А.
В. ВергуноваСегодня сфера парикмахерских услуг предпринимательских услуг является весьма привлекательна для предпринимателей. Они охотно открывают салоны даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги – одни из самых рентабельных видов деятельности в сфере бытового обслуживания. Ассортимент предлагаемых услуг широк, но часто их качество не соответствует заявленному исполнителем и ожидаемому клиентом. В условиях высокой конкуренции это может стать губительным для бизнеса в целом. Руководителям салонного бизнеса необходимо анализировать деятельность своего предприятия, каждого отдельного сотрудника, искать пути привлечения и удержания не только клиентов, но и квалифицированного персонала. Бизнесу салонов красоты необходимо выходить на качественно новый уровень.
Задача салонов красоты по повышению качества услуг сложна в силу того, что измерить качество услуги проблематично. Также не представляется возможным применять напрямую опыт, ранее использованный на предприятиях промышленности в области управления качеством. Многие предприятия сферы услуг постоянно ведут работу по исследованию уровня удовлетворенности потребителей через устный опрос и на основании его стараются корректировать свою деятельность [1].
В качестве объекта для исследования рассмотрим салон красоты «Ева» как типичного представителя этой сферы предпринимательства.
Салон «Ева» уже в 2003 году в городе Оренбург один из первых получил почетный статус «Салон-Эксперт Gold L'OREAL Professionnel». В 2008 году уже в 4 раз салон «Ева» принял участие в бизнес-форуме «Loreal Professionel – 2008», среди более 2500 представителей из 33 стран мира - профессионалов салонного бизнеса. Все мастера салона «Ева» – дипломированные опытные специалисты, победители и лауреаты престижных конкурсов.
Салон функционирует уже длительное время, но важность привлечение в новых клиентов по-прежнему считается актуальной. Проведено исследование зарегистрированных в клиентской базе за последние полтора года. Результаты обобщены и представлены на рис.1 в виде гистограммы.
Рис.1 Зарегистрированные клиенты салона красоты «Ева».
На основе предоставленных данных можно сделать вывод о том, что «ходовой месяц» для салона оказались июнь и август 2015 года. Это обусловлено тем, что именно в эти месяцы разыгрывались подарочные сертификаты на посещение по радио DFM. Хорошая реклама - неотъемлемый элемент успеха любого бизнеса.
Далее рассмотрим проблемы, возникающие не только в салоне «Ева», но и в других салонах города - качество полученной услуги. За последние 5 месяцев в « Еве» в значительной степени поменялся персонал, снизилось количество опытных сотрудников, соответственно изменилось качество обслуживания.
От клиентов поступали и фиксировались только устные отзывы о том, что имеет место неудовлетворенность клиентов работой конкретных мастеров, причем, как правило, качество выполнения услуг было ниже у менее квалифицированных мастеров, о чем было сказано ранее.
В последнее время руководство салона предпринимает меры к увольнению плохо работающих сотрудников. Этот путь решения проблемы имеет ряд недостатков:
− при увольнении возникает вакансия, пустует какое-то время рабочее место, которое могло приносить прибыль;
− при приеме на работу требуется время на проведение собеседований и подбор нового сотрудника;
− новому сотруднику необходимо время для адаптации на новом рабочем месте;
− через некоторое время после приема на работу нового сотрудника может оказаться, что новый сотрудник не лучше старого.
Одновременно руководство салона пытается изыскать резервы снижения текучести кадров. В этом случае необходимо обеспечить системный подход к определению фактических причин неудовлетворительной работы сотрудников и попытаться их устранить.
Для повышения мотивации к работе можно предложить следующие мероприятия:
− привлекать сотрудников и поощрять их участие в выставках, мастер-классах, тренингах;
− организовать проведение семинаров для постоянных клиентов на базе салона и привлекать мастеров к их проведению;
− усовершенствовать систему материального стимулирования качественного труда, через систему бонусов и премий;
− разработать систему морального стимулирования: введение звания «работник месяца», ежегодное дипломирование за качественный труд, введение в практику корпоративных мероприятий.
Мастера, приходящие работать в салон, имеют разный уровень квалификации. Некоторые стремятся его повышать самостоятельно, посещая курсы и семинары. Для ряда мастеров этот вариант не приемлем по причине отсутствия свободных денежных средств. С целью повышения уровня квалификации мастеров целесообразно ввести на постоянной основе внутрифирменное обучение, которое могли бы проводить наиболее квалифицированные сотрудники и сотрудники, прошедшие внешнее обучение за счет предприятия.
Всегда будет актуальным участие сотрудников во внешних семинарах и тренинга, проводимых ведущими специалистами отрасли для овладения новыми технологиями индустрии красоты с последующим внедрением новых услуг в салоне, а также для повышения квалификации новых специалистов.
Мастера салона обычно занимаются своим обучением самостоятельно: выбирают по своему усмотрению курсы, семинары и тренинги. Но их выбор не всегда согласуется с потребностями предприятия. Этот процесс можно сделать управляемым: если сотрудник будет выбирать направление обучения, опираясь на производственные потребности, и согласовывать его с администрацией парикмахерской, то предприятие может частично или полностью оплатить расходы по его обучению. Чтобы сотрудник после обучения сразу не ушел в другой салон, можно его обязать отработать определенное время после обучения. С целью закрепления обученного сотрудника за предприятием, оплатившим его обучение, в трудовом договоре при приеме на работу можно оговорить данные условия. В результате этого салон будет дорожить своими «выращенными» мастерами, а сотрудники будут более лояльны к своей организации, чувствуя ее заботу о себе.
Также продуктивным может оказаться внедрение системы ученичества и кураторства. Молодому специалисту необходимо приобретать опыт, и он будет чувствовать себя уверенней, если рядом находится человек, контролирующий его работу, своевременно корректирующий дефекты, комментирующий ошибки. Состоявшимся мастерам также может быть интересна творческая работа по решению трудных задач и передаче своего опыта молодым. Если продумать на предприятии финансовую основу данной системы, это будет служить не только повышению квалификации, обмену опытом сотрудников, но и поможет сплотить коллектив и снизит «текучку» кадров.
Важным является вопрос о разработке системы управления качеством. В вопросах менеджмента самым грамотным на предприятии индустрии красоты является сам руководитель. Ему тоже необходимо овладевать основными методами и приемами управления качеством услуг, изучать опыт аналогичных успешных организаций, так как сегодня удовлетворенность потребителей напрямую влияет на величину прибыли предприятия. Поэтому с целью привлечения клиентов, задачи руководителя парикмахерского салона могут быть следующие:
− разработать и внедрить систему менеджмента качества, основанную на применении признанных систем качества и требованиях международных стандартов, включающую в себя систему обучения персонала и систему его мотивации, системы взаимоотношений с потребителями и поставщиками;
− достигнуть уровня качества услуг, удовлетворяющего ожидания потребителя и позволяющего провести их добровольную сертификацию;
− поддерживать функционирование системы управления качеством на высоком уровне [2].
Повышение качества услуг является задачей и государственного значения. В «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг» подчеркивается, что качественные услуги обеспечивают высокий уровень жизни граждан, подъем экономики, увеличивают занятость населения, способствуют росту заработной платы, воспитывают профессиональную гордость и патриотизм. Поэтому каждый руководитель, повышая уровень качества услуг, предоставляемых его предприятием, увеличивает не только прибыль своего предприятия и удовлетворенность потребителей, но и участвует в решении государственных задач [3].
Научный руководитель:
Пилипенко Андрей Викторович, магистр экономики, старший преподаватель кафедры экономики и управления на предприятии Оренбургского филиала РЭУ им. Г.В. Плеханова, г. Оренбург, Россия
