Совершенствование кадровой политики ресторана на основе эффективных внутрифирменных технологий

Ресторанный бизнес во всем мире очень специфичен, а успех зависит не столько от качества кухни и интерьера, сколько от умения персонала тонко чувствовать изменения потребительских предпочтений и вовремя на них реагировать. Успех любого ресторана зависит от квалификации и компетенции персонала, от качества обслуживания. Практика показывает, что в ресторане нравится гостям [5]:

- приятная интонация, голос обслуживающего персонала;

- улыбка, зрительный контакт;

- хорошо поставленная речь, продуманные фразы;

- знание официантом меню, карты вин, услуг, новостей;

- приятный, опрятный внешний вид обслуживающего персонала;

- профессионализм, красивые плавные отточенные движения;

- внимание к присутствию, к просьбам и замечаниям клиентов;

- своевременная скорость обслуживания;

- одинаково радушное приветствие и прощание;

- одинаковое внимание к клиентам до подачи заказа и после подачи счета;

- встреча гостей в дверях ресторана;

- одновременная с посадкой гостей подача меню, карты вин;

- принятие заказа именно тогда, когда гости только что отложили меню;

- быстрая подача напитков, безукоризненная чистота стола, своевременная уборка грязной посуды;

- поддержка потребностей гостя в общении, или, напротив, в покое;

- настройка на тот фон общения, который нужен гостю;

- быстрая подача счета, но возврат сдачи должен быть еще быстрей.

Гости ресторана очень чутко реагируют на любые изменения уровня сервиса, поэтому важно, чтобы эти изменения были к лучшему. Для этого необходимо повышать качества обслуживания гостей, что позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами, повышать их лояльность и привлекать новых.

Персонал ресторана, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три группы (рисунок 1).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством обслуживания. Директор ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу ресторана [8]:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм во взаимодействии с коллегами, и в отношениях с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком. 

Рисунок 1 – Основные три группы разделение сотрудников ресторана [1]

Особенность труда официанта - это общение с клиентами. Кроме специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. Официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления блюд, кулинарную характеристику блюд, напитков, винно-водочных изделий. Официант должен обладать общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от внешнего облика официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем. Официанту приходится обслуживать разных посетителей, с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Необходима официанту хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. - все это приходит с практикой. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, правильно произносить слова. Официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, бара, торгового зала, быстро и верно считать, чтобы не задерживать клиентов [4].

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений, правильная осанка и походка - необходимое требование к официанту. Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии, аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда, обувь - хорошо вычищенной.

Обслуживание посетителей - не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием [2].

Ресторанный бизнес в нашей стране шаг за шагом движется вперёд, подчиняясь экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции за потребителя, готового тратить деньги на кулинарные изыски и настоящий сервис.

Далее представим эффективные технологии подготовки персонала к обслуживанию   клиентов.

«Правильные» ресторанные тренинги, проводимые в «правильное» время, эффективные технологии подготовки персонала, могут служить действенным инструментом повышения конкурентоспособности ресторана на рынке услуг общественного питания. Эффективные технологии подготовки персонала к обслуживанию клиентов ресторана ориентированы на интересы и потребности клиента, которые представлены на рисунке 2.

Существуют эффективные современные технологии и методы подготовки и обучения персонала к обслуживанию клиентов – дистанционное обучение, формирования «самообучающихся организаций», тренинги в области ресторанного бизнеса.

Рисунок 2 – Ориентация эффективных технологии подготовки персонала к обслуживанию клиентов ресторана [1]

Дистанционное обучение получило широкое применение в практике российских предприятий общественного питания. Данная форма обучения предполагает использование телекоммуникационных технологий, которые позволяют обучать персонал на расстоянии. С помощью дистанционного обучения учащийся может самостоятельно организовывать свои занятия, выбирая удобное для этого время.

Схема дистанционного обучения заключается в следующем: учащийся проходит предварительное тестирование. По данному тестированию делается вывод о текущем уровне знаний. Далее высылается пробный урок, который необходимо выполнить. После выполнения ряда уроков по одной тематике, учащийся пишет контрольных тест. В зависимости от его результатов высылаются упражнения на повторение темы или задания из новой темы.  Такая форма требует хорошей технической оснащенности и грамотной проработки материалов для обучения и контрольных процедур. За счет дистанционного обучения сложно сформировать поведенческие навыки. Кроме того, для качественного усвоения знаний учащийся должен обладать высокой мотивацией [3].

В последнее время одним из перспективных направлений стало направление формирования «самообучающихся организаций». Вместе с ним пришла и технология обучения – «аction learning» - «обучение действием». Метод обучения действием позволяет наиболее эффективно решать возникшие организационные проблемы, разрабатывать структуру и динамику организационных изменений.

Технология «аction learning» является одним из самых популярных и эффективных способов обучения персонала, широко применяется в организациях по всему миру. Главная цель «аction learning» - преодолеть разрыв между тем, что «говорят» в организации, и тем, что в ней «делают» [6].

К эффективным технологиям подготовки персонала можно отнести тренинги в области ресторанного бизнеса, которые условно можно разделить на «технологические» и «психологические».

«Технологические» предприятия проводят обучение в форме лекций и семинаров по технологии и организации работы ресторана. Преподавателями в таких компаниях часто являются практики - действующие, либо бывшие, опытные сотрудники ресторанов. Обладая необходимым опытом и практическими знаниями работы ресторанов, они снабжают слушателей необходимой, актуальной информацией технологического характера, однако не всегда обеспечивают формирование практических умений и навыков. Такие умения и навыки обычно формируются в ходе специализированных тренингов, практических упражнений и ролевых игр, моделирующих ситуации реального общения с гостями и персоналом ресторана.

В этом отношении «психологические» тренинговые компании более успешны. Тренеры таких компаний, как правило, владеют методиками проведения бизнес-тренингов, управления групповой динамикой, методами работы с группой, проведения моделирующих или метафорических деловых игр, способами осуществления обратной связи для корректировки производственной деятельности. Обычно недостатком таких «психологических» тренинговых компаний является то, что тренинги проводят чаще психологи, не обладающие достаточными знаниями и опытом в области ресторанного бизнеса. Их тренинги часто носят слишком общий, «психологический» характер.

Возможно, оптимальным решением в области краткосрочного поддерживающего обучения в ресторанной сфере является сочетание этих двух типов обучения, когда поочередно проводятся «технологические» семинары и практические тренинги. Эффективно участие нескольких преподавателей и тренеров различной специализации или приглашение специалистов, имеющих необходимое образование и опыт в обеих сферах и способных обеспечить требующийся «микс».

Чтобы повысить качество работы официантов и барменов существует множество функций, которые сделают работу по обслуживанию гостей проще и быстрее. Применяются новые эффективные пути и технологии повышения качества обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе.

Тренинговое обучение официантов и барменов обычно проводят в специализированных постоянно действующих школах или на курсах. Обычно желающие работать по этим специальностям самостоятельно приходят на такие курсы, чтобы потом трудоустроиться, возможно, с помощью самих организаторов.

Удобно провести тренинги официантов непосредственно в ресторане, в форме корпоративного тренинга, с учетом принятых в данном ресторане специфических норм и формата. В рамках такого тренинга удобно бывает одновременно провести тестирование и аттестацию официантов – ведь тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле, проверить его знания и навыки, и их соответствие квалификационным нормам [4].

Навыки в области техники обслуживания необходимо постоянно поддерживать, контролировать их соответствие принятым современным стандартам и развивать. Без такого контроля происходит их редуцирование даже у умелых и опытных официантов и барменов. В ходе группового тренинга, с видеосъемкой и анализом выполнения моделирующих упражнений и деловых игр в условиях реального зала ресторана, как раз удобно выявить и скорректировать ошибки. Такой тренинг носит и диагностический характер, что позволяет одновременно с корректировкой поведения провести и аттестацию обслуживающего персонала.

Важный момент в работе официанта - психология клиент-ориентированного общения. На курсах официантов этому не учат. Поэтому на тренинге важной составляющей является обучение приемам эффективной коммуникации: установлению и поддержанию доброжелательного контакта в ходе обслуживания с гостями различных психологических типов, выявлению и формированию потребностей и желаний гостей, эффективной презентации блюд и напитков, предупреждению и амортизации конфликтов.

Отдельно следует остановиться на подготовке в области работы с винами и алкогольными напитками, ведь продажа алкоголя в ресторане может обеспечивать до 60% прибыли [5]. Если в столице современный подход к обслуживанию винами во многих ресторанах в большей или меньшей степени освоен, во многих ресторанах имеются штатные сомелье (сертифицированные специалисты в области вин и алкогольных напитков, закончившие соответствующие школы сомелье) с соответствующими образованием и подготовкой, то регионы пока в большинстве отстают в этой сфере и требуют помощи. Хорошо, если бизнес-тренер, проводящий ресторанные тренинги сам владеет этой темой и способен проводить соответствующие блоки тренинга по работе с вином, рассказать об особенностях ресторанных вин, формировании винной и барной карт, способах хранения, отработать на практике техники презентации и подачи различных напитков, разрешения конфликтов, связанных с подачей вина. Общение с тренером, имеющим квалификацию в данной области, позволяет в ходе тренинга передать персоналу базовые знания и основные навыки в области работы с алкоголем в ресторане, скорректировать карту вин.

Для метрдотелей, менеджеров и управляющих ресторанов обычно проводят семинары и тренинги по менеджменту, маркетингу и брендингу ресторана, как правило, в открытом, сборном формате (в большинстве ресторанов трудно набрать достаточную для организации тренинга группу участников).

Таким образом, в настоящее время используются различные эффективные технологии и методы подготовки персонала к обслуживанию клиентов, что позволяет повысить качество обслуживания клиентов в ресторанах.