Деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в РФ: институциональные основы и перспективы
Е.
Н. МаликБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Малик
Е.
Н. Деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в РФ: институциональные основы и перспективы // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2016. – Т. 15. – С.
1211–1215. – URL:
http://e-koncept.ru/2016/96159.htm.
Аннотация. В статье автор затронул актуальный для большинства российских граждан вопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры «одного окна». Уделяется внимание проблемам, возникающим при оказании социальных услуг жителям на региональном уровне.
Выявлены основные причины, снижающие эффективность предоставления государственных и муниципальных слуг населению. Раскрывается значение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.
Ключевые слова:
государственные и муниципальные услуги, принцип «одного окна», качество услуг, многофункциональный центр (мфц)
Текст статьи
Берников Михаил Юрьевич, магистрант государственного и муниципального управления,Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (Российская Федерация, г. Орел).politgmu@mail.ru
Деятельностьмногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услугв РФ:
институциональные основы и перспективы
Аннотация.В статье автор затронулактуальный для большинства российских гражданвопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры«одного окна».Уделяется внимание проблемам, возникающих приоказаниисоциальных услуг жителям на региональном уровне.
Выявлены основные причины, снижающие эффективность предоставления государственных и муниципальных слуг населению. Раскрывается значение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.Ключевые слова:многофункциональный центр (МФЦ), принцип «одного окна», государственные и муниципальные услуги, качество услуг.
Различного рода аспектысовершенствования организации и оказания социальной консультативной помощи населению на уровне каждого конкретного региона приобретают в условиях административной реформы немаловажноезначение. Как справедливо отмечает Малик Е.Н., «человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выполнение дополнительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат» [4, с. 151].В России предоставление услуг населению обеспечивают органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения, территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию региона, а так же органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения.Если проанализировать основные трудности, возникающие при получении государственных (муниципальных) услуггражданами, то порядка 45% опрошенных граждан указывают на большие очереди. (см. рисунок 1)1
1Мониторинг качества предоставления государственных услуг: Портал Административной реформы// Режим доступа:http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_uslug/index.html
Рисунок 1 Основные трудности при получении государственных услуг
С другой стороны, основным средством взаимодействия органов публичной власти и подведомственных им организаций между собой и с другими организациями продолжают оставаться бумажные документы, которые с точки зрения информационнокоммуникационных технологий служат технологическими разрывами в единой цепочке последовательности административных процедурдпри предоставлении каждой конкретной услуги. Мы приходим к пониманию, что низкое качество выполнения муниципальных услуг непосредственно связано со следующими субъективными причинами:необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различногорода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. неоправданнаяпоследовательностьпроцедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями. низкая межведомственная согласованность органов публичной власти иподведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, «что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время»[1, с.84].Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, благодаря этому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативнометодических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении по принципу «одного окна».Многофункциональныецентрыпредоставления государственных и муниципальных услуг представляет собой единое место приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Другими словами, МФЦ –это своего рода «супермаркет» государственных и муниципальных услуг. Ляхов В.П. указывает на тот факт, что деятельность центров «одного окна» направлена «на максимальное повышение комфортности граждан, обращающихся за получением государственных и муниципальных услуг, и на данный момент можно сделать вывод о том, что эта деятельность весьма положительно оценивается российским населением, является востребованной гражданами страны и выступает реальным фактором модернизации системы местного самоуправления и муниципального управления в рамках реализации административной реформы»[3, с.48].Таким образом, первая ключевая характеристика МФЦ –ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами, включенными в штат самостоятельной организации –МФЦ. В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в МФЦ выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями граждан.Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Третьей ключевой характеристикой МФЦ является то, что на его базе можно организовать предоставление большинства услуг населению, проживающему в данном муниципальном образовании.Сегодня в субъектах Российской Федерации, в том числе в Орловской области, утвержден перечень услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме. На основании вышесказанного следует заключить, что преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнительной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Для контроля и оценки качества деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, необходимо проводить мониторинг эффективности МФЦ. Проведение мониторинга необходимо для принятия управленческих решений по оптимизации предоставления государственных услуг, поскольку включает сбор информации о государственных услугах, выявление общих и частных проблем предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Российской Федерации, их систематизацию и анализ.В основные задачи мониторинга входит:
1. Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями.2. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг»2.В мониторинг должны включаться все обращения во все органы власти и обусловленные ими обращения в подведомственные, аффилированные и иные организации, необходимые для конечного результата взаимодействия с государством. Постоянный мониторинг проводится учредителем МФЦ, один раз в год, специально уполномоченными подразделениями уполномоченного органа субъекта РФ, администрации муниципального образования или независимой организацией (в том числе, с привлечением научных и консалтинговых организаций).Оценить результативность и эффективность работы МФЦ можно путем использования балльнорейтинговой оценки, которая включает качественные и количественные показатели. Они охватывают все преобладающие аспекты деятельности многофункциональных центров и группируются по четырем основным показателям:
инфраструктура МФЦ,
качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ,
инновационность подходов в организации работы МФЦ,
информационное освещение деятельностиМФЦ. Назначение создания рейтинговой оценки центров «одного окна» включает не только определение эффективности их работы, но и «формирование конкурентных условий для усовершенствования МФЦ, внедрения качественных подходов в организации деятельности» [6, с.108].В данной связи целесообразно обратиться к оценке доступности получения информациио порядке предоставления услуг жителей города Орла3. По данным опроса 50% респондентов оценили на «очень хорошо» доступность получения информации о порядке предоставления услуги. 40% оценили доступность получения информации на «хорошо» (10%) оценили доступность получения информации на «удовлетворительно» (см. рис.2).
Рисунок2
Оценка доступности получения информации о порядке предоставления услуги (колво, %). 2Мониторинг качества предоставления государственных услуг: Портал Административной реформы [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_uslug/index.html3
Портал Орловской Области публичный информационный центр: [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.orelregion.ru/
Также данные опроса показывают, что 50%гражданоценивают полноту и понятность предоставленной специалистами МФЦ информации на «очень хорошо», еще 20% респондентовоценивают предоставленную информацию на «хорошо» и столько же респондентов на «удовлетворительно», 10% опрошенных гражданпри оценке полноты и понятности предоставленной специалистами МФЦ информации затруднились с ответом (см. рис.3)
Рисунок 3
Оценка полноты и понятности предоставленной специалистами МФЦ информации (колво, %).
Ровно половина респондентов –50% оценивают свою удовлетворенность результатом обращения в МФЦ и результатом получения услуги оценкой «очень удовлетворен». Другая половина респондентов, оценивая свою удовлетворенность результатом обращения в МФЦ и результатом получения услуги, выбрали вариант ответа «скорее удовлетворен» (см.рис. 4).
Рисунок 4
Оценка удовлетворенности результатом обращения в МФЦ и результатом получения услуги (колво, %).
Респондентам задавался открытый вопрос «Что должно измениться в существующем порядке организации деятельности МФЦ для улучшения процесса предоставления государственных и муниципальных услуг?» респонденты акцентировали внимание на следующем:
требуется расширение спектра предоставляемых услуг;
необходимо больше внимательности сотрудников МФЦ к заявителям;
сектор ожидания в МФЦ должен быть оборудован телевизором.
неудобство получения заграничного паспорта
не все окна работают согласно графику работы МФЦЧасть опрошенных гражданотметили необходимость развития сети МФЦ по месту жительства.Таким образом, большинство граждан оценивает положительно основной спектр предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ города Орла: местоположением центра, интерьером, оснащенностью; электронными услугами; длительностью и содержательностью оказываемых консультаций, приемом документов, их получением; компетенцией и профессионализмом сотрудников; сроками выполнения услуг. Вместе с тем нельзя не сказать и о недостатках. Здесь следует отметитьнеобходимость создания дополнительных центров по приему граждан, улучшить местадля парковки. Одним из недостатков с которым столкнулись жители обращаясь в МФЦ города Орла–это отсутствие окна для приема документов для заграничного паспорта. Данная услуга выполняется, но не по принципу «одного окна». В данном центе работает специалист из УФМС России по Орловской области. Прием граждан производится в отдельном кабинете с отдельной очередью.Проведение постоянного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет своевременно корректировать процесс предоставления услуг с точки зрения повышения качества процесса и увеличения степени удовлетворенности граждан результатом обращения в государственный орган за истребованием услуги.«В текущем, перспективном и стратегическом планировании развития социальной сферы необходимо предусматривать конкурсные механизмы финансирования деятельности по предоставлению гражданам социальных услуг с целью обеспечения равного доступа к государственному финансированию для государственных и негосударственных учреждений, предоставляющих социальные услуги».[7, с.170]Несмотря на существующие недостатки МФЦ, можно с уверенностью говорить об их динамичном развитии в субъектах Российской Федерации. Они доказали эффективность своей работы.Кроме того, положительный эффект получили и высший исполнительный орган субъекта, и органы –участники МФЦ, и получатели услуг. Для первых основными результатами стали повышение эффективности предоставления услуг и укрепление авторитета власти среди населения. Однозначно повысилось качество оказания услуг, а благодаря устранению прямого контакта заявителя с чиновниками снизились стимулы к коррупционным сделкам. «Система социальной помощи основывается на принципе социальной заботы общества о своих социальноуязвимых членах и социальной благотворительности». [2, с.41].Обобщая вышесказанное, следует заключить, что сегодня в России есть все предпосылки для повышения успеха деятельности МФЦ.Создание современных и удобных для граждан форматов предоставления услуг –важнейшая задача при построении сервисного государства.К приоритетам можно отнести и разработкуряданормативноправовых актов с целью оптимизации правовой и структурной базы работы МФЦ. Прорабатываются методические рекомендации, утверждается перечень государственных услуг, устанавливаются требования к соглашениям между МФЦ и органами исполнительной власти. Важным этапом выступает система подготовки кадров для учреждений публичной власти, призванных обеспечивать удовлетворение потребностей и запросов потребителей услуг. «Это формирует чрезвычайно высокий спрос на специалистов, умеющих профессионально оценить проблему и помочь ее решить, диагностировать и прогнозировать социальное развитие общества» [5, с. 59]. Дальнейшее развитие системы многофункциональных центров субъектах РФ создаст благоприятную основу для эффективного решения указанных проблем, но для этого необходимо оперативно и эффективно решать проблемы и сложности, возникающие в функционировании всей системы центров «одного окна». Можно надеяться, что работа по созданию МФЦ в регионах не остановится и в ближайшем будущем получение государственных и муниципальных услуг в комфортных условиях, быстро и качественно –станет нормой нашей жизни.
Ссылки на источники1.Артеменко Е.А., Тюменцева Е.В., Степанов И.М., Елисеенко В.Ф., Сивашева Н.М., Хафизов Т.Р., Технологии создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг// под ред.: Головщинский К.И.–M.:Издательский дом НИУ ВШЭ, 2011. 104 с.2.Гончарова Е.А региональная практика создания системы предоставления государственных услуг в формате МФЦ. //Гражданское общество и правовое государство. 2015. Т. 2. С. 57.3.Ляхов В.П. Региональный опыт реализации МФЦ в России в контексте оптимизации функционирования местного самоуправления и модернизации российского общества. // Власть. 2015. № 1. С. 4449.4.
Малик Е. Н. Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе МФЦ // Научнометодический электронный журнал Концепт. 2014. Т. 20. С. 151155.5.Малик Е.Н., Санькова О.А. Институционализация профессионального обучения в области социальной работы в условиях модернизации российского образования. //Среднерусский вестник общественных наук. 2013. № 1. С. 5963.6.Мироненко Н.В., Тихенькая Н.С., Кондакова К.С. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в регионах России: проблемы и перспективы. // Вестник государственного и муниципального управления. 2014. № 21 (12). С. 105109.
Деятельностьмногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услугв РФ:
институциональные основы и перспективы
Аннотация.В статье автор затронулактуальный для большинства российских гражданвопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры«одного окна».Уделяется внимание проблемам, возникающих приоказаниисоциальных услуг жителям на региональном уровне.
Выявлены основные причины, снижающие эффективность предоставления государственных и муниципальных слуг населению. Раскрывается значение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.Ключевые слова:многофункциональный центр (МФЦ), принцип «одного окна», государственные и муниципальные услуги, качество услуг.
Различного рода аспектысовершенствования организации и оказания социальной консультативной помощи населению на уровне каждого конкретного региона приобретают в условиях административной реформы немаловажноезначение. Как справедливо отмечает Малик Е.Н., «человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выполнение дополнительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат» [4, с. 151].В России предоставление услуг населению обеспечивают органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения, территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию региона, а так же органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения.Если проанализировать основные трудности, возникающие при получении государственных (муниципальных) услуггражданами, то порядка 45% опрошенных граждан указывают на большие очереди. (см. рисунок 1)1
1Мониторинг качества предоставления государственных услуг: Портал Административной реформы// Режим доступа:http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_uslug/index.html
Рисунок 1 Основные трудности при получении государственных услуг
С другой стороны, основным средством взаимодействия органов публичной власти и подведомственных им организаций между собой и с другими организациями продолжают оставаться бумажные документы, которые с точки зрения информационнокоммуникационных технологий служат технологическими разрывами в единой цепочке последовательности административных процедурдпри предоставлении каждой конкретной услуги. Мы приходим к пониманию, что низкое качество выполнения муниципальных услуг непосредственно связано со следующими субъективными причинами:необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различногорода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. неоправданнаяпоследовательностьпроцедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями. низкая межведомственная согласованность органов публичной власти иподведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, «что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время»[1, с.84].Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, благодаря этому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативнометодических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении по принципу «одного окна».Многофункциональныецентрыпредоставления государственных и муниципальных услуг представляет собой единое место приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Другими словами, МФЦ –это своего рода «супермаркет» государственных и муниципальных услуг. Ляхов В.П. указывает на тот факт, что деятельность центров «одного окна» направлена «на максимальное повышение комфортности граждан, обращающихся за получением государственных и муниципальных услуг, и на данный момент можно сделать вывод о том, что эта деятельность весьма положительно оценивается российским населением, является востребованной гражданами страны и выступает реальным фактором модернизации системы местного самоуправления и муниципального управления в рамках реализации административной реформы»[3, с.48].Таким образом, первая ключевая характеристика МФЦ –ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами, включенными в штат самостоятельной организации –МФЦ. В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в МФЦ выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями граждан.Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Третьей ключевой характеристикой МФЦ является то, что на его базе можно организовать предоставление большинства услуг населению, проживающему в данном муниципальном образовании.Сегодня в субъектах Российской Федерации, в том числе в Орловской области, утвержден перечень услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме. На основании вышесказанного следует заключить, что преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнительной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Для контроля и оценки качества деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, необходимо проводить мониторинг эффективности МФЦ. Проведение мониторинга необходимо для принятия управленческих решений по оптимизации предоставления государственных услуг, поскольку включает сбор информации о государственных услугах, выявление общих и частных проблем предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Российской Федерации, их систематизацию и анализ.В основные задачи мониторинга входит:
1. Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями.2. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг»2.В мониторинг должны включаться все обращения во все органы власти и обусловленные ими обращения в подведомственные, аффилированные и иные организации, необходимые для конечного результата взаимодействия с государством. Постоянный мониторинг проводится учредителем МФЦ, один раз в год, специально уполномоченными подразделениями уполномоченного органа субъекта РФ, администрации муниципального образования или независимой организацией (в том числе, с привлечением научных и консалтинговых организаций).Оценить результативность и эффективность работы МФЦ можно путем использования балльнорейтинговой оценки, которая включает качественные и количественные показатели. Они охватывают все преобладающие аспекты деятельности многофункциональных центров и группируются по четырем основным показателям:
инфраструктура МФЦ,
качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ,
инновационность подходов в организации работы МФЦ,
информационное освещение деятельностиМФЦ. Назначение создания рейтинговой оценки центров «одного окна» включает не только определение эффективности их работы, но и «формирование конкурентных условий для усовершенствования МФЦ, внедрения качественных подходов в организации деятельности» [6, с.108].В данной связи целесообразно обратиться к оценке доступности получения информациио порядке предоставления услуг жителей города Орла3. По данным опроса 50% респондентов оценили на «очень хорошо» доступность получения информации о порядке предоставления услуги. 40% оценили доступность получения информации на «хорошо» (10%) оценили доступность получения информации на «удовлетворительно» (см. рис.2).
Рисунок2
Оценка доступности получения информации о порядке предоставления услуги (колво, %). 2Мониторинг качества предоставления государственных услуг: Портал Административной реформы [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_uslug/index.html3
Портал Орловской Области публичный информационный центр: [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.orelregion.ru/
Также данные опроса показывают, что 50%гражданоценивают полноту и понятность предоставленной специалистами МФЦ информации на «очень хорошо», еще 20% респондентовоценивают предоставленную информацию на «хорошо» и столько же респондентов на «удовлетворительно», 10% опрошенных гражданпри оценке полноты и понятности предоставленной специалистами МФЦ информации затруднились с ответом (см. рис.3)
Рисунок 3
Оценка полноты и понятности предоставленной специалистами МФЦ информации (колво, %).
Ровно половина респондентов –50% оценивают свою удовлетворенность результатом обращения в МФЦ и результатом получения услуги оценкой «очень удовлетворен». Другая половина респондентов, оценивая свою удовлетворенность результатом обращения в МФЦ и результатом получения услуги, выбрали вариант ответа «скорее удовлетворен» (см.рис. 4).
Рисунок 4
Оценка удовлетворенности результатом обращения в МФЦ и результатом получения услуги (колво, %).
Респондентам задавался открытый вопрос «Что должно измениться в существующем порядке организации деятельности МФЦ для улучшения процесса предоставления государственных и муниципальных услуг?» респонденты акцентировали внимание на следующем:
требуется расширение спектра предоставляемых услуг;
необходимо больше внимательности сотрудников МФЦ к заявителям;
сектор ожидания в МФЦ должен быть оборудован телевизором.
неудобство получения заграничного паспорта
не все окна работают согласно графику работы МФЦЧасть опрошенных гражданотметили необходимость развития сети МФЦ по месту жительства.Таким образом, большинство граждан оценивает положительно основной спектр предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ города Орла: местоположением центра, интерьером, оснащенностью; электронными услугами; длительностью и содержательностью оказываемых консультаций, приемом документов, их получением; компетенцией и профессионализмом сотрудников; сроками выполнения услуг. Вместе с тем нельзя не сказать и о недостатках. Здесь следует отметитьнеобходимость создания дополнительных центров по приему граждан, улучшить местадля парковки. Одним из недостатков с которым столкнулись жители обращаясь в МФЦ города Орла–это отсутствие окна для приема документов для заграничного паспорта. Данная услуга выполняется, но не по принципу «одного окна». В данном центе работает специалист из УФМС России по Орловской области. Прием граждан производится в отдельном кабинете с отдельной очередью.Проведение постоянного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет своевременно корректировать процесс предоставления услуг с точки зрения повышения качества процесса и увеличения степени удовлетворенности граждан результатом обращения в государственный орган за истребованием услуги.«В текущем, перспективном и стратегическом планировании развития социальной сферы необходимо предусматривать конкурсные механизмы финансирования деятельности по предоставлению гражданам социальных услуг с целью обеспечения равного доступа к государственному финансированию для государственных и негосударственных учреждений, предоставляющих социальные услуги».[7, с.170]Несмотря на существующие недостатки МФЦ, можно с уверенностью говорить об их динамичном развитии в субъектах Российской Федерации. Они доказали эффективность своей работы.Кроме того, положительный эффект получили и высший исполнительный орган субъекта, и органы –участники МФЦ, и получатели услуг. Для первых основными результатами стали повышение эффективности предоставления услуг и укрепление авторитета власти среди населения. Однозначно повысилось качество оказания услуг, а благодаря устранению прямого контакта заявителя с чиновниками снизились стимулы к коррупционным сделкам. «Система социальной помощи основывается на принципе социальной заботы общества о своих социальноуязвимых членах и социальной благотворительности». [2, с.41].Обобщая вышесказанное, следует заключить, что сегодня в России есть все предпосылки для повышения успеха деятельности МФЦ.Создание современных и удобных для граждан форматов предоставления услуг –важнейшая задача при построении сервисного государства.К приоритетам можно отнести и разработкуряданормативноправовых актов с целью оптимизации правовой и структурной базы работы МФЦ. Прорабатываются методические рекомендации, утверждается перечень государственных услуг, устанавливаются требования к соглашениям между МФЦ и органами исполнительной власти. Важным этапом выступает система подготовки кадров для учреждений публичной власти, призванных обеспечивать удовлетворение потребностей и запросов потребителей услуг. «Это формирует чрезвычайно высокий спрос на специалистов, умеющих профессионально оценить проблему и помочь ее решить, диагностировать и прогнозировать социальное развитие общества» [5, с. 59]. Дальнейшее развитие системы многофункциональных центров субъектах РФ создаст благоприятную основу для эффективного решения указанных проблем, но для этого необходимо оперативно и эффективно решать проблемы и сложности, возникающие в функционировании всей системы центров «одного окна». Можно надеяться, что работа по созданию МФЦ в регионах не остановится и в ближайшем будущем получение государственных и муниципальных услуг в комфортных условиях, быстро и качественно –станет нормой нашей жизни.
Ссылки на источники1.Артеменко Е.А., Тюменцева Е.В., Степанов И.М., Елисеенко В.Ф., Сивашева Н.М., Хафизов Т.Р., Технологии создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг// под ред.: Головщинский К.И.–M.:Издательский дом НИУ ВШЭ, 2011. 104 с.2.Гончарова Е.А региональная практика создания системы предоставления государственных услуг в формате МФЦ. //Гражданское общество и правовое государство. 2015. Т. 2. С. 57.3.Ляхов В.П. Региональный опыт реализации МФЦ в России в контексте оптимизации функционирования местного самоуправления и модернизации российского общества. // Власть. 2015. № 1. С. 4449.4.
Малик Е. Н. Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе МФЦ // Научнометодический электронный журнал Концепт. 2014. Т. 20. С. 151155.5.Малик Е.Н., Санькова О.А. Институционализация профессионального обучения в области социальной работы в условиях модернизации российского образования. //Среднерусский вестник общественных наук. 2013. № 1. С. 5963.6.Мироненко Н.В., Тихенькая Н.С., Кондакова К.С. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в регионах России: проблемы и перспективы. // Вестник государственного и муниципального управления. 2014. № 21 (12). С. 105109.
