих. Всюду, где только можно, решения, связанные с качеством продукции, должны принимать и люди, которые эту продукцию производят, и до того, как производство будет завершено.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

1. Ориентация организации на заказчика

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлечение сотрудников

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

4. Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

5. Системный подход к управлению

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное улучшение

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях.

Преимущества TQM заключаются в том, что всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект. Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе. Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг. Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей. Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество. При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы для всех сотрудников.

Особенно следует добавить такое направление как обеспечение качества функционирования системы управления. Консультанты по управлению качеством, обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Это направление довольно молодое, но эффективное. С его помощью можно определить отклонения и быстро среагировать по их устранению. Организационные структуры внесли эти функциональные подразделения в свои схемы и определили их место и роль.

Управление качеством на современном этапе в первую очередь исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной, после того, как продукция уже изготовлена. Значит, эта деятельность должна осуществляться на всем процессе производства продукции. Так же важна деятельность по поддержанию и обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Кроме того, тотальное качество, входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компании относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

Целью бизнеса всегда считалось достижение устойчивых конкурентных преимуществ. Поэтому так актуален вопрос использования современных информационных технологий и технических средств, обеспечивающих достижение высокодоходных и устойчивых позиций. В таких условиях наиболее ценна способность выделиться на рынке конкурентов и переориентировать организацию, используя новые методы ведения бизнеса. Эта способность бывает порой важнее, чем обретение первоначальных конкурентных продуктовых преимуществ.