Н.
А. ТалановаАннотация. В статье представлены исследование менеджмента качества сети отелей «Новотель» и предложена программа по повышению его эффективности. Выводы подкреплены анализом полученных в ходе исследования данными. Совершенствование системы менеджмента качества должно, в первую очередь, распространиться на повышение качество обслуживания клиентов.
Ключевые слова: система менеджмента качества, гостиничная сфера, сеть отелей «Новотель».
Сетью отелей «Новотель» владеет компания «Accor» - компания с участием французского капитала. Как во всякой западной компании, в ней уделяется огромное внимание вопросам менеджмента качества. Элементы современной системы менеджмента качества включают в себя:
– систему мотивации;
– систему обучения персонала;
– систему взаимоотношения с поставщиками;
– систему взаимоотношения с потребителями;
– документированную организационную систему управления качеством (функции и процессы).
Одной из важнейших характеристик качества является экологичность.
В процессе реализации своей стратегии интенсивного развития компания «Accor» все больше внимания уделяет вопросам охраны окружающей среды и все активнее вовлекает в экологические программы и проекты устойчивого развития сотрудников отелей и своих гостей.
«Accor» является лидирующей компанией устойчивого развития в гостиничной сфере. И чтобы остаться лидерами, для того, чтобы повысить узнаваемость бренда, запустили программу Планета 21, которая заменит программу по устойчивому развитию Earth Guest (гость Земли). В программе ПЛАНЕТА 21, компания «Accor» разработала 21 обязательство в области устойчивого развития: здоровье, природа, углерод, инновации, местное развитие, занятость и диалог: 21 обязательство для того, чтобы Земля чувствовала себя лучше. Во всех отелях, со всеми сотрудниками, клиентами и партнерами, пересматриваются стандарты обслуживания в соответствии с принципами устойчивого развития. ПЛАНЕТА 21: Объединяет все действия по устойчивому развитию, чтобы стать заметными и повысить узнаваемость бренда.
Таким образом, цели программы ПЛАНЕТА 21 очень просты: создать конкурентные преимущества для брендов «Accor».
Проведенный опрос показал, что:
– Заполняемость гостевых анкет составляет всего 28%
– Умение сотрудниками решать конфликтные ситуации 25% Продажи номеров выше категорией 30%
– Знание сотрудников хозяйственной службы английского языка 4%
Знание сотрудников отеля французского языка 13%
Исходя из этого, можно предложить следующие меры по совершенствованию системы менеджмента качества.
1. Усовершенствовать анкету оценки качества
2. Ввести программы по повышение квалификации персонала
Журсы иностранных языков (французский, английский)
– Тренинги по продажам, целью которых будет являться отработка эффективной презентации услуги с целью повышения продаж
– Тренинги по разрешению конфликтов, целью которых будет формирование у персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций, овладевание техникой управления конфликтом, приобретения навыков эффективного общения с «трудными» гостями
Для эффективного функционирования современной гостиницы должна быть разработана система качественного обслуживания клиентов и ее постоянного
совершенствования, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
