• Выпуски
  • Основные выпуски
  • Приложения
• Авторам
  • Правила публикации статей
  • Технические требования
  • Оплата
  • Лицензионный договор
  • График публикаций
• Редакционный совет
• Публикационная этика
• О журнале
  • Общая информация
  • Список авторов
  • Контакты
• Издательство МЦИТО

Редакционно-издательские услуги Международные публикации Бесплатные вебинары

Дроздова Елена Николаевна,Кандидат технических наук, доцент кафедры Информационных и управляющих систем, Санкт–Петербургскийгосударственныйуниверситет промышленныхтехнологийи дизайна, г. СанктПетербургEndrozdova2@list.ru

Технология создания

интерактивного выделенного клиентского интернетпортала

c автоматизированным анализом результатов анкетирования клиентов

Аннотация.В данной статье рассматривается технология создания интерактивного выделенного клиентского портала на примере интернетпортала межрегиональной распределительной сетевой компании. Данный портал реализован средствами webсервера через систему управления контентом Drupal. Описываются все этапы разработки и внедрения продукта: от предпроектного обследования до обучающих занятийс сотрудниками по работе с порталом.Подробно разбираются особенности разработки модуля анкетирования, который автоматизирует работу сотрудников компании по выявлению удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Приводятся задачи модуля для автоматизированного анализа результатов анкетирования клиентов. Описывается структура формы анкетирования. Рассматривается логическая структура базы данных, созданная для поддержки работы модуляанкетирования. Обсуждается программная реализация модуляанкетирования.Ключевые слова.Клиентский портал, система управления контентом Drupal, модуль, база данных, разработка, опрос, анализ, результаты анкетирования, php, интерактивное приложение.

ВведениеКлиентский портал, представляющий собой интернетприемную, используется для налаживания обратной связи с потребителем, своевременного информирования и совершенствования клиентоориентированной политики.Рассмотрим технологию создания выделенного клиентского портала[1,2]на примере портала межрегиональной распределительной сетевой компании.Технология включает следующие этапы:1.Предпроектное обследование: анализ существующего сайта компании, стандартизирующей и нормативной документации, интервью со специалистами.2.Разработка и утверждение информационной структуры выделенного клиентского портала, исключающей дублирование и неоптимальное расположение информации. Оптимизация структуры и функционала в соответствии с требованиями заказчика.Дизайн пользовательского интерфейса.3.Программная реализация информационной модели интернетприемной, включающая построение и последующую настройку портала, программирование и подключение модулей на PHP, работу с базой данных.4.Разработка модуля для автоматизированного анализа результатов анкетирования клиентов. Цель: автоматизировать работу сотрудников отдела по работе с клиентами по выявлению удовлетворенности клиентов. Задача модуля: собирать данные анкетирования, анализировать, наглядно предоставлять выборку данных за выбранный временной период. Программа настроена под индивидуальные нужды заказчика.5.Наполнение интернетприемной контентом.6.Запуск портала, обучение сотрудников сектора организации работы с клиентами и прессслужбы администрированию портала.Интернетпортал для распределительной сетевой компании реализован средствами webсервера через систему управления контентом Drupal. CMSDrupal использует в качестве языка написания PHP, в качестве хранилища данных реляционную базу данных MySQL. Кроме того, Drupalявляется свободным программным обеспечением.

Принцип работы системы состоит в следующем.В ядре Drupal реализован набор функций для работы со всеми необходимыми компонентами: СУБД, формами, пользователями и их правами. Для взаимодействия с СУБД внутри Drupal существует упрощенный абстрактный уровень доступа к базе данных, занимающий положение между кодом и базой. При работе над проектом использовались как стандартные модули CMS Drupal, так и дополнительные. Посредством стандартных модулей создавались элементы интерфейса, разрабатывались технические связи между страницами, организовывался поиск по сайту.Одним из наиболее значимых разделов клиентского портала является анкета: интернетопросклиентов.Для реализации анкетирования разработанспециализированный модульPoll Statistic. Он включает механизмы расчета значений, работу с базой данных и выводом ее содержимого.1 Задачи модуля для автоматизированного анализа результатов анкетирования клиентовРазработка модуля Poll Statistic позволяетполностью автоматизировать процесс анализа результатов опроса. Задачами модуля являются:Сбор данных анкетирования.Расчет оценки важности.Расчет оценки удовлетворенности.Определение приоритетов для улучшения обслуживания. Приоритеты для улучшения получают путем сравнения оценки важности характеристики для потребителя и оценки его удовлетворенности данной характеристикой. Наибольшую важность представляют характеристики, по которым существует разрыв между ожиданиями потребителя и реальной оценкой степениего удовлетворенности. Чем больше разрыв между показателем важности для потребителя и оценкой его удовлетворенности, тем важнее приоритет для улучшения, т.е. наибольшим потенциалом для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиента обладает характеристика с наибольшим разрывом в оценке важности и удовлетворенности.Построение диаграммы для наглядного отображения приоритетов улучшения.Расчет коэффициента удовлетворенности потребителя. Коэффициент удовлетворенности –это взвешенная средняя оценка, учитывающая как оценку важности характеристики для потребителя, так и оценку удовлетворенности потребителя данной характеристикой. Расчет коэффициента удовлетворенности проводится в два этапа. oПервый этап заключается в расчете весовыхкоэффициентов на основе оценки важности:сложение всех оценок важности;выражение каждой оценки как процент от полученной суммы.oВторой этап включает расчет общей взвешенной оценки:умножение каждой оценки удовлетворенности на соответствующий ей весовой коэффициент;сложение всех полученных взвешенных оценок;перевод полученной оценки в проценты.Выборкаданных за определенный временной период в зависимости от выбранных параметров, отображениерезультатованализа этих данных.Экспорт результатов произведенного анализа в MicrosoftOfficeEхcel.Таким образом, после подключения данного модуля порядок работ при организации анкетирования через интернет значительно сократится.2 Структура формы анкетированияНа страницах интернетприемной размещаетсяформа интернетопроса, организованная посредством подключения стандартного модуля Drupal Webform.Каждое поле имеет уникальное имя и тип данных. Тип данных регулирует параметры вода, а имя используется в качестве машинного имени столбца в базе данных. При создании формы интернетопроса использовались следующие типы данных:markup (добавляет произвольный HTML), select, textfield, textarea.При создании нового компонента формы требуется отметить, является ли данное поле обязательным для заполнения. В данном случае, обязательными для заполнения являются компоненты типа select (регион, правовой статус пользователя, предпочтительный канал взаимодействия с компанией и другие). По их значениям осуществляется выборка результатов анализа.В ходе анкетирования клиенту предоставляется возможность оценить удовлетворенность и важность услуг по двум направлениям деятельности компании: по передаче электрической энергии и по технологическому присоединению.Поля textfield, предназначенные для выставления оценок важности и удовлетворенности, не являютсяобязательными для заполнения, так как многие из клиентов оценивают только тот вид деятельности компании, с которым они знакомы. Проверка вводимых пользователем значений в поля формы (допустимы оценки в диапозоне от 1 до 5) реализованас помощью использования модуля Webform Validation. Вкладка, добавляемая в вебформу при подключении этого модуля, содержит список правил проверки, в числе которых:Numeric values, Minimum length, Maximum length, Minimum number of words, Maximum number of words, Equal values, Unique values, Require at least one of several fieldsидругие.Комбинируя данные правила и назначая созданные комбинации определенным компонентам формы интернетопроса, получаем простой в использовании механизм для создания требуемых пользовательских правил проверки вебформы.3 Структура базы данныхДля поддержки работы модуля анкетирования разработана логическаяструктурабазы данных, представленная на рисунке 1.

Рисунок 1 –Фрагмент структуры базы данных

Таблица nodeхранит базовую информацию о материалах, среди которой:nid первичный идентификаторuid владелец, первоначально создавший материалvid текущий идентификатор версии title заголовок материала type тип материалаlanguage язык материалаcreated временная метка unix создания материалаchanged временная метка unix последнего сохраненияstatus признак видимости публикацииТаблица webform_component хранит описание самих полей формы: cid первичный ключ, уникальный идентификатор компонентаform_key системное имя поляtype тип компонентаДанная информация требуется, чтобы подписать столбцы и сформировать выпадающие списки для фильтра.Из таблицы webform_ submissions для анализа результатов требуются:nid первичный идентификатор нодыsid

первичный идентификаторsubmitted временная метка отправки формыОстальные данные для фильтра, такие как регион и услуга, находятся в таблицеwebform_submitted_data.4 Программная реализация модуляПринцип работы модуля анкетирования можно условно разделить на триэтапа: формированиефильтра вывода статистики, вывод данных статистики и диаграммы, экспорт полученных результатов в Microsoft Office Excel(рисунок 2).

Рисунок 2 –Принцип работы модуля Poll Statistic

На рисунке 3приведен алгоритм получения данных интернетопросас фрагментом программного кода его реализующего.

Рисунок 3 –Алгоритм получения данных интернетопроса

Для наглядного отображения приоритетов улучшения, то есть сравнения оценки важности характеристикии оценки удовлетворенности данной характеристикой требуется построить столбчатую диаграмму. Для этого подключаетсямодуль Chart API, позволяющий строить графики на основе разнообразных данных, используя в качестве инструмента визуализации Google Charts API, что дает возможность не нагружать рендерингом сервер. Таким образом, в зависимости от выбранных параметров (года, региона, квартала, услуги) осуществляется выборка результатов анкетирования из базы данных, производится расчет статистики и построение диаграммы для наглядного отображения полученных результатов.ЗаключениеИнтерактивный выделенный клиентский интернетпортал для распределительной сетевой компании представляет собой динамический сайт, содержащий тематические разделы, интерактивные модули, новостные ленты, формы обратной связи и анкетирования клиентов. Результаты анкетирования записываются в базу данных. Для их анализа на языке php разработан модульPoll statistic. Задача модуля заключается в автоматизации работы сотрудников компании по выявлению удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Применение модулей Poll statistic и Chart API позволяет осуществлять сбор данных анкетирования, анализ полученных результатов, наглядно предоставлять выборку данных.Также на портале создан раздел администратора, который предназначен для осуществления управления сайтом и добавления материалов. Дружественныйинтерфейс позволяет формировать новостные лентыпо категориям, создавать новые формы для осуществления взаимодействия с клиентами.Среди общих сервисов –возможность поиска по сайту, лента новостей RSS.Все службы отлажены и работают должным образом.

Ссылки на источники1. Дроздова Е.Н., Кайнарова Е.М. Виртуальный портал электронных учебнометодических комплексов // Матер. XVIIIй междунар. конф. “Современное образование: содержание, технологии, качество” // Перспективные технологии обучения / –СПб.: СПбГЭТУ “ЛЭТИ”. –2012. –Том 1. –С. 226–227.2. Казаков А. Я., Аверина Н. В., Дроздова Е.Н., Кайнарова Е. М. Разработка технологии создания интерактивных и кроссмедийных электронных учебных пособий // Современное образование: содержание, технологии, качество. Материалы XIXй междунар. научнометодич. конф. –СПб.: СПбГЭТУ “ЛЭТИ”. –2013. –Том 1. –С. 229–230.