Система адаптации персонала в Call-центре

В современных условиях рыночной экономики для любой организации ключевым ресурсом является человек. А именно, его интеллектуальный потенциал, поскольку именно он являются ключевым звеном в эффективном использовании имеющихся у организации ресурсов, что в свою очередь определяет возможности компании в конкурентоспособности среди других организаций. Максимально эффективное использование человеческих ресурсов позволяет компании достигать поставленных целей и получать лучшие результаты с минимальными издержками. Но для получения более ценного сотрудника компаниям предстоит провести огромную работу по отбору и найму персонала среди имеющихся кандидатов на рынке труда. Однако, насколько бы не была прекрасна система подбора персонала, она не в состоянии обеспечить компанию полноценным работником, который смогу бы сразу приступить в выполнению своих должностных обязанностей со стопроцентной эффективностью. Как и любой другой сотрудник он столкнётся на своём новом рабочем месте с процессом адаптации.

Для подавляющего большинства людей смена рабочего места является глубоким психологическим стрессом т.к. новому сотруднику предстоит адаптироваться в новом коллективе, в новой организационной культуре, принять новые правила, устоявшиеся в организации, освоить новую должность и другие факторы, которые работник должен будет принять. Иначе сотруднику, не сумевшему адаптироваться на новом рабочем месте предстоит уволиться т.к. он не оправдает ожидания, возложенные на него компанией и это повлечёт за собой потерю ресурсов и времени потраченных на его отбор и найм, а это повышение затрат на поиск нового сотрудника. Хорошая компания прикладывает максимальные усилия для эффективного использования всего потенциала сотрудника, а именно создавая для работника такие условия, в которых он мог бы проявить свои интеллектуальные способности. С другой стороны, работник оценивает организацию по его роли в жизни компании, что даёт для него компания и насколько ценит его, как специалиста. Поэтому адаптация сотрудника на новом рабочем месте является необходимы звеном в системе кадрового менеджмента.

Главным этапом в процессе адаптации является слияние потребностей и ценностей специалиста с требованиями установленных компанией для достижения стратегических целей организации.

Формирование системы адаптации в компании решает одни из важных задач кадрового менеджмента, а именно:

• · Снижение текучести кадров;
• · Снижение стартовых издержек за счёт сокращение сорока вхождения в новую должность;
• · Более быстрые достижение рабочих показателей приемлемых организацией
• · Принятием коллективом нового сотрудника
• · Снижение уровня психологического стресса, испытываемого сотрудником.

Адаптация, понимаемая в научной литературе как привыкание, вхождение в организацию, заключается не только в расширении знаний об организации и правилах поведения в ней, не только в усвоении норм и ценностей, но и в установлении значимых социальных связей с широким кругом разного уровня сотрудников как внутри своего подразделения, так и с другими подразделениями, это является весьма важными моментами процесса адаптации специалиста.

Адаптация — это взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новых профессиональных, социальных и организационно - экономических условиях труда. [1]

По мнению О.И. Марченко, конечная цель адаптации со стороны организации — скорейшее приспособление нового сотрудника к условиям организации. В соответствии с этим автор выделяет следующие задачи адаптации:

- повышение эффективности трудовой деятельности сотрудника;

- повышение эффективности организации;

- снижение возможности увольнения сотрудника;

- формирование у сотрудника чувства удовлетворенности работой.

Факторами, способствующими началу "массового" внедрения call-центров на российском рынке, стали появление на рынке решений для call-центров, доступных компаниям малого и среднего размера; значительное усиление конкурентной борьбы за каждого клиента во всех отраслях; повышение технологического уровня информационной инфраструктуры компаний.

  В настоящее время отмечается высокая динамика внедрения call-центров во всех сферах бизнеса, в компаниях малого, среднего и крупного бизнеса. Особенно отмечается рост в таких видах бизнеса как электронные магазины, службы доставки, банки, страховые организации, службы такси и особенно телекоммуникационные компании.

В связи с этим появилась потребность в найме необходимого персонала для формирования Call-центра.  Поэтому службе управления персоналом предстоит сформировать штат специалистов, которые буду отвечать за работоспособность данного подразделения и в дальнейшем поддерживать его полную функциональность.

Для привлечения и отбора кандидатов, которые заинтересованы в работе, будут добросовестно и качественно выполнять свои обязанности и останутся в компании надолго, необходимо:

• · использовать адаптированную и целенаправленную стратегию отбора;
• · тщательно выбирать кандидатов, убедившись, что они подходят для данной работы;
• · убедиться, что кандидаты в полной мере владеют всеми необходимыми знаниями и навыками;
• · сформировать систему обучения для новых сотрудников, которые не имеют необходимых знаний для выполнения своих должностных обязанностей.

Исследование системы адаптации персонала проводится на базе компании «Ростелеком Контакт-центр».

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») основан в декабре 1995 года и является одним из крупнейших в России аутсорсинговых контактных центров.

«Ростелеком Контакт-центр» обслуживает коммерческие компании, государственные структуры, а также проекты в рамках группы компаний ПАО «Ростелеком». По итогам 2013 года «Ростелеком Контакт-центр» вошел в ТОП-5 ведущих контактных центров России по доле рынка (источник: РБК «Российский Рынок Аутсорсинговых Call-центров», 2014г.). 100% акций АО «МЦ НТТ» принадлежат ПАО «Ростелеком».

На сегодняшний день штат сотрудников в филиале г. Череповца составляет более 800 сотрудников, из них ~560 являются специалистами (операторами). В компании сформирована следующая система адаптации для сотрудника прошедшего процесс отбора и найма. 

Организационная адаптация

Процесс введения в организацию направлен на усвоение работником норм и правил, имеющимся в организации. Целью этого процесса является принятие новым работником ценностей и принципов организации без ущерба для личностных ценностей.

На данном этапе менеджер по персоналу ведёт беседу с группой новых работников, где рассказывает историю компанию, её место на Российском рынке, основные направления деятельности организации, принципы работы call-центра, перспективы развития внутри организации и работе самих специалистов, отвечает на вопросы группы. После завершения общения, менеджер по персоналу проводит ознакомительную экскурсию по офису, знакомя сотрудников с их рабочими местами, возможными графиками рабочего дня, местами отдыха и питания. В дальнейшем сотрудников передают отделу обучения. 

Социально-психологическая адаптация

Данная адаптация сотрудников в организации содержит в себе аспекты общения и социального взаимодействия с окружающими людьми. Социально-психологическая адаптация нужна в любой организации, так как взаимоотношения людей – один из важнейших аспектов в трудовой деятельности. Понятие человеческого фактора остается всегда, в самом формализованном сообществе.

 К сожалению данный этап в системе адаптации персонала полностью отсутствует. Единственная социальная группа в которой работник присутствует на начальных этапах, это группа обучения в которую он входит. 

Профессиональная адаптация

Цель профессиональной адаптации – овладение новым сотрудником системой профессиональных знаний и навыков и эффективное их применение на практике. Достижение этой цели определяется полным соответствием профессиональной подготовки требованиям работы.

Первоочередным шагом на данном этапе, является знакомство нового сотрудниками нормами и правилами разговора с клиентами компании. Остальное время отводится на обучение сотрудника его профессиональным знаниям, необходимых ему в дальнейшей работе. После каждого дня обучения проводится тестирование специалиста на усвоенный материал и ведётся работа над ошибками. После завершения процесса обучения сотрудника садят за рабочее место и делаю индивидуальный пробный выход в рабочую среду под контролем и помощью наставника, после чего, так же проводится работа над ошибками, повторяется плохо усвоенный материал и пишется финальный тест на готовность сотрудника приступить выполнению своих должностных обязанностей. После успешной сдачи всех тестов группа, которая прошла обучения, садится за свои рабочие места и начинает полноценно работать, но под присмотром одного наставника на всю группу обучения в течении ещё 3 дней, а в дальнейшем самостоятельно. 

Обратная связь и контроль

Процесс адаптации непрерывно связан в общении с работником, в ходе бесед выявляется удовлетворённость работника его рабочим местом, процессом обучения, его психологическим комфортом и желанием продолжать работу и обучение в данной организации. Проводится опрос о его удовлетворённости процессом обучения, взаимоотношению внутри коллектива и есть ли желание уволиться. Выполнение сотрудником все норм и стандартов компании ведёт отдел контроля качества, которая прослушивает разговоры с клиентами и в дальнейшем за нарушение ведёт с снижению з/п.

На основе проведённого анализа периода увольнения специалистов из АО «МЦ НТТ» была сформирована диаграмма 1.

Период увольнения специалистов

Диаграмма 1 

За последние 3 месяца по статистике в компанию принято 117 новых сотрудников, из которых отработали первый месяц 72 человека, остальные уволились по собственному желанию. Второй месяц отработал 51 человек. И третий месяц отработали 38 человек, тем самым закончили стажировку и полноценно вступили на должность специалиста, что составило 32% от общего числа специалистов, принятых на работу.

В целом качественный и количественный состав кадров свидетельствует о том, что их образовательный уровень, опыт и квалификация позволяют функционировать компании на должном уровне и оставаться лидером на рынке аутсорсингов Call-центров, но существующая система адаптации не позволяет компании действовать максимально эффективно. 

Заключение

Представленная система адаптации существует в компании АО «МЦ НТТ» г. Череповец. На основе полученных данных можно сделать вывод о не эффективной системе адаптации новых сотрудников, что прямым образом отражается на высокой текучести работников в первые 3 месяца работы. Причиной является наличием дискомфорта сотрудника, повышением моральной нагрузки, как со стороны отдела контроля качества за нарушение KPI, так и со стороны клиентов. Данные факторы влекут за собой снижение уверенности в своих силах и знаниях, а также морального состояния сотрудника на рабочем месте.

  Отсутствие сформированной и эффективной системы адаптации нового специалиста, не выполнение своей основной задачи системой обучение, всё это является одной из главных причин высокой текучести кадров специалистов АО «МЦ НТТ». Данная статистика свидетельствует о слабой системе отбора, обучения и адаптации персонала в организации, вследствие чего ведёт к повышению нагрузки на СУП и увеличение финансовых, а также временных затрат на поиск, подбор, найм и обучение новых сотрудников.