Управление знаниями по информационным услугам на основе сервисно-ориентированного подхода
В.
Б. ТрофимовБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Трофимов
В.
Б. Управление знаниями по информационным услугам на основе сервисно-ориентированного подхода // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2014. – Т. 20. – С.
831–835. – URL:
http://e-koncept.ru/2014/54430.htm.
Аннотация. Рассматриваются особенности современного подхода к построению систем управления знаниями по информационным услугам. Предлагаются структура сервисно-ориентированной системы управления знаниями, структура подсистемы сбора, оценки, интеграции, хранения данных и знаний, а также методика многокритериального оценивания эффективности информационных статей (рекомендаций, знаний). Работа выполнена при поддержке федеральной целевой программы «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 годы (соглашение на предоставление гранта № 14.В37.21.0391).
Текст статьи
Трофимов Владимир Борисович,кандидат технических наук,доцент кафедры автоматизации и информационных систем,ФГБОУ ВПО«Сибирский государственный индустриальный университет», г. Новокузнецкtrofimov_vbt@mail.ru
Управлениезнаниями по информационным услугам на основе сервисноориентированного подхода
Аннотация. Рассматриваются особенности современного подхода к построению систем управления знаниями по информационным услугам. Предлагаются структурасервисноориентированнойсистемы управления знаниями, структура подсистемы сбора, оценки, интеграции, хранения данных и знаний, а также методика многокритериального оценивания эффективностиинформационных статей (рекомендаций, знаний). Работа выполнена при поддержке федеральной целевой программы «Научные и научнопедагогические кадры инновационной России»на 20092013 годы (соглашение на предоставление гранта № 14.В37.21.0391).Ключевые слова:управление знаниями, база знаний, информационные услуги.
За последние несколько лет растет количество российских компаний, которые осуществляют внедрениеи управлениеинформационными услугами(ИТуслугами), которые соответствуют потребностям широкого круга заказчиков (например, организаций, в которых информационные технологии используются для поддержки основных производственных и бизнеспроцессов), а также реализуют собственные сервисноориентированныесистемы управления знаниями.Управление знаниями это процесс сбора, оценки, обработкии предоставления знаний для поддержки принятиярешений, снижениянеобходимостив повторном поиске дынных и знаний, обеспечивающийдоступ к базезнаний для сохранения и использования сложно структурированных информационных единиц (накопленногоопытаи знанийпрофессионалов). Управление знаниями позволяет выполнить запрос, поиски использоватьинформацию для уменьшенияошибокпроектирования услуг,избыточных работ.Система управления знаниями по информационным услугам(Service Knowledge Management System или SKMS) представляет собойсовокупность программных модулей, баз данных и интегрированной базы знаний (рисунок 1). Онатакжевключает в себя систему управления конфигурациями, наряду с другими подсистемами. База знанийявляется логической структурированной базой, содержащей формализованныезнанияпредметной области(суждения, идеи, опыт), хранитинформацию, поступающую в режиме реального времени. В базах знаний таких систем хранятся знания, полученные от специалистов[1 3].Система управления (СУ) знаниями по информационным услугам сохраняет, обрабатывает, обновляети представляет данные и знания, которыенеобходимыпоставщику услуг для управления жизненным циклом ИТуслуг, этапамикоторогоявляются:разработка стратегии, проектирование, преобразование(внедрение), эксплуатация и утилизация. При этом обеспечивается постоянное совершенствованиеИТуслуг.База знаний также включает: формализованный опыт персонала; сведения о внешних системах; количество пользователейи описание их поведения, сведения опроизводительности компании; возможности, требования и ожидания поставщиков и партнеров; квалификационные характеристикиперсонала.
Рисунок 1 Предлагаемая структура системы управления знаниями по ИТуслугамSKMS представляет собой информационную систему, состоящую из подсистемы сбора, оценки, интеграции,хранения данных и знаний, подсистемы обработки знаний и подсистемы предъявления знаний.1.Подсистема сбора, оценки, интеграции, хранения данныхи знаний(рисунок 2) включает в себя: заявки на предоставление доступа к услугам, инциденты, проблемы, известные ошибки, изменения, релизы, сведения о различных типах каталогов услуг, соглашение об уровне услуг (SLA), соглашение операционного уровня (OLA), внешние договоры (UC) и сведения о поставщиках внешних услуг [2]. В качестве источниковинформации, например,могут выступать следующие информационные системы: система планированияресурсов предприятия (ERPсистема), система управления взаимоотношениями с клиентами (CRMсистема), система управления цепями поставок (SCMсистема). Базовымпринципом интеграции данных является минимизация повторенияинформации при сохранении ее полноты, прагматичностии обеспечении оперативности доступа. В этой подсистемепроисходит сбор структурированных и неструктурированных данных, их анализ, систематизация, согласование, синхронизация,преобразование и определение наиболее полезной информации. На этапе преобразования услугзнания представляют собой: информацию озаинтересованных организациях; сведения о допустимых уровняхрисков и желаемой производительности; информацию о временныхограничениях.Рассмотрим некоторые элементы подсистемы [1 3]. Система управленияконфигурациями (CMS) совокупность базданных, которые используются для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями. CMS включает в себя модулидля сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации оконфигурационных единицах и их взаимоотношениях. CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах. Система управления конфигурациями используется всеми процессами управления информационными услугами.База данных управления конфигурациями (CMDB) используется для хранения конфигурационных записей на всем протяжении их жизненного цикла. Система управления конфигурациями поддерживает одну или несколько записеймодуля управления конфигурациями. Каждая база данных хранит атрибуты конфигурационных единиц и связис другими единицами.
База известных ошибок (KEDB) этобаза, содержащая все записи об известных ошибках. Эта база данных создаетсяв рамках процесса управления проблемами и используется процессами управления инцидентами. База известных ошибок может быть частью системы управления конфигурациями или другим способомвходить в состав системыуправления знаниями по ИТуслугам.Запись об изменении запись, содержащая детальную информацию об изменении. Каждая запись об изменении документирует жизненный цикл одного изменения. Запись об изменении создается для каждого полученного запроса на изменение, даже если он впоследствии будет отклонен.Запись об изменении должна ссылаться на конфигурационные единицы, которые затрагивает данное изменение.Запись о релизе запись, которая определяет содержание релиза. Запись о релизе имеет взаимоотношения со всеми конфигурационными единицами, затронутымиданным релизом.2.Подсистема обработки знанийвыполняет: запрос в базу знаний, анализ, прогнозирование поведения ИТуслуг или конфигурационных единиц, планирование, бюджетирование, составление отчетов, моделирование, мониторинг, классификацию. На этом уровне обеспечиваются логические связи между данными из различных источников.
Рисунок 2 Структура подсистемы сбора, оценки, интеграции,хранения данных и знанийПри использовании продукционной модели база знаний состоит изнабора правил. Программа, управляющая перебором продукционных правил, называется решателем(механизмомрассуждений, машинойлогического вывода, дедуктивноймашиной, интерпретаторомправил, машиной вывода). В каждом цикле решательпросматривает существующие данные из рабочей памяти (баз данных) и правила из интегрированной базы знаний, а затем их сопоставляет. Совокупность отобранных правил составляет так называемое конфликтное множество, если в конкретной ситуации может быть применено сразу несколько противоречивых правил. Для разрешения конфликта решательимееткритерийэффективности (оптимальности), с помощью которого он выбирает единственное правило, после чего оно срабатывает. Это выражается в занесении рекомендуемых действий в виде информационных статей, образующих заключение правила, в рабочую память подсистемы предъявления знаний или в изменении критерия выбора конфликтующих правил. Если же в заключение правила входит название действия, то оно срабатывает. Решательоснованна принципе «Modus ponens», который трактуется следующим образом: «Если известно, что истинно утверждение Аи существует правило вида «Если А, то В», тогда утверждение Вистинно».3.Подсистема предъявления знанийобеспечивает передачу, запоминание, корректировку и обновление знаний.Пользователи могут просматривать,например, содержимое интегрированной базы знаний, не редактируя записи, или искать файлы, просматривая каталоги.Также возможно самообслуживание с доступом черезWebпорталк базе знаний и записям инцидентов, что способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей.Задачи процесса управления знаниями: повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат; обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам информационных услуг; обеспечениеоперативногодоступа персонала к следующей информации(кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления,ограничения напредоставления услуги,трудности, с которыми сталкиваются заказчики).Использование знаний приводит к накоплению ценных активов, улучшает способность действовать и принимать эффективные решения, повышает конкурентоспособностьИТорганизации.Рассмотрим основные принципы организации управления знаниями [3, 4].1. Формирование стратегии, которая должна включать: модель системы управления; планируемые и уже проводимые организационные изменения и соответствующие им изменения ролей и ответственностей; определение ролей и ответственностей, непрерывное субсидирование; политики, процедуры, методы и процессы для управления знаниями; технологические и другие требования; метрикидляизмерения производительности процесса управления знаниями.Особоевнимание в стратегии должно быть уделено сбору значимых для организации данных и знаний. Например: помощь организации в определении знаний, которые будут полезны; проектирование структурированного процесса для организации, отбора, хранения и предоставления информации. Это позволит людям улучшить понимание значимых для организации областей; сбор информации от разных процессов; формирование новых знаний; получение необходимой информации из внешнихисточников; сбор знаний из Интернета, от партнеров, из инструкцийи их конкретизацияпод нужны организации.2. Извлечение, структурирование, формализация и передача знаний.Для управления знаниями крайне важно наладить обмен информацией в рамках организации. На практике часто именно в этом заключается основная сложность. Традиционными средствами передачи знаний в рамках организации являются тренинги, методы обработки текстов, диалогов,экспертных игр,лекций,дискуссий, интервью,наблюдений. При построении программы тренинга необходимо учитывать множество факторов личностные особенности,культурные и языковые отличия, специфику области. ITIL (набор публикаций, содержащий «лучшие практики»в области управления ИТуслугами) рекомендует максимально визуализировать знания с помощью компьютерных и других информационных технологий, так как это упростит процесс обучения. При этом важно научить людей применятьполученные знания на практике. 3. Управление данными.ITIL требует выполненияследующих действий: формирование и регулярное обновление процедурыуправления данными; оптимизация использованияинформации; формирование системы классификации информации (инциденты, проблемы, изменения, ошибки) в рамках организации.Процедуры управления данными должны включать в себя модули, позволяющие: определить данные, которые будут собираться на протяжении жизненного цикла услуг; определить процедуры управления данными и сделать их доступными для тех, кому они нужны; восстанавливатьи хранить; устанавливать роли и ответственности для отдельных единиц информации; определять и публиковать права, обязанности и условия, необходимые для осуществления доступа к данным; делать резервные копии данных; определить требования для пересмотра хранимых данных; собирать и хранить запросы к данным.4. Использование SKMS для поддержки принятия решений в рамках организации. Критериями эффективности (метриками) управления знаниями могут быть:успешное внедрение и эксплуатация услуг с небольшим количеством ошибок; улучшение ответов на запросы бизнеса; улучшение доступности стандартов; распространение знаний;уменьшение времени, необходимогодля поддержки и управления услугами; уменьшение времени на поиск информации, необходимой для диагностирования и решения проблем.Критерии эффективности управления знаниями для бизнеса могут быть: уменьшение пользовательских ошибок в результате передачи знаний; уменьшение времени на решение проблем в результате того, что персонал лучше обучен; быстрое разрешение запросов; способность решения проблем без помощи извне; проблемы и вопросы решаются на том уровне, на котором появились, и не передаются выше; уменьшение времени внедрения и поддержки на ранних стадиях эксплуатации услуги.Критерии эффективности управления знаниями для поставщика услуг: количество запросов к SKMS; среднее время на поиск необходимой информации; ошибки, выявленные в ходе проверок или о которых сообщил персонал; участие персонала в форумах для предоставления поддержки посредством сбора и обмена знаниями; степень повторного использования процедур, проектов тестирования, сценариев, описанных в документации; удовлетворенность персонала организацией обмена знаниями.В качестве примера реализации базы знаний рассмотрим программный продукт Instant Business Network, интерфейс которогопредставлен на рисунке 3. База знаний позволяет хранить описание и решение общих или часто возникающих инцидентов. В некотором роде база знаний этоаналог раздела часто задаваемых вопросов и ответов. В левойчасти страницы содержится список статей (рекомендаций) базызнаний. Статьи могут отображаться в алфавитном порядке либо в порядке добавления в базу. В правойчасти страницы расположено облако тегов ключевые слова статей. Наиболее часто встречающиеся слова отображаются более крупным шрифтом.Для оценки эффективности созданных информационных статей (рекомендаций, знаний) по конкретному инциденту можно воспользоваться следующим критерием:
, при условии, что , где F(N) значение обобщенного критерия эффективности для каждой информационной статьи; K(N,j) значение нормализованного (безразмерного) jго критерия; Q(N,j) значение размерного исходного jго критерия; Qmax, Qminмаксимальное и минимальное значения критериев; N=1, 2 , …, N* номер статьи; j 1, 2, …, Jномер исходного критерия; Jколичество исходных критериев для оценки статьи; α(j) весовые коэффициенты или экспертные оценки важности критериев; Q(N,1) количество запросов к статье в процессе обработки заявок; Q(N,2) количество положительных отзывов сотрудников технической поддержки и пользователей; Q(N,3) количество отрицательных отзывов сотрудников технической поддержки и пользователей; Q(N,4) количество пользовательских ошибок; Q(N,5) время на решение проблем. На основании эффективности статей следует проводить оптимизацию базы знаний, улучшать содержание статей, а также стимулировать создателей информативных знаний.
Рисунок 3 Экранная форма базы знаний
Управление знаниями позволяет[5]:быстрее обрабатывать инциденты и запросы на обслуживание (на 5060% сократить время на решение, на 3050% увеличить доли заявок, разрешенных уже при первом контакте пользователя со службой поддержки);оптимизировать использование ресурсов (на 70% сократить время обучения специалистов, на 2035% сократить текучесть кадров);создать систему обучения организации (на 10% сократить количество проблем за счет устранения их первопричин).
Ссылки на источники1.Словарь терминов и аббревиатур ITIL [Электронный ресурс]. Режим доступа: [www.itilofficialsite.com].2.Лямуков, С. CMDB в системе управления ИТуслугами / С.Лямуков // Открытые системы. СУБД.
2009. N 5. С.1721.3.Скрипник,Д.А.ITIL. ITServiceManagementпо стандартам V.3.1 [Электронный ресурс]. Режим доступа: [www.intuit.ru/department/ itmngt/itil_dpo/1/].4.Курц, А.Л. Принципы построения средств управления ИТинфраструктурой на примере модели ITSM компании HP / А.Л.Курц, А.Л.Фридман, Б.Н.Андерс, H.A.Фандюшина, Л.Я.Чумаков // Системы и средства информатики. 2008. N 2. С.6985.5.Лямуков, С. Управление знаниями в ServiceDesk/ С.Лямуков // Открытые системы. СУБД. 2010. N1. С.3235.
Trofimov Vladimir Borisovich,Candidate of Technical Science, docent of automation and information systems chair of Siberian State Industrial University,NovokuznetskKnowledge control system on information service on the basis of service directed approachAbstract.We consider contemporary approach characteristicsto construction of knowledge control system on information service. We offer a structure of service directed knowledge control system, structure of gathering, evaluation, integration and storing datas and information subsystem and also methods of manycriterial evaluation of information entries (references, knowledges) effectiveness.Federal GrantinAid Progrm «Humn Cpitl for Science nd Eduction in Innovtive Russi» (Governmentl Contrct No. 14.В37.21.0391).Keywords:knowledge management, knowledge base, information service.
Управлениезнаниями по информационным услугам на основе сервисноориентированного подхода
Аннотация. Рассматриваются особенности современного подхода к построению систем управления знаниями по информационным услугам. Предлагаются структурасервисноориентированнойсистемы управления знаниями, структура подсистемы сбора, оценки, интеграции, хранения данных и знаний, а также методика многокритериального оценивания эффективностиинформационных статей (рекомендаций, знаний). Работа выполнена при поддержке федеральной целевой программы «Научные и научнопедагогические кадры инновационной России»на 20092013 годы (соглашение на предоставление гранта № 14.В37.21.0391).Ключевые слова:управление знаниями, база знаний, информационные услуги.
За последние несколько лет растет количество российских компаний, которые осуществляют внедрениеи управлениеинформационными услугами(ИТуслугами), которые соответствуют потребностям широкого круга заказчиков (например, организаций, в которых информационные технологии используются для поддержки основных производственных и бизнеспроцессов), а также реализуют собственные сервисноориентированныесистемы управления знаниями.Управление знаниями это процесс сбора, оценки, обработкии предоставления знаний для поддержки принятиярешений, снижениянеобходимостив повторном поиске дынных и знаний, обеспечивающийдоступ к базезнаний для сохранения и использования сложно структурированных информационных единиц (накопленногоопытаи знанийпрофессионалов). Управление знаниями позволяет выполнить запрос, поиски использоватьинформацию для уменьшенияошибокпроектирования услуг,избыточных работ.Система управления знаниями по информационным услугам(Service Knowledge Management System или SKMS) представляет собойсовокупность программных модулей, баз данных и интегрированной базы знаний (рисунок 1). Онатакжевключает в себя систему управления конфигурациями, наряду с другими подсистемами. База знанийявляется логической структурированной базой, содержащей формализованныезнанияпредметной области(суждения, идеи, опыт), хранитинформацию, поступающую в режиме реального времени. В базах знаний таких систем хранятся знания, полученные от специалистов[1 3].Система управления (СУ) знаниями по информационным услугам сохраняет, обрабатывает, обновляети представляет данные и знания, которыенеобходимыпоставщику услуг для управления жизненным циклом ИТуслуг, этапамикоторогоявляются:разработка стратегии, проектирование, преобразование(внедрение), эксплуатация и утилизация. При этом обеспечивается постоянное совершенствованиеИТуслуг.База знаний также включает: формализованный опыт персонала; сведения о внешних системах; количество пользователейи описание их поведения, сведения опроизводительности компании; возможности, требования и ожидания поставщиков и партнеров; квалификационные характеристикиперсонала.
Рисунок 1 Предлагаемая структура системы управления знаниями по ИТуслугамSKMS представляет собой информационную систему, состоящую из подсистемы сбора, оценки, интеграции,хранения данных и знаний, подсистемы обработки знаний и подсистемы предъявления знаний.1.Подсистема сбора, оценки, интеграции, хранения данныхи знаний(рисунок 2) включает в себя: заявки на предоставление доступа к услугам, инциденты, проблемы, известные ошибки, изменения, релизы, сведения о различных типах каталогов услуг, соглашение об уровне услуг (SLA), соглашение операционного уровня (OLA), внешние договоры (UC) и сведения о поставщиках внешних услуг [2]. В качестве источниковинформации, например,могут выступать следующие информационные системы: система планированияресурсов предприятия (ERPсистема), система управления взаимоотношениями с клиентами (CRMсистема), система управления цепями поставок (SCMсистема). Базовымпринципом интеграции данных является минимизация повторенияинформации при сохранении ее полноты, прагматичностии обеспечении оперативности доступа. В этой подсистемепроисходит сбор структурированных и неструктурированных данных, их анализ, систематизация, согласование, синхронизация,преобразование и определение наиболее полезной информации. На этапе преобразования услугзнания представляют собой: информацию озаинтересованных организациях; сведения о допустимых уровняхрисков и желаемой производительности; информацию о временныхограничениях.Рассмотрим некоторые элементы подсистемы [1 3]. Система управленияконфигурациями (CMS) совокупность базданных, которые используются для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями. CMS включает в себя модулидля сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации оконфигурационных единицах и их взаимоотношениях. CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах. Система управления конфигурациями используется всеми процессами управления информационными услугами.База данных управления конфигурациями (CMDB) используется для хранения конфигурационных записей на всем протяжении их жизненного цикла. Система управления конфигурациями поддерживает одну или несколько записеймодуля управления конфигурациями. Каждая база данных хранит атрибуты конфигурационных единиц и связис другими единицами.
База известных ошибок (KEDB) этобаза, содержащая все записи об известных ошибках. Эта база данных создаетсяв рамках процесса управления проблемами и используется процессами управления инцидентами. База известных ошибок может быть частью системы управления конфигурациями или другим способомвходить в состав системыуправления знаниями по ИТуслугам.Запись об изменении запись, содержащая детальную информацию об изменении. Каждая запись об изменении документирует жизненный цикл одного изменения. Запись об изменении создается для каждого полученного запроса на изменение, даже если он впоследствии будет отклонен.Запись об изменении должна ссылаться на конфигурационные единицы, которые затрагивает данное изменение.Запись о релизе запись, которая определяет содержание релиза. Запись о релизе имеет взаимоотношения со всеми конфигурационными единицами, затронутымиданным релизом.2.Подсистема обработки знанийвыполняет: запрос в базу знаний, анализ, прогнозирование поведения ИТуслуг или конфигурационных единиц, планирование, бюджетирование, составление отчетов, моделирование, мониторинг, классификацию. На этом уровне обеспечиваются логические связи между данными из различных источников.
Рисунок 2 Структура подсистемы сбора, оценки, интеграции,хранения данных и знанийПри использовании продукционной модели база знаний состоит изнабора правил. Программа, управляющая перебором продукционных правил, называется решателем(механизмомрассуждений, машинойлогического вывода, дедуктивноймашиной, интерпретаторомправил, машиной вывода). В каждом цикле решательпросматривает существующие данные из рабочей памяти (баз данных) и правила из интегрированной базы знаний, а затем их сопоставляет. Совокупность отобранных правил составляет так называемое конфликтное множество, если в конкретной ситуации может быть применено сразу несколько противоречивых правил. Для разрешения конфликта решательимееткритерийэффективности (оптимальности), с помощью которого он выбирает единственное правило, после чего оно срабатывает. Это выражается в занесении рекомендуемых действий в виде информационных статей, образующих заключение правила, в рабочую память подсистемы предъявления знаний или в изменении критерия выбора конфликтующих правил. Если же в заключение правила входит название действия, то оно срабатывает. Решательоснованна принципе «Modus ponens», который трактуется следующим образом: «Если известно, что истинно утверждение Аи существует правило вида «Если А, то В», тогда утверждение Вистинно».3.Подсистема предъявления знанийобеспечивает передачу, запоминание, корректировку и обновление знаний.Пользователи могут просматривать,например, содержимое интегрированной базы знаний, не редактируя записи, или искать файлы, просматривая каталоги.Также возможно самообслуживание с доступом черезWebпорталк базе знаний и записям инцидентов, что способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей.Задачи процесса управления знаниями: повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат; обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам информационных услуг; обеспечениеоперативногодоступа персонала к следующей информации(кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления,ограничения напредоставления услуги,трудности, с которыми сталкиваются заказчики).Использование знаний приводит к накоплению ценных активов, улучшает способность действовать и принимать эффективные решения, повышает конкурентоспособностьИТорганизации.Рассмотрим основные принципы организации управления знаниями [3, 4].1. Формирование стратегии, которая должна включать: модель системы управления; планируемые и уже проводимые организационные изменения и соответствующие им изменения ролей и ответственностей; определение ролей и ответственностей, непрерывное субсидирование; политики, процедуры, методы и процессы для управления знаниями; технологические и другие требования; метрикидляизмерения производительности процесса управления знаниями.Особоевнимание в стратегии должно быть уделено сбору значимых для организации данных и знаний. Например: помощь организации в определении знаний, которые будут полезны; проектирование структурированного процесса для организации, отбора, хранения и предоставления информации. Это позволит людям улучшить понимание значимых для организации областей; сбор информации от разных процессов; формирование новых знаний; получение необходимой информации из внешнихисточников; сбор знаний из Интернета, от партнеров, из инструкцийи их конкретизацияпод нужны организации.2. Извлечение, структурирование, формализация и передача знаний.Для управления знаниями крайне важно наладить обмен информацией в рамках организации. На практике часто именно в этом заключается основная сложность. Традиционными средствами передачи знаний в рамках организации являются тренинги, методы обработки текстов, диалогов,экспертных игр,лекций,дискуссий, интервью,наблюдений. При построении программы тренинга необходимо учитывать множество факторов личностные особенности,культурные и языковые отличия, специфику области. ITIL (набор публикаций, содержащий «лучшие практики»в области управления ИТуслугами) рекомендует максимально визуализировать знания с помощью компьютерных и других информационных технологий, так как это упростит процесс обучения. При этом важно научить людей применятьполученные знания на практике. 3. Управление данными.ITIL требует выполненияследующих действий: формирование и регулярное обновление процедурыуправления данными; оптимизация использованияинформации; формирование системы классификации информации (инциденты, проблемы, изменения, ошибки) в рамках организации.Процедуры управления данными должны включать в себя модули, позволяющие: определить данные, которые будут собираться на протяжении жизненного цикла услуг; определить процедуры управления данными и сделать их доступными для тех, кому они нужны; восстанавливатьи хранить; устанавливать роли и ответственности для отдельных единиц информации; определять и публиковать права, обязанности и условия, необходимые для осуществления доступа к данным; делать резервные копии данных; определить требования для пересмотра хранимых данных; собирать и хранить запросы к данным.4. Использование SKMS для поддержки принятия решений в рамках организации. Критериями эффективности (метриками) управления знаниями могут быть:успешное внедрение и эксплуатация услуг с небольшим количеством ошибок; улучшение ответов на запросы бизнеса; улучшение доступности стандартов; распространение знаний;уменьшение времени, необходимогодля поддержки и управления услугами; уменьшение времени на поиск информации, необходимой для диагностирования и решения проблем.Критерии эффективности управления знаниями для бизнеса могут быть: уменьшение пользовательских ошибок в результате передачи знаний; уменьшение времени на решение проблем в результате того, что персонал лучше обучен; быстрое разрешение запросов; способность решения проблем без помощи извне; проблемы и вопросы решаются на том уровне, на котором появились, и не передаются выше; уменьшение времени внедрения и поддержки на ранних стадиях эксплуатации услуги.Критерии эффективности управления знаниями для поставщика услуг: количество запросов к SKMS; среднее время на поиск необходимой информации; ошибки, выявленные в ходе проверок или о которых сообщил персонал; участие персонала в форумах для предоставления поддержки посредством сбора и обмена знаниями; степень повторного использования процедур, проектов тестирования, сценариев, описанных в документации; удовлетворенность персонала организацией обмена знаниями.В качестве примера реализации базы знаний рассмотрим программный продукт Instant Business Network, интерфейс которогопредставлен на рисунке 3. База знаний позволяет хранить описание и решение общих или часто возникающих инцидентов. В некотором роде база знаний этоаналог раздела часто задаваемых вопросов и ответов. В левойчасти страницы содержится список статей (рекомендаций) базызнаний. Статьи могут отображаться в алфавитном порядке либо в порядке добавления в базу. В правойчасти страницы расположено облако тегов ключевые слова статей. Наиболее часто встречающиеся слова отображаются более крупным шрифтом.Для оценки эффективности созданных информационных статей (рекомендаций, знаний) по конкретному инциденту можно воспользоваться следующим критерием:
, при условии, что , где F(N) значение обобщенного критерия эффективности для каждой информационной статьи; K(N,j) значение нормализованного (безразмерного) jго критерия; Q(N,j) значение размерного исходного jго критерия; Qmax, Qminмаксимальное и минимальное значения критериев; N=1, 2 , …, N* номер статьи; j 1, 2, …, Jномер исходного критерия; Jколичество исходных критериев для оценки статьи; α(j) весовые коэффициенты или экспертные оценки важности критериев; Q(N,1) количество запросов к статье в процессе обработки заявок; Q(N,2) количество положительных отзывов сотрудников технической поддержки и пользователей; Q(N,3) количество отрицательных отзывов сотрудников технической поддержки и пользователей; Q(N,4) количество пользовательских ошибок; Q(N,5) время на решение проблем. На основании эффективности статей следует проводить оптимизацию базы знаний, улучшать содержание статей, а также стимулировать создателей информативных знаний.
Рисунок 3 Экранная форма базы знаний
Управление знаниями позволяет[5]:быстрее обрабатывать инциденты и запросы на обслуживание (на 5060% сократить время на решение, на 3050% увеличить доли заявок, разрешенных уже при первом контакте пользователя со службой поддержки);оптимизировать использование ресурсов (на 70% сократить время обучения специалистов, на 2035% сократить текучесть кадров);создать систему обучения организации (на 10% сократить количество проблем за счет устранения их первопричин).
Ссылки на источники1.Словарь терминов и аббревиатур ITIL [Электронный ресурс]. Режим доступа: [www.itilofficialsite.com].2.Лямуков, С. CMDB в системе управления ИТуслугами / С.Лямуков // Открытые системы. СУБД.
2009. N 5. С.1721.3.Скрипник,Д.А.ITIL. ITServiceManagementпо стандартам V.3.1 [Электронный ресурс]. Режим доступа: [www.intuit.ru/department/ itmngt/itil_dpo/1/].4.Курц, А.Л. Принципы построения средств управления ИТинфраструктурой на примере модели ITSM компании HP / А.Л.Курц, А.Л.Фридман, Б.Н.Андерс, H.A.Фандюшина, Л.Я.Чумаков // Системы и средства информатики. 2008. N 2. С.6985.5.Лямуков, С. Управление знаниями в ServiceDesk/ С.Лямуков // Открытые системы. СУБД. 2010. N1. С.3235.
Trofimov Vladimir Borisovich,Candidate of Technical Science, docent of automation and information systems chair of Siberian State Industrial University,NovokuznetskKnowledge control system on information service on the basis of service directed approachAbstract.We consider contemporary approach characteristicsto construction of knowledge control system on information service. We offer a structure of service directed knowledge control system, structure of gathering, evaluation, integration and storing datas and information subsystem and also methods of manycriterial evaluation of information entries (references, knowledges) effectiveness.Federal GrantinAid Progrm «Humn Cpitl for Science nd Eduction in Innovtive Russi» (Governmentl Contrct No. 14.В37.21.0391).Keywords:knowledge management, knowledge base, information service.
