Полный текст статьи
Печать

Аннотация. Данная статья выполнена в рамках проводимой в СПИГ НИР «Автоматизация учета услуг, труда и заработной платы на малом предприятии на базе системы 1С: Предприятие 8.2». В статье дается краткая характеристика компаний «Сервисный Центр», описан анализ существующих программ для сервисных центров. Приведен обзор существующих программных решений для сервисных центров, рассмотрены их основные функции, преимущества и недостатки. Рассмотрены особенности платформы «1С: Предприятие 8.2».
Ключевые слова: сервисный центр, сетевая программа,программный продукт. 

На сегодняшний день существует достаточно большое количество стандартных и профессиональных программ для сервисных центров. Остановимся подробнее на некоторых из них. Например, программа «Сервисный центр 3.812» [1][1].

Сетевая программа для сервисного центра. В качестве сервера базы данных используется сервер InterBase, причем количество рабочих мест - неограниченно.

Эта программа имеет ряд преимуществ, во-первых, позволяет вести учет:

фирм, обслуживающихся в сервисном центре, оборудования фирм, вызовов на обслуживание, оборудования принятого в ремонт, заказанных для ремонта деталей, документов на оборудование (гарантии, контракты), оборудования, находящегося на гарантийном обслуживании, оборудования, находящегося на договорном (по контракту) обслуживании, аппаратов, выданных на замену на время ремонта, аппаратов, выданных на замену в случае невозможности ремонта, дополнительных работ (работы, не относящиеся к конкретному аппарату, например, заправка картриджей и т.п.).

Во-вторых, имеет встроенный справочник моделей аппаратов, позволяющий хранить каталог оборудования, аналогов и деталей и их характеристики.

В-третьих, программа автоматически отслеживает: готовые аппараты (т.е. отремонтированные в сервисном центре, но еще не выданные клиентам), невыполненные вызовы/ремонты (по всему сервисному центру и по каждому инженеру), заканчивающиеся гарантии, заканчивающиеся контракты, состояние заказанных инженером деталей (заказаны, на складе, установлены, сняты с заказа), аппараты, требующие обслуживания по гарантии, аппараты, требующие обслуживания по контракту (договору), неоплаченные платные вызовы/ремонты, заканчивающиеся детали (для каждого вида деталей можно определять минимальное количество, которое должно быть на складе).

Также программа позволяет вести статистику выполнения вызовов/ремонтов по сервисному центру и по каждому инженеру за месяц и за произвольный промежуток времени. Из программы можно напечатать: квитанцию на ремонт, счет на ремонт, счет-фактуру, гарантийный талон, акт выполненных работ, заявку поставщику деталей. Стоимость данной программы от 3000 руб [1].

Следующая программа, широко используемая в сервисных центрах «Учет в ремонтной мастерской 6.11» [2]. Данная программа предназначена для автоматизации работы сервисных центров, занимающихся ремонтом аппаратуры.

Программа проста в обращении и не требует установки на компьютере пользователя другого программного обеспечения или баз данных. Программа сетевая, без ограничения количества пользователей в сети. Основные функции данной программы: учёт принятых заказов (изделий в ремонте), печать акта о приёмке в сервисный центр, автоматическое и ручное ведение склада деталей, печать акта выполненных работ, обслуживание, как разовых клиентов, так и фирм-заказчиков, формирование всевозможных отчётов по сервисному центру, ведение архива, печать бухгалтерских документов и т.д. Стоимость данной программы - 2340руб.

Далее рассмотрим программу «XL Сервисный центр 1.109» [3]. Данная программа предназначена для организаций, которые занимаются сервисным ремонтом оборудования, в том числе мобильных телефонов, бытовой техники и др. Ведется учет движения ремонтируемого оборудования, запасных частей, которые используются при ремонте. Выписка приемной квитанции, акта выполненных работ. Отчетность о наличии, приёме, выдаче оборудования и запасных частей.

Основные возможности программы: создание справочника ремонтируемого оборудования, создание справочника складов, создание справочника мастеров, создание справочника комплектующих, создание справочника типов ремонта (гарантийный, не гарантийный и т.д.), создание справочника контрагентов, создание иерархического справочника ремонтных работ, с указанием цены, создание иерархического справочника запасных частей, с указанием артикула, возможность ввода приемной квитанции, с указанием поломки, комплектации принятой техники, возможность задавать список ремонтных работ, которые были выполнены для определенного оборудования, с указанием цены, возможность задавать список запасных частей, которые были затрачены для ремонта определенного оборудования, с указанием цены покупки и цены продажи, возможность печати акта выполненных работ в различных видах, возможность отметки уведомления клиента о готовности оборудования, возможность прихода, расхода запасных частей в сервис центре, поиск оборудования по различным критериям, настройка печатных форм "Приемной квитанции" и "Акта выполненных работ", отчет по остаткам запасных частей, отчет о наличии оборудования, отчет по актам выполненных работ, отчет по принятой и выданной техники, отчет по мастерам, работа с различными базами. Стоимость данной программы - 1800 руб [3].

Следующий программный продукт «1С Сервисный центр и 1С Управление сервисным центром» [4].

Задачи решенные автоматизацией сервисной службы при использовании программы «1С Управление сервисным центром»: учета стационарных и выездных работ в сервисном центре, управления инженерами сервисного центра; управления взаимоотношениями с производителями сервисного центра, управления складской логистикой (прием, движение, выдача и т.д.) сервисной службы, контроль исполнения договоров сервисного обслуживания, управления подменным фондом, правления центром технического обслуживания ККТ, управления продажами и закупками в сервисном центре, управления материальными и складскими запасами ТМЦ, комплектации / разукомплектации изделий, управления взаимоотношениями с клиентами сервисного центра, CRM, управление денежными средствами, управления взаиморасчетами и доставками, рабочий стол инженера, приемщика/диспетчера, менеджера по работе с клиентами. Стоимость данного решения составляет от 18 200 руб. до 68 200 руб [4].

Все проанализированные программы примерно схожи по функциональности. В каждой системе присутствуют функции, востребованные любым сервисным центром: учёт принятых заказов (изделий в ремонте), печать акта о приёмке в сервисный центр, автоматическое и ручное ведение склада деталей, печать акта выполненных работ, обслуживание, как разовых клиентов, так и фирм-заказчиков, формирование всевозможных отчётов по сервисному центру. При этом в некоторых системах, часть функций вынесены за пределы основного программного модуля системы и распространяется за отдельную плату. 

Не смотря достаточно обширный набор функций, которыми обладают данные программы, они не соответствует всем требованиям для комплексного управления сервисным центром. Поэтому возникает необходимость создать программный продукт, учитывающий все аспекты работы сервисного центра, в том числе расчет заработной платы.

Анализ и разработка информационной системы для сервисных центров.

Проанализировав существующие программные решения на рынке информационных технологий, было выявлено следующее:

  • фирмы осуществляющие внедрение программ для сервисных центров находятся далеко за пределами Архангельской области, поэтому  после приобретения программного продукта организовать грамотное внедрение и обучение персонала не представляется возможным;
  • высокая стоимость данных программных продуктов;
  • отобранные программные продукты поставляются без возможности изменения функционала;
  • обладают лишним функционалом, который на данном этапе развития компании не требуется.

При автоматизации деятельности любого предприятия одним из первых и наиважнейших шагов является анализ этой деятельности. Под автоматизацией здесь понимается либо разработка корпоративной информационной системы, либо выбор таковой на рынке, ее адаптация под специфику предприятия и последующее внедрение. В анализ входит описание бизнес-процессов, происходящих на предприятии и выделение бизнес-процессов или их участков, подлежащих автоматизации.

Не сделав корректного описания бизнес-процессов, нецелесообразно переходить к следующим стадиям анализа деятельности предприятия и к его автоматизации.

Для описания бизнес-процессов сервисного центра будет использован AllFusion Process Modeler 7 - инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов, который используется для графического представления бизнес-процессов. Графически представленная схема выполнения работ, обмена информацией, документооборота визуализирует модель бизнес-процесса. Графическое изложение этой информации позволяет перевести задачи управления организацией в сферу инженерных технологий. AllFusion Process Modeler 7 (BPwin)  помогает четко документировать важные аспекты любых бизнес-процессов: действия, которые необходимо предпринять, способы их осуществления и контроля, требующиеся для этого ресурсы, а также визуализировать получаемые от этих действий результаты. AllFusion Process Modeler 7 повышает бизнес-эффективность ИТ-решений, позволяя аналитикам и проектировщикам моделей соотносить корпоративные инициативы и задачи с бизнес-требованиями и процессами информационной архитектуры и проектирования приложений. Таким образом, формируется целостная картина деятельности предприятия: от потоков работ в небольших подразделениях до сложных организационных функций.

AllFusion Process Modeler 7 (BPwin) эффективен в проектах, связанных с описанием действующих баз предприятий, реорганизацией бизнес-процессов, внедрением корпоративной информационной системы. Продукт позволяет оптимизировать деятельность предприятия и проверить ее на соответствие стандартам ISO 9000, спроектировать оргструктуру, снизить издержки, исключить ненужные операции и повысить эффективность. В основу продукта заложены общепризнанные методологии моделирования, например, методология IDEF0 рекомендована к использованию Госстандартом РФ и является федеральным стандартом США. Простота и наглядность моделей Process Modeler упрощает взаимопонимание между всеми участниками процессов. Распространенность самого AllFusion Process Modeler 7 позволяет вести согласование функциональных моделей с партнерами в электронном виде.

AllFusion Process Modeler 7 (BPwin) обладает рядом преимуществ, по сравнению с аналогичными программными средствами. Во-первых, данный продукт поддерживает сразу три стандартные нотации - IDEF0 (функциональное моделирование), DFD (моделирование потоков данных) и IDEF3 (моделирование потоков работ). Эти три основных ракурса позволяют описывать предметную область более комплексно, повысить эффективность бизнеса, оптимизировать любые процедуры в компании. Во-вторых, полностью поддерживает методы расчета себестоимости по объему хозяйственной деятельности (функционально-стоимостной анализ, ABC). В-третьих,лёгок в освоении и применении. В-четвертых, позволяет облегчить сертификацию на соответствие стандартам качества ISO9000.  В-пятых, интегрирован со средством имитационного моделирования Arena, позволяющим создавать компьютерную модель системы (физическую, технологическую, финансовую и т. п.) и проводить на ней эксперименты с целью наблюдения/предсказания.ТакжеAllFusion Process Modeler 7 (BPwin) содержит собственный генератор отчётов, позволяет эффективно манипулировать моделями и имеет широкий набор средств документирования моделей, проектов.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) или отдельной ее части. На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма «Сервисный центр»:

 

Рис. 1. Контекстная диаграмма функционирования склада

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования «Сервисного центра».

В данной контекстной диаграмме существует два входа: заявка от клиента и прием запчастей для ремонта, на выходе: выходные документы, выставление счета за выполненную заявку. Механизмы и управления это действующее законодательство, должностные инструкции и инструкции по охране труда и технике безопасности. Ресурсами являются: руководитель, бухгалтер, мастера, кладовщик, ПК и офисная техника, информационное оборудование и сервисное оборудование.

Функционирование «Сервисного центра» предполагает оказание услуг клиентам. Клиент – тот объект, для которого, собственно, функционирует предприятие. Помимо клиентов, входом также является поступление запчастей для выполнения услуг оказываемых «Сервисным центром».

Действующее законодательство и инструкции – регламентирующие правила, которыми управляется процесс функционирования «Сервисного Центра».

В оказании услуг клиентам важнейшую функцию выполняют ресурсы. Персонал «Сервисного центра» участвует во всех процессах. Информационные ресурсы выполняют прямую функцию (обеспечение информацией о клиенте, поставщике, товаре и т.п.). Без материальных ресурсов (оборудование и расходные материалы) в настоящее время невозможно представить ни одно функционирующее предприятие.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема, при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (см. рис. 2).

 

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Деятельность «Сервисного Центра»

Весь процесс деятельности склада подразделяется на:

  • Прием и выдача техники (принятие техники с составлением акта приемки для последующей диагностики и ремонта)

На данном этапе техника поступает к приемщику, тот в свою очередь заносит информацию в ИС о клиенте, поступившей техники для ремонта, информацию о ней (наименование модели, серийный номер, возможные неисправности и т.д.). Определяет исполнителя, обговаривает сроки выполнения с клиентом, предварительную цену, если это возможно без диагностики, в противном случае отзванивается клиенту после диагностики. Передает технику инженерам для диагностики и ремонта. После ремонта выпускает необходимые документы, получает деньги за выполненный ремонт и диагностику. 

В результате дальнейшего разбиения функции «приема и выдачи техники» получаем диаграмму декомпозиции (см. рис. 3):

 

Рис. 3. Диаграмма декомпозиции «Прием и выдача техники»

  • Диагностика и ремонт (получение техники от приемщика с указанными неисправностями)

Данный этап подразумевает получение техники, выполнение необходимой диагностики, выявление поломки, информирование приемщика о необходимом ремонте, чтобы тот в свою очередь сообщил клиенту и согласовал необходимый ремонт. Получение необходимых запчастей со склада и выполнение ремонта. Передача приемщику отремонтированной техники с актом выполненных работ.

В результате дальнейшего разбиения функции «диагностика и ремонт» получаем диаграмму декомпозиции (см. рис. 4):

 

Рис. 4. Диаграмма декомпозиции «Диагностика и ремонт»

  • склад

На склад поступают необходимые для будущих ремонтов необходимые запчасти и выдаются мастерам для действующих ремонтов.

  • бухгалтерия

Ведет учет материальных ценностей и выполняет расчет заработной платы сотрудникам.

Диаграмма дерева (см. рис. 5) узлов показывает иерархию работ в модели и позво­ляет рассмотреть всю модель целиком, но не показывает взаимосвязи между работами.

  • диаграмма «Сервисный центр» – первый уровень дерева узлов (top level activity);
  • Диаграммы «прием и выдача техники», «диагностика и ремонт», «склад» и «бухгалтерия» – второй уровень дерева узлов;

 

Рис. 5. Диаграмма дерева узлов

После проведения анализа было принято решение о разработке собственной конфигурации «Сервисный центр» на базе платформы «1С: Предприятие 8.2». Главный аргумент в пользу платформы «1С: Предприятие 8.2» это совместимость со всеми конфигурациями, созданными на базе этой платформы, что позволяет без особых затрат времени и денег, организовать обмен данными между конфигурациями.

Ссылки на источники

  1. Программа «Сервисный центр» [Электронный ресурс]. Электрон. дан. – Режим доступа: 3.8.12 http://freesoft.ru/?id=667941
  2. Программа «Учет в ремонтной мастерской 6.11» [Электронный ресурс]. Электрон. дан. – Режим доступа: http://freesoft.ru/?id=668877
  3. Программа «XL Сервисный центр 1.109» [Электронный ресурс]. Электрон. дан. – Режим доступа: http://freesoft.ru/?id=682625
  4. Компания BussinessParther услуги по комплексной автоматизации сервисных служб и сервисных центров на базе программы для сервисного центра 1С Управление сервисным центром [Электронный ресурс]. Электрон. дан. – Режим доступа:  http://bp-g.ru/1c/branches/servisnii_centr