Изучение влияния стажа работы на уровень ситуативной тревожности у кассиров железнодорожных билетных касс

Аннотация. В статье представлены результаты изучения влияния стажа работы на уровень ситуативной тревожности у билетных кассиров в рабочем коллективе железнодорожных билетных касс вокзала станции «Челябинск» со стажем работы от 1 до 6 месяцев и от 6 месяцев до 5 лет по методике Ч.Д. Спилберга и Ю.Л. Ханина.
Ключевые слова: ситуативная тревожность, билетные кассиры, стаж работы, стресс, профессионально-важные качества, эмоциональная устойчивость.

Результаты исследования профессионально важных качеств работников билетных касс, доказывают, что билетный кассир  должен  проявлять: обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о пассажире; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного пассажира или напряженной смены; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

 Работнику билетных касс абсолютно противопоказаны: грубость, бестактность, невнимательность, черствость; нечестность, лицемерие; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о пассажирах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; неуступчивость, желание взять верх над пассажиром, подчинить его интересы своим. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед пассажиром. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям [1].

В ходе профессионального самоопределения проявляются противоречия между актуальными личностными образованиями и внешними условиями, выступающими в роли требований к личности, в качестве ориентиров и стимулов профессионального развития личности, формирования тех ее качеств, которые наиболее адекватны конкретным формам профессиональной деятельности. Происходит соотнесение смыслов и ценностей личности с идеалами и нормами социальной и профессиональной общности, в которой самоопределяется личность. Противоречия между данными реальностями при условии, что они не блокируют терминальные ценностно-смысловые тенденции личности, запускают адаптационные трансформации личности.

Следовательно, профессиональное самоопределение предполагает установление взаимосоответствия между «самостью» личности и требованиями внешних условий самоопределения и может быть категоризировано как проблема психологической адаптации. В свою очередь, внешние условия профессионального самоопределения личности можно рассматривать как условия адаптирующих воздействий социума [2].

Еще в 2001 году Загвязинский В.И., Атаханов Р. определили, что в условиях социально-экономических изменений, происходящих в современном обществе, особую значимость приобретают проблемы профессионализации личности. Немаловажную роль в становлении специалиста играет профессиональное образование. В настоящее время, прежде всего серьезные изменения претерпели цели образования, а, следовательно, и критерии его эффективности. Не качество знаний, как таковое, и тем более не объем усвоенных знаний и умений, а развитие личности, реализация уникальных человеческих возможностей, подготовка к сложностям жизни становятся ведущей целью образования. Формирование личности, способной к реализации своих возможностей, здоровой, социально-устойчивой и одновременно мобильной, " адаптирующейся, способной вырабатывать и изменять собственную стратегию в меняющихся обстоятельствах и быть счастливой — такова подлинная цель и критерий успешности современного образования, отвечающие его гуманно-личностной направленности и современным социальным ориентирам.

Такое психическое состояние, как тревога, может сопровождать многие соматические заболевания. Прежде всего, сюда можно отнести любые эндокринные нарушения, в том числе и гормональный сбой у женщин при климаксе. Внезапное чувство тревоги иногда становится предвестником инфаркта, а также может свидетельствовать о падении уровня сахара в крови. Психические заболевания также очень часто сопровождаются тревожностью. В частности, тревога является одним из симптомов шизофрении, различных неврозов, алкоголизма [3].

Компоненты мотивационной сферы влияют на удовлетворенность не прямо, а опосредованно, через процедуру оценивания, которая относится к когнитивным проявлениям психики человека. Данную ситуацию можно представить следующим образом. Любая потребность как мотив профессиональной деятельности реализуется через потребление определенных материальных и духовных «предметов», которые относятся к условиям, содержанию и результатам деятельности. Человек познает, отражает специфическое содержание профессиональной деятельности и принимает решение: соответствует ли оно его убеждениям, идеалам, интересам, удовлетворяет ли его потребности или нет. Человек удовлетворен трудом тогда, когда обнаруживает, что профессиональная деятельность обладает такими свойствами, характеристиками и особенностями, которые ему интересны, соответствуют его убеждениям и установкам и могут стать предметами его потребностей.

Удовлетворенность трудовой ситуацией, в свою очередь, определяется содержанием труда (разнообразие, возможности творчества и использования, полученные знания), его организацией (состояние оборудования, обслуживание рабочих мест, равномерность загрузки, сменность), условиями (санитарно-гигиенические условия, физическая и нервная нагрузка), оплатой труда и формами стимулирования и т.д. [4].

Важнейшую роль в понимании того, как человек будет выполнять ту или иную деятельность, особенно в том случае, когда рядом с ним кто-то еще занимается тем же самым делом, кроме мотива достижения играет тревожность.

При оценке состояния проблемы тревожности в психологической науке отмечаются две, на первый взгляд, взаимоисключающие тенденции. С одной стороны, ссылки на не разработанность и неопределенность, многозначность и неясность самого понятия «тревожность» как в нашей стране, так и за рубежом едва ли необязательны для работ, посвященных проблеме тревожности.

Под данным термином зачастую понимаются достаточно разнородные явления и что значительные расхождения в изучении тревожности существуют не только между различными школами, но и между разными авторами внутри одного направления, подчеркивается субъективность использования данного термина. С другой стороны, между исследователями существует согласие по ряду основных моментов, позволяющих очертить некоторые «общие контуры» тревожности (рассмотрение ее в соотношении «состояние – свойство», понимание функций состояния тревоги и устойчивой тревожности и др.) и выделить тревожный тип личности.

В отечественной психологии исследования по данной проблеме достаточно редки и носят разрозненный и фрагментарный характер. В значительной степени это связано, по-видимому, с известными социальными причинами – условиями, не поощрявшими анализа явлений, отражающих восприятие человеком окружающего мира как угрожающего и нестабильного. В последнее десятилетие интерес российских психологов к изучению тревожности существенно усилился в связи с резкими изменениями жизни общества, порождающими неопределенность и непредсказуемость будущего и как следствие, переживание эмоциональной напряженности, тревогу и тревожность. Вместе с тем необходимо отметить, что и в настоящее время в нашей стране тревожность исследуется преимущественно в узких рамках конкретных, прикладных проблем (школьная, экзаменационная тревожность, при психотерапии и др.) [5].

Выделяют два основных вида тревожности:

1.Ситуативная тревожность, т. е. порожденная некоторой конкретной ситуацией, которая объективно вызывает беспокойство. Данное состояние может, возникает у любого человека в преддверии возможных неприятностей и жизненных осложнений. Это состояние не только является вполне нормальным, но и играет свою положительную роль. Оно выступает своеобразным мобилизирующим механизмом, позволяющим человеку серьезно и ответственно подойти к решению возникающих проблем.

2.Личностная тревожность. Она может рассматриваться как личностная черта, проявляющаяся в постоянной склонности к переживаниям тревоги в самых различных жизненных ситуациях, в том числе и таких, которые объективно к этому не располагают. Она характеризуется состоянием безотчетного страха, неопределенным ощущением угрозы, готовностью воспринять любое событие как неблагоприятное и опасное. Ребенок, подверженный такому состоянию, постоянно находится в настороженном и подавленном настроении, у него затруднены контакты с окружающим миром, который воспринимается им как пугающий и враждебный. Закрепляясь в процессе становления характера к формированию заниженной самооценки и мрачного пессимизма [6] .

Эмоциональная устойчивость – системное качество, приобретаемое человеком и проявляющееся у него в напряженной деятельности в единстве рациональных, эмоциональных и телесных компонентов. Основой единства является переживание – как деятельность, а критериями этого единства – наличие инварианта, высокая сочетаемость и сопряженность рациональных, эмоциональных и телесных проявлений процесса саморегуляции.

Эмоциональную устойчивость определяют и как результат эмоциональной саморегуляции деятельности и системное качество личности. Суть этого подхода заключается в том, что эмоциональная устойчивость, с одной стороны – результат целостной функциональной системы эмоциональной саморегуляции напряженной и одновременно продуктивной деятельности, с другой – системное качество личности, приобретаемое индивидом и проявляющееся у него в единстве эмоциональных, интеллектуальных, волевых и других отношений, в которые он вливается в условиях напряженной деятельности.

Уровень эмоциональной устойчивости зависит от многих факторов как биологической, так и социальной сущности человека. Эмоциональная устойчивость определяется, с одной стороны, особенностями нервной системы индивидуума и уровнем физического состояния организма, а с другой – особенностями сознания личности, ее интеллектом, мотивационно-волевой сферой и сферой высших чувств [7].

На психологическом уровне тревога ощущается как напряжение, озабоченность, нервозность, чувство неопределенности и грозящей неудачи, невозможность принятия решения. Оптимальный уровень тревоги необходим для эффективного приспособления к действительности. Чрезмерно высокий уровень, как и чрезмерно низкий – дезадаптативная реакция, проявляющаяся в общей дезорганизованности поведения и деятельности.

Тревожность - индивидуальная психологическая особенность, проявляющаяся в склонности человека к частым и интенсивным переживаниям состояния тревоги, а также в низком пороге его возникновения. Рассматривается как личностное образование или как свойство темперамента, обусловленное слабостью нервных процессов. Тревожность является показателем неблагополучного личностного развития и, в свою очередь, оказывает на него отрицательное влияние. Такое же влияние имеет и нечувствительность к реальному неблагополучию, «защищенность», возникающая под действием защитных механизмов и проявляющаяся в отсутствии тревоги даже в потенциально угрожающих ситуациях. Тревожность может явиться предвестником невроза, а также его симптомом и механизмом развития.

Качественно-количественная характеристика связи личности с социальной средой, динамический результат её социализации достигается за счёт включения во все возможные каналы коммуникации, то есть общения в его основных видах: непосредственного и опосредованного. Таким образом, функции общения при их реализации выступают как достаточные основания для психологического объяснения взаимодействия человека и социальной среды [8, 9].

Таблица 1

Определение уровня тревожности у билетных кассиров по методике Ч.Д. Спилберга и Ю.Л. Ханина: 

Результаты графически отображены на рис. 1.

 Рис. 1. Результаты исследования тревожности по тесту Спилберга и Ханина 

Вывод: в результате анализа научной литературы мы выяснили, что тревожность является индивидуальной психологической особенностью, проявляющаяся в склонности индивида к интенсивным и частым проявлениям тревожных состояний, главной составляющей, является личностный или ситуативный страх. Рассмотренные нами теории позволили сделать такой вывод: что подходы в изучении феномена тревожности различны.

Но, в своей основе, тревожность рассматривают как эмоциональное состояние индивида, которое негативно влияет  на психическое здоровье личности. Исследование тревожности как свойства личности особенно важно, так как это свойство во многом обусловливает поведение субъекта.

Определенный уровень тревожности — естественная и обязательная особенность активной деятельной личности. У каждого человека существует свой оптимальный, или желательный, уровень тревожности — это так называемая полезная тревожность. Оценка человеком своего состояния в этом отношении является для него существенным компонентом самоконтроля и самовоспитания.

Нарастание уровня эмоционального, профессионального стресса проявляется увеличением реактивной и личностной тревожности. Профессия билетного кассира, относящаяся к уровню профессий по типу «человек-человек»  требует постоянной работы индивида над собой, ответственности за четкое выполнение должностных обязанностей, правильности оформления проездных документов, грамотного расчета с пассажиром денежными средствами, верного подбора маршрута следования. Изучены уровни ситуативной тревожности у билетных кассиров со стажем работы от 1 до 6 месяцев и от 6 месяцев до 5 лет. Выявлены особенности выраженности ситуативной тревожности в зависимости от стажа работы.

Результаты исследования показывают, что чем больше стаж работы билетного кассира, тем меньше уровень тревожности. Прослеживается связь с эмоциональной устойчивостью у этой группы сотрудников билетных касс.

 Ссылки на источники

1. Правила перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. – 2013. – 158 с.
2. Долгова В. И. Особенности эмоциональной устойчивости волонтеров геронтологических программ // Успехи геронтологии. – 2014. – Т. 27. № 2. – С. 315-320.
3. Долгова В. И., Рокицкая Ю. А. Адаптационный потенциал эмоциональной устойчивости студентов в процессе профессионального самоопределения // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. - 2009. - № 6. - С. 69-77.
4. Булатова Т.А., Черных Е.И. Социальная тревожность в контексте психологических защит // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2010. - №2. - С. 107-112.
5. Кузнецов Ю.Д., Поваренков Ю.П., Цветкова Н.А. // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2010 .- №2.- С. 27-33.
6. Сидоров К.Р. Тревожность как психологический феномен // Вестник Удмуртского университета. Серия философия. Психология. Педагогика. - 2013. - №3. – С. 42-52.
7. Долгова В.И. Индивидуально-типологические особенности в структуре эмоциональной устойчивости личности Функции воспитания и просвещения в условиях ускоренной социализации личности в современном обществе (2015-06-18 14:00:00 - 2015-06-24 18:00:00). - МАНВО, Лондон, Великобритания, 2015. – http://gisap.eu/ru/node/75758
8. Долгова В.И. Тревожность в структуре эмоциональной устойчивости личности // Функции воспитания и просвещения в условиях ускоренной социализации личности в современном обществе (2015-06-18 14:00:00 - 2015-06-24 18:00:00). - МАНВО, Лондон, Великобритания, 2015. – http://gisap.eu/ru/node/75765
9. Долгова В.И. Обобщение сопоставляемых критериев успешности групповой тренинговой рефлексии магистрантов психолого-педагогического направления // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. –2015. – №5. – С. 63-68.