Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса
ART 85257
Л.
А. ЛазаренкоБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Лазаренко
Л.
А.,
Джум
Т.
А.,
Омельченко
Л.
Д. Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2015. – Т. 13. – С.
1281–1285. – URL:
http://e-koncept.ru/2015/85257.htm.
Аннотация. Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов. Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБ необходимо для управления качеством их обслуживания. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал, а также использование в обслуживании клиентоориентированного подхода.
Ключевые слова:
маркетинговые коммуникации, предпринимательский успех, клиентоориентированный подход, качество услуги, потребности гостя, удовлетворение покупательских ожиданий, репутация предприятия
Текст статьи
Лазаренко Лариса Анатольевна,кандидат психологических наук,доцент кафедры сервиса и туризмаНЧОУ ВПО Кубанский социальноэкономический институт, г.Краснодарlarisa_bulanova@mail.ru
Джум Татьяна Александровна,кандидат технических наук,доцент кафедры технологии торговли и общественного питания Краснодарского филиала «РЭУ им. Г.В. Плеханова»,г.Краснодарtatalex7@mail.ru
Омельченко Любовь Денисовна,студентка факультета сервиса и туризмаНЧОУ ВПО Кубанский социальноэкономический институт, г.КраснодарLove555777@mail.ru
Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых услуг в предприятиях ресторанногостиничного бизнеса
Аннотация.Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов.Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБ необходимо для управления качеством их обслуживания. Достижение качества в сфере обслуживания –важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал, а также использование в обслуживании клиентоориентированного подхода.Ключевые слова:предпринимательский успех, клиентоориентированный подход, качество услуги, маркетинговые коммуникации, потребности гостя, удовлетворение покупательских ожиданий, репутация предприятия.
Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов –начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчиваяразвитием генеральной рыночной стратегии. Только черезпонимание поведения гостя и удовлетворение его потребностей можно добиться популярности своего предприятия, поскольку центральной фигурой в ресторанногостиничномбизнесе (РГБ) всегда остается гость.Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБнеобходимо для управления качеством их обслуживания. На получение устойчивого впечатления от качества обслуживания влияют такие факторы, как безопасность, постоянство уровня качества, поведение обслуживающего персонала, полнота набора услуг, сопутствующие условия, доступность обслуживания, затрачиваемое время.Безопасностьобеспечивается хорошим освещением, присутствием представителей специальной службы или установкой автоматической системы охраны.Постоянствовысокого качества обслуживания должно сохраняться во времени на прежнем уровне. Постоянство качества услуг –один из залогов успеха и процветания предприятия. Если во время своего пребывания в отеле гость получил ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне. Если, например, гость привык к определенному набору продуктов и напитков в минибаре номера, а в следующий приезд он этого не обнаружит, это будет свидетельствовать о понижении качества обслуживания.Поведениеперсонала доставляет удовольствие, если к клиенту проявляется уважительное отношение. Например, гость, радушно встреченный администратором ресторана, непременно запомнит этот незначительный, но приятный факт и в следующий раз, решая, где бы пообедать, несомненно сделает выбор в пользу понравившегося любезным приемом заведения.Полнотанабора предложенных услуг определяется его соответствием ожидаемому уровню.Условия,в которых оказывается услуга, –это окружающая среда и физическое окружение.Доступностьуслуги определяется легкостью, скоторой можно получить обслуживание.Времяизмеряется длительностью ожидания, которое может предшествовать получению обслуживания.Качество обслуживания зависит от гостеприимности персонала. Вместе с профессионализмом работников оно повышает уровень сервиса. Например, хорошо подготовленный официант, знающий все о каждом блюде из меню, может любезно поделиться информацией с гостем, помогая выбрать вариант заказа. Внимательный служащий гостиницы сделает доброе дело, если подскажет приезжим, с какими местнымидостопримечательностями стоит познакомиться и как до них добраться. Осведомленность работников (не только в вопросах, касающихся отеля), их ненавязчивая общительность создают у гостей ощущение домашней обстановки.Достижение качества в сфере обслуживания –важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. При определении степени удовлетворенности гостя могут учитываться следующие основные группы показателей:
общее эмоциональное впечатление от проживания;
оценка качества питания;
оценка интерьеров общественной и жилой части;
разрешение проблем персоналом гостиницы;
отношение со стороны персонала;
эффективность работы персонала;
доступность и полнота информации о мероприятиях и объектах на территории предприятия РГБ[1].На предприятиях РГБ необходимопостоянно следить за уровнем своего обслуживания и оборудования,сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых отелем услуг.Современное предприятие питания должно обладать свойствами, обеспечивающими ему стабильность. Для успешного противостояния любым перипетиям существования как современного бизнеса в целом, так и окружающей среды, ему необходимо развиваться, учитывая следующие тенденции:
транснациональное развитие структур ресторанного бизнеса и конкуренция между сетевыми структурами и независимыми заведениями в связи с глобализацией;
диверсификация продуктов питания в рамках различных сегментов рынка;
обеспечение высокого качества продукции;
увеличение числа гостей, которое ведет к увеличению количества продуктов, что может снизить показатели эффективности;
расширение сектора casualресторанов для среднего класса изза последствий экономического кризиса;
замедление роста или даже прекращение развития предприятий питания японской кухни, так как сектор близок к насыщению;
рост количества предприятий питания с блюдами европейской и русской кухонь;
авторский подход к оформлению и архитектуре предприятий питания;
рост сетевых проектов, которые пользуются спросом у потребителей и быстрее привлекают внимание клиента;
приглашение на работу иностранного шефповара, который применяет современные технологии в приготовлении пищи, характерной для различных национальных культур.Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал,а такжеиспользование в обслуживании клиентоориентированного подхода.Любое управление деятельностью предприятия РГБ заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Центральное место в системе управления занимаетуправление качеством, котороеявляется целенаправленным процессом скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей. Потребители оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача как руководства так и персонала предприятия РГБ, заключается в сужении этого разрыва. При этом необходимо учитывать, что измеряемая величина это качество, воспринимаемое потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое.Для того, чтобы улучшить качество услуг, необходимо определить ключевые критерии, используемые потребителями для измерения качества и ожидания целевой аудитории. Потребители оценивают фактическую услугу по сравнению с ожидаемой, с учетом ключевых критериев, среди которых можно выделить:1. степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);2. репутация предприятия РГБ(насколько торговый бренд заслуживает доверия);3. знания (действительно ли предприятие РГБпонимает нужды клиента);4. надежность (насколько последовательна и надежна услуга);5. безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);6. компетенция персонала (имеется ли уперсонала необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);7. уровень коммуникации (насколько хорошо предприятие РГБ доносит до потребителя суть своей услуги);8. обходительность (насколько персонал вежлив, тактичен и внимателен к потребителям);9. реакция персонала (проявляет ли персонал желание и способность быстро предоставить услугу);10. осязаемые факторы (связан ли внешний вид персонала, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги)[2].Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять –с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, предприятие РГБсможет обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий и предпочтений.Такие аспекты, как понимание потребностей гостя в предприятии РГБи способность предоставить последовательную и надежную услугу, в значительной степени достигаются за счет внутреннего маркетинга и постоянных инвестиций в повышение профессионализма персонала. Репутация и безопасность представляют собой взаимозависимые факторы. Если потребитель доверяет продукции и услугам предприятия РГБ, он предполагает, что их потребление не связано с опасностью или риском. Безопасность можно упрочить, предоставляя достаточное количество информации о качестве услуги через рекламу и/или опыт удовлетворенных потребителей. Доступ к услуге можно облегчить, если предприятие РГБбудет применять разнообразные формы и методы обслуживания, не ограничиваясь реализацией продукции только на территориипредприятия. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения и/или повышения производительности труда персонала. В процессе предоставления услуг в присутствии заказчика ошибки часто неизбежны. Если предприятие РГБне может предотвратить появление ошибок, то надо быть готовым быстро их исправить. Это поможет предприятию завоевать большее количество потребителей и создать более благоприятный имидж, чем, если бы с самого начала ошибок не было вовсе.Вместе с тем, необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое делегирование полномочий позволит персоналу быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.Известен интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания, который базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлениюили поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания. Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качествои уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности. Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной в сторону оказания восхитительного сервиса прибывшемугостю.Таким образом, особенности оценки качества услуг в предприятии РГБпроявляются в формировании номенклатуры показателей качества услуг, а также использовании на практике ряда теоретических выводов и концепций, раскрывающих главные потребительские характеристики качества.Для активизации деятельности предприятий РГБ, связанной с предоставлением услуг потребителям,можно выделить следующие рекомендации:1. Контроль качества и разработка востребованного ассортимента продукции в предприятиии его оперативное обновление.2. Разработка и организация эффективных технологических схем производства продукции с элементами усовершенствования организации рабочих мест исполнителей.3. Продвижение продукции в местах продаж.4. Повышение эффективности работы контактного персонала[3].Интенсификация процесса продажи в предприятии РГБнеразрывно связана с качеством обслуживания. При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому потребители оценивают предприятие РГБ.Качество обслуживания–это результат субъективной оценки потребителем уровня обслуживания, которое он имеет с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.В связи с этим, необходимо уделять внимания следующим позициям:
персонал обучить основам теории менеджмента,
владению «стандартами» обслуживания,
умению результативно общаться с посетителями. В число стандартов обслуживания, помимо профессиональных требований, входят и поддержание намеченных объемов продаж. Дополнительные расходы, связанные с продвижением услуг, считается нормальными, при условии, что они служат существенному повышению сбыта.Большое значение для удовлетворения потребностей потребителей имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий РГБ.В связи с этим необходимо уделять внимание следующим направлениям коммерческой деятельности:
анонс нового продукта;
акции с использованием SMSи Интернет каналов коммуникаций, направленных на увеличение объемов продаж и частоты покупок;
переключение с продукции конкурентов;
информирование покупателей о достоинствах и преимуществах продукции;
формирование и повышение лояльности к предприятию;
проведение исследований потребительских предпочтений целевой аудитории.Активная динамика проникновения сети Интернет обусловливает возрастание ее роли в современном ресторанногостиничномбизнесе. Интернет позволяет оперативно собирать данные о потребителях, исследовать привычки и предпочтения постоянно растущей группы людей, проводящих большую часть времени онлайн. В связи с этим предприятию РГБнеобходимо иметьсвой сайт и продвигатьсвои услуги и продукциюпосредством маркетинговых коммуникаций Интернета. Топовыми инструментами контентмаркетинга в настоящее время являются: статьи на профильных ресурсах, публикации в социальных сетях,видеосоветы, персонализированные емейлрассылки. Потребление онлайнвидео также продолжает расти, рекламодатели все большее значение придают вирусному распространению, как четкому и ясному признаку того, что в ходе кампании удается вовлечь аудиторию.Особую актуальность приобретают маркетинговые коммуникации на уровне формирования положительного общественного мнения. Один из популярных способов –создание своеобразных потребительских клубов, причастность к которым значительно повышает лояльность потребителейи более тесно привязывает их к продукции и услугам предприятия РГБ.
Ссылки на источники1.Лазаренко Л.А. Особенности применения мерчандайзинга в ресторанном бизнесе. // Экономика .Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2014. № 2 (62). С. 215220.2. Лазаренко Л.А. Совершенствование анимационных технологий в ресторанной практике (на примере ресторанногостиничного комплекса ООО «Старый замок» МО город курорт Горячий ключ). // Курорты. Сервис. Туризм. 2014. № 34 (2425). С. 112116. 3.Джум Т.А. , Лазаренко Л.А. Концепции коммерческой деятельности ресторанной сети на современном этапе. //Экономика .Право. Печать. ВестникКСЭИ. 2014. № 2 (62). С. 208215.
Джум Татьяна Александровна,кандидат технических наук,доцент кафедры технологии торговли и общественного питания Краснодарского филиала «РЭУ им. Г.В. Плеханова»,г.Краснодарtatalex7@mail.ru
Омельченко Любовь Денисовна,студентка факультета сервиса и туризмаНЧОУ ВПО Кубанский социальноэкономический институт, г.КраснодарLove555777@mail.ru
Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых услуг в предприятиях ресторанногостиничного бизнеса
Аннотация.Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов.Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБ необходимо для управления качеством их обслуживания. Достижение качества в сфере обслуживания –важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал, а также использование в обслуживании клиентоориентированного подхода.Ключевые слова:предпринимательский успех, клиентоориентированный подход, качество услуги, маркетинговые коммуникации, потребности гостя, удовлетворение покупательских ожиданий, репутация предприятия.
Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов –начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчиваяразвитием генеральной рыночной стратегии. Только черезпонимание поведения гостя и удовлетворение его потребностей можно добиться популярности своего предприятия, поскольку центральной фигурой в ресторанногостиничномбизнесе (РГБ) всегда остается гость.Понимание особенностей поведения клиентов предприятию РГБнеобходимо для управления качеством их обслуживания. На получение устойчивого впечатления от качества обслуживания влияют такие факторы, как безопасность, постоянство уровня качества, поведение обслуживающего персонала, полнота набора услуг, сопутствующие условия, доступность обслуживания, затрачиваемое время.Безопасностьобеспечивается хорошим освещением, присутствием представителей специальной службы или установкой автоматической системы охраны.Постоянствовысокого качества обслуживания должно сохраняться во времени на прежнем уровне. Постоянство качества услуг –один из залогов успеха и процветания предприятия. Если во время своего пребывания в отеле гость получил ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне. Если, например, гость привык к определенному набору продуктов и напитков в минибаре номера, а в следующий приезд он этого не обнаружит, это будет свидетельствовать о понижении качества обслуживания.Поведениеперсонала доставляет удовольствие, если к клиенту проявляется уважительное отношение. Например, гость, радушно встреченный администратором ресторана, непременно запомнит этот незначительный, но приятный факт и в следующий раз, решая, где бы пообедать, несомненно сделает выбор в пользу понравившегося любезным приемом заведения.Полнотанабора предложенных услуг определяется его соответствием ожидаемому уровню.Условия,в которых оказывается услуга, –это окружающая среда и физическое окружение.Доступностьуслуги определяется легкостью, скоторой можно получить обслуживание.Времяизмеряется длительностью ожидания, которое может предшествовать получению обслуживания.Качество обслуживания зависит от гостеприимности персонала. Вместе с профессионализмом работников оно повышает уровень сервиса. Например, хорошо подготовленный официант, знающий все о каждом блюде из меню, может любезно поделиться информацией с гостем, помогая выбрать вариант заказа. Внимательный служащий гостиницы сделает доброе дело, если подскажет приезжим, с какими местнымидостопримечательностями стоит познакомиться и как до них добраться. Осведомленность работников (не только в вопросах, касающихся отеля), их ненавязчивая общительность создают у гостей ощущение домашней обстановки.Достижение качества в сфере обслуживания –важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. При определении степени удовлетворенности гостя могут учитываться следующие основные группы показателей:
общее эмоциональное впечатление от проживания;
оценка качества питания;
оценка интерьеров общественной и жилой части;
разрешение проблем персоналом гостиницы;
отношение со стороны персонала;
эффективность работы персонала;
доступность и полнота информации о мероприятиях и объектах на территории предприятия РГБ[1].На предприятиях РГБ необходимопостоянно следить за уровнем своего обслуживания и оборудования,сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых отелем услуг.Современное предприятие питания должно обладать свойствами, обеспечивающими ему стабильность. Для успешного противостояния любым перипетиям существования как современного бизнеса в целом, так и окружающей среды, ему необходимо развиваться, учитывая следующие тенденции:
транснациональное развитие структур ресторанного бизнеса и конкуренция между сетевыми структурами и независимыми заведениями в связи с глобализацией;
диверсификация продуктов питания в рамках различных сегментов рынка;
обеспечение высокого качества продукции;
увеличение числа гостей, которое ведет к увеличению количества продуктов, что может снизить показатели эффективности;
расширение сектора casualресторанов для среднего класса изза последствий экономического кризиса;
замедление роста или даже прекращение развития предприятий питания японской кухни, так как сектор близок к насыщению;
рост количества предприятий питания с блюдами европейской и русской кухонь;
авторский подход к оформлению и архитектуре предприятий питания;
рост сетевых проектов, которые пользуются спросом у потребителей и быстрее привлекают внимание клиента;
приглашение на работу иностранного шефповара, который применяет современные технологии в приготовлении пищи, характерной для различных национальных культур.Основным инструментом для воплощения в жизнь задуманных идей является мотивированный и обученный персонал,а такжеиспользование в обслуживании клиентоориентированного подхода.Любое управление деятельностью предприятия РГБ заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Центральное место в системе управления занимаетуправление качеством, котороеявляется целенаправленным процессом скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей. Потребители оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача как руководства так и персонала предприятия РГБ, заключается в сужении этого разрыва. При этом необходимо учитывать, что измеряемая величина это качество, воспринимаемое потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое.Для того, чтобы улучшить качество услуг, необходимо определить ключевые критерии, используемые потребителями для измерения качества и ожидания целевой аудитории. Потребители оценивают фактическую услугу по сравнению с ожидаемой, с учетом ключевых критериев, среди которых можно выделить:1. степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);2. репутация предприятия РГБ(насколько торговый бренд заслуживает доверия);3. знания (действительно ли предприятие РГБпонимает нужды клиента);4. надежность (насколько последовательна и надежна услуга);5. безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);6. компетенция персонала (имеется ли уперсонала необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);7. уровень коммуникации (насколько хорошо предприятие РГБ доносит до потребителя суть своей услуги);8. обходительность (насколько персонал вежлив, тактичен и внимателен к потребителям);9. реакция персонала (проявляет ли персонал желание и способность быстро предоставить услугу);10. осязаемые факторы (связан ли внешний вид персонала, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги)[2].Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять –с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, предприятие РГБсможет обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий и предпочтений.Такие аспекты, как понимание потребностей гостя в предприятии РГБи способность предоставить последовательную и надежную услугу, в значительной степени достигаются за счет внутреннего маркетинга и постоянных инвестиций в повышение профессионализма персонала. Репутация и безопасность представляют собой взаимозависимые факторы. Если потребитель доверяет продукции и услугам предприятия РГБ, он предполагает, что их потребление не связано с опасностью или риском. Безопасность можно упрочить, предоставляя достаточное количество информации о качестве услуги через рекламу и/или опыт удовлетворенных потребителей. Доступ к услуге можно облегчить, если предприятие РГБбудет применять разнообразные формы и методы обслуживания, не ограничиваясь реализацией продукции только на территориипредприятия. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения и/или повышения производительности труда персонала. В процессе предоставления услуг в присутствии заказчика ошибки часто неизбежны. Если предприятие РГБне может предотвратить появление ошибок, то надо быть готовым быстро их исправить. Это поможет предприятию завоевать большее количество потребителей и создать более благоприятный имидж, чем, если бы с самого начала ошибок не было вовсе.Вместе с тем, необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое делегирование полномочий позволит персоналу быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.Известен интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания, который базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлениюили поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания. Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качествои уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности. Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной в сторону оказания восхитительного сервиса прибывшемугостю.Таким образом, особенности оценки качества услуг в предприятии РГБпроявляются в формировании номенклатуры показателей качества услуг, а также использовании на практике ряда теоретических выводов и концепций, раскрывающих главные потребительские характеристики качества.Для активизации деятельности предприятий РГБ, связанной с предоставлением услуг потребителям,можно выделить следующие рекомендации:1. Контроль качества и разработка востребованного ассортимента продукции в предприятиии его оперативное обновление.2. Разработка и организация эффективных технологических схем производства продукции с элементами усовершенствования организации рабочих мест исполнителей.3. Продвижение продукции в местах продаж.4. Повышение эффективности работы контактного персонала[3].Интенсификация процесса продажи в предприятии РГБнеразрывно связана с качеством обслуживания. При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому потребители оценивают предприятие РГБ.Качество обслуживания–это результат субъективной оценки потребителем уровня обслуживания, которое он имеет с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.В связи с этим, необходимо уделять внимания следующим позициям:
персонал обучить основам теории менеджмента,
владению «стандартами» обслуживания,
умению результативно общаться с посетителями. В число стандартов обслуживания, помимо профессиональных требований, входят и поддержание намеченных объемов продаж. Дополнительные расходы, связанные с продвижением услуг, считается нормальными, при условии, что они служат существенному повышению сбыта.Большое значение для удовлетворения потребностей потребителей имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий РГБ.В связи с этим необходимо уделять внимание следующим направлениям коммерческой деятельности:
анонс нового продукта;
акции с использованием SMSи Интернет каналов коммуникаций, направленных на увеличение объемов продаж и частоты покупок;
переключение с продукции конкурентов;
информирование покупателей о достоинствах и преимуществах продукции;
формирование и повышение лояльности к предприятию;
проведение исследований потребительских предпочтений целевой аудитории.Активная динамика проникновения сети Интернет обусловливает возрастание ее роли в современном ресторанногостиничномбизнесе. Интернет позволяет оперативно собирать данные о потребителях, исследовать привычки и предпочтения постоянно растущей группы людей, проводящих большую часть времени онлайн. В связи с этим предприятию РГБнеобходимо иметьсвой сайт и продвигатьсвои услуги и продукциюпосредством маркетинговых коммуникаций Интернета. Топовыми инструментами контентмаркетинга в настоящее время являются: статьи на профильных ресурсах, публикации в социальных сетях,видеосоветы, персонализированные емейлрассылки. Потребление онлайнвидео также продолжает расти, рекламодатели все большее значение придают вирусному распространению, как четкому и ясному признаку того, что в ходе кампании удается вовлечь аудиторию.Особую актуальность приобретают маркетинговые коммуникации на уровне формирования положительного общественного мнения. Один из популярных способов –создание своеобразных потребительских клубов, причастность к которым значительно повышает лояльность потребителейи более тесно привязывает их к продукции и услугам предприятия РГБ.
Ссылки на источники1.Лазаренко Л.А. Особенности применения мерчандайзинга в ресторанном бизнесе. // Экономика .Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2014. № 2 (62). С. 215220.2. Лазаренко Л.А. Совершенствование анимационных технологий в ресторанной практике (на примере ресторанногостиничного комплекса ООО «Старый замок» МО город курорт Горячий ключ). // Курорты. Сервис. Туризм. 2014. № 34 (2425). С. 112116. 3.Джум Т.А. , Лазаренко Л.А. Концепции коммерческой деятельности ресторанной сети на современном этапе. //Экономика .Право. Печать. ВестникКСЭИ. 2014. № 2 (62). С. 208215.
