Кадровый потенциал предприятий гостинично-ресторанного бизнеса
Л.
А. ЛазаренкоБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Лазаренко
Л.
А. Кадровый потенциал предприятий гостинично-ресторанного бизнеса // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2014. – Т. 20. – С.
566–570. – URL:
http://e-koncept.ru/2014/54377.htm.
Аннотация. Представлен теоретический обзор понятий "кадры", "персонал", "трудовые ресурсы". Выделен спектр параметров и характеристик, определяющих качество труда. Проанализированы основные структурные подразделения предприятия и показатели эффективного управления персоналом в гостинично-ресторанном бизнесе.
Текст статьи
Лазаренко Лариса Анатольевна,кандидат психологических наук, доцент кафедры сервиса и туризма,зам. декана факультета сервиса и туризма, НЧОУ ВПО «Кубанский социальноэкономический институт», г. Краснодарlarisa_bulanova@mail.ru
Кадровый потенциал предприятий гостинично–ресторанного бизнеса
Аннотация: Представлен теоретический обзор понятий кадры, персонал, трудовые ресурсы. Выделен спектр параметров и характеристик, определяющих качество труда. Проанализированы основные структурные подразделения предприятия и показатели эффективного управления персоналомв гостиничноресторанном бизнесе. Ключевые слова:кадры, персонал, трудовые ресурсы, качество труда.
В настоящее времягостиничноресторанный бизнес является важным и приоритетным направлениемразвития современной экономики. Важным моментом для предприятий являетсяпроблема обеспечения квалифицированными кадрами от эффективности использования которых, зависят результаты их деятельности. В связи с этим, в различных формах происходит создание новой модели развития и использования человеческих ресурсов. К ее основным чертам относятся ориентация на высококвалифицированную и инициативную рабочую силу, интегрированную в систему производства, непрерывность процессаповышения квалификации, партнерские отношения между администрацией и коллективом.Кадровый потенциал предприятий гостиничноресторанного бизнеса –это совокупность работников различных профессиональноквалификационных групп, занятых в производстве различных видов услуг. Существуют существенные различия в таких понятиях, как «кадры», «персонал» и «трудовые ресурсы». Понятие «трудовые ресурсы предприятия» характеризует его потенциальную рабочую силу, «персонал» –это личный состав работающих по найму постоянных и временных квалифицированных и неквалифицированных работников. Под понятием «кадры» предприятия следует понимать основной, как правило, квалифицированный состав работников.
Результаты исследований, проведенных среди работников предприятий ресторанного бизнеса показал, что для них среди факторов, определяющих выбор то или иной работы, является интерес к работе (38%), тогда как материальное стимулирование –34% признание профессионального уровня –16%, психологический климат в коллективе –12% , что дает возможность утверждать, что материальное стимулирование не является универсальным средством мотивации при выборе места работы.
Кадровый потенциал предприятий гостиничноресторанного бизнеса имеет количественные, качественные и структурные характеристики, которые характеризуются абсолютными и относительными показателями:
–учетная и явочная численность работников предприятия и его внутренних структурных подразделений, отдельных категорий и групп на определенную дату;
–среднесписочная численность работников в определенном периоде;
–удельный вес отдельных подразделений в общей численности работников предприятия;
–темпы роста численности работников за определенный период;
–средний стаж работы по специальности;
–текучесть кадров;
–фондовооруженность труда работников[1]. Совокупность указанных показателей дает представление о количественном, качественном и структурном состоянии кадров и тенденции его изменений. Количественная характеристика кадров измеряется такими показателями как: списочная, явочная и среднесписочная численность работников. Списочная численность работников предприятий –это численность работников списочного состава на определенную дату с учетом принятых и уволенных на этот день работников. Явочная численность –это количество работников списочного состава, которые появляются на работу без учета находящихся в отпуске, в командировке или болеют. Качественная характеристика кадрового потенциала определяется профессиональной и квалификационной соответствием работников для достижения целей предприятия и выполняемых ими работ. Качественную характеристику персонала предприятий оценивать значительно сложнее, потому что сейчас в сфере гостиничноресторанного бизнеса не существует однозначного подхода к определению качества труда трудовых ресурсов. Спектр параметров и характеристик, которые исследуются и определяют качество труда, условно можно разделить на:
–Экономические (сложность труда, квалификационный уровень работника, условия труда, трудовой стаж);
–Личностные (дисциплинированность, наличие навыков, оперативность, творческая активность);
–Организационнотехнические (техническая осведомленность, применяемые рациональные приемы в организации труда);
–Социальнокультурные (коллективизм, социальная активность, интеллектуальное развитие)[2]. Эффективное управление персоналом предприятия невозможно без достоверной информации о нем. Службы управления персоналом собирают данные, характеризующие различные аспекты состояния персонала предприятия, и проводят их детальный анализ. Чаще всего на предприятии анализируются следующие показатели:–Возрастная структура;–Образовательная структура;–Стаж работы в организации;–Процентное отношение мужчин и женщин;–Текучесть кадров;–Производительность труда;–Издержки на рабочую силу. Критерии подбора персонала в гостиничноресторанном бизнесе:• неагрессивность (умение сдерживать агрессию);• владение собой в любых обстоятельствах;• доброжелательность;• умение вызывать симпатию (быть искренним, улыбаться);• внимательность к деталям;• умение анализировать ситуацию, поведение, наличие наработанных речевых модулей (приветствий, вопросов, обращений);• способность к обучению других тому, что умеешь хорошо делать сам.Внешний вид персонала, его манера одеваться, ходить и двигаться, вести беседу и слушать –это единое, которое отражает культурный и статусный уровень предприятия. Профессиональны внешний вид –это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.Рабочая форма работника подчеркивает его принадлежность к данному предприятию. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Не соблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы и вменения штрафа в размере 500 (пятьсот) рублей.1.Рабочая форма должна быть чистой, выглаженной, в хорошем состоянии. Для женщин рекомендуются блузы с небольшим шейным вырезом; все пуговицы на рубашке (кроме первой) должны быть в застегнутом виде. Декольтированные модели не допустимы, так же недопустим оголенный живот. Обязательным является носить с юбками чулки либо колготы телесного цвета, с брюками гольфы; цвет нижнего белья должен соответствовать цвету блузки. Для мужчин допустимо носить только брюки с брючным классическим ремнем. Исключаются джинсы, спортивные брюки и ремни с яркой или массивной пряжкой. Носки должны сочетаться по цвету с брюками либо обувью. Не допускаются носки белого цвета.2.Туфли должны быть черного цвета, с закрытым носком, начищенными, в хорошем состоянии. Необходимо воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля и ярких цветов. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатой или резиновой обуви.Для женщин высота каблука не должна превышать 5 см.3.Прическа. Волосы необходимо мыть и аккуратно укладывать перед выходом на смену. Не допустимы небрежные, грязные, лохматые волосы.Женщинам лучше собрать волосы в прическу (низкий пучок, «шишечка»). Недопустимыраспущенные волосы, если их длина достигает плеч. Цвет волос должен выглядеть естественно.Мужчины должны носить классические стрижки и быть тщательно выбриты.4.Состояние рук. Руки должны быть чистыми и ухоженными. Маникюр необходимо делать по мере необходимости. После курения необходимо каждый раз мыть руки, чтобы не было запаха табака и никотина.Для женщин: недопустим цветной маникюр; цвет лака должен быть неброским, естественных оттенков (французский маникюр). Недопустим облезший лак на ногтях. Ногти должны быть либо короткими, либо средней длины. Яркие, длинные ногти не допустимы.5.Макияж. Допустим и необходим только легкий дневной макияж: пудра, тени телесных оттенков, тушь и помада приглушенных тонов.Ежедневно необходимо пользоваться дезодорирующим средством с нейтральным ароматом.Парфюмированные средства следует использовать с большой осторожностью, в ограниченном количестве.6.Украшения допускаются, но должны быть скромными, не бросаться в глаза и не мешать выполнению работы. Для женщин допустимо одно кольцо (помимо обручального), серьги, часы. Размер серег не должен превышать 1 (одного) сантиметра.7.Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы гости и коллеги могли обратиться к Вам по имени. Именной знак должен всегда находиться на левой стороне.Обозначение требования позволяют упростить систему оценки персонала.Структурная характеристика трудовых ресурсов определяется составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп работников, которые работают в структурных подразделениях предприятия. Структурные подразделения предприятия гостиничного бизнеса определяются по назначению отеля, местом его расположения, спецификой контингентагостей и другими факторами[3].Основными структурными подразделениями предприятий являются:
–административноуправленческий аппарат;
–служба управления номерным фондом;
–объекты общественного питания;
–коммерческая служба;
–инженернотехническаяслужба.Административноуправленческий аппарат отвечает за организацию управления всеми службами предприятия, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала, контролирует выполнение установленных норм и правил охраны труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности[4].В состав административноуправленческого аппарата входят:
–менеджеры всех уровней;
–секретариат:
–финансово–учетный отдел;
–отдел кадров и др.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением, обеспечивает обслуживание проживающих в номерах, поддерживает необходимое санитарногигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в других жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы:
–служба приема и размещения;
–служба горничных;
–служба портье;
–служба безопасности и др.
Общепит является неотъемлемой составляющей в обеспечении полноценного обслуживания проживающих. Все объекты, которые входят в его состав (рестораны, кафе, бары, буфеты) должны в полном объеме оказывать услуги по питанию в течение суток, решать вопросы организации и обслуживанию банкетов, приемов, презентаций и др.В состав трудовых ресурсов объектов общественного питания входят:
–работники производства кулинарной продукции (повара, заведующие производством, заведующие цехами и их заместители);
–работники обслуживающейгруппы (администраторы, официанты, уборщицы)
–работники вспомогательных служб (электрики, механики, сантехники). Коммерческая служба предприятий занимается вопросами хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы:
–главный бухгалтер и его заместители;
–бухгалтеры, кассиры; Инженерно–техническая служба осуществляет надзор за функционированием систем кондиционирования, тепло, санитарно–технического обслуживания; организует работу по ремонту электротехнических приборов, оборудования, автотранспорта,систем телевидения, связи т.д.[5].
Состав службы:
–главный инженер;
–служба текущего ремонта;
–служба связи; механики. Индустрия обслуживания, а именно гостиничноресторанный бизнес, предполагает прием на работу людей, не имеющих квалификации и опыта работы в данной области. Следовательно, необходимы обучение и стажировки, которые, как правило, проходят в гостиницах и ресторанах на рабочих местах. Дать необходимые знания, научить профессиональным навыкам, соблюдению фирменных стандартов обслуживания в компании с помощью специалистов кадровой службы и коллег из подразделения достаточно легко, но только в том случае, если человек ориентирован на обслуживание людей, готов к приятию окружающих, гибкости в общении.В ходе обучения работники гостиничного бизнеса:• получают знания, нужные для выполнения профессиональных функций, понимания того, как следует относиться к окружающим, в частности:
осваивают нюансы ассортимента товаров и услуг;
изучают эффективные технологии продаж;
узнают юридические аспекты продаж;
уясняют сервисные преимущества компании;• осваивают и совершенствуют навыки, необходимые для выполнения обязанностей качественно и в срок, в соответствии с требованиями организации;• формируют установки, мнения и взгляды, важные дляработы.В компании кроме обучения проводится постоянный контроль применения новых знаний и умений. Цель повышение квалификации и овладение сотрудниками информацией, необходимой для максимально эффективного выполнения профессиональных задач, обеспечения развития компании, повышения ее конкурентоспособности.В результате внутреннего обучения формируются группы сотрудников, которые затем проводят обучающие программы для обслуживающего персонала. Такой подход позволяет:• готовить и корректировать программы в соответствии со стратегией и политикой компании на определенный период;• постоянно обучать обслуживающий персонал своими силами, сокращая бюджет на обучение.Кадровый потенциал предприятий гостиничноресторанного бизнеса определяет уровень эффективностифункционирования их хозяйственной системы, поскольку от личных и деловых качеств руководителей и специалистов, их общеобразовательного и квалификационного уровня, зависит качество принимаемых управленческих решений и результаты их реализации.
Ссылки на источники1.Лазаренко Л.А., Сехан Ф.А. Особенности подготовки персонала сферы услуг и его мотивации.//Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 3. С. 250253.2.Меркулова Т.А. Заслужить лояльность клиентазадача бизнеса в сервисе.// Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 12(5758). С. 123124.3.Бородаенко В.И., Лазаренко Л.А.Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством.// Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 12 (5758). С. 116118.4.Недбайло В., Лазаренко Л.А.Культуравзаимоотношения специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.//Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 4. С. 166170.5.Гапонова Г.И. О проблеме профессионального становления личности: различные подходы, анализ ситуации в образовании.//Вестник академии знаний. 2012 №2, с.3437.
Lazarenko L.A.The deputy the dean of faculty ofservice and tourism KСEI,PhD in Psychology, Associate Professor of Services and Tourismlarisa_bulanova@mail.ruPersonnel potential of the enterprises of hotel and restaurant businessThe summary:Presents a theoretical overview of the concepts personnel, staff, human resources. Allocated a range of parameters that define the quality of work. Analysis of the basic structural divisions of the company and indicators of effective staff management in the hospitality industry.Keywords:personnel, staff, human resources, quality of work.
Кадровый потенциал предприятий гостинично–ресторанного бизнеса
Аннотация: Представлен теоретический обзор понятий кадры, персонал, трудовые ресурсы. Выделен спектр параметров и характеристик, определяющих качество труда. Проанализированы основные структурные подразделения предприятия и показатели эффективного управления персоналомв гостиничноресторанном бизнесе. Ключевые слова:кадры, персонал, трудовые ресурсы, качество труда.
В настоящее времягостиничноресторанный бизнес является важным и приоритетным направлениемразвития современной экономики. Важным моментом для предприятий являетсяпроблема обеспечения квалифицированными кадрами от эффективности использования которых, зависят результаты их деятельности. В связи с этим, в различных формах происходит создание новой модели развития и использования человеческих ресурсов. К ее основным чертам относятся ориентация на высококвалифицированную и инициативную рабочую силу, интегрированную в систему производства, непрерывность процессаповышения квалификации, партнерские отношения между администрацией и коллективом.Кадровый потенциал предприятий гостиничноресторанного бизнеса –это совокупность работников различных профессиональноквалификационных групп, занятых в производстве различных видов услуг. Существуют существенные различия в таких понятиях, как «кадры», «персонал» и «трудовые ресурсы». Понятие «трудовые ресурсы предприятия» характеризует его потенциальную рабочую силу, «персонал» –это личный состав работающих по найму постоянных и временных квалифицированных и неквалифицированных работников. Под понятием «кадры» предприятия следует понимать основной, как правило, квалифицированный состав работников.
Результаты исследований, проведенных среди работников предприятий ресторанного бизнеса показал, что для них среди факторов, определяющих выбор то или иной работы, является интерес к работе (38%), тогда как материальное стимулирование –34% признание профессионального уровня –16%, психологический климат в коллективе –12% , что дает возможность утверждать, что материальное стимулирование не является универсальным средством мотивации при выборе места работы.
Кадровый потенциал предприятий гостиничноресторанного бизнеса имеет количественные, качественные и структурные характеристики, которые характеризуются абсолютными и относительными показателями:
–учетная и явочная численность работников предприятия и его внутренних структурных подразделений, отдельных категорий и групп на определенную дату;
–среднесписочная численность работников в определенном периоде;
–удельный вес отдельных подразделений в общей численности работников предприятия;
–темпы роста численности работников за определенный период;
–средний стаж работы по специальности;
–текучесть кадров;
–фондовооруженность труда работников[1]. Совокупность указанных показателей дает представление о количественном, качественном и структурном состоянии кадров и тенденции его изменений. Количественная характеристика кадров измеряется такими показателями как: списочная, явочная и среднесписочная численность работников. Списочная численность работников предприятий –это численность работников списочного состава на определенную дату с учетом принятых и уволенных на этот день работников. Явочная численность –это количество работников списочного состава, которые появляются на работу без учета находящихся в отпуске, в командировке или болеют. Качественная характеристика кадрового потенциала определяется профессиональной и квалификационной соответствием работников для достижения целей предприятия и выполняемых ими работ. Качественную характеристику персонала предприятий оценивать значительно сложнее, потому что сейчас в сфере гостиничноресторанного бизнеса не существует однозначного подхода к определению качества труда трудовых ресурсов. Спектр параметров и характеристик, которые исследуются и определяют качество труда, условно можно разделить на:
–Экономические (сложность труда, квалификационный уровень работника, условия труда, трудовой стаж);
–Личностные (дисциплинированность, наличие навыков, оперативность, творческая активность);
–Организационнотехнические (техническая осведомленность, применяемые рациональные приемы в организации труда);
–Социальнокультурные (коллективизм, социальная активность, интеллектуальное развитие)[2]. Эффективное управление персоналом предприятия невозможно без достоверной информации о нем. Службы управления персоналом собирают данные, характеризующие различные аспекты состояния персонала предприятия, и проводят их детальный анализ. Чаще всего на предприятии анализируются следующие показатели:–Возрастная структура;–Образовательная структура;–Стаж работы в организации;–Процентное отношение мужчин и женщин;–Текучесть кадров;–Производительность труда;–Издержки на рабочую силу. Критерии подбора персонала в гостиничноресторанном бизнесе:• неагрессивность (умение сдерживать агрессию);• владение собой в любых обстоятельствах;• доброжелательность;• умение вызывать симпатию (быть искренним, улыбаться);• внимательность к деталям;• умение анализировать ситуацию, поведение, наличие наработанных речевых модулей (приветствий, вопросов, обращений);• способность к обучению других тому, что умеешь хорошо делать сам.Внешний вид персонала, его манера одеваться, ходить и двигаться, вести беседу и слушать –это единое, которое отражает культурный и статусный уровень предприятия. Профессиональны внешний вид –это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.Рабочая форма работника подчеркивает его принадлежность к данному предприятию. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Не соблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы и вменения штрафа в размере 500 (пятьсот) рублей.1.Рабочая форма должна быть чистой, выглаженной, в хорошем состоянии. Для женщин рекомендуются блузы с небольшим шейным вырезом; все пуговицы на рубашке (кроме первой) должны быть в застегнутом виде. Декольтированные модели не допустимы, так же недопустим оголенный живот. Обязательным является носить с юбками чулки либо колготы телесного цвета, с брюками гольфы; цвет нижнего белья должен соответствовать цвету блузки. Для мужчин допустимо носить только брюки с брючным классическим ремнем. Исключаются джинсы, спортивные брюки и ремни с яркой или массивной пряжкой. Носки должны сочетаться по цвету с брюками либо обувью. Не допускаются носки белого цвета.2.Туфли должны быть черного цвета, с закрытым носком, начищенными, в хорошем состоянии. Необходимо воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля и ярких цветов. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатой или резиновой обуви.Для женщин высота каблука не должна превышать 5 см.3.Прическа. Волосы необходимо мыть и аккуратно укладывать перед выходом на смену. Не допустимы небрежные, грязные, лохматые волосы.Женщинам лучше собрать волосы в прическу (низкий пучок, «шишечка»). Недопустимыраспущенные волосы, если их длина достигает плеч. Цвет волос должен выглядеть естественно.Мужчины должны носить классические стрижки и быть тщательно выбриты.4.Состояние рук. Руки должны быть чистыми и ухоженными. Маникюр необходимо делать по мере необходимости. После курения необходимо каждый раз мыть руки, чтобы не было запаха табака и никотина.Для женщин: недопустим цветной маникюр; цвет лака должен быть неброским, естественных оттенков (французский маникюр). Недопустим облезший лак на ногтях. Ногти должны быть либо короткими, либо средней длины. Яркие, длинные ногти не допустимы.5.Макияж. Допустим и необходим только легкий дневной макияж: пудра, тени телесных оттенков, тушь и помада приглушенных тонов.Ежедневно необходимо пользоваться дезодорирующим средством с нейтральным ароматом.Парфюмированные средства следует использовать с большой осторожностью, в ограниченном количестве.6.Украшения допускаются, но должны быть скромными, не бросаться в глаза и не мешать выполнению работы. Для женщин допустимо одно кольцо (помимо обручального), серьги, часы. Размер серег не должен превышать 1 (одного) сантиметра.7.Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы гости и коллеги могли обратиться к Вам по имени. Именной знак должен всегда находиться на левой стороне.Обозначение требования позволяют упростить систему оценки персонала.Структурная характеристика трудовых ресурсов определяется составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп работников, которые работают в структурных подразделениях предприятия. Структурные подразделения предприятия гостиничного бизнеса определяются по назначению отеля, местом его расположения, спецификой контингентагостей и другими факторами[3].Основными структурными подразделениями предприятий являются:
–административноуправленческий аппарат;
–служба управления номерным фондом;
–объекты общественного питания;
–коммерческая служба;
–инженернотехническаяслужба.Административноуправленческий аппарат отвечает за организацию управления всеми службами предприятия, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала, контролирует выполнение установленных норм и правил охраны труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности[4].В состав административноуправленческого аппарата входят:
–менеджеры всех уровней;
–секретариат:
–финансово–учетный отдел;
–отдел кадров и др.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением, обеспечивает обслуживание проживающих в номерах, поддерживает необходимое санитарногигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в других жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы:
–служба приема и размещения;
–служба горничных;
–служба портье;
–служба безопасности и др.
Общепит является неотъемлемой составляющей в обеспечении полноценного обслуживания проживающих. Все объекты, которые входят в его состав (рестораны, кафе, бары, буфеты) должны в полном объеме оказывать услуги по питанию в течение суток, решать вопросы организации и обслуживанию банкетов, приемов, презентаций и др.В состав трудовых ресурсов объектов общественного питания входят:
–работники производства кулинарной продукции (повара, заведующие производством, заведующие цехами и их заместители);
–работники обслуживающейгруппы (администраторы, официанты, уборщицы)
–работники вспомогательных служб (электрики, механики, сантехники). Коммерческая служба предприятий занимается вопросами хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы:
–главный бухгалтер и его заместители;
–бухгалтеры, кассиры; Инженерно–техническая служба осуществляет надзор за функционированием систем кондиционирования, тепло, санитарно–технического обслуживания; организует работу по ремонту электротехнических приборов, оборудования, автотранспорта,систем телевидения, связи т.д.[5].
Состав службы:
–главный инженер;
–служба текущего ремонта;
–служба связи; механики. Индустрия обслуживания, а именно гостиничноресторанный бизнес, предполагает прием на работу людей, не имеющих квалификации и опыта работы в данной области. Следовательно, необходимы обучение и стажировки, которые, как правило, проходят в гостиницах и ресторанах на рабочих местах. Дать необходимые знания, научить профессиональным навыкам, соблюдению фирменных стандартов обслуживания в компании с помощью специалистов кадровой службы и коллег из подразделения достаточно легко, но только в том случае, если человек ориентирован на обслуживание людей, готов к приятию окружающих, гибкости в общении.В ходе обучения работники гостиничного бизнеса:• получают знания, нужные для выполнения профессиональных функций, понимания того, как следует относиться к окружающим, в частности:
осваивают нюансы ассортимента товаров и услуг;
изучают эффективные технологии продаж;
узнают юридические аспекты продаж;
уясняют сервисные преимущества компании;• осваивают и совершенствуют навыки, необходимые для выполнения обязанностей качественно и в срок, в соответствии с требованиями организации;• формируют установки, мнения и взгляды, важные дляработы.В компании кроме обучения проводится постоянный контроль применения новых знаний и умений. Цель повышение квалификации и овладение сотрудниками информацией, необходимой для максимально эффективного выполнения профессиональных задач, обеспечения развития компании, повышения ее конкурентоспособности.В результате внутреннего обучения формируются группы сотрудников, которые затем проводят обучающие программы для обслуживающего персонала. Такой подход позволяет:• готовить и корректировать программы в соответствии со стратегией и политикой компании на определенный период;• постоянно обучать обслуживающий персонал своими силами, сокращая бюджет на обучение.Кадровый потенциал предприятий гостиничноресторанного бизнеса определяет уровень эффективностифункционирования их хозяйственной системы, поскольку от личных и деловых качеств руководителей и специалистов, их общеобразовательного и квалификационного уровня, зависит качество принимаемых управленческих решений и результаты их реализации.
Ссылки на источники1.Лазаренко Л.А., Сехан Ф.А. Особенности подготовки персонала сферы услуг и его мотивации.//Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 3. С. 250253.2.Меркулова Т.А. Заслужить лояльность клиентазадача бизнеса в сервисе.// Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 12(5758). С. 123124.3.Бородаенко В.И., Лазаренко Л.А.Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством.// Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 12 (5758). С. 116118.4.Недбайло В., Лазаренко Л.А.Культуравзаимоотношения специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.//Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 4. С. 166170.5.Гапонова Г.И. О проблеме профессионального становления личности: различные подходы, анализ ситуации в образовании.//Вестник академии знаний. 2012 №2, с.3437.
Lazarenko L.A.The deputy the dean of faculty ofservice and tourism KСEI,PhD in Psychology, Associate Professor of Services and Tourismlarisa_bulanova@mail.ruPersonnel potential of the enterprises of hotel and restaurant businessThe summary:Presents a theoretical overview of the concepts personnel, staff, human resources. Allocated a range of parameters that define the quality of work. Analysis of the basic structural divisions of the company and indicators of effective staff management in the hospitality industry.Keywords:personnel, staff, human resources, quality of work.
