Исследование потребительского поведения при выборе коммерческого банка
Т.
О. ПодольскаяБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Подольская
Т.
О.,
Трошин
А.
С. Исследование потребительского поведения при выборе коммерческого банка // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2014. – № 6 (июнь). – С.
161–165. – URL:
http://e-koncept.ru/2014/14169.htm.
Аннотация. В статье рассмотрены основные факторы, влияющие на выбор коммерческого банка потребителями, составлен рейтинг важности и выявлена степень значимости каждого из выбранных факторов.
Текст статьи
Подольская Татьяна Олеговна, ассистент кафедры коммерции ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского», г.Н.Новгородpodolskaya79@yandex.ru
Трошин Александр Сергеевич,студентфинансового факультета ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского», г.Н.Новгородatroext@gmail.com
Исследование потребительского поведения при выборе коммерческого банка
Аннотация.В статье рассмотрены основные факторы, влияющие на выбор коммерческого банка потребителями, составлен рейтинг важности и выявлена степень значимости каждого из выбранных факторов. Ключевые слова:коммерческий банк, потребители, факторы, исследования.Раздел:(04) экономика.
В нашей современной жизни банки стали ее неотъемлемой частью. Практически каждый человек в той или иной степени знаком с работой банков и с удовольствием пользуется услугами, предоставляемыми финансовыми учреждениями. Банковские услуги оказывают существенное воздействие на повседневную жизнь людей.Несмотря на то что спектр таких услуг значителен, специалистами банков постоянно разрабатываются и внедряются новые продукты, а также совершенствуются уже действующие. Сегодня существует множество банков, и каждый банк борется за своего клиента. Это выражается в предоставлении особых условий обслуживания, и эти условия могут выгодно отличаться от предложений конкурентов. Поэтому прежде чем выбрать банк и стать его клиентом, нужно хорошо изучить весь спектр предоставляемых банковских услуг разными банками, провести анализ и сделать выводы. Это позволит в будущем избежать самых разных проблем.
Данная работа направленав том числе и на то, чтобы узнать, что влияет на выбор коммерческого банкапотребителямии какие из современных услуг оказывают наибольшее влияние на этот выбор среди целевого сегмента. Сегментом выбраны студенты и работающие граждане РФ в возрасте 18–22 лет, так как интересы этой категории потенциальных клиентов существенно отличаются от потребностейлицстаршего возраста. Это связано с массивной интеграцией новых технологий в повседневную жизнь человека, а представители данного сегмента –это именно те люди, которые активно пользуются такими технологиями, поэтому их можно рассматривать как перспективную клиентскую базу коммерческих банков.
Для выявления факторов, влияющих на выбор потенциальных клиентов, был проведён анализ результатов анкетирования. Опрашиваемыми являются студенты II–IIIкурсов финансового факультета ННГУ им. Лобачевского в НижнемНовгороде, возраст аудитории от 18 до 22 лет. Число респондентов –100 человек, по 50 представителей каждого пола. На основании анализа былоопределено, какие из предложенныхкритериев: известность банка; распространённость отделений и банкоматов; наличие молодёжных программ; стоимость обслуживания; величина процентов по кредитам и вкладам; качество и перечень современных услуг; эстетика банка и банковских продуктов –определяют выбор потребителя и в какой степени.Результаты опроса представлены в табл.1.Таблица 1Анализ важности факторов, влияющих на выбор коммерческого банка
ФакторМужская аудитория, колво ответов (процент от общего числа респондентов)Женская аудитория, колво ответов (процент от общего числа респондентов)Полныйохват, колво ответов (процент от общего числа респондентов)Известность20 (40)30 (60)50 (50)Распространённость отделений и банкоматов45 (90)35 (70)80 (80)Наличие молодёжных программ15 (30)25 (50)40 (40)Стоимость обслуживания25 (50)15 (30)40 (40)Величина процентов по вкладам и кредитам15 (30)40 (80)55 (55)Качество и перечень современных услуг30 (60)25 (50)55 (55)Эстетика банка и банковских продуктов10 (20)10 (20)20 (20)
Приведённая выше таблица отображает количественные и процентные показатели ответов респондентов на тот или иной вопрос, таким образом, показываетважность того или иного фактора для мужской, женской или смешанной аудитории.На основании данных табл.1 проведена оценка и составлен рейтинг важности факторов,влияющих на выбор коммерческого банка. Результат приведён в табл. 2.Таблица 2Рейтинг важности факторов, влияющих на выбор коммерческого банка
Мужская аудиторияФакторПозиция в рейтингеИзвестность4Распространённость отделений и банкоматов1Наличие молодёжных программ5–6Стоимость обслуживания3Величина процентов по вкладам и кредитам5–6Качество и перечень современных услуг2Эстетика банка и банковских продуктов7
Женская аудиторияФакторПозиция в рейтингеИзвестность3Распространённость отделений и банкоматов2Наличие молодёжных программ4–5Стоимость обслуживания6Величина процентов по вкладам и кредитам1Качество и перечень современных услуг4–5Эстетика банка и банковских продуктов7
Полный охватФакторПозиция в рейтингеИзвестность4Распространённость отделений и банкоматов1Наличие молодёжных программ5–6Стоимость обслуживания5–6Величина процентов по вкладам и кредитам2–3Качество и перечень современных услуг2–3Эстетика банка и банковских продуктов7
Итак, абсолютно очевидно, что для мужской и женской аудитории важны различные факторы.Для мужчин самым значимым является распространённость отделений и банкоматов,для женщин важнее величина процентов по вкладам и кредитам. Для мужчин также важны качество и перечень современных услуг и стоимость обслуживания, а для женщин на втором месте находится основополагающий фактор мужчин,на 3м месте для мужской аудитории–известность банка, в то время как для противоположного пола эта позиция занимает лишь 6еместо. Совпали мнения лишь по одному фактору, при этом для всех эстетика заняла последнее место.Для смешанной аудитории распространённость занимает лидирующее место. Такой фактор важен для 4 человек из 5. 2–3еместа делят такие факторы, как величина процента и качество и перечень современных услуг, показывая процент важности, равный 55,или 11 человек из 20. Эстетичность, самый не основополагающий из факторов, важен лишь для одногочеловека из 5.Ввиду заинтересованностимолодежной аудитории фактором качество и перечень современных услугбыл проведен опрос, какой продукт является наиболее привлекательным. Рассматривались следующие предложения: мобильный банк, мобильные программы и приложения, онлайнбанк, облачные технологии, бонусные программы. Результатыанализа в виде рейтинга приведены в табл. 3.Таблица 3Рейтинг степени важности современных услуг
Мужская аудиторияУслугаПозиция в рейтингеМобильный банк2Мобильные программы и приложения5Онлайнбанк1Облачные технологии4Бонусные программы3
Женская аудиторияУслугаПозиция в рейтингеМобильный банк3Мобильные программы и приложения5Онлайнбанк1Облачные технологии4Бонусные программы2
Полный охватУслугаПозиция в рейтингеМобильный банк
2–3Мобильные программы и приложения5Онлайнбанк1Облачные технологии4Бонусные программы
2–3
Онлайнбанк занимает лидирующее место в рейтинге, опережая любую другую услугу, в то время как мобильные приложения оказались наименее востребованными из всех предложений, а это значит,что потребительпри выборе банка в настоящее времяобращает минимальное внимание на наличие мобильных приложений.На основании важности факторов, влияющих на выбор коммерческого банка, был составленрейтинг 20 крупнейших российских банковс точки зрения степени удовлетворения ими этих факторов.В табличной форме (см. табл.4) представим факторы с указанием способов и источников их определения.Рейтинг составляется исходя из данных анализа по факторам, с учётом коэффициентов значимости показателя. Коэффициенты значимости определяются как процентное значение значимости того или иного факторана основе результатов опроса полного охвата. К примеру, коэффициент значимости фактора «известность» =1,5, так какпроцентное значение значимости = 50%. Максимальная рейтинговая сумма без учёта коэффициентов = 70с учётом = 104. Введение коэффициентов обусловлено неоднозначным отношением потребителей к тому или иному фактору. Коэффициенты позволяют в полной мере отразить конечный рейтингбанка по определённым факторамс учётом потребительских интересов.
Таблица 4Способы определения оценок факторов
Наименование фактораСпособ и источник определенияРаспространённостьОпределяется как количество фирменных отделений и банкоматов в Нижегородской области по данным 2gis(Нижний Новгород, Дзержинск, Бор, Кстово и т.д.) Величина процентов по кредитам и вкладамОпределяется разницей между минимальной процентной ставкой по основному виду кредита (кредитная карта) и средней процентной ставкой по вкладам (период вклада –12 мес.). Чем ниже окончательное значение, тем выше рейтингКачество и перечень современных услугОпределяется наличием и разнообразием таких услуги критерием субъективной оценки автораИзвестностьОпределяется с помощью народного рейтинга сайта banki.ru(количество отзывов)Наличие молодёжных программОпределяется предложениями банков таких программ и субъективной оценкой автораСтоимость обслуживанияОпределяется стоимостью обслуживания наиболее распространённой кредитной картыЭстетичностьОпределяется оценкой автора на основеанкетных данных таких параметров,как эмблема и основные цвета компании, а также разнообразие цветовых вариаций оформления банковских картОкончательная оценка выставляется по каждому из пунктов, исходя из вышеприведённых условий
Рейтинг банков выглядит следующим образом.
Безоговорочным лидером рейтинга является «Сбербанк России». Успех этого банка легко объясним. На данныймомент Сбербанк является наиболее известным и «распространённым» банком из всех в РФ, и в частностивНижегородской области. А самым значимым фактором для потребителя молодёжной аудитории явилась как разраспространённость отделений и банкоматов. В этом пункте Сбербанк стал безоговорочным фаворитом, обогнав всех своих конкурентов в несколько раз (на основании данных 2gis). Самой уязвимой точкой банка стала экономическая составляющая. Из всех факторов банк получил минимальную оценку за относительно высокие проценты по кредитам и относительно низкие проценты по вкладам. Также относительно слабыми сторонами оказались стоимость обслуживания и эстетичность.На втором месте располагается «АльфаБанк», который получил максимально возможное количество баллов за реализацию такого фактора, как современные услуги, а также получил высокую оценку за низкие процентные ставки по кредитам и высокие ставки по вкладам. Сильными сферами данного банка также стали известность и эстетичность, а вот такие факторы, как стоимость обслуживания и молодёжные программы,являются слабейшими сторонами данного банка.Составленный рейтинг также отражает специфику некоторых банков. Так, «Тинькофф Кредитные Системы» занимает третье место в рейтинге банков, что на первый взглядне сочетается с рейтингом важности факторов. Специфика данного банка в том, что он не имеет филиалов и представительств, а обладает единственным головным офисом в Москвеи осуществляет свою деятельность не так, как это делают обычные банки. Чтобы получить карту данного банка, необходимо заполнить заявку и через некоторое время получить её по почте в любом регионе Российской Федерации. Несмотря на точто данная компания получила минимальный балл за фактор «распространённость», который является наиболее важным для молодёжной аудитории, на основании проведённого исследованияона показала превосходные результаты в других категориях, что позволило ей выйти на третье место в рейтинге, даже учитывая практически полное отсутствие также и молодёжных программ(см. табл. 5 и анкету).
Анкета «Банки и банковские услуги»Данный опрос направлен на то, чтобы узнать, какие из современных услуг оказывают наибольшее влияние на выбор коммерческого банка среди молодёжной аудитории.Анкета является добровольной и анонимной. Ниже представлен ряд вопросов, на которые необходимо ответить.1.Ваш пол.2.Пользуетесь ли Вы банковскими услугами?3.Если да, токакими?4.Если да, то услугами какого банка Вы пользуетесь?5.Оцените важность наличия определённого вида услуг по 10балльной шкале, где 1 –совершенно не важно, а 10 –имеет первостепенное значение:
Вид услугиОценкаМобильный банк
Мобильные банковские программы и приложения
Онлайнбанк
Наличие облачных технологий (сохранение необходимой информации в системе удалённого доступа, использование удалённых систем для транзакций и совершения операций и др.)
Наличие бонусных программ (баллы за совершение операций, сотрудничество и предоставление льготных условий в магазинахпартнёрах и др.)
Какие критерии наиболее важны для Вас при выборе банка? (нужное отметить)известность;распространённость отделений и банкоматов;наличие молодёжных программ (молодёжные карты, специальные условия и акции и др.);стоимость обслуживания;величина процентов по вкладам и кредитам;качество и перечень современных услуг (мобильный банк, онлайнбанк и др.);эстетика банка и банковских продуктов (цвета и эмблема банка, наличие различных цветовых вариаций и дизайна для банковских карт и др.);иное (укажите что)
Таблица 5Подробный рейтинг банков по факторам
БанкРаспространённостьВеличина процентаСовременные услугиИзвестностьМолодёжные программыСтоимость обслуживанияЭстетичностьСумма балловРейтингСбербанк России1049108555177,35АльфаБанк581071374161,4Тинькофф Кредитные Системы161062694057,6ВТБ 2457961553857,2Банк Москвы27734593753,2Хоум Кредит Банк427711043551,85ОТП Банк24956633551,65Москомприватбанк557211043450,8Восточный Экспресс Банк31748663550,6Связной Банк251041653348,65Промсвязьбанк43831683348,15Райффайзенбанк410731143045,65ЮниКредит Банк45731553044,7Русский Стандарт33871353044,55Национальный банк «Траст»323511063043,25Открытие35531572942,2МТСБанк33931632841,9Ренессанс Кредит26351832841,25Московский Кредитный Банк17333642739,2Ситибанк24931432638,85
Таким образом, с помощью проведённого исследования путем анкетирования были выявлены основополагающие факторы, влияющие на выбор целевым потребителем коммерческого банка, составлен рейтинг значимости таких факторов и осуществлён анализ 20крупнейших банков, представленных на территории Нижегородской области. Полученные результаты показывают, на какие банковские продукты представителям банков нужно обратить внимание дляпривлечениямолодёжной аудитории 18–22 лет, чтобы получить максимальный результат с помощью наибольшей степени удовлетворённости таких клиентов.Tatyana Podolskaya,Assistant of lecturer at the chair of commerce, Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod, NizhniNovgorodpodolskaya79@yandex.ruAlexander Troshin,Student of the finance department, Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod, NizhniNovgorodatroext@gmail.comStudy of consumer behavior when choosing a commercial bankAbstract.The author describe the main factors,influencing customers’ choice of commercial bank; rate the factors by importance and single out the degree of significance of the selected factors.Key words:commercial bank, consumers, factors research.
Рекомендовано к публикации:Рогановой С.Ю., кандидатом экономических наук;Горевым П.М., кандидатом педагогических наук, главным редактором журнала «Концепт»
Трошин Александр Сергеевич,студентфинансового факультета ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского», г.Н.Новгородatroext@gmail.com
Исследование потребительского поведения при выборе коммерческого банка
Аннотация.В статье рассмотрены основные факторы, влияющие на выбор коммерческого банка потребителями, составлен рейтинг важности и выявлена степень значимости каждого из выбранных факторов. Ключевые слова:коммерческий банк, потребители, факторы, исследования.Раздел:(04) экономика.
В нашей современной жизни банки стали ее неотъемлемой частью. Практически каждый человек в той или иной степени знаком с работой банков и с удовольствием пользуется услугами, предоставляемыми финансовыми учреждениями. Банковские услуги оказывают существенное воздействие на повседневную жизнь людей.Несмотря на то что спектр таких услуг значителен, специалистами банков постоянно разрабатываются и внедряются новые продукты, а также совершенствуются уже действующие. Сегодня существует множество банков, и каждый банк борется за своего клиента. Это выражается в предоставлении особых условий обслуживания, и эти условия могут выгодно отличаться от предложений конкурентов. Поэтому прежде чем выбрать банк и стать его клиентом, нужно хорошо изучить весь спектр предоставляемых банковских услуг разными банками, провести анализ и сделать выводы. Это позволит в будущем избежать самых разных проблем.
Данная работа направленав том числе и на то, чтобы узнать, что влияет на выбор коммерческого банкапотребителямии какие из современных услуг оказывают наибольшее влияние на этот выбор среди целевого сегмента. Сегментом выбраны студенты и работающие граждане РФ в возрасте 18–22 лет, так как интересы этой категории потенциальных клиентов существенно отличаются от потребностейлицстаршего возраста. Это связано с массивной интеграцией новых технологий в повседневную жизнь человека, а представители данного сегмента –это именно те люди, которые активно пользуются такими технологиями, поэтому их можно рассматривать как перспективную клиентскую базу коммерческих банков.
Для выявления факторов, влияющих на выбор потенциальных клиентов, был проведён анализ результатов анкетирования. Опрашиваемыми являются студенты II–IIIкурсов финансового факультета ННГУ им. Лобачевского в НижнемНовгороде, возраст аудитории от 18 до 22 лет. Число респондентов –100 человек, по 50 представителей каждого пола. На основании анализа былоопределено, какие из предложенныхкритериев: известность банка; распространённость отделений и банкоматов; наличие молодёжных программ; стоимость обслуживания; величина процентов по кредитам и вкладам; качество и перечень современных услуг; эстетика банка и банковских продуктов –определяют выбор потребителя и в какой степени.Результаты опроса представлены в табл.1.Таблица 1Анализ важности факторов, влияющих на выбор коммерческого банка
ФакторМужская аудитория, колво ответов (процент от общего числа респондентов)Женская аудитория, колво ответов (процент от общего числа респондентов)Полныйохват, колво ответов (процент от общего числа респондентов)Известность20 (40)30 (60)50 (50)Распространённость отделений и банкоматов45 (90)35 (70)80 (80)Наличие молодёжных программ15 (30)25 (50)40 (40)Стоимость обслуживания25 (50)15 (30)40 (40)Величина процентов по вкладам и кредитам15 (30)40 (80)55 (55)Качество и перечень современных услуг30 (60)25 (50)55 (55)Эстетика банка и банковских продуктов10 (20)10 (20)20 (20)
Приведённая выше таблица отображает количественные и процентные показатели ответов респондентов на тот или иной вопрос, таким образом, показываетважность того или иного фактора для мужской, женской или смешанной аудитории.На основании данных табл.1 проведена оценка и составлен рейтинг важности факторов,влияющих на выбор коммерческого банка. Результат приведён в табл. 2.Таблица 2Рейтинг важности факторов, влияющих на выбор коммерческого банка
Мужская аудиторияФакторПозиция в рейтингеИзвестность4Распространённость отделений и банкоматов1Наличие молодёжных программ5–6Стоимость обслуживания3Величина процентов по вкладам и кредитам5–6Качество и перечень современных услуг2Эстетика банка и банковских продуктов7
Женская аудиторияФакторПозиция в рейтингеИзвестность3Распространённость отделений и банкоматов2Наличие молодёжных программ4–5Стоимость обслуживания6Величина процентов по вкладам и кредитам1Качество и перечень современных услуг4–5Эстетика банка и банковских продуктов7
Полный охватФакторПозиция в рейтингеИзвестность4Распространённость отделений и банкоматов1Наличие молодёжных программ5–6Стоимость обслуживания5–6Величина процентов по вкладам и кредитам2–3Качество и перечень современных услуг2–3Эстетика банка и банковских продуктов7
Итак, абсолютно очевидно, что для мужской и женской аудитории важны различные факторы.Для мужчин самым значимым является распространённость отделений и банкоматов,для женщин важнее величина процентов по вкладам и кредитам. Для мужчин также важны качество и перечень современных услуг и стоимость обслуживания, а для женщин на втором месте находится основополагающий фактор мужчин,на 3м месте для мужской аудитории–известность банка, в то время как для противоположного пола эта позиция занимает лишь 6еместо. Совпали мнения лишь по одному фактору, при этом для всех эстетика заняла последнее место.Для смешанной аудитории распространённость занимает лидирующее место. Такой фактор важен для 4 человек из 5. 2–3еместа делят такие факторы, как величина процента и качество и перечень современных услуг, показывая процент важности, равный 55,или 11 человек из 20. Эстетичность, самый не основополагающий из факторов, важен лишь для одногочеловека из 5.Ввиду заинтересованностимолодежной аудитории фактором качество и перечень современных услугбыл проведен опрос, какой продукт является наиболее привлекательным. Рассматривались следующие предложения: мобильный банк, мобильные программы и приложения, онлайнбанк, облачные технологии, бонусные программы. Результатыанализа в виде рейтинга приведены в табл. 3.Таблица 3Рейтинг степени важности современных услуг
Мужская аудиторияУслугаПозиция в рейтингеМобильный банк2Мобильные программы и приложения5Онлайнбанк1Облачные технологии4Бонусные программы3
Женская аудиторияУслугаПозиция в рейтингеМобильный банк3Мобильные программы и приложения5Онлайнбанк1Облачные технологии4Бонусные программы2
Полный охватУслугаПозиция в рейтингеМобильный банк
2–3Мобильные программы и приложения5Онлайнбанк1Облачные технологии4Бонусные программы
2–3
Онлайнбанк занимает лидирующее место в рейтинге, опережая любую другую услугу, в то время как мобильные приложения оказались наименее востребованными из всех предложений, а это значит,что потребительпри выборе банка в настоящее времяобращает минимальное внимание на наличие мобильных приложений.На основании важности факторов, влияющих на выбор коммерческого банка, был составленрейтинг 20 крупнейших российских банковс точки зрения степени удовлетворения ими этих факторов.В табличной форме (см. табл.4) представим факторы с указанием способов и источников их определения.Рейтинг составляется исходя из данных анализа по факторам, с учётом коэффициентов значимости показателя. Коэффициенты значимости определяются как процентное значение значимости того или иного факторана основе результатов опроса полного охвата. К примеру, коэффициент значимости фактора «известность» =1,5, так какпроцентное значение значимости = 50%. Максимальная рейтинговая сумма без учёта коэффициентов = 70с учётом = 104. Введение коэффициентов обусловлено неоднозначным отношением потребителей к тому или иному фактору. Коэффициенты позволяют в полной мере отразить конечный рейтингбанка по определённым факторамс учётом потребительских интересов.
Таблица 4Способы определения оценок факторов
Наименование фактораСпособ и источник определенияРаспространённостьОпределяется как количество фирменных отделений и банкоматов в Нижегородской области по данным 2gis(Нижний Новгород, Дзержинск, Бор, Кстово и т.д.) Величина процентов по кредитам и вкладамОпределяется разницей между минимальной процентной ставкой по основному виду кредита (кредитная карта) и средней процентной ставкой по вкладам (период вклада –12 мес.). Чем ниже окончательное значение, тем выше рейтингКачество и перечень современных услугОпределяется наличием и разнообразием таких услуги критерием субъективной оценки автораИзвестностьОпределяется с помощью народного рейтинга сайта banki.ru(количество отзывов)Наличие молодёжных программОпределяется предложениями банков таких программ и субъективной оценкой автораСтоимость обслуживанияОпределяется стоимостью обслуживания наиболее распространённой кредитной картыЭстетичностьОпределяется оценкой автора на основеанкетных данных таких параметров,как эмблема и основные цвета компании, а также разнообразие цветовых вариаций оформления банковских картОкончательная оценка выставляется по каждому из пунктов, исходя из вышеприведённых условий
Рейтинг банков выглядит следующим образом.
Безоговорочным лидером рейтинга является «Сбербанк России». Успех этого банка легко объясним. На данныймомент Сбербанк является наиболее известным и «распространённым» банком из всех в РФ, и в частностивНижегородской области. А самым значимым фактором для потребителя молодёжной аудитории явилась как разраспространённость отделений и банкоматов. В этом пункте Сбербанк стал безоговорочным фаворитом, обогнав всех своих конкурентов в несколько раз (на основании данных 2gis). Самой уязвимой точкой банка стала экономическая составляющая. Из всех факторов банк получил минимальную оценку за относительно высокие проценты по кредитам и относительно низкие проценты по вкладам. Также относительно слабыми сторонами оказались стоимость обслуживания и эстетичность.На втором месте располагается «АльфаБанк», который получил максимально возможное количество баллов за реализацию такого фактора, как современные услуги, а также получил высокую оценку за низкие процентные ставки по кредитам и высокие ставки по вкладам. Сильными сферами данного банка также стали известность и эстетичность, а вот такие факторы, как стоимость обслуживания и молодёжные программы,являются слабейшими сторонами данного банка.Составленный рейтинг также отражает специфику некоторых банков. Так, «Тинькофф Кредитные Системы» занимает третье место в рейтинге банков, что на первый взглядне сочетается с рейтингом важности факторов. Специфика данного банка в том, что он не имеет филиалов и представительств, а обладает единственным головным офисом в Москвеи осуществляет свою деятельность не так, как это делают обычные банки. Чтобы получить карту данного банка, необходимо заполнить заявку и через некоторое время получить её по почте в любом регионе Российской Федерации. Несмотря на точто данная компания получила минимальный балл за фактор «распространённость», который является наиболее важным для молодёжной аудитории, на основании проведённого исследованияона показала превосходные результаты в других категориях, что позволило ей выйти на третье место в рейтинге, даже учитывая практически полное отсутствие также и молодёжных программ(см. табл. 5 и анкету).
Анкета «Банки и банковские услуги»Данный опрос направлен на то, чтобы узнать, какие из современных услуг оказывают наибольшее влияние на выбор коммерческого банка среди молодёжной аудитории.Анкета является добровольной и анонимной. Ниже представлен ряд вопросов, на которые необходимо ответить.1.Ваш пол.2.Пользуетесь ли Вы банковскими услугами?3.Если да, токакими?4.Если да, то услугами какого банка Вы пользуетесь?5.Оцените важность наличия определённого вида услуг по 10балльной шкале, где 1 –совершенно не важно, а 10 –имеет первостепенное значение:
Вид услугиОценкаМобильный банк
Мобильные банковские программы и приложения
Онлайнбанк
Наличие облачных технологий (сохранение необходимой информации в системе удалённого доступа, использование удалённых систем для транзакций и совершения операций и др.)
Наличие бонусных программ (баллы за совершение операций, сотрудничество и предоставление льготных условий в магазинахпартнёрах и др.)
Какие критерии наиболее важны для Вас при выборе банка? (нужное отметить)известность;распространённость отделений и банкоматов;наличие молодёжных программ (молодёжные карты, специальные условия и акции и др.);стоимость обслуживания;величина процентов по вкладам и кредитам;качество и перечень современных услуг (мобильный банк, онлайнбанк и др.);эстетика банка и банковских продуктов (цвета и эмблема банка, наличие различных цветовых вариаций и дизайна для банковских карт и др.);иное (укажите что)
Таблица 5Подробный рейтинг банков по факторам
БанкРаспространённостьВеличина процентаСовременные услугиИзвестностьМолодёжные программыСтоимость обслуживанияЭстетичностьСумма балловРейтингСбербанк России1049108555177,35АльфаБанк581071374161,4Тинькофф Кредитные Системы161062694057,6ВТБ 2457961553857,2Банк Москвы27734593753,2Хоум Кредит Банк427711043551,85ОТП Банк24956633551,65Москомприватбанк557211043450,8Восточный Экспресс Банк31748663550,6Связной Банк251041653348,65Промсвязьбанк43831683348,15Райффайзенбанк410731143045,65ЮниКредит Банк45731553044,7Русский Стандарт33871353044,55Национальный банк «Траст»323511063043,25Открытие35531572942,2МТСБанк33931632841,9Ренессанс Кредит26351832841,25Московский Кредитный Банк17333642739,2Ситибанк24931432638,85
Таким образом, с помощью проведённого исследования путем анкетирования были выявлены основополагающие факторы, влияющие на выбор целевым потребителем коммерческого банка, составлен рейтинг значимости таких факторов и осуществлён анализ 20крупнейших банков, представленных на территории Нижегородской области. Полученные результаты показывают, на какие банковские продукты представителям банков нужно обратить внимание дляпривлечениямолодёжной аудитории 18–22 лет, чтобы получить максимальный результат с помощью наибольшей степени удовлетворённости таких клиентов.Tatyana Podolskaya,Assistant of lecturer at the chair of commerce, Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod, NizhniNovgorodpodolskaya79@yandex.ruAlexander Troshin,Student of the finance department, Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod, NizhniNovgorodatroext@gmail.comStudy of consumer behavior when choosing a commercial bankAbstract.The author describe the main factors,influencing customers’ choice of commercial bank; rate the factors by importance and single out the degree of significance of the selected factors.Key words:commercial bank, consumers, factors research.
Рекомендовано к публикации:Рогановой С.Ю., кандидатом экономических наук;Горевым П.М., кандидатом педагогических наук, главным редактором журнала «Концепт»
