Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе МФЦ
Е.
Н. МаликБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Малик
Е.
Н. Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе МФЦ // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2014. – Т. 20. – С.
151–155. – URL:
http://e-koncept.ru/2014/54290.htm.
Аннотация. В статье рассматривается актуальный для России вопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры при участии органов государственной власти. Автор акцентирует внимание на проблемах оказания социальных услуг населению и перспективах практической оптимизации процедуры предоставления государственных услуг населению по принципу «одного окна». Приводятся данные об оценке отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, а также определены факторы, влияющие на удовлетворенность граждан.
Ключевые слова:
государственные и муниципальные услуги, заявитель, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (мфц), принцип «одного окна», социальные услуги
Текст статьи
Малик Елена Николаевна,кандидат политологическихнаук, доцент; доценткафедры политологии,государственного и муниципального управления,ФГБОУ ВПО «Российская академиянародного хозяйстваи государственной службыпри Президенте Российской Федерации»,г.Орел
malik57elena@mail.ru
Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных
и муниципальных услуг населению на базеМФЦ
Аннотация. В статье рассматривается актуальный для России вопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры при участии органов государственной власти. Автор акцентирует внимание на проблемах оказания социальных услуг населению и перспективах практической оптимизации процедуры предоставления государственных услуг населению по принципу «одного окна».Приводятся данные обоценке отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, а такжеопределены факторы, влияющие на удовлетворенность граждан.Ключевые слова:государственные и муниципальные услуги, заявитель, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), принцип «одного окна», социальные услуги.
В условиях развития информационного общества современное государственное управление поднимается на публичный уровень, используя информацию, знания и опыт как основные средства решения общественных проблем.Человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выполнение дополнительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат.Процесс предоставления государственных и муниципальныхслуг регламентирован Федеральным законом № 210ФЗ от 27.07.2010 № 210ФЗ (ред. от 28.07.2012) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», (п. 1, 2 ст. 2)[1]. В настоящее время наиболее типичным способом правового регулирования в сфере государственных и муниципальных услуг на уровне субъектов Российской Федерации является принятие подзаконных актов высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации, высшим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, а также административных регламентов по отдельным видам государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации или органами местного самоуправления.
В 17 субъектах Российской Федерации приняты законы, закрепляющие стандарты качества предоставления государственных и муниципальных (бюджетных) услуг.В 6субъектах Российской Федерации законодательно регламентируется межведомственное информационное взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг.Государственные (муниципальные) услуги –это услуги, которые предоставляются физическимлицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.
Сегодня в Российской Федерации предоставление услуг населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации:
органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;
территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;
органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения. Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы государственной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти. В данной связи автор считает целесообразным обратить внимание на исследование, проведенное Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественногомнения, где были выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг[2].На открытый вопрос «В какой орган государственной власти (местного самоуправления) Вы обращались?» респонденты ответили следующим образом (См. Диаграмму 1):
Диаграмма 1.«В какой орган государственной власти(местного самоуправления) Вы обращались?»
На вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» были получены следующие ответы респондентов (См. Диаграмму 2):
Диаграмма 2.«Как Вы оцениваете качество предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)»
У респондентов интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в органы власти. Граждане отмечали также и такие проблемы:
волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу –24%;
долгое ожидание результата услуги –17%;
невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь –16%,
недостаток информации о процедуре получения услуги –13%;
отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) –12%;
необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения –12%;
неудобное, неприспособленное для ожидания помещение –11%;
неудобное время приема посетителей чиновниками –9%;
неудобное расположение, удаленность госучреждения –7%;
необходимость лично представлять документы –6%;
вымогательство, взятки –4%;
недоступность нужных специалистов –4%;
отсутствие типовых форм документов –3%.Далее возникает необходимость рассмотреть причины, повлекшие за собой невысокое качество предоставления муниципальных услуг:1)необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. 2)неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. 3)требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями. 4)низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.
5)несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.6)недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время. 7)разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационнокоммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг. Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативнометодических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг по принципу «одного окна». В соответствие с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»,многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) –российская организация независимо от организационноправовой формы, предоставляющая государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».МФЦ наделяется следующими функциями:
прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
представление интересов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственныхи муниципальных услуг;
взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;
выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
прием, обработкаинформации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом. На основании вышесказанного следует заключить, что преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнитель ной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Исключается необходимость непосредственного общения граждан с исполнителями в органах власти (потенциально являющегося коррупционно опасным): оно заменяется межведомственным взаимодействием МФЦ и органа власти. В основу деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг входит ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами,включенными в штат самостоятельной организации –МФЦ.В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в многофункциональных центрах выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями заявителей.Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Антиподом «оконного» приема и наиболее часто распространенным вариантом традиционной модели предоставления услуг является так называемый кабинетный прием, когда заявители ожидают в коридорах и приглашаются на прием в кабинеты.«Оконный» прием позволяет:
применять современные методы управления очередью, например, ограничивать проявления ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает;
обеспечивать прозрачность предоставления услуг, когда прием ведется в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занимается ответственный за прием заявителей. В случае с кабинетным принципом заявителям недоступна информация о том, чем занят специалист во время приема документов;
повысить стандарт обслуживания заявителей.
В соответствии с классификацией, введенной постановлением Правительства Российской Федерации от 03 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг», всю совокупность услуг, оказываемыхна базе МФЦ, можно разделить на следующие группы[3]:социальная поддержка населения;
регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя;
регулирование предпринимательской деятельности.Для выявления групп услуг, которым необходимо присваивать статус первоочередных, предлагаются следующие критерии[4]:
предоставление услуги носит наиболее массовый характер;
предоставление услуги требует от заявителя обращения в большое число организаций для подготовки пакет документов;
организация оказания группы услуг на базе МФЦ приведет к наибольшему росту качества их оказания (удовлетворенности заявителей);
социальная группа, которой оказывается группа услуг, требует особого внимания состороны органов исполнительной власти.По данным Министерства экономического РФ развития, к концу 2011 года в Российской Федерации уже действовало более 600 офисов МФЦ в 62 субъектах Российской Федерации; кконцу 2012 годапорядка 1000 МФЦ.Таким образом,к концу 2015 года планируемое количество МФЦ 2400.1 1Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»: ПорталМинистерства экономического развития Российской федерации [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/
В Орловской области МФЦ был открыт 14 июня 2011 года, за истекший период количество предоставляемых центром услуг возросло почти в 1,5 раза и составляет на сегодняшний день 205. Из них: 44 –федеральные услуги,27 –региональные услуги, 4 –муниципальные услуги 141 –дополнительные услуги. Услуги предоставляют 25 ведомств и организаций. Наиболее востребованы федеральные услуги, предоставляемые Управлением Росреестра по Орловской области и Кадастровой палатой.Сегодня продолжаются работы по созданию МФЦ в городе Мценске. В 13 сельских поселениях Орловского и Мценского районов области организованы удалённые рабочие места МФЦ. По плану открытие МФЦ в Северном районе г. Орла, городе Ливны, пгт. Долгое,пгт. Кромы, пгт. Покровское, пгт. Верховье, городе Дмитровске. Группы услуг, представляемых в МФЦпо Орловской области:ЖКХ•Определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя•Социальная поддержка населения•Регулирование предпринимательской деятельности•Недвижимость•Прочие услугиТаким образом, следует заключить, что к направлениям совершенствования деятельности МФЦ и ближайшего развития системы многофункциональных центров в 20122015 годах следует отнести:обеспечение активного участия органовместного самоуправления в мероприятиях по созданию МФЦувеличение доли населения, имеющего возможность получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»повышение информационной прозрачности государственных и муниципальных услуг для заявителя, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийсовершенствование взаимодействия между многофункциональными центрами и органами власти в электронном виде, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийдостижение соответствия многофункциональных центров установленным требованиям, в том числе полноценная реализация принципа «одного окна»создание системы управления качеством государственных услуг.Сегодня также ставятся задачи формирования порталагосударственных услуг, электронной системы их оплаты и перевода процесса предоставления части государственных слуг в электронную форму через создание единой точки доступа к информации об услугах, а также к самим услугам и виртуального офиса предоставлениягосударственных и «бюджетных» услуг[5].В перспективе в каждом муниципальном районе и городском округе Российской Федерации граждане должны иметь возможность получить государственные услуги по принципу «одного окна», в том числе в МФЦ. Результаты работы МФЦ демонстрируют:
сокращение сроков получения государственных услуг,
снижение межведомственной волокиты,
достигается существенный антикоррупционный эффект за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими,
исчезновение спроса на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников,
повышение комфортности и удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами.
Приоритетным направлением взаимодействия при реализации принципа «одного окна» является также иорганизация электронного обмена документами и сведениями, касающимися заявителей, которые формируются, хранятся, обрабатываются и используются в ведомственных информационных системах исполнительных органов государственной власти субъектов РФ по предметам их ведения. Основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам.Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и обслуживания разных категорий заявителей. Речь идет ивозможности одновременного получения нескольких государственныхуслуг при однократном обращении заявителя, включая государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления, функционирующих на территории России. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ сокращаются благодаря организации взаимодействия на основании соглашений и административных регламентов. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.
Ссылки на источники1.Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»www.rg.ru2.Никонова Л.С., Ричман Б., Модель «одно окно»современная технология управления в социальной сфере. Методическое пособие. М.: ФИЭГ, 2012. –C.4547. 3.Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы 6 Международной конференции Модернизация экономики и выращивание институтов. —М: ВШЭ, 2005. –C. 119.4.Сорокин А.В. Организационнотехнологические решения реализации «одного окна» // Материалы 4я Всероссийской конференции«Опыт реализации принципа «одного окна» и создания комплексных геоинформационных систем управления территориями и корпорациями». –М., 2010. –С.65.5.
Ирхин Ю.В. «Электронное правительство»: теория и практика// Государственная служба. 2008 . № 4. С. 16.
ElenaMalik,Candidate.watered.Sciences, AssociateProfessor of the Departmentof Political Science, Public and Municipal Administration. Russian Academy of NationalEconomy and Public Administrationunder the President ofthe Russian Federation, Orelmalik57elena@mail.ru
Problems and prospects ofoptimizationof public and municipalservices to the populationon the basis ofthe MFCAbstract.The article considers relevant to the issue of granting Russian state and municipal services to the public through the multifunctional centers with the participation of public authorities. The author focuses on the problems of social services to the population and the prospects for practical optimization procedures for providing public services on the principle of "one window". The data on the assessment of the relationship of citizens to the innovations in the preparation of state and municipal services, as well as the factors that affect the citizens' satisfaction .Keywords:state and municipalservices, the applicant, a multifunctional centerof public and municipalservices(MFC), the principle of "one window" social services.
malik57elena@mail.ru
Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных
и муниципальных услуг населению на базеМФЦ
Аннотация. В статье рассматривается актуальный для России вопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры при участии органов государственной власти. Автор акцентирует внимание на проблемах оказания социальных услуг населению и перспективах практической оптимизации процедуры предоставления государственных услуг населению по принципу «одного окна».Приводятся данные обоценке отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, а такжеопределены факторы, влияющие на удовлетворенность граждан.Ключевые слова:государственные и муниципальные услуги, заявитель, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), принцип «одного окна», социальные услуги.
В условиях развития информационного общества современное государственное управление поднимается на публичный уровень, используя информацию, знания и опыт как основные средства решения общественных проблем.Человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выполнение дополнительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат.Процесс предоставления государственных и муниципальныхслуг регламентирован Федеральным законом № 210ФЗ от 27.07.2010 № 210ФЗ (ред. от 28.07.2012) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», (п. 1, 2 ст. 2)[1]. В настоящее время наиболее типичным способом правового регулирования в сфере государственных и муниципальных услуг на уровне субъектов Российской Федерации является принятие подзаконных актов высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации, высшим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, а также административных регламентов по отдельным видам государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации или органами местного самоуправления.
В 17 субъектах Российской Федерации приняты законы, закрепляющие стандарты качества предоставления государственных и муниципальных (бюджетных) услуг.В 6субъектах Российской Федерации законодательно регламентируется межведомственное информационное взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг.Государственные (муниципальные) услуги –это услуги, которые предоставляются физическимлицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.
Сегодня в Российской Федерации предоставление услуг населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации:
органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;
территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;
органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения. Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы государственной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти. В данной связи автор считает целесообразным обратить внимание на исследование, проведенное Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественногомнения, где были выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг[2].На открытый вопрос «В какой орган государственной власти (местного самоуправления) Вы обращались?» респонденты ответили следующим образом (См. Диаграмму 1):
Диаграмма 1.«В какой орган государственной власти(местного самоуправления) Вы обращались?»
На вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» были получены следующие ответы респондентов (См. Диаграмму 2):
Диаграмма 2.«Как Вы оцениваете качество предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)»
У респондентов интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в органы власти. Граждане отмечали также и такие проблемы:
волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу –24%;
долгое ожидание результата услуги –17%;
невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь –16%,
недостаток информации о процедуре получения услуги –13%;
отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) –12%;
необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения –12%;
неудобное, неприспособленное для ожидания помещение –11%;
неудобное время приема посетителей чиновниками –9%;
неудобное расположение, удаленность госучреждения –7%;
необходимость лично представлять документы –6%;
вымогательство, взятки –4%;
недоступность нужных специалистов –4%;
отсутствие типовых форм документов –3%.Далее возникает необходимость рассмотреть причины, повлекшие за собой невысокое качество предоставления муниципальных услуг:1)необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. 2)неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. 3)требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями. 4)низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.
5)несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.6)недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время. 7)разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационнокоммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг. Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативнометодических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг по принципу «одного окна». В соответствие с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»,многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) –российская организация независимо от организационноправовой формы, предоставляющая государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».МФЦ наделяется следующими функциями:
прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
представление интересов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственныхи муниципальных услуг;
взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;
выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
прием, обработкаинформации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом. На основании вышесказанного следует заключить, что преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнитель ной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Исключается необходимость непосредственного общения граждан с исполнителями в органах власти (потенциально являющегося коррупционно опасным): оно заменяется межведомственным взаимодействием МФЦ и органа власти. В основу деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг входит ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами,включенными в штат самостоятельной организации –МФЦ.В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в многофункциональных центрах выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями заявителей.Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Антиподом «оконного» приема и наиболее часто распространенным вариантом традиционной модели предоставления услуг является так называемый кабинетный прием, когда заявители ожидают в коридорах и приглашаются на прием в кабинеты.«Оконный» прием позволяет:
применять современные методы управления очередью, например, ограничивать проявления ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает;
обеспечивать прозрачность предоставления услуг, когда прием ведется в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занимается ответственный за прием заявителей. В случае с кабинетным принципом заявителям недоступна информация о том, чем занят специалист во время приема документов;
повысить стандарт обслуживания заявителей.
В соответствии с классификацией, введенной постановлением Правительства Российской Федерации от 03 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг», всю совокупность услуг, оказываемыхна базе МФЦ, можно разделить на следующие группы[3]:социальная поддержка населения;
регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя;
регулирование предпринимательской деятельности.Для выявления групп услуг, которым необходимо присваивать статус первоочередных, предлагаются следующие критерии[4]:
предоставление услуги носит наиболее массовый характер;
предоставление услуги требует от заявителя обращения в большое число организаций для подготовки пакет документов;
организация оказания группы услуг на базе МФЦ приведет к наибольшему росту качества их оказания (удовлетворенности заявителей);
социальная группа, которой оказывается группа услуг, требует особого внимания состороны органов исполнительной власти.По данным Министерства экономического РФ развития, к концу 2011 года в Российской Федерации уже действовало более 600 офисов МФЦ в 62 субъектах Российской Федерации; кконцу 2012 годапорядка 1000 МФЦ.Таким образом,к концу 2015 года планируемое количество МФЦ 2400.1 1Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»: ПорталМинистерства экономического развития Российской федерации [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/
В Орловской области МФЦ был открыт 14 июня 2011 года, за истекший период количество предоставляемых центром услуг возросло почти в 1,5 раза и составляет на сегодняшний день 205. Из них: 44 –федеральные услуги,27 –региональные услуги, 4 –муниципальные услуги 141 –дополнительные услуги. Услуги предоставляют 25 ведомств и организаций. Наиболее востребованы федеральные услуги, предоставляемые Управлением Росреестра по Орловской области и Кадастровой палатой.Сегодня продолжаются работы по созданию МФЦ в городе Мценске. В 13 сельских поселениях Орловского и Мценского районов области организованы удалённые рабочие места МФЦ. По плану открытие МФЦ в Северном районе г. Орла, городе Ливны, пгт. Долгое,пгт. Кромы, пгт. Покровское, пгт. Верховье, городе Дмитровске. Группы услуг, представляемых в МФЦпо Орловской области:ЖКХ•Определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя•Социальная поддержка населения•Регулирование предпринимательской деятельности•Недвижимость•Прочие услугиТаким образом, следует заключить, что к направлениям совершенствования деятельности МФЦ и ближайшего развития системы многофункциональных центров в 20122015 годах следует отнести:обеспечение активного участия органовместного самоуправления в мероприятиях по созданию МФЦувеличение доли населения, имеющего возможность получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»повышение информационной прозрачности государственных и муниципальных услуг для заявителя, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийсовершенствование взаимодействия между многофункциональными центрами и органами власти в электронном виде, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийдостижение соответствия многофункциональных центров установленным требованиям, в том числе полноценная реализация принципа «одного окна»создание системы управления качеством государственных услуг.Сегодня также ставятся задачи формирования порталагосударственных услуг, электронной системы их оплаты и перевода процесса предоставления части государственных слуг в электронную форму через создание единой точки доступа к информации об услугах, а также к самим услугам и виртуального офиса предоставлениягосударственных и «бюджетных» услуг[5].В перспективе в каждом муниципальном районе и городском округе Российской Федерации граждане должны иметь возможность получить государственные услуги по принципу «одного окна», в том числе в МФЦ. Результаты работы МФЦ демонстрируют:
сокращение сроков получения государственных услуг,
снижение межведомственной волокиты,
достигается существенный антикоррупционный эффект за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими,
исчезновение спроса на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников,
повышение комфортности и удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами.
Приоритетным направлением взаимодействия при реализации принципа «одного окна» является также иорганизация электронного обмена документами и сведениями, касающимися заявителей, которые формируются, хранятся, обрабатываются и используются в ведомственных информационных системах исполнительных органов государственной власти субъектов РФ по предметам их ведения. Основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам.Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и обслуживания разных категорий заявителей. Речь идет ивозможности одновременного получения нескольких государственныхуслуг при однократном обращении заявителя, включая государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления, функционирующих на территории России. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ сокращаются благодаря организации взаимодействия на основании соглашений и административных регламентов. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.
Ссылки на источники1.Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»www.rg.ru2.Никонова Л.С., Ричман Б., Модель «одно окно»современная технология управления в социальной сфере. Методическое пособие. М.: ФИЭГ, 2012. –C.4547. 3.Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы 6 Международной конференции Модернизация экономики и выращивание институтов. —М: ВШЭ, 2005. –C. 119.4.Сорокин А.В. Организационнотехнологические решения реализации «одного окна» // Материалы 4я Всероссийской конференции«Опыт реализации принципа «одного окна» и создания комплексных геоинформационных систем управления территориями и корпорациями». –М., 2010. –С.65.5.
Ирхин Ю.В. «Электронное правительство»: теория и практика// Государственная служба. 2008 . № 4. С. 16.
ElenaMalik,Candidate.watered.Sciences, AssociateProfessor of the Departmentof Political Science, Public and Municipal Administration. Russian Academy of NationalEconomy and Public Administrationunder the President ofthe Russian Federation, Orelmalik57elena@mail.ru
Problems and prospects ofoptimizationof public and municipalservices to the populationon the basis ofthe MFCAbstract.The article considers relevant to the issue of granting Russian state and municipal services to the public through the multifunctional centers with the participation of public authorities. The author focuses on the problems of social services to the population and the prospects for practical optimization procedures for providing public services on the principle of "one window". The data on the assessment of the relationship of citizens to the innovations in the preparation of state and municipal services, as well as the factors that affect the citizens' satisfaction .Keywords:state and municipalservices, the applicant, a multifunctional centerof public and municipalservices(MFC), the principle of "one window" social services.
