Стратегическое планирование развития качества управления учреждениями сферы медицинских услуг: методический подход к управлению качеством медицинских услуг
ART 86973
Автор:
Т.
Т. Тайгибова
Т.
Т. Тайгибова Библиографическое описание статьи для цитирования:
Тайгибова
Т.
Т. Стратегическое планирование развития качества управления учреждениями сферы медицинских услуг: методический подход к управлению качеством медицинских услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2016. – Т. 15. – С.
356–360. – URL:
http://e-koncept.ru/2016/86973.htm.
Аннотация. В данной статье рассматриваются основные проблемы качества управления учреждениями сферы медицинских услуг в рамках стратегии развития. Анализируется специфика методик, позволяющих создать и повысить качество управления. Рассматриваются основные проблемы принятия и реализации управленческих решений с целью повышения качества медицинских услуг. Выявлены перспективные направления совершенствования системы управления учреждениями сферы медицинских услуг.
Ключевые слова:
стратегия, развитие, конкурентоспособность, качество управления, услуги, стратегическое планирование
Текст статьи
Тайгибова Таиса Тайгибдибировна,начальник учебнометодического управления ФГБОУ ВО «Дагестанский государственный технический университет», г. Махачкалаt.t.taigibova@yandex.ru
Стратегическое планирование развития качества управления
учреждениями сферы медицинских услуг: методический подход куправлению качеством медицинских услуг
Аннотация. В данной статье рассматриваются основные проблемы качества управления учреждениями сферы медицинских услуг, в рамках стратегии развития. Анализируетсяспецификаметодик, позволяющих создать и повысить качество управления. Рассматриваются основные проблемы принятия и реализации управленческих решений с целью повышения качества медицинских услуг. Выявлены перспективные направления совершенствования системы управленияучреждениями сферы медицинских услуг.Ключевые слова: качество управления, стратегическое планирование, конкурентоспособность, стратегия, развитие, услуги.
Одним из основныхнаправлений деятельности учреждений сферы медицинских услуг вусловиях растущейконкуренции на рынке услуг является управление их качеством.Устойчивогоположенияна рынке, повышения конкурентоспособности, обеспеченияудовлетворенности и лояльности потребителей и сотрудников учреждений сферы медицинских услуг, сниженияиздержек, связанныхс устранением ошибок при оказании услуг можно достигнуть посредствомпредоставленияуслуг высокого качества.Качество–это новые аспектык управлениюпериодамижизни продукцииили услуги, созданию новых видов продукции, оценке физического износа, учетапринципа универсальности. Важнуюценностьимеет становлениепотенциала качества, который содержиткультуру деятельности, социальнопсихологическую обстановку, опыти образование персонала, методику, техническоеоснащение, тип организации работы. На формированиепотенциала качества, повышениеценности характеристик управления, что,в свою очередь, требует осуществленияопределенныхпроектов и программ, направлено стратегическое планирование развития качества управленияучреждениями сферы медицинских услуг.Как показало исследование, в течение продолжительноговременипосле начала преобразований не будет заметных эффектов, но в определенныйотрезок времени, при достижении необходимого потенциала, начинается быстрыйрост.Изучение методик, позволяющих создатьи повысить качество управления, показало, что более перспективныминаправлениямисовершенствования системы управления, которые можновнедрять в существующихэкономических условиях, являются: инвестирование в персонал, управление талантами и управление знаниями.В условиях усиленияконкуренции учрежденийза высоко профессиональных и мотивированных к эффективному труду сотрудников, и увеличенияважностинематериальных активов учреждений проблема управления талантами, т.е. совокупности выдающихся способностей человека (умений, знаний, опыта, интеллекта, характера и энергии, способности к обучению),обретает особое значение. Наряду с уникальными технологиями, услугами и ценовыми предложениями, одаренные профессионалы являются конкурентным преимуществом учреждения.Таким образом, талант является элементом потенциала человека, а при эффективном применении, частью его капитала, применяемого в трудовой деятельности. Это детерминируетвозможность восприниматьталант как объект управления, а руководство имикак одну из подсистем управления человеческим капиталом или управления персоналом в учреждении.На наш взгляд,управление талантами, как подсистема управления персоналом, будет включать целенаправленную деятельность в учреждениипо формированию, развитию и применениюгруппы талантливогоперсонала, умеющегоэффективно решать неординарные задачи и способногов дальнейшем занимать высокие руководящие должности. Управление талантами требует знания особых принципов, методов и критериев качества и эффективности руководстваталантов. В число основных принципов целесообразно включить [4, с. 184186]:1.Системность: управление талантами должно охватывать все уровни управления: опираться на дополняющие и усиливающие друг друга инструменты, включать в себя как отдельные мероприятия, так и постоянно действующие процедуры и распорядка.2.Эффективность: предполагает минимально использовать внешние ресурсы и максимально вовлекать самих сотрудников.3.Взаимная ответственность: основывается на совместной ответственности талантов, их непосредственных руководителейи кадровой службы за реализацию программы управления талантами.4.Прозрачность: во всем учреждении используются единые критерии и процедуры отбора, известные как руководителям, так и рядовым сотрудникам.5.Конфиденциальность: сами таланты и их непосредственные руководители информируются о включении в программу, но информация о результатах оценки, карьерных передвижениях и результатах развития талантов распространяется строго в соответствии с уровнями доступа.Особое внимание человеческому фактору обеспечения качества оказываемых учреждениемуслуг предполагает рассматривать комплексностьметодов, направляемых на воспроизводство персонала учреждения и его знаний, как инвестирование.Увеличение эффективности использования человеческого капиталаи повышение величины капитала, преобразующегося из потенциала при благоприятных условияхявляется целью инвестирования.
Потенциал человека является объектом инвестиций. Экономическая оценка эффективности вложений в человеческий потенциал упирается в первую очередь в измерение профессиональной ценности работника, которая со временем меняется.Фактором формирования, развития и реализации человеческого потенциалаявляется инвестиционный процесс.Инвестирование позволяетобразоватьчеловеческий потенциал и создаетвсе необходимыеусловия для реализацииданного потенциала. В случае возникновения противоречий между имеющимся и необходимым в работе учреждения человеческим потенциалом, возникает потребностьв инвестициях.В первую очередь инвестору необходимо изучить потребность в человеческом потенциале, как качественную, так и количественную, а также выявить не требуемый человеческий потенциал, внутренние резервы предприятия. Следующимэтапом являетсяуправление инвестициями, т.е.,обнаружениеосновныхпричин, оказывающих влияниена его результативность.Специфичность отдачи человеческого капиталавыступает ограничителем для инвестирования: она может значительноотличатьсяпри равных инвестициях и будет определяться личными качествами сотрудника. Кроме того,специфичность отдачи имеет зависимость от длительноститрудовой деятельности.Определение степени капиталоотдачиявляется следующим этапомдля инвестора.Прибыль, карьерный рост, улучшение условий труда, увеличение свободного времени, удовлетворенность трудом, гибкий графикработыи др.,могут выступать результатами инвестирования для персонала.Выступать результатами инвестирования для учреждения могутувеличениепроизводительности труда, сокращение потерь временина работе, снижение износа физического капитала, улучшение трудовой обстановки, увеличениеуровня мотивации персонала. Неликвидностьчеловеческого капитала, результатухода работника к другому работодателю, введениепредпринимателем в деятельностьне весь человеческий потенциал, а тойчасти, которую работник выделил длякомплектования своего капитала,увеличивает риск инвестированияв человеческий потенциал.Основной характеристикой работника любого предприятия являются знания, чья роль усиленно возрастает вдостижении качества и эффективности управления учреждениями сферы медицинских услуг. Каждый сотрудник, работающий в учреждении, имеет определенные знания, как видимые, так и скрытые.Под скрытыми знаниями понимается следующее: интуиция, опыт, ощущения, секреты умения, ассоциации, навыки и т.д. Как показало исследование, для учреждений эти два вида знаний отличаются тем, что когда сотрудник увольняется по тем или иным причинам, явные знания остаются в учреждении, которые можно сохранить, но в случае если они были обнаружены и формализованы. Ачто касается скрытых знаний, то они находятся в головах персонала до того момента, пока учреждение не создаст условия, посредством которых будет возможно обмениваться опытом и скрытыми знаниями, если компания заинтересована в максимальном использовании потенциала этих знаний.Как вид управленческой деятельности управление знаниями имеет определенныеособенности: знания выступают какресурс,таки как объектуправления;
управление знаниями связано с применениемсовременных информационных технологийи др.; функция управления знаниями осуществляетобъединяющуюи организационнуюроль в процессе обучения;Процесс управления знаниями делитсяна несколько этапов, каждый из которых характеризуется определенными методами управления [6, с. 4552]:
дефиниция (определяется какие знания являются более важными и решающими для достижения успеха);
накопление (получение знаний, опытаи методов);
выбор (упорядочение полученных знаний, оценка их полезности);
сохранение (знания классифицируются и вносятся в память –человеческую, на бумаге, в электронном виде);
разделение (знания становятся доступными для применения);
использование (при решении проблем, принятия решений);
формирование (создание новых знаний).Множествостратегий и процессов по выявлению, получению, расширению, применению и обмену знаниями, применяемые с целью обеспечения качества иконкурентоспособности,можно рассматривать как управление знаниями.В случае если достигнуты следующие цели, управление знаниями считают эффективным: 1. между персоналом учрежденияосуществляетсяобмен знаниями, которые применяютсядля оптимизации внутренних процессовв учреждении; 2. выполняетсяпостоянный поиск информации о ранее не известных направлениях, причемприобретенные знания объединяютсяс уже известной информацией; 3. постоянновыявляются не изученныетемы и направления;
4. сформирована благоприятная культура знаний, внедрены процессы управления знаниями, внедрены информационные технологии.Активная конкурентнаясреда является обязательным элементом рыночной экономики. В этих условиях для эффективного управления учреждениями сферы медицинских услугнеобходимо уделять первостепенное внимание вопросам качествауслуг, так как именно высокое качество предоставляемых медицинских услугимеет решающее значение для успешного продвижения на рынке товаров или услуг.
Управление качествоммедицинской помощи включает в себя устройствои управлениедеятельностью системы здравоохранения в реализации потребностей населения в получении высококачественной медицинской помощи.На наш взгляд,методыописаниястепеникачества медицинских услуг можно разделить на следующие виды(рис. 1):
измерительный метод–особенность данного метода заключается в определение числовых значений степеникачества посредствомизмерительных приборов, инструментов, путем опытаили расчета. Указанные числовые значенияотражаютсяв натуральном илистоимостном выражении;
расчетный метод–на использовании особыхматематических образцовдля дефинициистепеникачества медицинских услугоснован указанный метод; регистрационный метод–предполагает определение и подсчет числа определенных случаевили объектов;
органолептический метод–данный метод использует анализ восприятия человеческих органов чувств —зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания;
социологический метод
оценки –особенности данного метода в том, что он выполняется в результатеанализа мнений,достигнутых посредствомопросареальныхили возможныхпотребителей медицинских услуг.
Как показало исследование, в разработкеуправленческихрешений и последующейреализацииуправляющих воздействий на определенном объекте управления, предвиденных этими решениями,состоит суть управления качеством медицинских услуг.
Методы описания степени качества медицинских услуг
Измерительный
Расчетный
Социологический
Органолептический
Регистрационный
Рис. 1. Классификация методов описания степеникачества
медицинских услуг.
Существуют определенные категории вотношении управлениякачеством медицинских услуг. Среди них можно выделитьобъект, субъект и цель управления, а также методика и средства управления.В качестве объекта управления выступаеткачество услуги. Также в качестве объекта управления могут выступать конкурентоспособность, характеристика, технический уровень или другой показатель.Целью управления является достижениестепении состояния качества услуги, которые принимали бы во внимание интересы производителя и потребителя. Субъектом управления являются управляющие органы различныхступеней, а также лица, способные создать условия длядостиженияпланируемыхусловийи степеникачества медицинских услуг [5, с. 255]. С помощью методики и средств управления органы управления влияютна компонентыпроизводственного процесса. Тем самымобеспечиваетсядостижение и поддержание планируемого состояния и степеникачества услуг.На наш взгляд, при управлениикачествоммедицинских услугследует использовать три типа методов:1)экономические —создаютэкономическиеусловия, посредством которых персоналучреждений сферы медицинских услугизучаетзапросы потребителейэтих услуг. Кроме того,предоставляет услуги, удовлетворяющиепотребности и запросыпотребителей;2)социальнопсихологические —под социальнопсихологическими методами понимаетсявоспитание дисциплины и обязательности, формированиесообразнойпсихологическойатмосферы, порядок вознаграждениязапредоставлениевысококачественных медицинских услуг и наоборот,взыскание за не качественное предоставление медицинских услуг и т.д.;3)организационнораспорядительные —посредством директив, приказов, указанийруководителей,обязательных для исполнения,осуществляются указанные методы.На наш взгляд, управление качеством медицинских услугдолжно осуществляться системно, т.е. в медицинском учреждении должна существоватьсистема.Кроме того, необходимо комплексное управление качеством медицинских услуг, т.е. создать действеннуюсистему, которая объединяетработуразныхподразделений учреждений сферы медицинских услуг, которые несут ответственность за созданиепоказателей качествамедицинских услуг и их достижение. Кроме того, необходимо поддерживать достигнутый уровень качества медицинских услуг. Это позволит, т.е. комплексное управление, приниматьоптимальные решения между объемами услуг и степени их качества.Для эффективного управления качеством медицинских услуг необходимо также:
выбор политики в сфере качества, нацеленнойна регулярноеповышение качества медицинских услуг;
управлениевсеми сторонамидеятельности учреждений сферы медицинских услуг, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества,со стороны руководства;
создание средств достижениякачества медицинских услуг на основе опыта своего учреждения с учетом рекомендаций международных стандартов;
регулярноеповышение квалификации работников учреждения, обучение персоналасредствамрешения проблем, связанных скачеством;
мотивация персонала к качественному выполнению своих обязанностейи вовлечение в работу, связанной с улучшениемкачества;
обеспечение требуемымисредствамии их разумное использование;
анализ существующих проблем и разработка мероприятий для обеспечения и повышения качествапредоставляемых медицинских услуг;
наблюдениеза изменениями в законодательствев области качестваи еговыполнение;
расходы на обеспечение качества услуг и т.д.Под расходами, произведеннымидля удовлетворения определенныхтребований потребителя к качеству медицинских услуг, понимаются расходы на обеспечение качествауслуг [3, с. 47]. К расходам на управление услуготносятся расходы, связанные с созданиеми реализацией определенныхмер, направленных наустранениевыявленных несоответствий услугипредъявляемым требованиям. Поскольку на практике существуютопределенныеограничения, накладываемыестратегическими целями функционирования учреждений сферы медицинских услуг,минимизация затрат на качество,на наш взгляд, не может являться целью управления. Эффективность системы управления качествоммедицинских услугопределяется не величиной, а структурой затрат на качествоуслуг.Таким образом, совершенствование системы управления не только по условиям эффективности и конкурентоспособности, но и качества в рамках стратегии развития поможет предприятиям сферы медицинских услуг повысить степень достижения краткосрочных и долгосрочных целей в области качества услуг. Управление, обладающее высоким уровнем качества способно на максимально результативное осуществление стратегических мероприятий, создание потребительских ценностей, что закономерно обеспечиваетустойчивость рыночных позиций, усиление внутреннего потенциала медицинского учреждения и повышение финансовых результатов работы. Руководители органов и учреждений здравоохранения должны постоянно разрабатывать и проводить определенный комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности и результативности своей деятельности, совершенствование показателей работы учреждений сферы медицинских услуг в целом, отдельных подразделений и сотрудников, что позволит, в свою очередь, эффективно управлять качеством медицинских услуг.
Ссылки на источники1. Тайгибова Т.Т. Стратегическое планирование развития качества управления учреждениями сферы медицинских услуг// Гуманитарные, социальноэкономические и общественные науки 2014. № 9. –С. 338340.2. Тайгибова Т.Т. Методический подход к управлению качеством медицинских услуг // Перспективы науки. –2014. – № 8 (59). –С. 135137.3. А.Н. Ряховская. Антикризисное управление предприятиями: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Ряховской. –2е изд., доп., М.:ИПК госслужбы, 2011.Стр. 254256.4. Н.Г., Малахова. Маркетинг в здравоохранении: учеб. пособие / Н.Г. Малахова. –Ростов н/Д: Феникс, 2010. Стр. 4552.5. Н.А., Казакова. Антикризисное управление: учеб. пособие / Н.А. Казакова. –М.: Рид Групп, 2011. Стр. 124129.6. Г. И. Просветов. Управление в сфере услуг: задачи и решения. Учебнопрактическое пособие. –М.: Издательство «АльфаПресс», 2010. Стр. 184186.
Стратегическое планирование развития качества управления
учреждениями сферы медицинских услуг: методический подход куправлению качеством медицинских услуг
Аннотация. В данной статье рассматриваются основные проблемы качества управления учреждениями сферы медицинских услуг, в рамках стратегии развития. Анализируетсяспецификаметодик, позволяющих создать и повысить качество управления. Рассматриваются основные проблемы принятия и реализации управленческих решений с целью повышения качества медицинских услуг. Выявлены перспективные направления совершенствования системы управленияучреждениями сферы медицинских услуг.Ключевые слова: качество управления, стратегическое планирование, конкурентоспособность, стратегия, развитие, услуги.
Одним из основныхнаправлений деятельности учреждений сферы медицинских услуг вусловиях растущейконкуренции на рынке услуг является управление их качеством.Устойчивогоположенияна рынке, повышения конкурентоспособности, обеспеченияудовлетворенности и лояльности потребителей и сотрудников учреждений сферы медицинских услуг, сниженияиздержек, связанныхс устранением ошибок при оказании услуг можно достигнуть посредствомпредоставленияуслуг высокого качества.Качество–это новые аспектык управлениюпериодамижизни продукцииили услуги, созданию новых видов продукции, оценке физического износа, учетапринципа универсальности. Важнуюценностьимеет становлениепотенциала качества, который содержиткультуру деятельности, социальнопсихологическую обстановку, опыти образование персонала, методику, техническоеоснащение, тип организации работы. На формированиепотенциала качества, повышениеценности характеристик управления, что,в свою очередь, требует осуществленияопределенныхпроектов и программ, направлено стратегическое планирование развития качества управленияучреждениями сферы медицинских услуг.Как показало исследование, в течение продолжительноговременипосле начала преобразований не будет заметных эффектов, но в определенныйотрезок времени, при достижении необходимого потенциала, начинается быстрыйрост.Изучение методик, позволяющих создатьи повысить качество управления, показало, что более перспективныминаправлениямисовершенствования системы управления, которые можновнедрять в существующихэкономических условиях, являются: инвестирование в персонал, управление талантами и управление знаниями.В условиях усиленияконкуренции учрежденийза высоко профессиональных и мотивированных к эффективному труду сотрудников, и увеличенияважностинематериальных активов учреждений проблема управления талантами, т.е. совокупности выдающихся способностей человека (умений, знаний, опыта, интеллекта, характера и энергии, способности к обучению),обретает особое значение. Наряду с уникальными технологиями, услугами и ценовыми предложениями, одаренные профессионалы являются конкурентным преимуществом учреждения.Таким образом, талант является элементом потенциала человека, а при эффективном применении, частью его капитала, применяемого в трудовой деятельности. Это детерминируетвозможность восприниматьталант как объект управления, а руководство имикак одну из подсистем управления человеческим капиталом или управления персоналом в учреждении.На наш взгляд,управление талантами, как подсистема управления персоналом, будет включать целенаправленную деятельность в учреждениипо формированию, развитию и применениюгруппы талантливогоперсонала, умеющегоэффективно решать неординарные задачи и способногов дальнейшем занимать высокие руководящие должности. Управление талантами требует знания особых принципов, методов и критериев качества и эффективности руководстваталантов. В число основных принципов целесообразно включить [4, с. 184186]:1.Системность: управление талантами должно охватывать все уровни управления: опираться на дополняющие и усиливающие друг друга инструменты, включать в себя как отдельные мероприятия, так и постоянно действующие процедуры и распорядка.2.Эффективность: предполагает минимально использовать внешние ресурсы и максимально вовлекать самих сотрудников.3.Взаимная ответственность: основывается на совместной ответственности талантов, их непосредственных руководителейи кадровой службы за реализацию программы управления талантами.4.Прозрачность: во всем учреждении используются единые критерии и процедуры отбора, известные как руководителям, так и рядовым сотрудникам.5.Конфиденциальность: сами таланты и их непосредственные руководители информируются о включении в программу, но информация о результатах оценки, карьерных передвижениях и результатах развития талантов распространяется строго в соответствии с уровнями доступа.Особое внимание человеческому фактору обеспечения качества оказываемых учреждениемуслуг предполагает рассматривать комплексностьметодов, направляемых на воспроизводство персонала учреждения и его знаний, как инвестирование.Увеличение эффективности использования человеческого капиталаи повышение величины капитала, преобразующегося из потенциала при благоприятных условияхявляется целью инвестирования.
Потенциал человека является объектом инвестиций. Экономическая оценка эффективности вложений в человеческий потенциал упирается в первую очередь в измерение профессиональной ценности работника, которая со временем меняется.Фактором формирования, развития и реализации человеческого потенциалаявляется инвестиционный процесс.Инвестирование позволяетобразоватьчеловеческий потенциал и создаетвсе необходимыеусловия для реализацииданного потенциала. В случае возникновения противоречий между имеющимся и необходимым в работе учреждения человеческим потенциалом, возникает потребностьв инвестициях.В первую очередь инвестору необходимо изучить потребность в человеческом потенциале, как качественную, так и количественную, а также выявить не требуемый человеческий потенциал, внутренние резервы предприятия. Следующимэтапом являетсяуправление инвестициями, т.е.,обнаружениеосновныхпричин, оказывающих влияниена его результативность.Специфичность отдачи человеческого капиталавыступает ограничителем для инвестирования: она может значительноотличатьсяпри равных инвестициях и будет определяться личными качествами сотрудника. Кроме того,специфичность отдачи имеет зависимость от длительноститрудовой деятельности.Определение степени капиталоотдачиявляется следующим этапомдля инвестора.Прибыль, карьерный рост, улучшение условий труда, увеличение свободного времени, удовлетворенность трудом, гибкий графикработыи др.,могут выступать результатами инвестирования для персонала.Выступать результатами инвестирования для учреждения могутувеличениепроизводительности труда, сокращение потерь временина работе, снижение износа физического капитала, улучшение трудовой обстановки, увеличениеуровня мотивации персонала. Неликвидностьчеловеческого капитала, результатухода работника к другому работодателю, введениепредпринимателем в деятельностьне весь человеческий потенциал, а тойчасти, которую работник выделил длякомплектования своего капитала,увеличивает риск инвестированияв человеческий потенциал.Основной характеристикой работника любого предприятия являются знания, чья роль усиленно возрастает вдостижении качества и эффективности управления учреждениями сферы медицинских услуг. Каждый сотрудник, работающий в учреждении, имеет определенные знания, как видимые, так и скрытые.Под скрытыми знаниями понимается следующее: интуиция, опыт, ощущения, секреты умения, ассоциации, навыки и т.д. Как показало исследование, для учреждений эти два вида знаний отличаются тем, что когда сотрудник увольняется по тем или иным причинам, явные знания остаются в учреждении, которые можно сохранить, но в случае если они были обнаружены и формализованы. Ачто касается скрытых знаний, то они находятся в головах персонала до того момента, пока учреждение не создаст условия, посредством которых будет возможно обмениваться опытом и скрытыми знаниями, если компания заинтересована в максимальном использовании потенциала этих знаний.Как вид управленческой деятельности управление знаниями имеет определенныеособенности: знания выступают какресурс,таки как объектуправления;
управление знаниями связано с применениемсовременных информационных технологийи др.; функция управления знаниями осуществляетобъединяющуюи организационнуюроль в процессе обучения;Процесс управления знаниями делитсяна несколько этапов, каждый из которых характеризуется определенными методами управления [6, с. 4552]:
дефиниция (определяется какие знания являются более важными и решающими для достижения успеха);
накопление (получение знаний, опытаи методов);
выбор (упорядочение полученных знаний, оценка их полезности);
сохранение (знания классифицируются и вносятся в память –человеческую, на бумаге, в электронном виде);
разделение (знания становятся доступными для применения);
использование (при решении проблем, принятия решений);
формирование (создание новых знаний).Множествостратегий и процессов по выявлению, получению, расширению, применению и обмену знаниями, применяемые с целью обеспечения качества иконкурентоспособности,можно рассматривать как управление знаниями.В случае если достигнуты следующие цели, управление знаниями считают эффективным: 1. между персоналом учрежденияосуществляетсяобмен знаниями, которые применяютсядля оптимизации внутренних процессовв учреждении; 2. выполняетсяпостоянный поиск информации о ранее не известных направлениях, причемприобретенные знания объединяютсяс уже известной информацией; 3. постоянновыявляются не изученныетемы и направления;
4. сформирована благоприятная культура знаний, внедрены процессы управления знаниями, внедрены информационные технологии.Активная конкурентнаясреда является обязательным элементом рыночной экономики. В этих условиях для эффективного управления учреждениями сферы медицинских услугнеобходимо уделять первостепенное внимание вопросам качествауслуг, так как именно высокое качество предоставляемых медицинских услугимеет решающее значение для успешного продвижения на рынке товаров или услуг.
Управление качествоммедицинской помощи включает в себя устройствои управлениедеятельностью системы здравоохранения в реализации потребностей населения в получении высококачественной медицинской помощи.На наш взгляд,методыописаниястепеникачества медицинских услуг можно разделить на следующие виды(рис. 1):
измерительный метод–особенность данного метода заключается в определение числовых значений степеникачества посредствомизмерительных приборов, инструментов, путем опытаили расчета. Указанные числовые значенияотражаютсяв натуральном илистоимостном выражении;
расчетный метод–на использовании особыхматематических образцовдля дефинициистепеникачества медицинских услугоснован указанный метод; регистрационный метод–предполагает определение и подсчет числа определенных случаевили объектов;
органолептический метод–данный метод использует анализ восприятия человеческих органов чувств —зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания;
социологический метод
оценки –особенности данного метода в том, что он выполняется в результатеанализа мнений,достигнутых посредствомопросареальныхили возможныхпотребителей медицинских услуг.
Как показало исследование, в разработкеуправленческихрешений и последующейреализацииуправляющих воздействий на определенном объекте управления, предвиденных этими решениями,состоит суть управления качеством медицинских услуг.
Методы описания степени качества медицинских услуг
Измерительный
Расчетный
Социологический
Органолептический
Регистрационный
Рис. 1. Классификация методов описания степеникачества
медицинских услуг.
Существуют определенные категории вотношении управлениякачеством медицинских услуг. Среди них можно выделитьобъект, субъект и цель управления, а также методика и средства управления.В качестве объекта управления выступаеткачество услуги. Также в качестве объекта управления могут выступать конкурентоспособность, характеристика, технический уровень или другой показатель.Целью управления является достижениестепении состояния качества услуги, которые принимали бы во внимание интересы производителя и потребителя. Субъектом управления являются управляющие органы различныхступеней, а также лица, способные создать условия длядостиженияпланируемыхусловийи степеникачества медицинских услуг [5, с. 255]. С помощью методики и средств управления органы управления влияютна компонентыпроизводственного процесса. Тем самымобеспечиваетсядостижение и поддержание планируемого состояния и степеникачества услуг.На наш взгляд, при управлениикачествоммедицинских услугследует использовать три типа методов:1)экономические —создаютэкономическиеусловия, посредством которых персоналучреждений сферы медицинских услугизучаетзапросы потребителейэтих услуг. Кроме того,предоставляет услуги, удовлетворяющиепотребности и запросыпотребителей;2)социальнопсихологические —под социальнопсихологическими методами понимаетсявоспитание дисциплины и обязательности, формированиесообразнойпсихологическойатмосферы, порядок вознаграждениязапредоставлениевысококачественных медицинских услуг и наоборот,взыскание за не качественное предоставление медицинских услуг и т.д.;3)организационнораспорядительные —посредством директив, приказов, указанийруководителей,обязательных для исполнения,осуществляются указанные методы.На наш взгляд, управление качеством медицинских услугдолжно осуществляться системно, т.е. в медицинском учреждении должна существоватьсистема.Кроме того, необходимо комплексное управление качеством медицинских услуг, т.е. создать действеннуюсистему, которая объединяетработуразныхподразделений учреждений сферы медицинских услуг, которые несут ответственность за созданиепоказателей качествамедицинских услуг и их достижение. Кроме того, необходимо поддерживать достигнутый уровень качества медицинских услуг. Это позволит, т.е. комплексное управление, приниматьоптимальные решения между объемами услуг и степени их качества.Для эффективного управления качеством медицинских услуг необходимо также:
выбор политики в сфере качества, нацеленнойна регулярноеповышение качества медицинских услуг;
управлениевсеми сторонамидеятельности учреждений сферы медицинских услуг, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества,со стороны руководства;
создание средств достижениякачества медицинских услуг на основе опыта своего учреждения с учетом рекомендаций международных стандартов;
регулярноеповышение квалификации работников учреждения, обучение персоналасредствамрешения проблем, связанных скачеством;
мотивация персонала к качественному выполнению своих обязанностейи вовлечение в работу, связанной с улучшениемкачества;
обеспечение требуемымисредствамии их разумное использование;
анализ существующих проблем и разработка мероприятий для обеспечения и повышения качествапредоставляемых медицинских услуг;
наблюдениеза изменениями в законодательствев области качестваи еговыполнение;
расходы на обеспечение качества услуг и т.д.Под расходами, произведеннымидля удовлетворения определенныхтребований потребителя к качеству медицинских услуг, понимаются расходы на обеспечение качествауслуг [3, с. 47]. К расходам на управление услуготносятся расходы, связанные с созданиеми реализацией определенныхмер, направленных наустранениевыявленных несоответствий услугипредъявляемым требованиям. Поскольку на практике существуютопределенныеограничения, накладываемыестратегическими целями функционирования учреждений сферы медицинских услуг,минимизация затрат на качество,на наш взгляд, не может являться целью управления. Эффективность системы управления качествоммедицинских услугопределяется не величиной, а структурой затрат на качествоуслуг.Таким образом, совершенствование системы управления не только по условиям эффективности и конкурентоспособности, но и качества в рамках стратегии развития поможет предприятиям сферы медицинских услуг повысить степень достижения краткосрочных и долгосрочных целей в области качества услуг. Управление, обладающее высоким уровнем качества способно на максимально результативное осуществление стратегических мероприятий, создание потребительских ценностей, что закономерно обеспечиваетустойчивость рыночных позиций, усиление внутреннего потенциала медицинского учреждения и повышение финансовых результатов работы. Руководители органов и учреждений здравоохранения должны постоянно разрабатывать и проводить определенный комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности и результативности своей деятельности, совершенствование показателей работы учреждений сферы медицинских услуг в целом, отдельных подразделений и сотрудников, что позволит, в свою очередь, эффективно управлять качеством медицинских услуг.
Ссылки на источники1. Тайгибова Т.Т. Стратегическое планирование развития качества управления учреждениями сферы медицинских услуг// Гуманитарные, социальноэкономические и общественные науки 2014. № 9. –С. 338340.2. Тайгибова Т.Т. Методический подход к управлению качеством медицинских услуг // Перспективы науки. –2014. – № 8 (59). –С. 135137.3. А.Н. Ряховская. Антикризисное управление предприятиями: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Ряховской. –2е изд., доп., М.:ИПК госслужбы, 2011.Стр. 254256.4. Н.Г., Малахова. Маркетинг в здравоохранении: учеб. пособие / Н.Г. Малахова. –Ростов н/Д: Феникс, 2010. Стр. 4552.5. Н.А., Казакова. Антикризисное управление: учеб. пособие / Н.А. Казакова. –М.: Рид Групп, 2011. Стр. 124129.6. Г. И. Просветов. Управление в сфере услуг: задачи и решения. Учебнопрактическое пособие. –М.: Издательство «АльфаПресс», 2010. Стр. 184186.
