Research and evaluation of conflict management methods in the enterprise

Ни для кого не секрет, что на сегодняшний день проблема трудового конфликта считается более важной актуальной проблемой для руководителя персоналом. И сейчас нельзя обойтись без наработанных способов управления конфликтами на предприятии.

В жизни многих людей существуют конфликты. Конфликтные ситуации невозможно избежать как дома, так и на работе.

Под конфликтом понимается конфронтация обратно нацеленных веяний в психике отдельного человека, в отношениях людей, их формальных и неформальных обществах, которые обусловлены различием взглядов, позиций и интересов.

По отношению к разным субъектам конфликты делятся на внешние (мeжду личностью и группой) и внутренние (внутриличностныe).

Рассматривая организационные уровни предприятия, конфликты разделяют на ветви, которые представлены на рис 1.

Рис. 1. Организационные уровни предприятия

Также конфликты делятся:

-          на объективные (есть конкретная объективна причина);

-          субъективные (в основе конфликта лежат эмоции).

«Конфликт – это процесс, который развивается и состоит из нескольких этапов:

-          возникновение конфликтной ситуации;

-          инцидент;

-          кризис;

-          завершение конфликта» [1].

Конфликты в жизни возникают по различным причинам. Существует две противоположные точки зрения о факторах конфликта на предприятии (рис. 2).

Рис. 2. Две противоположные точки зрения о факторах конфликта на предприятии

На предприятии конфликтные ситуации возникают по различным причинам, которые представлены на рис. 3.

Рис. 3. Причины конфликтов на предприятии

Существует две стратегии управления конфликтами, которыми может воспользоваться руководитель, – это предупреждение и разрешение конфликта.

Под предупреждением конфликта подразумеваются мероприятия организационно-разъяснительного характера (см. рис. 4).

Решение конфликтной ситуации подразумевает, чтобы конфликтующие стороны прекратили враждебные воздействия. Таким образом, стратегия решения конфликта применяется к уже появившемуся конфликту.

Рис. 4. Мероприятия для предупреждения конфликта

Цель каждого руководства – предотвратить как можно больше конфликтов и не предоставить возможности остроконфликтной ситуации перерасти в конфликт.

Управление конфликтами – «это целенаправленные воздействия:

а)     по устранению (либо минимизации) причин, породивших конфликт;

б)     коррекции поведения участников конфликта;

в)     поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы» [2].

В жизни есть большое количество способов управления конфликтами и их предотвращения (рис. 5).

Рис. 5. Способы управления конфликтами

Исследование факторов появления конфликтов проводилось в рабочем коллективе предприятия, который состоит из двенадцати человек, из них пять мужчин и семь девушек. Состав членов группы по возрасту колеблется от двадцати четырех до сорока семи лет.

С целью исследования факторов изучения конфликтов использовались метод тестирования и метод наблюдения. В границах способа тестирования использованы три методики (рис. 6).

Рис. 6. Три методики тестирования

Конфликты, которые появляются между менеджерами предприятия и коммерческим директором, не решаются; в таком случае прослеживается ситуация «ухода от конфликта». Ситуации, которые провоцируют эти конфликты, зачастую повторяются, что отрицательно отражается на работе предприятия.

Для того чтобы решить конфликт, связанный с недостаточной, согласно суждениям работников, мотивацией их работы, было предпринято следующее: улучшить условия работы труда – у каждого сотрудника имеется собственная рабочая зона, которая оснащена телефонным аппаратом и ПК со свободным доступом в сеть Интернет. Заработная плата работников полностью зависит от числа продаж, она считается основным условием мотивации.

Конфликты сотрудники предприятия чаще всего разрешают между собой. Неблагоприятным является то, что руководство компании не содействует предотвращению и разрешению данных конфликтов.

Наиболее результативные действия руководство принимает для того, чтобы предотвратить конфликты с клиентами предприятия, потому что формирование имиджа предприятия весьма существенная миссия, занимающая продолжительный период времени.

Итак, предприятию необходимо выполнение последующей и наиболее серьезной работы по управлению конфликтами, их ликвидации, а кроме того, по формированию первоначальной бесконфликтной ситуации на предприятии.

Как совет по решению конфликтов среди коллег предприятия можно порекомендовать введение программы по профилактике конфликтов.

Профилактика конфликтов не менее важна для удачной работы предприятия, чем их конструктивное разрешение, потому что предотвратить конфликты гораздо легче. При этом она требует значительно меньших затрат сил, средств и времени и предотвращает деструктивные последствия.

Для того чтобы предупредить конфликт, менеджерам предприятия предлагается создать такие условия, которые препятствуют появлению и дестабилизирующему развитию предконфликтной обстановки. В полном объеме устранить возникновение предконфликтных ситуаций между работниками на предприятии, безусловно, нельзя. Тем не менее сформировать условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными методами не только возможно, но и просто необходимо.

Оказывать воздействие на проблемную ситуацию между сотрудниками предприятия возможно по двум направлениям: воздействовать на собственное поведение и влиять на нервную систему и действия оппонента. Второй способ наиболее трудный. Значительно легче воспользоваться приемами коррекции собственного мнения по предконфликтной ситуации и поведению в ней, потому что ряд индивидуальных посылов предотвращения конфликтов непосредственно связан с умением человека грамотно контактировать. С целью избегания конфликта зачастую бывает достаточно изменить личную позицию к ситуации и откорректировать собственное поведение в ней [3].

В интересах коммуникабельного общения нужны не только лишь приемы предупреждения конфликтов; следует понимать, когда именно необходимо использовать данные приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От мастерства своевременно сориентироваться и использовать необходимый прием зависит общение с коллегами. Данная способность считается главной критерием неконфликтного общения. Из числа необходимых принципов бесконфликтного взаимодействия разрешено предлагать сотрудникам предприятия воспользоваться следующей схемой (рис. 7).

Рис. 7. Принципы бесконфликтного взаимодействия

Предконфликтная ситуация возникает не внезапно, а постепенно. Следует вовремя установить: если эмоциональный накал разногласия начинает превосходить дозволенный, то разумно прекратить его. Сотрудникам и начальству предприятия предлагается применить следующие приёмы результативного прекращения спора, которые показаны на рис. 8.

Рис. 8. Приемы результативного прекращения спора

Оказывать воздействие на оппонента можно разными способами. «При воздействии на партнера сотрудникам предприятия предлагается скорректировать подход оппонента к конфликтной ситуации и действия в ней при помощи следующих приёмов:

-          нужно следить за вербальными знаками, изменять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие;

-          передавать точную информацию о своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределённости;

-          стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал» [4].

На предприятии рекомендовано сделать памятку с базовыми принципами общения среди коллег, где упомянуть, как и по какой причине необходимо обращаться с сотрудниками; обозначить, как это воздействует на общественно-эмоциональную ситуацию в целом коллективе и на отношения клиентов к предприятию, где будут трудиться размеренные и благожелательные работники.

В случае же возникновения конфликтов среди сотрудников начальству предприятия необходимо обратить внимание на отношения более часто конфликтующих коллег с членами коллектива, на эффективность их трудовой деятельности. Если возникнет такая необходимость, необходимо поговорить и объяснить недопустимость конфликтного поведения.

Если всё-таки конфликт между сотрудниками возник, то в таком случае управлять им стоит в следующем порядке (рис. 9).

Рис. 9. Порядок управления конфликтом

Таким образом, всё вышеуказанное даст возможность наиболее результативно регулировать конфликты, увеличить организационную культуру на предприятии, усовершенствовать культуру общения среди коллег, сформировать наиболее оптимальную обстановку для работы, а в соответствии с этим сформировать условия с целью наиболее результативной деятельности предприятия.

В завершение необходимо сказать, что разногласия могут появиться на любом предприятии и факторов их появления, а кроме того, путей их решений может быть сколько угодно. В особенности немаловажно исследование конфликтов и методики их разрешения для начальства. Разрешить конфликты в каждой ситуации можно по-своему, все зависит от сложившихся обстоятельств.