Коммуникационные аспекты личных продаж в секторе HoReCa
ART 970532
Авторы:
О.
В. Иванченко, А.
О. Перепелица
О.
В. Иванченко, А.
О. Перепелица Библиографическое описание статьи для цитирования:
Иванченко
О.
В.,
Перепелица
А.
О. Коммуникационные аспекты личных продаж в секторе HoReCa // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2017. – Т. 39. – С.
1026–1030. – URL:
http://e-koncept.ru/2017/970532.htm.
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы коммуникационной поддержки личных продаж в сфере HoReCa, описана непосредственная коммуникация продавца услуги и клиента. Определены ключевые этапы личных продаж относительно ресторанного бизнеса. Предложены мероприятия по привлечению клиентов в условиях высококонкурентного рынка.
Текст статьи
Иванченко Олеся Валерьевна,кандидат экономических наук, доцент кафедры Маркетинга и реклама, Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), г.РостовнаДонуiovkmr@mail.ru
Перепелица Алина Олеговна,студентка гр.ТОР242, Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), г.РостовнаДонуiovkmr@mail.ru
Коммуникационные аспекты личных продаж в секторе HoReCa
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы коммуникационной поддержки личных продаж в сфере HoReCa, описана непосредственная коммуникация продавца услуги и клиента.Определены ключевые этапы личных продаж относительно ресторанного бизнеса.Предложены мероприятия по привлечению клиентовв условиях высоко конкурентного рынка.Ключевые слова:маркетинговые коммуникации, личные продажи, сектор HoReCa, ресторанный бизнес.
В настоящее время высоко конкурентный бизнес в секторе HoReCa (аббревиатура от Ноtеl, Restaurant, Саfе) связан с сотнями разнообразных вопросов, и главные цели –качественный сервис, довольные гости и получении прибыли –не могут быть достигнуты без непосредственной коммуникации продавца услуги и клиента. В этой связи вопросы коммуникационной поддержки личной (персональной) продажи имеют актуальное значение.«Личная продажа, как одна из составных частей комплекса маркетинговых коммуникаций, призвана обеспечить устное представление товара в ходе беседы с потенциальными покупателями и побудить их к покупке» [4]. Она предусматривает прямой (индивидуальный) контакт с покупателем. Вобщем виде, персональные продажи (а точнее, продажа товара силами торгового персонала предприятия) –это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями. Речь идет о торговых переговорах на уровне руководителей и торговых уполномоченных, демонстрации товаров, заключении сделок, убеждении покупателей, консультации и других видах деятельности, в которых принимают персональное участие работникипредприятия[5] .
Рассмотрев данныеопределения, можно прийти к выводу, что,основная идея прямых продаж в секторе HoReCaсостоит в предоставлении покупателю услуги высокого качества, подкрепленнойличными гарантиями продавца.Данная статья посвящена продажами маркетинговым коммуникациямв секторе HoReCa, а именно в ресторанной сфере. Роль торгового агента (продавца) в данном случае играет официант. Он непосредственно обслуживает гостя, в его обязанности входит продажа меню и винной карты. От того, насколько профессионально обслуживающий персонал заведения может предложить, порекомендовать, продать услуги ресторана, зависит процветание всего бизнеса. При этом, в современном ресторанном бизнесе продажа и обслуживание –это одно и то же. Более того, одноне может существовать без другого. Продажа и обслуживание взаимосвязаны и взаимозависимы. Необходимо понимать, что нет обслуживания, если сотрудник не продает продукт или услугу, и нет продажи без хорошего обслуживания, поскольку это процесс, система, которая состоит из информации (о ресторане, меню, услугах, винной карте и т.д.), обслуживания (знание стандартов обслуживания, внешнего вида, поведения), продукта (стиль ресторана, атмосфера, услуги), сотрудников (уровень подготовки, знания и умения), коммуникации (навыки и умения активной коммуникации). Все это ведет к постоянной концентрации на госте –на его потребностях, пожеланиях, просьбах. При этом стоит помнить про особенность сферы HoReCa –постоянное общение с множеством людей. Многие гости могут приходить в ресторан в первый раз. Необходимо помнить, что «нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление»[7]. Следует постоянно управлять первым впечатлением, так как от него зависят продажи в ресторанеКак правило,в каждой продаже выделяют6ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж[6,8]:1. Подготовка2. Установление контакта.3. Выявление потребностей.4. Презентация.5. Работа с возражениями.6. Завершение продажи.Рассмотрим подробнее каждый этапотносительно ресторанного бизнеса.Подготовка. Об этом этапе продажи многие продавцы (особенно начинающие) часто забывают. А между тем лучший экспромт –это экспромт подготовленный. У этапа подготовки две основных задачи –накопление информации и психологический настрой.Информация нужна о продаваемом продукте, отрасли, конкурентах, клиентах, технологиях продажи. Как правило, творчество в любой работе начинается в случае 10кратного информационного запаса (то есть, если у вас 10 минут, чтобы рассказать о продукте, а вы можете говорить о нём 2 часа). Продажи –не исключение. В ресторане –тем более. Официант должен знать все о продукте. Это –услуги ресторана (например, проведение банкетов, мероприятий и т.д.). Это меню, винная карта, особые предложения, акции, которые действуют в ресторане. Следует помнить, что ресторан продаётпродукт гостю, который не знает его или располагает лишь частичной информацией о нем. Информация должна быть правильной и своевременной.Отдельно стоит остановиться на создании и отработкеречевых модулей. Многие ситуации (в том числе и сложные) повторяются в продажах многократно, являются типовыми. Поэтому, когда продавец заранее должен готовитьстандартные вопросы, ответы на возражения, блоки презентации. Установление контакта. Если рассматривать на примере ресторана, то официант должен сделать все, чтобы гость максимально комфортно и уютно чувствовал себя в заведении. У него должно сложиться впечатление, что ждали именно его.Однако, всилу кратковременности этапа (как правило, на установление контакта есть максимум полторы –две минуты) и «свёрнутости» его элементов (большинство действий на этом этапе занимают считанные секунды), контакт формируется (или не формируется) на подсознательном уровне. Мы не успеваем проанализировать детали поведения собеседника, его позу, жесты, что и как он говорит. В нашем сознании отражается лишь итоговый результат –нравится или не нравится он нам.Поэтому, если продавцу нужен прочный контакт с клиентом, то имеет смысл пользоваться доведёнными до автоматизма техниками контакта (действиями, вызывающими подсознательную приязнь, симпатию у собеседника).Выявление потребностей клиента. Цель этапа –понимание «что» и «зачем» нужно клиенту. Только сам клиент знает, что именно ему нужно. Поэтому лучшей стратегией выявления потребностей является «активное слушание». Прежде чем чтото предлагать клиенту, нужно понять, что именно ему нужно. Ну, а для того чтобы слушать, важно задавать правильные вопросы и поддерживать необходимый уровень контакта. Активное слушание подразумевает: умение выслушать до конца, не перебивать, слушать с симпатией, ставить себя на место собеседника, стараться вначале понять, а потом быть понятым. Когда необходимоузнать информацию, выяснить факты, уточнить, лучше задавать вопросы, позволяющие сузить круг предпочтений. Такие вопросы помогут быстрее и легче понять, что именно лучше порекомендовать гостю. Презентация продукта. Цель этапа –желание клиента купить. В презентации очень важно сочетание разума и эмоций. Кроме рационального, аргументированного рассказа в презентации важно задействовать органы чувств человека, его эмоции. При продаже в ресторане, официант должен знать характеристику и выгоду каждого блюда. В зависимости от ситуации, он должен правильно предложить и продать товар. Необходимо выслушать гостя, соотнести услышанное с преимуществом того или иного блюда и презентовать это блюдо так, чтобы гость захотел его купить. При презентации блюда выгодно использовать «вкусные» слова, которые способствуют его продаже, например, сочный, нежный, мягкий, насыщенный аромат, легкий, свежий, освежающий, сезонный, вкусный, популярный, фирменный, национальный.Работа с возражениями. Возражение –это любая причина, по которой покупатель не готов совершить покупку здесь и сейчас. (Недостаток информации, сомнение, непонимание, сформировавшееся убеждение и так далее.) Какой бы замечательной ни была презентация, солидная покупка –это всегда выбор и связанные с ним сомнения или отвержение других вариантов. Цель этапа –убрать эти сомнения и внутренние препятствия клиента по поводу покупки.Важно понимать, что возражения –это не «стрелы» в адрес продавца или его компании. Это естественная реакция клиента на неопределённость при выборе из нескольких (иногда многих) вариантов. Если продавец доброжелательно и уверенно убирает барьеры между клиентом и покупкой, то у него много шансов продать. Если же он действует излишне напористо, то почти наверняка продажа не состоится. Наэтапе работы с возражением очень важно поддерживатьпрочный контакт с клиентом.Если вспомнитьо важности подготовки, то профессиональный продавец первым делом составляет список типичных возражений и готовит стандартные ответы на них.Завершение продажи. Этап короткий, но очень отчётливый. Его цель –побудить клиента к выбору «здесь и сейчас». При завершении продажи в ресторане, необходимо повторить гостю его заказ. Завершение продажи –это инициативные действия продавца, направленные на принятие клиентом позитивного решения о покупке.Известным является тот факт, что в секторе HoReCaвсе труднее привлечь гостей изза растущего разнообразия и количества конкурентов[3]. Современные рестораны и бары используют большие окна как витрины для рекламы своих услугпроходящим потенциальным гостям. Прохожие могут видеть внутреннюю красоту и уют, а также подаваемые блюда и напитки. Кроме того, рестораны выставляют перед входом яркую рекламу, распространяют рекламные объявления по всему городу, что делает эти заведенияизвестными[1].Такая возможность создается благодаря использованию эффекта «тяни –толкай». Эффект «тяни» создается, когда ресторанстараетесь «притянуть» гостя в заведение. Он достигается с помощью специальной рекламы в «ключевых» местах города, в гостиницах, на всевозможных мероприятиях, в средствах массовой информации и т.д. Эффект «толкай» достигается с помощью больших оконвитрин, баннеров у входа в заведение, швейцара/хостес, который стоит перед входом в ресторан.В некоторых ресторанах Европы прямо на улице, перед входом демонстрируют примеры блюд меню. Это является весьма успешным способом привлечения гостей. В пиццериях иногда можно увидеть, как повар готовит пиццу. Аромат свежевыпеченной пиццы также подталкивает людей к тому, чтобы войти в ресторан и сделать заказ.После того, как привлекли гостя в ресторан или бар, можно продолжатьвлиять на его решение купить. Для этого существует два способа: создание желания купить и демонстрация. Процесс создания желания купить –это воздействие на чувства посетителя: зрение, обоняние, слух и тактильные ощущения. Например, одним из общих способов создания желания купить чашку кофе является аромат только что сваренного кофе или свежей выпечки. В ресторанах очень часто показывают кулинарные программы по ТВ, размещают на стенах фото и картины разных блюд и десертов. Еще одним примером является тележка с дижестивами в ресторанном зале. Демонстрация означает, что сотрудник покажет гостю тот или иной напиток или блюдо, или расскажет о нем. Рассказывать нужно очень живописно, с энтузиазмом, сообщить об ингредиентах, описать, как выглядит блюдо, какое оно на вкус, и, может быть, даже поведать небольшую историю о нем. Чтобы обеспечить демонстрацию, необходимо хорошо знать продукт и прекрасно ориентироваться в меню и винной карте.Необходимо помнить, что в ресторане гость покупает энтузиазм, эмоции.Когда официант улыбается, демонстрирует хорошее настроение, говорит доброжелательно –это всегда увеличивает шансы построить доверительные отношения с гостями и повысить продажи в ресторане[2]. А повышение продаж –это постоянство бизнеса, это уверенность в завтрашнем дне, это зарплата и чаевые.Таким образом, личная продажа в ресторане –это непосредственный контакт между гостем и официантом. И именно от профессионализма официанта, от его владения коммуникационными навыками продаж во многом зависит выручка ресторана. Поэтому в секторе HoReCaнеобходимо проводить тренинги по обучению персонала, непосредственно контактирующего с клиентами, а также разработать основные методы продаж, которым будет обучаться каждый новый сотрудник.
Ссылки на источники1.Иванченко О.В., Перепелица А. О. К вопросу о совершенствовании маркетинговой деятельности концептуального ресторана Научнометодический электронный журнал «Концепт» 2016. –Т. 2. –С.606610.–URL:http://eсoncept.ru/ 2016/ 46139.htm (дата обращения 14.02.2017г.)2.Иванченко О.В., Зверева С.Р. Маркетинговые инструменты развития клиентоориентированного подхода в деятельности предприятий общественного питания //ВКЛАД СОВРЕМЕННЫХ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ В НАУКУ БУДУЩЕГОсборник трудов Международной молодежной мультидисциплинарной научнопрактической конференции. Международныйисследовательский центр "Научное сотрудничество"; Под общей редакцией О. П. Чигишевой. 2015. С. 134138.3.Иванченко О. В. Продвижение продовольственной продукции в секторе НоRеСа: организационноуправленческий аспект // Научнометодический электронный журнал «Концепт». –2015. –Т. 30. –С. 381–385. –URL: http://ekoncept.ru/2015/65147.htm(дата обращения 14.02.2017г.)4.Комплекс маркетинговых коммуникаций–URL: http://kat.ru/management/management_23/index.shtml(дата обращения 14.02.2017г.)5.Персональные продажи и специфика деятельности агента по продажам–URL: http://websurveys.ru/market/marts32.htm(дата обращения 14.02.2017г.)6.Продажа как инструмент системы сбыта. Теория и практика продаж: Курс лекций / Алт. гос. техн. унт им. И.И.Ползунова. Барнаул: Издво АлтГТУ,2004. 132 с.7.Пиз А. «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!»–URL: http://www.toppersonal.ru/issue.html?2145(дата обращения 14.02.2017г.)8.Этапы продаж менеджера по продажам –URL: http://salers.ru/etapyprodazh/(дата обращения 14.02.2017г.)
Перепелица Алина Олеговна,студентка гр.ТОР242, Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), г.РостовнаДонуiovkmr@mail.ru
Коммуникационные аспекты личных продаж в секторе HoReCa
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы коммуникационной поддержки личных продаж в сфере HoReCa, описана непосредственная коммуникация продавца услуги и клиента.Определены ключевые этапы личных продаж относительно ресторанного бизнеса.Предложены мероприятия по привлечению клиентовв условиях высоко конкурентного рынка.Ключевые слова:маркетинговые коммуникации, личные продажи, сектор HoReCa, ресторанный бизнес.
В настоящее время высоко конкурентный бизнес в секторе HoReCa (аббревиатура от Ноtеl, Restaurant, Саfе) связан с сотнями разнообразных вопросов, и главные цели –качественный сервис, довольные гости и получении прибыли –не могут быть достигнуты без непосредственной коммуникации продавца услуги и клиента. В этой связи вопросы коммуникационной поддержки личной (персональной) продажи имеют актуальное значение.«Личная продажа, как одна из составных частей комплекса маркетинговых коммуникаций, призвана обеспечить устное представление товара в ходе беседы с потенциальными покупателями и побудить их к покупке» [4]. Она предусматривает прямой (индивидуальный) контакт с покупателем. Вобщем виде, персональные продажи (а точнее, продажа товара силами торгового персонала предприятия) –это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями. Речь идет о торговых переговорах на уровне руководителей и торговых уполномоченных, демонстрации товаров, заключении сделок, убеждении покупателей, консультации и других видах деятельности, в которых принимают персональное участие работникипредприятия[5] .
Рассмотрев данныеопределения, можно прийти к выводу, что,основная идея прямых продаж в секторе HoReCaсостоит в предоставлении покупателю услуги высокого качества, подкрепленнойличными гарантиями продавца.Данная статья посвящена продажами маркетинговым коммуникациямв секторе HoReCa, а именно в ресторанной сфере. Роль торгового агента (продавца) в данном случае играет официант. Он непосредственно обслуживает гостя, в его обязанности входит продажа меню и винной карты. От того, насколько профессионально обслуживающий персонал заведения может предложить, порекомендовать, продать услуги ресторана, зависит процветание всего бизнеса. При этом, в современном ресторанном бизнесе продажа и обслуживание –это одно и то же. Более того, одноне может существовать без другого. Продажа и обслуживание взаимосвязаны и взаимозависимы. Необходимо понимать, что нет обслуживания, если сотрудник не продает продукт или услугу, и нет продажи без хорошего обслуживания, поскольку это процесс, система, которая состоит из информации (о ресторане, меню, услугах, винной карте и т.д.), обслуживания (знание стандартов обслуживания, внешнего вида, поведения), продукта (стиль ресторана, атмосфера, услуги), сотрудников (уровень подготовки, знания и умения), коммуникации (навыки и умения активной коммуникации). Все это ведет к постоянной концентрации на госте –на его потребностях, пожеланиях, просьбах. При этом стоит помнить про особенность сферы HoReCa –постоянное общение с множеством людей. Многие гости могут приходить в ресторан в первый раз. Необходимо помнить, что «нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление»[7]. Следует постоянно управлять первым впечатлением, так как от него зависят продажи в ресторанеКак правило,в каждой продаже выделяют6ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж[6,8]:1. Подготовка2. Установление контакта.3. Выявление потребностей.4. Презентация.5. Работа с возражениями.6. Завершение продажи.Рассмотрим подробнее каждый этапотносительно ресторанного бизнеса.Подготовка. Об этом этапе продажи многие продавцы (особенно начинающие) часто забывают. А между тем лучший экспромт –это экспромт подготовленный. У этапа подготовки две основных задачи –накопление информации и психологический настрой.Информация нужна о продаваемом продукте, отрасли, конкурентах, клиентах, технологиях продажи. Как правило, творчество в любой работе начинается в случае 10кратного информационного запаса (то есть, если у вас 10 минут, чтобы рассказать о продукте, а вы можете говорить о нём 2 часа). Продажи –не исключение. В ресторане –тем более. Официант должен знать все о продукте. Это –услуги ресторана (например, проведение банкетов, мероприятий и т.д.). Это меню, винная карта, особые предложения, акции, которые действуют в ресторане. Следует помнить, что ресторан продаётпродукт гостю, который не знает его или располагает лишь частичной информацией о нем. Информация должна быть правильной и своевременной.Отдельно стоит остановиться на создании и отработкеречевых модулей. Многие ситуации (в том числе и сложные) повторяются в продажах многократно, являются типовыми. Поэтому, когда продавец заранее должен готовитьстандартные вопросы, ответы на возражения, блоки презентации. Установление контакта. Если рассматривать на примере ресторана, то официант должен сделать все, чтобы гость максимально комфортно и уютно чувствовал себя в заведении. У него должно сложиться впечатление, что ждали именно его.Однако, всилу кратковременности этапа (как правило, на установление контакта есть максимум полторы –две минуты) и «свёрнутости» его элементов (большинство действий на этом этапе занимают считанные секунды), контакт формируется (или не формируется) на подсознательном уровне. Мы не успеваем проанализировать детали поведения собеседника, его позу, жесты, что и как он говорит. В нашем сознании отражается лишь итоговый результат –нравится или не нравится он нам.Поэтому, если продавцу нужен прочный контакт с клиентом, то имеет смысл пользоваться доведёнными до автоматизма техниками контакта (действиями, вызывающими подсознательную приязнь, симпатию у собеседника).Выявление потребностей клиента. Цель этапа –понимание «что» и «зачем» нужно клиенту. Только сам клиент знает, что именно ему нужно. Поэтому лучшей стратегией выявления потребностей является «активное слушание». Прежде чем чтото предлагать клиенту, нужно понять, что именно ему нужно. Ну, а для того чтобы слушать, важно задавать правильные вопросы и поддерживать необходимый уровень контакта. Активное слушание подразумевает: умение выслушать до конца, не перебивать, слушать с симпатией, ставить себя на место собеседника, стараться вначале понять, а потом быть понятым. Когда необходимоузнать информацию, выяснить факты, уточнить, лучше задавать вопросы, позволяющие сузить круг предпочтений. Такие вопросы помогут быстрее и легче понять, что именно лучше порекомендовать гостю. Презентация продукта. Цель этапа –желание клиента купить. В презентации очень важно сочетание разума и эмоций. Кроме рационального, аргументированного рассказа в презентации важно задействовать органы чувств человека, его эмоции. При продаже в ресторане, официант должен знать характеристику и выгоду каждого блюда. В зависимости от ситуации, он должен правильно предложить и продать товар. Необходимо выслушать гостя, соотнести услышанное с преимуществом того или иного блюда и презентовать это блюдо так, чтобы гость захотел его купить. При презентации блюда выгодно использовать «вкусные» слова, которые способствуют его продаже, например, сочный, нежный, мягкий, насыщенный аромат, легкий, свежий, освежающий, сезонный, вкусный, популярный, фирменный, национальный.Работа с возражениями. Возражение –это любая причина, по которой покупатель не готов совершить покупку здесь и сейчас. (Недостаток информации, сомнение, непонимание, сформировавшееся убеждение и так далее.) Какой бы замечательной ни была презентация, солидная покупка –это всегда выбор и связанные с ним сомнения или отвержение других вариантов. Цель этапа –убрать эти сомнения и внутренние препятствия клиента по поводу покупки.Важно понимать, что возражения –это не «стрелы» в адрес продавца или его компании. Это естественная реакция клиента на неопределённость при выборе из нескольких (иногда многих) вариантов. Если продавец доброжелательно и уверенно убирает барьеры между клиентом и покупкой, то у него много шансов продать. Если же он действует излишне напористо, то почти наверняка продажа не состоится. Наэтапе работы с возражением очень важно поддерживатьпрочный контакт с клиентом.Если вспомнитьо важности подготовки, то профессиональный продавец первым делом составляет список типичных возражений и готовит стандартные ответы на них.Завершение продажи. Этап короткий, но очень отчётливый. Его цель –побудить клиента к выбору «здесь и сейчас». При завершении продажи в ресторане, необходимо повторить гостю его заказ. Завершение продажи –это инициативные действия продавца, направленные на принятие клиентом позитивного решения о покупке.Известным является тот факт, что в секторе HoReCaвсе труднее привлечь гостей изза растущего разнообразия и количества конкурентов[3]. Современные рестораны и бары используют большие окна как витрины для рекламы своих услугпроходящим потенциальным гостям. Прохожие могут видеть внутреннюю красоту и уют, а также подаваемые блюда и напитки. Кроме того, рестораны выставляют перед входом яркую рекламу, распространяют рекламные объявления по всему городу, что делает эти заведенияизвестными[1].Такая возможность создается благодаря использованию эффекта «тяни –толкай». Эффект «тяни» создается, когда ресторанстараетесь «притянуть» гостя в заведение. Он достигается с помощью специальной рекламы в «ключевых» местах города, в гостиницах, на всевозможных мероприятиях, в средствах массовой информации и т.д. Эффект «толкай» достигается с помощью больших оконвитрин, баннеров у входа в заведение, швейцара/хостес, который стоит перед входом в ресторан.В некоторых ресторанах Европы прямо на улице, перед входом демонстрируют примеры блюд меню. Это является весьма успешным способом привлечения гостей. В пиццериях иногда можно увидеть, как повар готовит пиццу. Аромат свежевыпеченной пиццы также подталкивает людей к тому, чтобы войти в ресторан и сделать заказ.После того, как привлекли гостя в ресторан или бар, можно продолжатьвлиять на его решение купить. Для этого существует два способа: создание желания купить и демонстрация. Процесс создания желания купить –это воздействие на чувства посетителя: зрение, обоняние, слух и тактильные ощущения. Например, одним из общих способов создания желания купить чашку кофе является аромат только что сваренного кофе или свежей выпечки. В ресторанах очень часто показывают кулинарные программы по ТВ, размещают на стенах фото и картины разных блюд и десертов. Еще одним примером является тележка с дижестивами в ресторанном зале. Демонстрация означает, что сотрудник покажет гостю тот или иной напиток или блюдо, или расскажет о нем. Рассказывать нужно очень живописно, с энтузиазмом, сообщить об ингредиентах, описать, как выглядит блюдо, какое оно на вкус, и, может быть, даже поведать небольшую историю о нем. Чтобы обеспечить демонстрацию, необходимо хорошо знать продукт и прекрасно ориентироваться в меню и винной карте.Необходимо помнить, что в ресторане гость покупает энтузиазм, эмоции.Когда официант улыбается, демонстрирует хорошее настроение, говорит доброжелательно –это всегда увеличивает шансы построить доверительные отношения с гостями и повысить продажи в ресторане[2]. А повышение продаж –это постоянство бизнеса, это уверенность в завтрашнем дне, это зарплата и чаевые.Таким образом, личная продажа в ресторане –это непосредственный контакт между гостем и официантом. И именно от профессионализма официанта, от его владения коммуникационными навыками продаж во многом зависит выручка ресторана. Поэтому в секторе HoReCaнеобходимо проводить тренинги по обучению персонала, непосредственно контактирующего с клиентами, а также разработать основные методы продаж, которым будет обучаться каждый новый сотрудник.
Ссылки на источники1.Иванченко О.В., Перепелица А. О. К вопросу о совершенствовании маркетинговой деятельности концептуального ресторана Научнометодический электронный журнал «Концепт» 2016. –Т. 2. –С.606610.–URL:http://eсoncept.ru/ 2016/ 46139.htm (дата обращения 14.02.2017г.)2.Иванченко О.В., Зверева С.Р. Маркетинговые инструменты развития клиентоориентированного подхода в деятельности предприятий общественного питания //ВКЛАД СОВРЕМЕННЫХ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ В НАУКУ БУДУЩЕГОсборник трудов Международной молодежной мультидисциплинарной научнопрактической конференции. Международныйисследовательский центр "Научное сотрудничество"; Под общей редакцией О. П. Чигишевой. 2015. С. 134138.3.Иванченко О. В. Продвижение продовольственной продукции в секторе НоRеСа: организационноуправленческий аспект // Научнометодический электронный журнал «Концепт». –2015. –Т. 30. –С. 381–385. –URL: http://ekoncept.ru/2015/65147.htm(дата обращения 14.02.2017г.)4.Комплекс маркетинговых коммуникаций–URL: http://kat.ru/management/management_23/index.shtml(дата обращения 14.02.2017г.)5.Персональные продажи и специфика деятельности агента по продажам–URL: http://websurveys.ru/market/marts32.htm(дата обращения 14.02.2017г.)6.Продажа как инструмент системы сбыта. Теория и практика продаж: Курс лекций / Алт. гос. техн. унт им. И.И.Ползунова. Барнаул: Издво АлтГТУ,2004. 132 с.7.Пиз А. «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!»–URL: http://www.toppersonal.ru/issue.html?2145(дата обращения 14.02.2017г.)8.Этапы продаж менеджера по продажам –URL: http://salers.ru/etapyprodazh/(дата обращения 14.02.2017г.)
