Е.
Г. ГурееваВ настоящее время отмечается тенденция роста потребностей россиян в услугах и увеличение рынка сервисного обслуживания. Это объясняет необходимость подготовки высококвалифицированных специалистов для сферы сервиса. Основная функция сервиса – доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с запросами клиентов путем удовлетворения соответствующих потребностей; обслуживание процесса потребления; создание условий для быта, отдыха и досуга, способствующих увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, то есть реализует социальную константу экономики, особенно в условиях рынка [3].
В США и большинстве стран ЕС рынок услуг возник еще в 70-е годы ХХ века и на сегодняшний день является достаточно насыщенным квалифицированными специалистами, так как образование в области сервиса развивается уже не одно десятилетие. Сегодня в странах Западной Европы на сферу услуг приходится 66% от общего числа занятых, в США 79% всех рабочих мест и 74% ВВП. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворять изменяющиеся потребности населения. Российский рынок труда еще недостаточно насыщен квалифицированными специалистами сервиса, способными удовлетворять и формировать потребительский спрос на услуги, соответствующие потребностям человека и общества.
Если за рубежом практика подготовки специалистов в области сервиса осуществляется в течение многих лет, то в России на протяжении десятилетий лишь несколько учебных заведений выпускали специалистов сферы услуг. Сегодня эта область стремительно осваивается: растёт количество вузов, осуществляющих подготовку по сервисным профилям, вместе с тем совершенствуются методология подготовки специалистов. В диссертационных исследованиях подчеркивается значимость общественных и гуманитарных дисциплин в учебных планах подготовки бакалавров сервиса. Особое внимание уделяется специалистам в сфере технического обслуживания. В обоих случаях исследователи обращают внимание на необходимость практической ориентации образовательного процесса, приближении его результатов к реальным требованиям работодателей, отечественным и зарубежным профессиональным стандартам в области сервиса. ФГОС ВО 3+ также выдвигает новые требования к освоению образовательных программ, связанные с переходом от стандарта содержания к стандарту результатов. Продуктом деятельности выпускающих кафедр вузов являются основные образовательные программы (ООП), освоение которых подготавливает выпускников к будущей профессиональной практике. Согласно ФГОС ВО 3+ основными результатами освоения ООП являются компетентностные результаты, соответствующие перечню общекультурных, общепрофессиональных и профессиональных компетенций по направлению 43.03.01 «Сервис». Знания и умения в этом случае являются ресурсными образовательными результатами по отношению к компетентностным. При реализации ООП принципиально важны два аспекта: формулировка результатов по дисциплинам и обеспечение их формирования в образовательном процессе.
Реализации компетентностного подхода при подготовке бакалавров сервиса на факультете экономики, управления и сервиса Самарского государственного социально-педагогического университета осуществляется следующим образом:
1) в аннотациях ООП представлены образовательные результаты направления подготовки;
2) руководитель ООП отслеживает преемственность результатов по дисциплинам, отраженную в межпредметных связях, требованиях к «входам» и «выходам» курса и соответствие результатов компетенциям стандарта по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис»;
3) инструментом оценки сформированных результатов в том числе компетентностных являются балльно-рейтинговые карты дисциплин.
Согласно стандарту область профессиональной деятельности бакалавров сервиса (направление подготовки 43.03.01 «Сервис») включает потребителей (индивидуальных или корпоративных клиентов), их потребности; процессы сервиса; методы диагностики, моделирования и разработки материальных и нематериальных объектов сервиса; материальные и нематериальные системы процессов сервиса, информационные системы и технологии.
Бакалавр готовится к сервисной, производственно-технологической, организационно-управленческой и научно-исследовательской деятельности [7].
Несмотря на то, что компетентностный подход является приоритетным в современном образовании, эффективность его применения зависит от нескольких составляющих. Первое условие – это интерпретация самих компетенций. В противоположность традиционной триаде знаний, умений и навыков компетенции подразумевают готовность и способность применять знания в различных практических ситуациях. Знания и умения сохраняются, но в современных условиях являются ресурсами для формирования компетенций.
Общекультурные компетенции – способность и готовность субъекта организовывать внутренние и внешние ресурсы в соответствии с поставленной целью. Общекультурные компетенции (ОК) помогают для осуществления профессиональной деятельности в постоянно изменяющихся условиях, так как включают способность работать с информацией, поддерживать эффективную коммуникацию и т.д. Общепрофессиональные компетенции (ОПК) подразумевают способность субъекта к решению стандартных задач профессиональной деятельности, организации процесса сервиса.
Профессиональные компетенции (ПК) формируются при изучении дисциплин профессионального цикла и соответствуют видам профессиональной деятельности, на которые ориентирована программа бакалавриата. Формирование профессиональных компетенций предполагает освоение студентов конкретных компетентностных результатов – технологий профессиональной деятельности.
Второе принципиальное условие для эффективного перехода на стандарты результатов – это создание фонда оценочных средств. Задания по дисциплинам должны оценивать не знания или умения, а именно результаты формирования компетенций. Учитывая, что формирование компетенций происходит в нескольких дисциплинах, целесообразно представить каждую из компетенций в виде совокупности субкомпетенций (таблица 1).
Таблица 1
Бланк оценки профессиональных компетенций
|
ПК |
Элементы ПК |
Показатели оценки |
Предмет оценивания |
Процедура оценивания |
|
|
|
|
|
|
Элементами ПК являются субкомптенции, показателями оценки – критерии, характеристика результата, которая свидетельствует о его качестве, предметом оценивания может быть продукт или процесс, а процедура оценивания осуществляться по эталону или в форме экспертного заключения. При этом к результату как цели образовательного процесса правомерно предъявляются требования конкретности, достижимости и измеримости.
Третьим существенным моментом в формировании ОК, ОПК и ПК является ознакомление студентов с результатами и требованиями, которые предъявляются к их оцениванию. Студенты должны четко представлять, как будет осуществляться их оценивание и что является конечным результатом освоения той или иной дисциплины. Существенную помощь в этом может оказать внедрение балльно-рейтинговой системы оценки и разработка балльно-рейтинговых карт по дисциплинам. Балльно-рейтинговые карты имеют модульную структуру. Модуль формирует законченные образовательные результаты.
При проектировании балльно-рейтинговых карт в рамках программ бакалавриата необходимо иметь в виду, что основными целями балльно-рейтинговой системы оценки образовательных результатов в рамках программ бакалавриата студентов является:
- обеспечение четкого понимания студентами, что они должны освоить и каким образом эти результаты будут проверяться;
- обеспечение осознанности обучения в течение всего срока обучения;
- обеспечение восприятия студентами оценивания их образовательных результатов как объективных.
При разработке основной образовательной программы академического бакалавриата по направлению 43.03.01 «Сервис» на кафедре управления и сервисных технологий Самарского государственного социально-педагогического университета учтены организационно-управленческая, научно-исследовательская и сервисная виды деятельности и соответствующие им профессиональные компетенции. Для большинства профессиональных компетенций стандарта сформулированы компетентностные результаты, включенные в программу государственного экзамена [2, 5]. При формулировании результатов учитывалось, указывает ли компетенция на деятельность выпускника в рамках выполнения профессиональной функции. Если формулировка компетенции указывает на два или более вида деятельности, то формулируется несколько компетентностных образовательных результатов. Основной задачей становится сформулировать результаты, соответствующие компетенциям стандарта и позволяющие проверить понимание профессиональной деятельности выпускниками вуза [1, 4].
В стандарте отмечено, что конкретные виды профессиональной деятельности, к которым готовится бакалавр, определяются высшим учебным заведением совместно с обучающимися, научно-педагогическими работниками и объединениями работодателей. Это дает право расширить список профессиональных компетенций специальными компетенциями (СК).
Компетентностные результаты профессиональных и специальных компетенций для бакалавра сервиса (профиль «Информационный сервис») и соответствующие им результаты, проверяемые на итоговой государственной аттестации, приведены в таблице 2.
Таблица 2.
Компетентностные результаты, проверяемые на ИГА по направлению 43.03.01 «Сервис»
|
Компетенция |
Результаты, проверяемые на ИГА |
|
ПК-1 Готовность к организации контактной зоны предприятия сервиса
|
|
|
ПК-2 Готовность к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства
|
|
|
ПК-4 Готовность к участию в проведении исследований социально-психологических особенностей потребителя с учетом национально-региональных и демографических факторов |
|
|
ПК-5 Готовность к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса |
|
|
ПК-8 Способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями |
|
|
ПК-9 Способность выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности |
|
|
ПК-10 Готовность к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса |
|
|
ПК-11 Готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса |
|
|
ПК-12 Готовность к осуществлению контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов |
|
|
СК-1 Готовность к внедрению информационных технологий в организации сервиса
|
|
|
СК-2 Готовность к разработке продуктов в сфере информационного сервиса и стратегии их производства и реализации;
|
|
Каждый из компетентностных результатов закрепляется за дисциплиной учебного плана подготовки бакалавров сервиса. С помощью матрицы компетенций и по согласованию преподавателей определяются промежуточные (ресурсные) результаты, необходимые для формирования компетентностного результата и формирующие их дисциплины.
На следующем этапе формулируются критерии к каждому из компетентностных результатов. Так, например, для результата «разрабатывает стандарты информационного обслуживания для оператора контакт-центра» критерии следующие (таблица 3).
Таблица 3.
Критерии компетентностного образовательного результата «разрабатывает стандарты информационного обслуживания для оператора контакт-центра»
|
Компетентностный результат |
На государственном экзамене студент: |
|
Разрабатывает стандарты информационного обслуживания для оператора контакт-центра |
описывает конкретную ситуацию с указанием:
|
|
обосновывает необходимость разработки стандартов информационного обслуживания для операторов контакт-центра |
|
|
обосновывает, исходя из ситуации:
|
|
|
дает оценку (прогноз) результативности действий по разработке стандартов информационного обслуживания в приведенной ситуации |
Обеспечение преемственности образовательных результатов и формулирование чётких критериев к компетентностным образовательным результатам позволяет проверить сформированность профессиональных и специальных компетенций будущих бакалавров сервиса.
