Anna KozlovaПроблема конкурентоспособности услуг в современном мире носит универсальный характер. Многое зависит в экономической и социальной жизни любой страны, региона и предприятия от того, насколько успешно эта проблема решается. Главная цель любого гостиничного предприятия – это победа в конкурентной борьбе. И достигается эта цель или нет, зависит от конкурентоспособности как фирмы в целом, так и ее услуг. Так как в настоящее время в России происходит усиление конкуренции, гостиницам необходимо постоянно повышать эффективность работы, внедрять новые технологии и методы инноваций, улучшать уровень обслуживания посетителей, повышать квалификацию сотрудников предприятия. Всё перечисленное – это конкурентные преимущества, позволяющие выиграть в борьбе между конкурентами.
Оценка конкурентоспособности предприятия помогает выяснить сложившуюся ситуацию и состояние предприятия, определить средства повышения эффективности деятельности, улучшения качества товаров и услуг, выдвинуть управленческие решения актуальных проблем.
Понятие конкурентоспособности является одним из ключевых в экономике. Рост конкурентоспособности, а следовательно, и повышение экспорта – это средство повышения уровня жизни населения страны. Пути развития экономики страны и повышения ее конкурентоспособности в первую очередь связаны с повышением конкурентоспособности предприятий.
Конкуренция занимает ведущее место в формировании механизма регулирования и контроля действий предприятий во всех областях деятельности. Только благодаря существованию конкуренции фирмы стремятся удовлетворять пожелания и потребности потребителей, чтобы получить максимально возможную прибыль.
Конкуренция – это всегда соперничество с целью максимизации прибыли посредством привлечения большего числа потребителей. Рост и в целом существование конкуренции заставляют хозяйствующие субъекты улучшать производство, повышать качество услуг и продукции, переориентировать деятельность, расширять ассортимент и, таким образом, повышать уровень конкурентоспособности.
«Конкурентоспособность – это свойство объекта, характеризующееся уровнем удовлетворения им определенных желаний по сравнению с идентичными объектами, находящимися на этом рынке. Конкурентоспособность предприятия – это возможность бороться с конкуренцией в сравнении с похожими объектами на том или ином рынке», – утверждает Э. Ю. Черкесова [1].
Фундаментальная проблема современной экономики – это повышение уровня конкурентоспособности предприятий, оптимизация их работы и выживание во внешней среде. От решения этой проблемы зависит прибыльность предприятий, качество производственных процессов, адаптация к рыночным условиям и экономический рост. С одной стороны, конкуренция – это легализованная форма борьбы предприятий за рынки сбыта продукции и получение максимальной прибыли, с другой стороны, это эффективный механизм регулирования рыночной экономики и отбор наиболее сильных с финансовой точки зрения организаций.
Термин «конкурентоспособность» включает в себя такие понятия, как «конкурентоспособность товара или услуги», «конкурентоспособность фирмы», «конкурентоспособность отрасли и страны в целом».
Конкурентоспособность товара или услуги – это комплексная характеристика свойств товаров и услуг максимально возможно удовлетворить желания и потребности потребителя в сравнении с товарами и услугами аналогами на данном рынке. Она рассматривается как привлекательность услуги или товара для покупателя, определяющая возможность удовлетворения целого комплекса требований.
Конкурентоспособность товара – недостаточное условие конкурентоспособности предприятия. Фирма может производить конкурентоспособные товары или услуги, но не быть конкурентоспособной.
Основные факторы конкурентоспособности товаров, продукции, услуг
Качество продукции, услуг:
- технический уровень производства;
- технический уровень продукции, услуг;
- уровень организации;
- уровень управления;
- уровень развития инноваций;
- стандарты качества.
Цена продукции:
- затраты на производство;
- затраты управления;
- затраты на маркетинг и рекламу;
- прибыль;
- затраты на научно-исследовательскую работу;
- продажная цена.
Издержки при потреблении:
- эксплуатационные издержки;
- экономия при потреблении.
Качество сервиса:
- эксплуатационный срок;
- система технического обслуживания.
Существуют основные отличия между понятиями «конкурентоспособность организации» и «конкурентоспособность товара».
Конкурентоспособность товаров определяется в соответствии с номенклатурой и ассортиментом продукции, то есть по каждому конкурентному виду продукции, а также по каждому виду производственно-экономической деятельности предприятия.
Признание конкурентоспособности как товаров, так и предприятия происходит на рынке. В отличие от конкурентоспособности товаров, конкурентоспособность организации оценивается не только потребителем, но и самим производителем. Предприятие решает, целесообразно ли выпускать данную продукцию в данных условиях.
Конкурентоспособность гостиницы – это не только конкурентоспособность оказываемых ею услуг, но и организация эффективной маркетинговой деятельности, высококвалифицированный персонал, профессионализм в принятии управленческих решений, финансовая независимость и в целом организация деятельности гостиничного бизнеса.
Анализ и оценка всех конкурентов конкретного гостиничного предприятия – процесс сложный по причине большого числа конкурирующих организаций. На основе этого целесообразно рассматривать те организации, которые схожи по ряду параметров.
Из наличия схожих параметров следует, что гостиничные предприятия направляют свою деятельность на одни и те же сегменты потребителей. Поэтому каждая из гостиниц должна иметь присущие только ей и привлекательные для посетителей качества, то есть конкурентные преимущества.
Наличие характеристик, параметров и свойств гостиничного предприятия, дающих превосходящие позиции над конкурентными организациями, является конкурентным преимуществом гостиничного бизнеса. Параметры и характеристики могут быть базовыми, например услуги проживания, дополнительными, относиться к методам организации деятельности, продвижения услуг.
Конкурентоспособность каждой отдельной услуги определяется как их преимущество по сравнению с аналогичными услугами при выборе, который осуществляет потенциальный клиент. Конкурентоспособность организации, осуществляющей деятельность в области гостеприимства, включает в себя преимущества не только по качеству предлагаемых услуг, но также и преимущества, которые дает удачное размещение гостиницы, высокий профессиональный уровень персонала, эффективный маркетинг на предприятии, рациональность принятия управленческих решений, эффективное управление персоналом, финансовая независимость и устойчивость.
Необходимо учитывать следующие обстоятельства при исследовании проблемы конкурентоспособности организаций в сфере гостеприимства.
Во-первых, в гостиничном хозяйстве России появляются дорогие отели высокого класса. Обычно это гостиницы, где соучредители – зарубежные организации, предлагающие современные технологии обслуживания потребителей в соответствии с международными правилами и стандартами.
Во-вторых, сократился поток посетителей в качестве туристов и с деловыми целями из-за уменьшения взаимосвязи между бывшими союзными республиками в результате распада СССР.
В-третьих, снизился уровень въездного туризма, потому что большинство тех, кто хотел посетить Россию, уже побывал здесь, либо тех, кто хочет побывать, пугает целый ряд факторов, связанных с криминогенной обстановкой, увеличением терроризма и другим.
В-четвертых, за последнее время увеличился выездной туризм, появилась возможность сравнить уровень обслуживания в зарубежных гостиницах с тем, что предоставляют отечественные гостиничные предприятия. Данное сравнение оказалось не в пользу российских гостиниц.
Все эти факторы повлияли на снижение загрузки номерного фонда имеющихся гостиничных предприятий, а от загрузки номерного фонда прямо зависит доход гостиницы. Повышение напряженности в конкурентной борьбе за каждого клиента ведет к изменениям в отношениях с работниками, поэтому гостиничные предприятия повышают требования к персоналу. Таким образом, возросла конкуренция не только в борьбе за клиента, но и за рабочие места.
Факторы конкурентоспособности – это непосредственные причины, наличие которых необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности.
Факторы конкурентоспособности гостиничного бизнеса могут быть тактические и стратегические.
Тактические факторы конкурентоспособности – это факторы, обеспечивающие конкурентоспособность на текущий период времени.
Стратегические факторы конкурентоспособности обеспечивают конкурентные преимущества гостинице в будущем.
Гостиничному предприятию следует ориентироваться на стратегические факторы, так как от них зависит сервис и качество обслуживания посетителей, инновации, результативность деятельности предприятия и др.
Но не только тактические и стратегические факторы влияют на конкурентоспособность гостиничного бизнеса. Также существует большое количество других факторов, которые определяют уровень организации бизнеса, способность выживать и эффективно осуществлять свою деятельность во внешней среде, иметь финансовую независимость, внедрять инновационные мероприятия и совершенствовать свою деятельность. Это факторы, определяющие конкурентоспособность гостиничного бизнеса со стороны собственника, но не потребителя.
Поэтому только с учетом специфики деятельности предприятия необходимо группировать и ранжировать факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы.
В связи с вышеизложенным можно выделить четыре группы факторов конкурентоспособности гостиничного бизнеса:
1) характеризующие организацию;
2) характеризующие услуги;
3) характеризующие уровень обслуживания;
4) характеризующие маркетинговую деятельность.
Факторы, характеризующие организацию, отражают показатели деятельности предприятия. Факторы в этой группе отличаются друг от друга. Так, например, уровень репутации гостиницы очень значимый фактор, хотя не относится ни к экономической, ни к организационной деятельности предприятия. Репутация гостиницы включает в себя: цену, качество обслуживания, маркетинговые мероприятия, престижность, социальное положение посетителей, имидж организации, социальный статус гостиницы.
Уровень репутации формируется самими посетителями, по оценке уровня обслуживания. Хорошая репутация гостиничного предприятия – это конкурентное преимущество, стимулирующее выбрать данное гостиничное предприятие и предпочесть его конкурентам.
Одним из факторов, характеризующих организацию, является персонал. Качество обслуживания зависит именно от профессионализма сотрудников, умения работать с людьми. Одним из конкурентных преимуществ, повышающих конкурентоспособность гостиницы, является повышение квалификации персонала.
Платежеспособность и экономическое состояние гостиницы определяет следующий фактор, характеризующий организацию, – финансовая независимость. Получаемая предприятием прибыль является основным источником финансов и результатом деятельности гостиницы. Данный фактор испытывает на себе влияние таких показателей, как издержки и объем реализации услуг.
Важный фактор – место расположения гостиницы, он предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку для клиента важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобильной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения культуры, развлекательные комплексы и др.).
Факторы второй группы отражают качество оказываемых услуг. В этой группе факторов решающее положение занимает ценовая политика. Данный фактор является рискованным, так как неумелое обращение с ценовой политикой может привести к отрицательным результатам деятельности. Цена на услуги может устанавливаться затратным методом, методом ориентации на спрос, ориентации на цены конкурентов, на основе ощущаемой и реальной ценности услуг.
Одним из факторов второй группы, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, т. е. безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания – это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства.
В третьей группе факторы отражают уровень обслуживания посетителей. Оценка данного уровня проводится клиентами гостиницы. Оценивается этика, культура обслуживания и организационная культура гостиничного предприятия. В организационной культуре важными элементами являются: обстановка и оформление гостиницы, стиль, мебель, фирменная одежда персонала, которая занимает важное место в репутации гостиницы, так как опрятный внешний вид персонала вызывает у посетителей расположенность и доверие.
Характеризуя факторы уровня обслуживания посетителей, нельзя забывать о значимости качества услуг. Под качеством понимается совокупность характеристик услуги, определяющих способность соответствовать ожиданиям и потребностям посетителей гостиницы, административным стандартам.
Оценку качества обслуживания дают не только клиенты гостиницы, но и ее руководство. Руководство проводит оценку в соответствии с международными стандартами и нормами.
Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, определить их слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответствующую стратегию.
Факторы четвертой группы характеризуют маркетинговую деятельность гостиницы. Целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач – это главная цель маркетинга. Роль маркетинговых исследований в настоящее время недооценивается руководителями гостиничных предприятий, а ведь именно маркетинговые исследования нацелены на перспективу и дают возможность предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе.
Результатами проведения маркетинговых исследований являются:
- рост объема реализации услуг и, соответственно, рентабельности деятельности;
- расширение и исследование занимаемой рыночной доли;
- повышение уровня репутации гостиничного бизнеса;
- повышение уровня обслуживания посетителей;
- разработка и внедрение мероприятий.
Грамотно организованная маркетинговая деятельность улучшает финансово-хозяйственную деятельность гостиничного предприятия и его экономические показатели.
На основе всех вышеизложенных факторов конкурентных преимуществ гостиничного бизнеса выбирается наиболее приемлемая стратегия деятельности, поддержания и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Добиваясь собственных выгод в конкурентной борьбе, предприятие тем самым обеспечивает и общественные интересы. Эффективная деятельность гостиничного бизнеса осуществляется в интересах всего общества, так как способствует более полному удовлетворению его потребностей.