Потребительский выбор и предпочтения в сфере строительно-ремонтных услуг
Д.
А. ЦиванюкБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Циванюк
Д.
А. Потребительский выбор и предпочтения в сфере строительно-ремонтных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2017. – Т. 39. – С.
1691–1695. – URL:
http://e-koncept.ru/2017/970665.htm.
Аннотация. Статья описывает потребительские качества при выборе компании, оказывающей строительно-ремонтные услуги. Целью исследования является изучение социологических и психологических факторов, влияющих на решение потребителей о покупке. В данной работе выдвигается гипотеза, что характер воздействия на потребителя услуг в строительно-ремонтной сфере, набор инструментов и технологии рекламной и PR-коммуникации должны отличаться в зависимости от стадии принятия решения о покупке. Это позволит повысить число привлекаемых потребителей.
Методами исследования являются: изучение и анализ профессиональной и научной литературы по тематике статьи.
На основе проведенного исследования автором предлагается рассмотрение пяти этапов принятия решения о покупке с точки зрения коммуникационной активности в каждом этапе, сегментации потребителей по различным факторам, каждый из которых оказывает определенное воздействие на потребителя, а также коммуникационного воздействия в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческого фактора.
Ключевые слова:
поведение потребителей, потребительский выбор, потребности потребителей, потребительское решение, теория потребительского поведения, категории потребителей, потребительское предпочтение, строительно-ремонтные услуги
Текст статьи
Циванюк Дарья Александровна,студентка (бакалавр) 4 курса Института рекламы и связи с общественностью, направление «Реклама и связи с общественностью в коммерческой сфере», Новосибирский государственный педагогический университет, г. Новосибирскdasha.tsiwanyuk@yandex.ru
Потребительский выбор и предпочтения в сфере строительноремонтных услуг
Аннотация. Статьяописывает потребительские качества при выборе компании, оказывающей строительноремонтные услуги. Целью исследования является изучение социологических и психологических факторов, влияющих на решение потребителей о покупке. В данной работе выдвигается гипотеза, что характер воздействия на потребителя услуг в строительноремонтной сфере, набор инструментов и технологии рекламной и PRкоммуникации должны отличаться в зависимости от стадии принятия решения о покупке. Это позволит повысить число привлекаемых потребителей.Методами исследования являются: изучение и анализ профессиональной и научной литературы по тематике статьи.На основе проведенного исследования автором предлагается рассмотрение пяти этапов принятия решения о покупке с точки зрения коммуникационной активности в каждом этапе, сегментации потребителей по различнымфакторам, каждый из которых оказывает определенное воздействие на потребителя, а также коммуникационного воздействия в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческого фактора.Ключевые слова:поведение потребителей, потребительское решение, теория потребительского поведения, категории потребителей, потребности потребителей, потребительский выбор, потребительское предпочтение, строительноремонтные услуги.
Развитие любого вида бизнеса в сфере B2Cв современном мире зависит в большей степени от количества потребителей, которые будут покупать предлагаемый компанией товарили пользоваться услугами компании. Каждая компания заинтересована в том, чтобы привлечь наибольшее количество потребителей их товаров или услуг и, соответственно, получить прибыль, покрывающую все инвестиции в деятельность бизнеса.В данной работе будет рассматриваться потребительский выбор и предпочтения в сфере строительноремонтных услуг.Строительноремонтные услуги –это сфера, которая всегда остается востребована потребителями, так как при покупке нового жилья они заинтересованы в том, чтобы обустроить его в лучшем виде. Компании, занимающиеся данным видом деятельности используют различные методы продвижения, каждый из которых может повлиять на решение потребителя о покупке.К данным методам относятся: сарафанное радио, личные продажи, рекламные объявления и листовки, рекламные щиты, сайт, социальные сети, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, стимулирование продаж, eventмероприятия.На сегодняшний день актуален вопрос изучения потребителей, их поведения и качеств при выборе покупки товара или услуги определенной компании.Поведение потребителей –это действия, непосредственно связанные с приобретением, потреблением товаров и услуг, с распоряжением ими, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [1]. Оно складывается из нескольких этапов принятия решения о покупке:осознание проблемы (нужды в товаре или услуге), поиск информации потребителем, оценка вариантов потребителем, решение о покупке, реакция на покупку.Первый этап принятия решения о покупке связан с осознанием проблемы (нужды в товаре или услуге).В данном этапе каждый потенциальный потребитель определяет свою потребность в том или ином товаре или услуге. Существует много причин, приводящих людей к осознанию проблемы, которые можно разделить на пять групп: изменение обстоятельств(финансы, желания, предпочтения), исчерпание запасов, неудовлетворенность продуктом, маркетинговые влияния, необходимость в сопутствующих продуктах [2, С. 7071].Например, при покупке новой квартиры в новостройке человек определяет для себя, какие услуги ему необходимо получить для обустройства своего будущего жилья, важно ли это для него, необходимо ли получить ему дополнительные услуги. Все эти решения потребитель принимает исходя из своих финансовых возможностей и предпочтений. Он может делать выбор самостоятельно или по рекомендации коголибо, в зависимости от степени его доверия. Потребитель может подходить к вопросу решения выбора покупки в зависимости от типа восприятия: рациональногоили эмоционального. В первом варианте времени на принятие решения потребуется больше, так как потребитель будет оценивать все выгоды от приобретения услуги, во втором варианте потребитель будет ориентироваться на фактор эмоционального желания –хочется ли ему приобрести этууслугу или нет. На его выбор могут влиять рекламные сообщения, призывающие приобрести услугу, к примеру, с хорошей скидкойна дополнительную услугу, а также PRинструменты, например, праздничное мероприятие, организованное компанией во дворе определенногожилмассива.Второй этап описывает поиск информации потребителем.Здесь начинается процесс поиска компании, которая сможет предоставить необходимые услуги для обустройства жилья.Сначала осуществляется внутренний поиск информации, который может быть опосредованным или прямым, а затем внешний поиск информации, которая будет исходить от родственников, друзей, знакомых, сотрудников предприятий торговли, рекламы[3, С. 1421].В этомэтапе приоритетное воздействие на потребителя оказывают разные методы продвижения, исходя из вида поиска.Внутренний поиск представляет собой извлечение знаний и информации из собственной памяти,опыта,авнешний поиск состоит в сборе информации из внешней среды.На внутренний поиск информации оказывают влияние следующие методы продвижения: рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях. Внешний поиск информации будет связан с такими методами, как: сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия. Так, например, потребитель, желающий установить входную дверь, сначала находит информацию о компании, ее услугах, ценах, местоположении, затем он интересуется отзывами о ней, мнениями друзей, соседей, далее анализирует информацию о компании и приступает к тому же алгоритму с другой компанией.В третьем этапе дается оценка вариантов потребителей. На данном этапе потребитель сравнивает компании, а именно: известность на рынке города, репутацию, количество предоставляемых услуг, наличие услуги, которую необходимо приобрести потребителю, удобство месторасположения компании по отношению к предпочтению потребителя.На оценку вариантов воздействуют рациональный или эмоциональный выбор.Н. Кабушкин в учебном пособии «Основы менеджмента» описывает теорию потребительского поведения,которая признает рациональным потребителем любого человека, вложения средств которого являются для него наиболее приемлемым. Каждый потребитель тратит средства в меру своих предпочтений и при этом стремится достичь максимального удовлетворения своих потребностей [4].Так, например, один потребитель может заказать услуги по стяжке пола у одной компании, у которой из продвижения был только один рекламный баннер в его районе, а другой потребитель может заказать аналогичную услугу у другой компании, у которой из продвижения были сайт, тематическая группа ВКонтакте, рекламный баннер, в три раза переплатив за нее. Оба потребителя согласно теории потребительского поведения будут рациональными в своих мотивах приобретения одинаковой услуги.В сфере строительноремонтных услуг оценка вариантов компаний может происходить с помощью эмоционального выбора потребителя. Примером такого выбора может являться личная встреча клиента с мастером общестроительных работ, который предложит очень хорошую скидку, если клиент сделаетне только натяжной потолок, нозакажет установку новых дверей европейского стандарта.В четвертом этапе потребитель принимает решениео покупке. Оно принимается в результате проведения предыдущих этапов и связанос тем, где расположена компания, в которойбудут заказаны услуги, какая услуга выбрана потребителем, какой ценовой диапазон у этого вида услуги, какой личный бюджет потребитель готов вложить в приобретение услуги, насколько компания сумела продать услугу потребителю (к примеру, предложить гарантиюработ).Например, квартира потребителя расположена в новом жилмассиве, где находится офис компании, оказывающей строительноремонтные услуги. Потребитель принимает решение, что закажет услугу сантехнических работ именно в этой компании, так как ему удобнозаключить договор в офисе, который расположен в пяти минутах ходьбы от его дома, услугаобходится ему по цене выгодно, да и к тому же, о компании потребитель узнал из рекламного объявления, которое находилось на доске объявлений в его подъезде.Пятый этапраскрывает реакцию на покупку. Здесь оценивается правильность выбора компании, которая предоставила услугу потребителю по следующим характеристикам: потребитель удовлетворен работой, работа выполнена в срок, ожидания потребителя совпали с тем, что он в итоге получил, потребитель заплатил за услугу ровно столько, какая сумма была оговорена в самом начале, обещание в рекламной информации, которую получил потребитель ранее, оказалось действительным.Так, потребитель, который заказал услугу штукатурки и покраски стен, получает такой результат, который он именно хотел получить, поэтому, вероятнее всего, он сможет оставить положительный отзыв в социальных сетях, на тематическом форуме, сайте компании, а также поделиться впечатлениями с соседями, друзьями, родственниками, которые в дальнейшем могут стать потенциальными потребителями услуг данной компании.Во всех пяти этапах принятия решения о покупке выбор потребителю помогают принять разные методы продвижения, которыми пользуются компании, предлагающие строительноремонтные услуги. Интенсивность коммуникационного воздействия в зависимости от этапов различна. Так, например, коммуникационная активность на первом и втором этапах максимально усиленна ввиду того, что если потребитель не узнает о компании в этот период, то к следующим этапам принятия решения о покупке он может не перейти. Набор коммуникационных инструментов на каждом этапе отличается друг отдруга. Большое влияние на выбор коммуникационных инструментов оказывают цель и задачи каждого этапа.На первом этапе используется реклама информационного характера для того, чтобы дать понять потребителю, что ему необходимо получить ту или иную услугу, вызвать потребность в ней.Цель этого этапа –вызвать у потенциального потребителя потребность в приобретении услуги. Задачами могут быть: выявление целевой аудитории данной услуги, распространение информации об услуге, выбор коммуникационных каналов для трансляции рекламногосообщения,исходя из «мест обитания»целевой аудитории.Второй этап включает в себянаибольшее количество коммуникационных каналов, так как именно при поиске информации об услугах, потребитель охватывает внутренний (рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях) и внешний поиск (сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия).Цель этого этапа –добиться определенного охвата целевой аудитории.Задачи состоят в распространении рекламных сообщений в «местах обитания»целевой аудитории, а также охвате всех коммуникационных каналов, которые могут оказать влияние на целевую аудиторию.В третьем этапе компании должны сделать акцент на конкурентные преимущества и отразить это в уникальном торговом предложении компании.Цель этого этапа –показать все конкурентные преимущества компании, за счет которых потребитель может сделать выбор в пользу этой компании.Задачи этапа заключаются в информировании об уникальном торговом предложении компании, завоевании целевой аудитории с помощью конкурентных преимуществ.Четвертый этап предполагает личный контакт с представителем компании и потенциальным клиентом, так как именно представитель компании может оказать решающее воздействие на решение потребителя о покупке.Цель этого этапа –вызвать доверие потребителей к услугам компании с помощью личной беседы со специалистом.Задачами данного этапа могут быть: налаживание доверительных отношений с потребителем, продажа дополнительной услуги, предложение скидки на определенный вид товаров, сэмплинг, а также предложение программы лояльности от компании.И, наконец, на пятом этапе –реакции на покупку, у компании должны быть приготовлены коммуникационные каналы, где потребитель может оставить обратную связь (например, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсужденияв социальных сетях).Цель этого этапа –добиться обратной связи от потребителя. Задачи заключаются в распространении информации о каналах обратной связи, где потребители могут оценить работу компании, которая оказала строительноремонтные услуги, созданииположительных марочных ассоциаций о компании у потребителей.Пройдя все пять этапов принятиярешения о покупке, потребитель определяет для себя –будет ли он дальше приобретать услуги определенной компании или нет.Согласно О. Лебедеву разный выбор потребителей формируется исходя из социальнодемографических факторов: общей численности населения,месторасположения, возрастному составу, половому признаку, особенностям деятельности и образу жизни [5].Автором даннойработыв рамках сферы строительноремонтных услугопределены дополнительные факторы, влияющие на выбор услуги: экономическое положение, восприятиекомпании, усвоениерекламной информации, транслируемой компанией, мотивацияк совершению покупки, отношение к компании, тип и характер личности.При первичном приобретении услуги последний фактор можно разделить по следующим категориям: новаторы (потребителиохотно принимаютновые идеи), ранние последователи (принимаютновинки, но с осторожностью), ранее большинство (принимают новинкираньше среднего потребителя), позднее большинство (настроены скептически и принимают товар только после того, как большинство их уже опробовало) и отстающие (с подозрением относятся к любым переменам и принимают их только после того, как новое перестает быть слишком новым и становится повседневным) [6]. В строительноремонтной сфере данную классификацию категорий можно использовать при предложении новой для потребителей услуги. Исходя из выбранной категории,формируется уникальное торговое предложение и, следовательно, рекламное сообщение, которое в дальнейшем транслируется потребителям.Поведение потребителя определяется также и факторами социального порядка, такими, как референтные группы (оказывающие влияние на отношение и поведение человека), семья (влияющая на неосознанное поведение человека), социальные роли и статусы (являющиеся весомым аргументом при принятии потребительских решений) [7].Следовательно, исходя из вышеперечисленных факторов, основными задачами компании являются: понимание разных участников процесса покупки, изучение всех факторов влияния на покупательское поведение, а также определение категории потребителей и выстраивание концепции продвижения согласно всем этим аспектам.Для сферы строительноремонтных услуг более подходящимвидом сегментации потребителей является сегментация по поведенческим факторам: восприятие компании(показывающее, какие марочные ассоциации сложились у потребителя при знакомстве с компанией), усвоение рекламной информациитранслируемой компанией(подчеркивающее реакцию потребителя на рекламное сообщение), мотивация к совершению покупки(побуждающая потребителя приобрести услугу), отношение к компании(репутация компании в глазах потребителя),социальные роли и статусы (являющиеся весомым аргументом при принятии потребительских решений).Главной целью любой компании является удовлетворение всех потребностей потребителей. Существуетнесколько видов стратегических действий по удовлетворению потребителей[8]:1.старое производство. Данныйвид основан на низком диапазоне цен, выбранныйпотребителем услуги изза установки поврежденного товара. Примером может являться услуга установки ванны с дефектом;2.стратегия плохого бизнеса. Эта стратегиясводится к низким показателям ценности услуги, при этом еестоимость завышена. Например, услуга кладки кафельной плитки, которая рекламируется компанией как дополнительная услуга, стоимость которой в несколько раз выше, чем у конкурентов; 3.стратегия под названием «Ниша». Данная стратегия предполагает высокую ценность услугипо высокой цене за предоставляемый товар. Примером этого вида стратегических действий по удовлетворению потребителейявляется установка красивого натяжного потолка в гостиной из дорогих материалов.4.конкуренция. Этот вид стратегии предполагает высокую ценность предлагаемого товара с его небольшой стоимостью.Так, например, компания может предложить услугу установки дверей в два раза дешевле, чем у конкурентов.Удовлетворенность потребителя отражает степень совпадения характеристик и свойств товара, с ожиданиями, связанными с этим товаром [1].В зависимости от этапа принятия решения о покупке и сегментации потребителей по поведенческим факторамнапрямую зависит коммуникационное воздействие.В Таблице 1 показано, какие коммуникационные каналы и сообщения необходимо использовать в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческогофактора.Таблица 1.Коммуникационные каналы и сообщения, используемые в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческого фактораЭтапыЭлементы коммуникацииВосприятие компанииУсвоение рекламной информации транслируемой компаниейМотивация к совершению покупкиОтношение к компанииСоциальные роли и статусыЭтап 1Осознание проблемыХарактер ключевых сообщенийОзнакомительная информация о компании и ее услугах.Ключевые сообщенияУТП, общая информация о компании и услугах.УТП, подробная информация о компании и услугах.Подробная информация об УТП.Общая информация об УТП, общая информация о компании и услугах.УТП, подробная информация о компании и услугах.Коммуникационные каналыРекламные щиты, рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Рекламные объявления и листовки, видеореклама.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Этап 2Поиск информации потребителемХарактер ключевых сообщенийПодробная информация о компании и ее услугах.Ключевые сообщенияОбщая информация о компании и услугах.Подробная информация о компании и услугах.Подробная информация о компании и услугах.Общая информация о компании и услугах.Подробная информация о компании и услугах.Коммуникационные каналыРекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, стимулирование продаж, eventмероприятия.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятияРекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, стимулирование продаж, eventмероприятия.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия.Этап 3Оценка вариантов потребителемХарактер ключевых сообщенийРаскрытие конкурентных преимуществ и УТП.Ключевые сообщенияОбщая информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Подробная информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Подробная информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Общая информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Ключевые сообщения: подробная информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Коммуникационные каналыРекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданияхРекламныещиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активностьв социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Этап 4Решение о покупкеХарактер ключевых сообщенийЛичный контакт со специалистом компании с целью вызвать доверие потребителей к услугам компании.Ключевые сообщенияИнформация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, а также оказания самой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, оказания самой услуги, программе лояльности для клиентов, условиях оповещения о законченных этапах предоставляемой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, оказания самой услуги, программе лояльности для клиентов, условиях оповещения о законченных этапах предоставляемой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, а также оказания самой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, оказания самой услуги, программе лояльности для клиентов, условиях оповещения о законченных этапах предоставляемой услуги.Коммуникационные каналыЛичные продажи.Личные продажи, общение со специалистом и директором (управляющим партнером) компании.Личные продажи, общение со специалистом и директором (управляющим партнером) компании.Личные продажи.Личныепродажи, общение со специалистом и директором компании.Этап 5Реакция на покупкуХарактер ключевых сообщенийПолучение обратной связи от потребителей.Ключевые сообщенияКомпании важно мнение каждого клиента.Компания заинтересована во мнениях каждого клиента для того, чтобы в дальнейшем она смогла усовершенствовать свои услуги.Компания заинтересована во мнениях каждого клиента для того,чтобы в дальнейшем она смогла усовершенствовать свои услуги.Компании важно мнение каждого клиента.Компания заинтересована во мнениях каждого клиента для того, чтобы в дальнейшем она смогла усовершенствовать свои услуги.Коммуникационные каналыСтраница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях.Книга отзывов и предложений, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях, сарафанное радио (акции по стимулированию сбыта).Книга отзывов и предложений, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях, сарафанное радио (акции по стимулированию сбыта).Страница компаниина Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях.Книга отзывов и предложений, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях, сарафанное радио (акции по стимулированию сбыта)...Данная таблица описывает содержание коммуникационного и ключевого сообщения, которые будут транслироваться для целевых аудиторий с учетом этапа и поведенческого фактора, а также коммуникационные каналы, с помощью которых эти сообщения будут донесены до целевых аудиторий. Частота выходов коммуникационных сообщений и охват на первом и втором этапе максимально усиленны ввиду того, что если потребитель не узнает о компании в этот период, то к следующим этапам принятия решения о покупке он может не перейти. Частота выходов коммуникационных сообщений и охват при поведенческих факторах –усвоение рекламной информации транслируемой компанией, мотивация к совершению покупки, социальные роли и статусы сильнее, чем при восприятии компании и отношении к компании, так как в первых трех поведенческих факторов предполагается раскрытие подробной информации ключевого сообщения с размещением на максимальном количестве коммуникационных каналов, а во вторых двух поведенческих факторах предполагается раскрытие общей информации ключевого сообщения с размещением на основных общедоступных коммуникационных каналах.Таким образом, потребительский выбор и предпочтения в сфере строительноремонтных услугформируется благодаря многим факторам, которые играют важную роль при выборе компании, услугами которой потребитель в дальнейшем воспользуется. Важной задачей для каждой компании данной сферы является не только привлечение клиентов, но и их удержание с помощью различных методов продвижения, а также оказываемому влиянию на потребительский выбор с помощью разных инструментов. Если компания понимает, кто является ее потребителем, то она сможет сформировать правильную стратегию продвижения, которая приведет ей нужных клиентов.
Ссылки на источники1.Процесс принятия решения о покупке [Электронный ресурс] –URL: http://www.grandars.ru/student/marketing/processprinyatiyaresheniyaopokupke.html –[Дата обращения06.02.2017].2.Ильина И. Основные этапы эволюции потребительского поведения –Актуальные проблемы современной науки –№ 2 (35), 2007. –173 с.3.Уманская Л. Потребительское поведение: мировой опыт моделирования // Маркетинг –№ 1, 2001. –133 с.4.Кабушкин Н. Основы менеджмента: Учеб.пособие –2е изд., испр. и доп. –М.: ТОО "Остожье", 2000. –336 с.5.Лебедев О. Основы менеджмента. С.Пб.: ИД «МиМ», 2007.–192с.6.Потребительская ценность // Энциклопедия Экономиста! [Электронный ресурс] –URL: –http://www.grandars.ru/student/marketing/potrebitelskayacennost.html –[Дата обращения 08.02.2017].7.Статт Д. Психология потребителя : пер. с англ. / Д. Статт –СПб.: Питер, 2003. –446 с.8.Потребительская ценность // Маркетинговый портал. Справочник для бизнеса [Электронный ресурс] –URL: http://www.markint.ru/potrebitelskayacennost/ –[Дата обращения 07.02.2017].
Потребительский выбор и предпочтения в сфере строительноремонтных услуг
Аннотация. Статьяописывает потребительские качества при выборе компании, оказывающей строительноремонтные услуги. Целью исследования является изучение социологических и психологических факторов, влияющих на решение потребителей о покупке. В данной работе выдвигается гипотеза, что характер воздействия на потребителя услуг в строительноремонтной сфере, набор инструментов и технологии рекламной и PRкоммуникации должны отличаться в зависимости от стадии принятия решения о покупке. Это позволит повысить число привлекаемых потребителей.Методами исследования являются: изучение и анализ профессиональной и научной литературы по тематике статьи.На основе проведенного исследования автором предлагается рассмотрение пяти этапов принятия решения о покупке с точки зрения коммуникационной активности в каждом этапе, сегментации потребителей по различнымфакторам, каждый из которых оказывает определенное воздействие на потребителя, а также коммуникационного воздействия в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческого фактора.Ключевые слова:поведение потребителей, потребительское решение, теория потребительского поведения, категории потребителей, потребности потребителей, потребительский выбор, потребительское предпочтение, строительноремонтные услуги.
Развитие любого вида бизнеса в сфере B2Cв современном мире зависит в большей степени от количества потребителей, которые будут покупать предлагаемый компанией товарили пользоваться услугами компании. Каждая компания заинтересована в том, чтобы привлечь наибольшее количество потребителей их товаров или услуг и, соответственно, получить прибыль, покрывающую все инвестиции в деятельность бизнеса.В данной работе будет рассматриваться потребительский выбор и предпочтения в сфере строительноремонтных услуг.Строительноремонтные услуги –это сфера, которая всегда остается востребована потребителями, так как при покупке нового жилья они заинтересованы в том, чтобы обустроить его в лучшем виде. Компании, занимающиеся данным видом деятельности используют различные методы продвижения, каждый из которых может повлиять на решение потребителя о покупке.К данным методам относятся: сарафанное радио, личные продажи, рекламные объявления и листовки, рекламные щиты, сайт, социальные сети, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, стимулирование продаж, eventмероприятия.На сегодняшний день актуален вопрос изучения потребителей, их поведения и качеств при выборе покупки товара или услуги определенной компании.Поведение потребителей –это действия, непосредственно связанные с приобретением, потреблением товаров и услуг, с распоряжением ими, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [1]. Оно складывается из нескольких этапов принятия решения о покупке:осознание проблемы (нужды в товаре или услуге), поиск информации потребителем, оценка вариантов потребителем, решение о покупке, реакция на покупку.Первый этап принятия решения о покупке связан с осознанием проблемы (нужды в товаре или услуге).В данном этапе каждый потенциальный потребитель определяет свою потребность в том или ином товаре или услуге. Существует много причин, приводящих людей к осознанию проблемы, которые можно разделить на пять групп: изменение обстоятельств(финансы, желания, предпочтения), исчерпание запасов, неудовлетворенность продуктом, маркетинговые влияния, необходимость в сопутствующих продуктах [2, С. 7071].Например, при покупке новой квартиры в новостройке человек определяет для себя, какие услуги ему необходимо получить для обустройства своего будущего жилья, важно ли это для него, необходимо ли получить ему дополнительные услуги. Все эти решения потребитель принимает исходя из своих финансовых возможностей и предпочтений. Он может делать выбор самостоятельно или по рекомендации коголибо, в зависимости от степени его доверия. Потребитель может подходить к вопросу решения выбора покупки в зависимости от типа восприятия: рациональногоили эмоционального. В первом варианте времени на принятие решения потребуется больше, так как потребитель будет оценивать все выгоды от приобретения услуги, во втором варианте потребитель будет ориентироваться на фактор эмоционального желания –хочется ли ему приобрести этууслугу или нет. На его выбор могут влиять рекламные сообщения, призывающие приобрести услугу, к примеру, с хорошей скидкойна дополнительную услугу, а также PRинструменты, например, праздничное мероприятие, организованное компанией во дворе определенногожилмассива.Второй этап описывает поиск информации потребителем.Здесь начинается процесс поиска компании, которая сможет предоставить необходимые услуги для обустройства жилья.Сначала осуществляется внутренний поиск информации, который может быть опосредованным или прямым, а затем внешний поиск информации, которая будет исходить от родственников, друзей, знакомых, сотрудников предприятий торговли, рекламы[3, С. 1421].В этомэтапе приоритетное воздействие на потребителя оказывают разные методы продвижения, исходя из вида поиска.Внутренний поиск представляет собой извлечение знаний и информации из собственной памяти,опыта,авнешний поиск состоит в сборе информации из внешней среды.На внутренний поиск информации оказывают влияние следующие методы продвижения: рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях. Внешний поиск информации будет связан с такими методами, как: сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия. Так, например, потребитель, желающий установить входную дверь, сначала находит информацию о компании, ее услугах, ценах, местоположении, затем он интересуется отзывами о ней, мнениями друзей, соседей, далее анализирует информацию о компании и приступает к тому же алгоритму с другой компанией.В третьем этапе дается оценка вариантов потребителей. На данном этапе потребитель сравнивает компании, а именно: известность на рынке города, репутацию, количество предоставляемых услуг, наличие услуги, которую необходимо приобрести потребителю, удобство месторасположения компании по отношению к предпочтению потребителя.На оценку вариантов воздействуют рациональный или эмоциональный выбор.Н. Кабушкин в учебном пособии «Основы менеджмента» описывает теорию потребительского поведения,которая признает рациональным потребителем любого человека, вложения средств которого являются для него наиболее приемлемым. Каждый потребитель тратит средства в меру своих предпочтений и при этом стремится достичь максимального удовлетворения своих потребностей [4].Так, например, один потребитель может заказать услуги по стяжке пола у одной компании, у которой из продвижения был только один рекламный баннер в его районе, а другой потребитель может заказать аналогичную услугу у другой компании, у которой из продвижения были сайт, тематическая группа ВКонтакте, рекламный баннер, в три раза переплатив за нее. Оба потребителя согласно теории потребительского поведения будут рациональными в своих мотивах приобретения одинаковой услуги.В сфере строительноремонтных услуг оценка вариантов компаний может происходить с помощью эмоционального выбора потребителя. Примером такого выбора может являться личная встреча клиента с мастером общестроительных работ, который предложит очень хорошую скидку, если клиент сделаетне только натяжной потолок, нозакажет установку новых дверей европейского стандарта.В четвертом этапе потребитель принимает решениео покупке. Оно принимается в результате проведения предыдущих этапов и связанос тем, где расположена компания, в которойбудут заказаны услуги, какая услуга выбрана потребителем, какой ценовой диапазон у этого вида услуги, какой личный бюджет потребитель готов вложить в приобретение услуги, насколько компания сумела продать услугу потребителю (к примеру, предложить гарантиюработ).Например, квартира потребителя расположена в новом жилмассиве, где находится офис компании, оказывающей строительноремонтные услуги. Потребитель принимает решение, что закажет услугу сантехнических работ именно в этой компании, так как ему удобнозаключить договор в офисе, который расположен в пяти минутах ходьбы от его дома, услугаобходится ему по цене выгодно, да и к тому же, о компании потребитель узнал из рекламного объявления, которое находилось на доске объявлений в его подъезде.Пятый этапраскрывает реакцию на покупку. Здесь оценивается правильность выбора компании, которая предоставила услугу потребителю по следующим характеристикам: потребитель удовлетворен работой, работа выполнена в срок, ожидания потребителя совпали с тем, что он в итоге получил, потребитель заплатил за услугу ровно столько, какая сумма была оговорена в самом начале, обещание в рекламной информации, которую получил потребитель ранее, оказалось действительным.Так, потребитель, который заказал услугу штукатурки и покраски стен, получает такой результат, который он именно хотел получить, поэтому, вероятнее всего, он сможет оставить положительный отзыв в социальных сетях, на тематическом форуме, сайте компании, а также поделиться впечатлениями с соседями, друзьями, родственниками, которые в дальнейшем могут стать потенциальными потребителями услуг данной компании.Во всех пяти этапах принятия решения о покупке выбор потребителю помогают принять разные методы продвижения, которыми пользуются компании, предлагающие строительноремонтные услуги. Интенсивность коммуникационного воздействия в зависимости от этапов различна. Так, например, коммуникационная активность на первом и втором этапах максимально усиленна ввиду того, что если потребитель не узнает о компании в этот период, то к следующим этапам принятия решения о покупке он может не перейти. Набор коммуникационных инструментов на каждом этапе отличается друг отдруга. Большое влияние на выбор коммуникационных инструментов оказывают цель и задачи каждого этапа.На первом этапе используется реклама информационного характера для того, чтобы дать понять потребителю, что ему необходимо получить ту или иную услугу, вызвать потребность в ней.Цель этого этапа –вызвать у потенциального потребителя потребность в приобретении услуги. Задачами могут быть: выявление целевой аудитории данной услуги, распространение информации об услуге, выбор коммуникационных каналов для трансляции рекламногосообщения,исходя из «мест обитания»целевой аудитории.Второй этап включает в себянаибольшее количество коммуникационных каналов, так как именно при поиске информации об услугах, потребитель охватывает внутренний (рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях) и внешний поиск (сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия).Цель этого этапа –добиться определенного охвата целевой аудитории.Задачи состоят в распространении рекламных сообщений в «местах обитания»целевой аудитории, а также охвате всех коммуникационных каналов, которые могут оказать влияние на целевую аудиторию.В третьем этапе компании должны сделать акцент на конкурентные преимущества и отразить это в уникальном торговом предложении компании.Цель этого этапа –показать все конкурентные преимущества компании, за счет которых потребитель может сделать выбор в пользу этой компании.Задачи этапа заключаются в информировании об уникальном торговом предложении компании, завоевании целевой аудитории с помощью конкурентных преимуществ.Четвертый этап предполагает личный контакт с представителем компании и потенциальным клиентом, так как именно представитель компании может оказать решающее воздействие на решение потребителя о покупке.Цель этого этапа –вызвать доверие потребителей к услугам компании с помощью личной беседы со специалистом.Задачами данного этапа могут быть: налаживание доверительных отношений с потребителем, продажа дополнительной услуги, предложение скидки на определенный вид товаров, сэмплинг, а также предложение программы лояльности от компании.И, наконец, на пятом этапе –реакции на покупку, у компании должны быть приготовлены коммуникационные каналы, где потребитель может оставить обратную связь (например, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсужденияв социальных сетях).Цель этого этапа –добиться обратной связи от потребителя. Задачи заключаются в распространении информации о каналах обратной связи, где потребители могут оценить работу компании, которая оказала строительноремонтные услуги, созданииположительных марочных ассоциаций о компании у потребителей.Пройдя все пять этапов принятиярешения о покупке, потребитель определяет для себя –будет ли он дальше приобретать услуги определенной компании или нет.Согласно О. Лебедеву разный выбор потребителей формируется исходя из социальнодемографических факторов: общей численности населения,месторасположения, возрастному составу, половому признаку, особенностям деятельности и образу жизни [5].Автором даннойработыв рамках сферы строительноремонтных услугопределены дополнительные факторы, влияющие на выбор услуги: экономическое положение, восприятиекомпании, усвоениерекламной информации, транслируемой компанией, мотивацияк совершению покупки, отношение к компании, тип и характер личности.При первичном приобретении услуги последний фактор можно разделить по следующим категориям: новаторы (потребителиохотно принимаютновые идеи), ранние последователи (принимаютновинки, но с осторожностью), ранее большинство (принимают новинкираньше среднего потребителя), позднее большинство (настроены скептически и принимают товар только после того, как большинство их уже опробовало) и отстающие (с подозрением относятся к любым переменам и принимают их только после того, как новое перестает быть слишком новым и становится повседневным) [6]. В строительноремонтной сфере данную классификацию категорий можно использовать при предложении новой для потребителей услуги. Исходя из выбранной категории,формируется уникальное торговое предложение и, следовательно, рекламное сообщение, которое в дальнейшем транслируется потребителям.Поведение потребителя определяется также и факторами социального порядка, такими, как референтные группы (оказывающие влияние на отношение и поведение человека), семья (влияющая на неосознанное поведение человека), социальные роли и статусы (являющиеся весомым аргументом при принятии потребительских решений) [7].Следовательно, исходя из вышеперечисленных факторов, основными задачами компании являются: понимание разных участников процесса покупки, изучение всех факторов влияния на покупательское поведение, а также определение категории потребителей и выстраивание концепции продвижения согласно всем этим аспектам.Для сферы строительноремонтных услуг более подходящимвидом сегментации потребителей является сегментация по поведенческим факторам: восприятие компании(показывающее, какие марочные ассоциации сложились у потребителя при знакомстве с компанией), усвоение рекламной информациитранслируемой компанией(подчеркивающее реакцию потребителя на рекламное сообщение), мотивация к совершению покупки(побуждающая потребителя приобрести услугу), отношение к компании(репутация компании в глазах потребителя),социальные роли и статусы (являющиеся весомым аргументом при принятии потребительских решений).Главной целью любой компании является удовлетворение всех потребностей потребителей. Существуетнесколько видов стратегических действий по удовлетворению потребителей[8]:1.старое производство. Данныйвид основан на низком диапазоне цен, выбранныйпотребителем услуги изза установки поврежденного товара. Примером может являться услуга установки ванны с дефектом;2.стратегия плохого бизнеса. Эта стратегиясводится к низким показателям ценности услуги, при этом еестоимость завышена. Например, услуга кладки кафельной плитки, которая рекламируется компанией как дополнительная услуга, стоимость которой в несколько раз выше, чем у конкурентов; 3.стратегия под названием «Ниша». Данная стратегия предполагает высокую ценность услугипо высокой цене за предоставляемый товар. Примером этого вида стратегических действий по удовлетворению потребителейявляется установка красивого натяжного потолка в гостиной из дорогих материалов.4.конкуренция. Этот вид стратегии предполагает высокую ценность предлагаемого товара с его небольшой стоимостью.Так, например, компания может предложить услугу установки дверей в два раза дешевле, чем у конкурентов.Удовлетворенность потребителя отражает степень совпадения характеристик и свойств товара, с ожиданиями, связанными с этим товаром [1].В зависимости от этапа принятия решения о покупке и сегментации потребителей по поведенческим факторамнапрямую зависит коммуникационное воздействие.В Таблице 1 показано, какие коммуникационные каналы и сообщения необходимо использовать в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческогофактора.Таблица 1.Коммуникационные каналы и сообщения, используемые в зависимости от этапа принятия решения о покупке и поведенческого фактораЭтапыЭлементы коммуникацииВосприятие компанииУсвоение рекламной информации транслируемой компаниейМотивация к совершению покупкиОтношение к компанииСоциальные роли и статусыЭтап 1Осознание проблемыХарактер ключевых сообщенийОзнакомительная информация о компании и ее услугах.Ключевые сообщенияУТП, общая информация о компании и услугах.УТП, подробная информация о компании и услугах.Подробная информация об УТП.Общая информация об УТП, общая информация о компании и услугах.УТП, подробная информация о компании и услугах.Коммуникационные каналыРекламные щиты, рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Рекламные объявления и листовки, видеореклама.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Рекламные объявления и листовки, аудиои видеореклама, сарафанное радио.Этап 2Поиск информации потребителемХарактер ключевых сообщенийПодробная информация о компании и ее услугах.Ключевые сообщенияОбщая информация о компании и услугах.Подробная информация о компании и услугах.Подробная информация о компании и услугах.Общая информация о компании и услугах.Подробная информация о компании и услугах.Коммуникационные каналыРекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, стимулирование продаж, eventмероприятия.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятияРекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, стимулирование продаж, eventмероприятия.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях, сарафанное радио, личные продажи, стимулирование продаж, eventмероприятия.Этап 3Оценка вариантов потребителемХарактер ключевых сообщенийРаскрытие конкурентных преимуществ и УТП.Ключевые сообщенияОбщая информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Подробная информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Подробная информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Общая информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Ключевые сообщения: подробная информация об услугах, акциях компании, условиях заказа, получения услуги, диапазоне цен.Коммуникационные каналыРекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданияхРекламныещиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активность в социальных сетях, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Рекламные щиты, рекламные объявления и листовки, сайты компаний, активностьв социальных сетях, тематические форумы, аудиои видеореклама, реклама и статьи в электронных и печатных изданиях.Этап 4Решение о покупкеХарактер ключевых сообщенийЛичный контакт со специалистом компании с целью вызвать доверие потребителей к услугам компании.Ключевые сообщенияИнформация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, а также оказания самой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, оказания самой услуги, программе лояльности для клиентов, условиях оповещения о законченных этапах предоставляемой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, оказания самой услуги, программе лояльности для клиентов, условиях оповещения о законченных этапах предоставляемой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, а также оказания самой услуги.Информация о специальных предложениях компании, условиях проведения скидок, акций, оказания самой услуги, программе лояльности для клиентов, условиях оповещения о законченных этапах предоставляемой услуги.Коммуникационные каналыЛичные продажи.Личные продажи, общение со специалистом и директором (управляющим партнером) компании.Личные продажи, общение со специалистом и директором (управляющим партнером) компании.Личные продажи.Личныепродажи, общение со специалистом и директором компании.Этап 5Реакция на покупкуХарактер ключевых сообщенийПолучение обратной связи от потребителей.Ключевые сообщенияКомпании важно мнение каждого клиента.Компания заинтересована во мнениях каждого клиента для того, чтобы в дальнейшем она смогла усовершенствовать свои услуги.Компания заинтересована во мнениях каждого клиента для того,чтобы в дальнейшем она смогла усовершенствовать свои услуги.Компании важно мнение каждого клиента.Компания заинтересована во мнениях каждого клиента для того, чтобы в дальнейшем она смогла усовершенствовать свои услуги.Коммуникационные каналыСтраница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях.Книга отзывов и предложений, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях, сарафанное радио (акции по стимулированию сбыта).Книга отзывов и предложений, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях, сарафанное радио (акции по стимулированию сбыта).Страница компаниина Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях.Книга отзывов и предложений, страница компании на Flamp, вкладка с отзывами клиентов на сайте, тематические обсуждения в социальных сетях, сарафанное радио (акции по стимулированию сбыта)...Данная таблица описывает содержание коммуникационного и ключевого сообщения, которые будут транслироваться для целевых аудиторий с учетом этапа и поведенческого фактора, а также коммуникационные каналы, с помощью которых эти сообщения будут донесены до целевых аудиторий. Частота выходов коммуникационных сообщений и охват на первом и втором этапе максимально усиленны ввиду того, что если потребитель не узнает о компании в этот период, то к следующим этапам принятия решения о покупке он может не перейти. Частота выходов коммуникационных сообщений и охват при поведенческих факторах –усвоение рекламной информации транслируемой компанией, мотивация к совершению покупки, социальные роли и статусы сильнее, чем при восприятии компании и отношении к компании, так как в первых трех поведенческих факторов предполагается раскрытие подробной информации ключевого сообщения с размещением на максимальном количестве коммуникационных каналов, а во вторых двух поведенческих факторах предполагается раскрытие общей информации ключевого сообщения с размещением на основных общедоступных коммуникационных каналах.Таким образом, потребительский выбор и предпочтения в сфере строительноремонтных услугформируется благодаря многим факторам, которые играют важную роль при выборе компании, услугами которой потребитель в дальнейшем воспользуется. Важной задачей для каждой компании данной сферы является не только привлечение клиентов, но и их удержание с помощью различных методов продвижения, а также оказываемому влиянию на потребительский выбор с помощью разных инструментов. Если компания понимает, кто является ее потребителем, то она сможет сформировать правильную стратегию продвижения, которая приведет ей нужных клиентов.
Ссылки на источники1.Процесс принятия решения о покупке [Электронный ресурс] –URL: http://www.grandars.ru/student/marketing/processprinyatiyaresheniyaopokupke.html –[Дата обращения06.02.2017].2.Ильина И. Основные этапы эволюции потребительского поведения –Актуальные проблемы современной науки –№ 2 (35), 2007. –173 с.3.Уманская Л. Потребительское поведение: мировой опыт моделирования // Маркетинг –№ 1, 2001. –133 с.4.Кабушкин Н. Основы менеджмента: Учеб.пособие –2е изд., испр. и доп. –М.: ТОО "Остожье", 2000. –336 с.5.Лебедев О. Основы менеджмента. С.Пб.: ИД «МиМ», 2007.–192с.6.Потребительская ценность // Энциклопедия Экономиста! [Электронный ресурс] –URL: –http://www.grandars.ru/student/marketing/potrebitelskayacennost.html –[Дата обращения 08.02.2017].7.Статт Д. Психология потребителя : пер. с англ. / Д. Статт –СПб.: Питер, 2003. –446 с.8.Потребительская ценность // Маркетинговый портал. Справочник для бизнеса [Электронный ресурс] –URL: http://www.markint.ru/potrebitelskayacennost/ –[Дата обращения 07.02.2017].
