Особенности организации процесса оказания услуг в фитнес-клубах

В основе работы всякого предприятия сферы сервиса лежит процесс оказания услуги, организация которого должна обеспечить предприятию прибыльную работу. Существуют стандартная последовательность действий, определяющих процесс оказания фитнес-услуг. Но каждый в отдельности клуб отличается своими специфическими особенностями оказания фитнес-услуг исходя из норм и корпоративных стандартов конкретного клуба. Любой фитнес-клуб обязан придерживаться данной последовательности действий, если он хочет заявить о себе на рынке фитнес-услуг и стать запоминающимся собственными характерными чертами. Рассмотрим в качестве примера процесс оказания услуг в одном из фитнес-клубов г. Саратова (в целях неразглашения конфиденциальной информации мы не называем эту организацию).

Анализируемый фитнес-клуб обладает корпоративными стандартами, с которыми должен быть ознакомлен любой сотрудник организации. В стандартах прописаны общие положения клуба, обязанности администратора ресепшена, требования к работе инструктора тренажёрного зала, составление им тренировочных программ, особенности трудового ритма инструктора групповых программ и т.д.

Таблица 1

Структура процесса оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе

Все процессы, проходящие при оказании услуг, можно разделить на основные, вспомогательные и процессы обслуживания [1, 2]. Основными процессами в фитнес-клубе стоит считать процессы, связанные с использованием тренажеров и иного фитнес-оборудования клуба, следствием которых являются дальнейшие физические и психологические изменения организма человека. Таким образом, к технологическим процессам оказания фитнес-услуг стоит причесть работу на кардио-тренажерах и силовых тренажерах под руководством тренера или без него.

К вспомогательным процессам относится то, что сопутствует проведению основных фитнес-услуг. Сюда следует отнести действия сотрудников фитнес-клуба, которые помогают при оказании базисных операций. Например, стоит сказать об уборке и подготовке фитнес-клуба к работе, проверке на наличие и работоспособность оборудования и тренажеров, возможность эксплуатации систем вентиляции и кондиционирования, чистоту санитарно-гигиенических помещений, исправность работы сауны.

Сегодня в работе сервисных организаций осуществление процесса обслуживания становится одним из «проблемных» элементов системы сервиса [3]. Рассмотрим, каким образом осуществляется данный процесс в рассматриваемом фитнес-клубе. Процесс обслуживания будущего клиента начинается с приветствия за стойкой ресепшена администратором.  Для удобства администратор может предложить оставить верхнюю одежду в гардеробе. Если говорить о клиенте, впервые пришедшем в фитнес-клуб, то для начала его попросят заполнить анкету перед гостевым посещением. Всякий раз администратор обязан спрашивать, откуда клиент информирован о фитнес-клубе. Забрав анкету, администратор вводит клиента в базу данных. Один из администраторов предлагает «гостю» клуба ознакомиться с клубом, рассказывает о видах абонементов, о дополнительных услугах (услугах массажа и его видах; аренде ящичка на сохранение ценных вещей; покупке энергетических батончиков и напитков, воды, носков; аренде полотенец; аренде или покупке замочка на шкафчик).

Одной из основных целей фитнес-клуба, как любой коммерческой организации, является продажа. При покупке абонемента, программы тренировок или питания, массажного занятия или диагностике состояния организма клиенту необходимо произвести оплату на ресепшене. Обязательным является выдача администратором квитка об оплате с фамилией клиента и именем сотрудника фитнес-клуба. Для клиента важным будет передача данного листка выбранному сотруднику для подтверждения оплаты.

После оплаты администратор вместе с клиентом поднимаются в тренажерный зал, где происходит знакомство с дежурным тренером; показывает расположение всех групповых залов, персональной студии для Йоги, обговаривает наличие детской комнаты, данная услуга является дополнительной и оказывается за отдельную плату. Затем администратор проводит клиента в раздевалку, объясняет местонахождение сауны, душа, а также предлагает выбрать любой шкафчик. После знакомства с клубом клиента встречает дежурный тренер для первичного инструктажа. В обязанности тренера входит разъяснение и наглядная демонстрация работы каждого тренажера в силовой и кардио- зонах, информирование о нахождении дополнительного оборудования (свободные веса, коврики). Дежурный тренер обязательно должен спросить о физической подготовке клиента и противопоказаниях. После инструктажа клиенту нужно расписаться за проведенную инструкцию по тренажерам в папке «Первичный инструктаж».

В случае желания клиента посетить не тренажерный зал, а групповое занятие, клиенту стоит предупредить инструктора групповой программы, что он пребывает на тренировке в первый раз. Инструктору необходимо следить за выполняемой клиентом нагрузкой. После пребывания на тренировке клиент вправе воспользоваться такими дополнительными бесплатными услугами, как например, сауна и платными, к примеру, массаж любого выбранного вида. В дополнение клиент также может купить воду, энергетические напитки и витаминно-содержащие батончики.

Если же речь идет о постоянном клиенте клуба, то процесс обслуживания начинается не только с приветствия администратором, но и прохождения в клуб через турникет с помощью личной карточки-абонемента. В холодное время года клиент может оставить верхнюю одежду в гардеробе, в целях комфортности и чистоты клуба необходимым также будет надеть бахилы. После прохождения необходимых процедур потребителя фитнес-услуг встречает дежурный тренер приветствием. При самостоятельной тренировке (по программе) дежурный тренер может обратиться к клиенту при неверной технике выполнения упражнения во избежание несчастных случаев. Когда клиент занимается без какой-либо программы тренировок, ему стоит обратиться к тренеру для составления грамотной программы для занятий в тренажерном зале.

На случай если клиент занимается персонально с тренером, работающий с ним тренер обязан встретить его в заранее обозначенное время, провести разминку и тренировку, исходя из индивидуальных особенностей организма занимающегося, противопоказаний и желаемого результата. В конце тренировки клиенту нужно расписаться в личной папке тренера об учете проведенной тренировки (разовой или в блоке). При необходимости назначения следующей тренировки, клиент с тренером лично договариваются. После тренировки клиент может посетить сауну, которая находится рядом с душевой. Возможно записаться или сразу отправиться на массаж. Перед уходом в зимнее время клиент забирает свою верхнюю одежду, у турникета прикладывает штрихкод карты-абонемента к считывателю.

Подводя итог о разделении процессов оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе на основные, вспомогательные и процесс обслуживания, стоит принимать во внимание корпоративные стандарты каждого конкретного клуба.  Конечно, многие процессы схожи во всех фитнес-клубах. Но вместе с тем несмотря на указанную общую схожесть протекающих в клубах процессов сам процесс оказания услуги в зависимости от степени информированности клиента об услугах клуба, от конкретных целей обращения в фитнес-клуб даже в одном клубе будет различаться.