Особенности альтернативных способов урегулирования споров
П.
В. ДавыдоваБиблиографическое описание статьи для цитирования:
Давыдова
П.
В. Особенности альтернативных способов урегулирования споров // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2016. – Т. 11. – С.
3681–3685. – URL:
http://e-koncept.ru/2016/86774.htm.
Аннотация. В статье рассмотрены основные особенности альтернативных способов урегулирования конфликтов. Дано определение конфликтологического консультирования. Описаны факторы, способствующие проведению эффективной консультации. Также дано определение конфликтологической компетентности, а именно качеств, которыми должен обладать консультант-медиатор. Дается процесс и структура разрешения споров, охарактеризована подробно каждая стадия медиации. Охарактеризован такой феномен, как профессиональное выгорание специалиста, а также даны рекомендации по профилактике данной проблемы.
Ключевые слова:
конфликт, профессиональное выгорание, конфликтологическая компетентность, мирное разрешение споров, стадии посредничества
Текст статьи
Давыдова Полина Владимировна,студент юридического факультета Российского государственного педагогического университета имени А.И.Герцена, г. СанктПетербургdavydova_polina@mail.ru
Особенности альтернативныхспособов урегулирования споров
Аннотация.В статье рассмотрены основные особенности альтернативных способов урегулирования конфликтов. Дано определение конфликтологического консультирования. Описаны факторы, способствующие проведению эффективной консультации. Так же дано определение конфликтологической компетентности, а именно качества, которыми должен обладать консультантмедиатор. Дается процесс и структура разрешения споров, охарактеризована подробно каждая стадия медиации. Охарактеризован такой феномен как профессиональное выгорание специалиста, а так же даны рекомендации по профилактике данной проблемы. Ключевые слова: конфликт, конфликтологическая компетентность, мирное разрешение споров, стадии посредничества, профессиональное выгорание.
У большинства людей термин «конфликт» вызывает негативные ассоциации. Человек, который попал в конфликт, обычно старается поскорее его завершить, исходя из своих собственных представлений о том, что можно и нужно делать в конкретной ситуации, а чего делать нельзя. Человечество за века накопило довольно большой опыт в разрешении самых разнообразных конфликтов. Обобщение и изучение этого опыта привело к созданию науки конфликтология. Практическая функция конфликтологии на сегодняшний день –помочь людям понять, как рационально разрешать конфликты. Когда конфликтная ситуация слишком запутана, сложно обойтись без специалиста, который, обладая специальными навыками анализа и разрешения противоречий, способен выработать оптимальный способ выхода из конфликта. Одним из способов взаимодействия специалистаконфликтолога со сторонами конфликта является конфликтологическое консультиирование.Конфликтологическая консультацияпредставляет собой процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной или проблемной ситуации. Конфликтологическое консультирование полезно тем, что дает клиенту возможность выхода из проблемной ситуации. Не секрет, что вследствие вовлеченности в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Кроме того, клиент не является специалистом в области конфликтологии.Задача профессионального консультанта состоит, прежде всего, в том, чтобы помочь клиенту разработать свою стратегию в преодолении конфликтной ситуации. Консультирование на предконфликтной стадии или на ранних стадиях развития конфликта является методом, обеспечивающим профилактику возникновения или дальнейшего усугубления конфликта.Существует несколько способов мирного разрешения споров –это медиация, посредничество, конфликтологическое консультирование. Есть точка зрения о том, что эти понятия различны, так как роль третьей стороны при этих процедурах немного отличается. Но в контексте данной работы я рассматриваю эти понятия, как синонимичные, так как все эти три способа относятся к несудебным альтернативным способам разрешения конфликта и меня интересует именно само взаимодействие с клиентами, разговор с клиентами, а все эти три способа предполагают приблизительно одинаковую процедуру этого самого взаимодействия. В Российской Федерации эта процедура получила законодательное закрепление в 2010 году.Федеральный закон № 193 дает следующее определение понятию медиация (или конфликтологическое консультирование) –это процедура альтернативного разрешения споров с участием в качестве посредника независимого лица –медиатора, содействия развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений[1].Медиатор помогает оптимизировать переговорный процесс, направляя его к выработке взаимовыгодного решения и способствуя примирению сторон. То есть консультант является как бы помощником, который выполняет самую разнообразную работу.Результатом работы консультанта является налаженный процесс коммуникации между оппонентами. После этой процедуры существует большая вероятность того, что стороны сохранят конструктивные отношения и после окончания медиации. Процесс консультации очень пластичен, он видоизменяется в зависимости от личностей клиентов, которые хотят урегулировать конфликт, в зависимости от того, каков этот конфликт, а так же в зависимости от того, что стороны хотят получить по разрешению конфликта.Еще одним из результатов консультации является выработанное соглашение по урегулированию противоречий. Посредник не берет ответственность за то решение, к которому в итоге придут стороны, он только организует сам процесс, в этом заключается главное отличие от таких методов разрешения конфликтов как суд или арбитраж (в этих случаях решение принимает судья или арбитр). Судья принимает решение исходя из действующего законодательства, это не всегда гарантирует удовлетворенность сторон этим решением. Медиация же направлена на сотрудничество и на результат «выигрышвыигрыш». Сторонам приятнее исполнять решение, когда они его выработали сами, когда оно не навязано третьей стороной.Для того, чтобы процесс конфликтологического консультирования прошел наиболее эффективно, необходимо соблюдение следующих условий:1.Стороны должны иметь добрую волю к достижению соглашения.Когда стороны не понимают, зачем им нужны переговоры или хотя бы одна из сторон не хочет их вести, то они обречены на провал, так как переговоры подразумевают согласование интересов. Так же обе стороны должны понимать, что они в любой момент могут выйти из этого процесса при какихлибо условиях.2.Каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах.Сторонам необходимо понимать, что они хотят получить по разрешению противоречия. Бывают ситуации, когда стороны не могут четко представить себе, каким видят результат переговоров, в этом случае, консультант должен помочь сторонам понять, к чему они стремятся. Именно удовлетворенность или неудовлетворенность интереса в процессе медиации является мерой ее эффективности.3.Стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений.Любые переговоры должны закончиться какимлибо соглашением, если стороны не намерены договариваться или не подразумевают, что будут исполнять достигнутое соглашение, то ведение переговоров бессмысленно. 4.Стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему.Очень важно, чтобы стороны сами выбрали посредника для своих переговоров, чтобы у них не возникало моментов недоверия. Посредник не должен быть назначен кемто со стороны, исключение составляют те случаи, когда необходимо оперативное внешнее вмешательство.Следующие факторы способствуют атмосфере доверия к консультанту:Выполнять все договоренности, перечисленные в консультационных контрактах;Уважать и твердо придерживаться правил конфиденциальности;Уважать потребности и чувства консультируемых и других участников консультации;Выражать обоснованный оптимизм относительно способности консультируемых справиться с предъявленной для консультации проблемой;Побуждать консультируемых высказывать свое мнение по поводу консультации (давать обратную связь)[2].5.Компетентность консультанта в предмете конфликта.Это условие необходимо для успешного проведения консультации, консультант должен разбираться в предмете спора. Если консультант не может разобраться в сути вопроса, то он не сможет оценить конфликтную ситуацию.6.Знание консультантом процессов возникновения, протекания и разрешения конфликта[3].Консультант должен быть компетентен в вопросах протекания конфликта и помогать участникам управлять этим процессом осознанно. Конфликтологическая компетентность –это способность действующего лица (организации, социальной группы, общественного движения и т.д.) в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта. Она представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий конфликтующих сторон и умение оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной конфликтной ситуации[4]. Конфликтолог должен уметь отделять, что зависит от самого человека, а что от среды, так как управлять в конфликтах можно только тем, что зависит от человека. Более того, для того, чтобы разобраться в какомлибо конфликте, конфликтолог должен обратить внимание на психологические и социальные характеристики конфликтующих.Проведение конфликтологического консультирования требует от медиатора следующих групп умений и навыков:1.Первая группа –личностная –психологическая способность консультанта руководствоваться в своей деятельности основными принципами процедуры медиации (особенно это касается принципа конфиденциальности и беспристрастности медиатора). Необходимо обладать стрессоустойчивостью, быть готовым принять от конфликтующих сторон эмоциональнопсихологический взрыв, который накапливался у них долгое время.2.Вторая группа –технологическая –умение работать с коммуникативными технологиями:владение техниками работы с отношениями в переговорах;владение техниками работы с интересами в переговорах;умение грамотно обходиться с уловками, манипуляциями и провокациями, направляя заложенную в них энергию для реализации интересов сторон и преобразуя по мере возможности, взаимодействие, осуществляемое по принципу «победитель –проигравший» во взаимодействие «победитель –победитель»3. Третья группа –процессуальная определяет способность направлять процесс переговоров в аспекте его трех основных динамик:тематической (направленность и последовательность фаз с возвратами при появлении новых содержаний);психологической (разрядка напряжения, переход от претензий к интересам и желаниям и их согласованию);групповой (от разрыва к диалогу, от опосредованной коммуникации (например, через медиатора) к восстановлению прямого общения сторон и их соглашению)[5].Для того, чтобы стать квалифицированным конфликтологом, необходима практика. Недостаточно обладать обширными знаниями, технологиями (хотя это тоже необходимо), нужно обладать способностью, применять эти знания в конкретной ситуации, причем выбирать именно те технологии, которые в данном случае будут наиболее эффективными, сводя к минимуму деструктивные последствия конфликта. В посредничестве можно выделить следующие стадии: Стадия 1. Первоначальный контакт со сторонами.Установление доверительных отношений. Повышает уровень доверия к специалисту оригинальность предлагаемых решений выхода из конфликта, чувство юмора, ненавязчивость, умение «быть в одной лодке» с клиентами и, в то же время, уметь контролировать ситуацию извне, человечность и умение быстро ориентироваться в ситуации так же вызывают доверие. Кроме того, консультант должен напоминать клиентам о том, что он не имеет власти над принятием решений, касающихся конфликта, что стороны сами вправе и должны его выработать. Выбор территории, на которой будут происходить консультации, очень важен, оппоненты должны в равной степени чувствовать себя комфортно, поэтому следует обговорить этот момент (это может быть как офис посредника, так и какаято нейтральная территория, которая будет устраивать клиентов).Информирование сторон о сути будущего процесса. Этот пункт посредник может выполнить поразному. Например, он может объяснить это сам, либо попросить самих клиентов рассказать, почему они выбрали посредничество в качестве способа разрешения противоречия.Стадия 2. Избрание стратегии ведения посредничества. В рамках этой стадии нужно определить, как стороны чувствуют себя в конфликте, какой стратегии поведения придерживаются. Существует 5 основных стратегий: уклонение (избегание,уход), конкуренция (противоборство), приспособление (уступчивость), сотрудничество, компромисс[6]. Необходимо противодействовать стратегии уклонения, т.к. невозможно разрешить конфликт, если стороны избегают общения друг с другом. Эту стратегию можно определить по следующим признакам: избегание взглядов друг на друга и отсутствие разговора между сторонами; изменение темы беседы на чтото менее важное, сохранение абсолютного спокойствия, отрицание конфликта как проблемы. Консультант должен постараться скорректировать поведение участников консультации, чтобы сформировать у них более конструктивную модель поведения. Нужно выстроить работу так, что от коммуникации по схеме «сторона А –консультант –сторона Б», перешла в коммуникацию по схеме «сторона А –сторона Б». Наладить коммуникацию может помочь техника переадресации[7]. Например:Участник конфликта (Владимир): «Я никак не могу понять, почему он так ужасно поступил!».Посредник: «Илья, Владимиру сложно объяснить ваш поступок, возможно, вы расскажете об этом?».Стадия 3. Работа с данными (сбор и анализ).Необходимо собрать относящуюся к делу информацию о существе самого конфликта, его динамике и о людях. Нужно обязательно дать сторонам высказаться о своем видении проблемы. Таким образом выясняются скрытыепроблемы. Задавая открытые вопросы и молча слушая, посредник постепенно узнает то, что ему необходимо и может начать управлять беседой, структурировать ее. Необходимо разобраться с интересами сторон, а именно выяснить: какие интересы для каждого из участников являются исключительно необходимыми; какие интересы участников пересекаются или являются взаимоисключающими; какие формы силы могут приложить участники для отстаивания своих интересов.Минимизировать воздействие недоступной или неточной информации. Конфликты могут возникать изза отсутствия информации, неправильно информации или разных взглядов на одну и ту же информацию. Т.е. на данном этапе консультант должен убедиться в том, что оппоненты на самом деле имеют реальные противоречия, что проблема «об одном и том же разными словами» не имеет места в данном случае. Данная стадия характеризуется также попытками смягчить накопленные разочарования и непонимания. При успешном прохождении этапа стороны могут в дальнейшем продолжать общение непосредственно друг с другом, а медиатор может несколько отойти в тень[8].Стадия 4. Объединение усилий.Нужно психологически подготовить стороны к переговорам, они должны знать, что их ожидает, и какие роли они будут выполнять. Стороны должны осознавать нейтральную роль посредника, рамки конфиденциальности.Регулирование острых эмоций. Посредник должен вмешаться для уменьшения уровня накала между сторонами, предотвратить применение силы или угроз. Консультант должен предотвращать словесные атаки, переход на личности, в данном случае можно просто напомнить сторонам о том, что они сами установили некоторые правила, которые запрещают оскорблять друг друга. Более того, в данном случае можно использовать технику «деполяризации»: консультант, замечая негативные оценочные высказывания оппонентов в адрес друг друга, реагирует на них, смягчая их и одновременно обучая оппонентов использовать безоценочные высказывания при коммуникации[9].Например, Участник конфликта: «Сторона Б только постоянно пилит и пилит меня, конечно, на критику всякий горазд, а предложить какоето умное решение ей не под силу».Посредник: «Другими словами, Вы бы хотели, чтобы от Стороны Б поступало больше конструктивных идей по разрешению конфликта?»Еще одним способом борьбы с нарастающей агрессивностью одной изсторон является «стоп»[10]техника –это и прямая остановка, и косвенное прерывание, например переключение несдержанной стороны на себя с помощью вопроса (т.е. любое воздействие для того, чтобы остановить агрессивные высказывания и дать человеку «остыть»).Поиск решения проблемы. Необходимо, чтобы стороны начали анализировать конфликт не только со своей точки зрения, но и с точки зрения оппонента. Можно задавать вопросы по типу: «Что Вы думаете по поводу того, как (сторона Б) хочет решить конфликт, что именно хочет получить в результате?», «Как Вы думаете, реально ли выполнение всех Ваших требований стороной Б?». Медиатор должен поощрять сторон не только к высказыванию мнений, но и к обмену идеями о том, как конфликт можно решить. Причем от высказываний мнения в жестком формате «только мое мнение может быть правильным», стороны должны переходить к формату убеждения, т.е. нужно поощрять, а иногда и просить стороны привести аргументы к своей позиции, которые будут значимы и для оппонента.Активное слушание состороны медиатора также действует эффективно. Медиатор, перефразируя выше сказанное, сглаживая попутно острые углы, дает одной из сторон услышать еще раз свое мнение со стороны, а другой стороне услышать менее эмоциональный (без некорректных слов, интонаций) рассказ своего оппонента. Стандартная фраза активно слушающего выглядит примерно так: «Как я понял, вы считаете…(повтор сказанного клиентом), правильно?».Медиатор, который использует навыки активного слушания, повышает уровень доверия к нему клиентов,так как им приятно, что их действительно слушают. Более того, активное слушание помогает снизить эмоциональный накал при переговорах. Фраза «Когда Вы говорите … (слова клиента), вы можете заметить, какие чувства это вызывает у другой стороны.»или «Сторона Б выразила некоторое недовольство тому, что Вы сказали, поясните, пожалуйста, чем она недовольна на Ваш взгляд.»Вопервых, это поможет обратить внимание стороны А на то, как ранят ее слова сторону Б, вовторых, сторона Б понимает, что ее эмоциональное состояние уже не является секретом, это способствует тому, что ей захочется быть более сдержанной.Консультанту необходимо избежать любых оценочных вопросов. Например, вопрос, который начинается с «Почему?», может оказать некоторое обвинительно воздействиена клиента.Очень важно на данном этапе изменить психологическое отношение сторон к конфликту. Оппоненты должны быть сфокусированы исключительно на будущем, а не на прошлом[11].Стадия 5. Определение предложения для выработки соглашения.Определение интересов участников, которые могут быть удовлетворены уже выработанными предложениями.Достижение соглашения по этим интересам.Медиатор должен помочь сторонам сформулировать соглашение, желательно дать прогноз развития ситуации, как она будет складываться, при выполнении этого соглашения. Также выяснить, достаточно ли у сторон необходимых ресурсов. Тест на реалистичность исполнения предложений сторон помогут пройти эти вопросы: «Что Вы конкретно предлагаете сделать? Как Вы будете исполнять данное соглашение?», «Как Вы думаете, все ли устраивает сторону Б?», «Сторона Б, все ли устраивает Вас в предложениях стороны а?».При условиях, когда одна из сторон отвергает все предложения оппонента, будет полезным задать вопрос: «Создается некоторое впечатление, что вы не хотите достичь соглашения. Как Вы думаете, как будет развиваться ситуация, если вы не договоритесь?», «Видите ли Вы такое решение ситуации, которое удовлетворило бы и Вас, и другую сторону тоже?».Так же медиатор может предложить свое видение решения, нотолько после того, как высказались сами стороны, если они не могут четко сформулировать свою позицию. Самое главное –не навязывать сторонам свое мнение. Можно высказаться так: «Давайте представим, что случится, если …..».Таким образом медиатор просто заставляет стороны задуматься, а не директивно навязывает им свое мнение. Более того стороны могут выработать некоторые санкции за неисполнение соглашения. Медиатор может спросить: «Нужны ли вам какиелибо гарантии исполнения данного соглашения?», «Что произойдет, если одна из сторон нарушит выработанное соглашение?».Стадия 6. Формальное соглашение.Формализация соглашения и согласование механизма для его реализации. Шаги по реализации должны быть: эффективными; простыми для понимания; не предусматривающие никаких лазеек, дающих основание для последующих споров; реалистичными[12].Проект соглашения должен быть утверждён обеими сторонами, даже если их будет не устраивать какоето конкретное слово или формулировка фразы, то это нужно изменить, чтобы клиенты были полностью удовлетворены. Идеальное соглашение –это удовлетворяющие интересы, равноправные, прочные обязательства, которые выработаны в результате переговоров с позиции сотрудничества.Консультант не должен никаким словом, жестом или чемто еще показывать преимущество одной из сторон. Консультант должен как можно более тщательно подходить к планированию и организации встреч. Переговоры, их периодичность и время, затраченное на них, находятся в ведении консультанта. Он должен при желании клиентов организовать раздельные переговорные сессии, если это форма переговоров больше подходит для данного, конкретного случая.Консультант всегда вольно или невольно находится в центре внимания, что не дает ему права вести себя как судья. Более уместно дружественные и неформальные отношения. Функции консультанта больше сводятся к поддержанию порядка в процессе переговоров и направлению сторон в правильное, конструктивное русло. Чем меньше говорит консультант, тем лучше. Ему не стоит бояться задавать уточняющие вопросы, будет только хуже, если суть консультации потеряется для ее организатора, и он не сможет продолжать эффективное управление ей. Консультанту ни в коем случае не следует подгонять стороны, так как оппоненты должны прийти к осознанному решению, в котором будут оговорены все детали, чтобы впоследствии избежать какихлибо проблем.Вообще роль и функции посредника многообразны: он может выступать как исследователь проблемы; наблюдатель, обеспечивающий проведение процедуры и присутствующий на ней; тренер, обучающий и готовящий стороны к процессу переговоров; оценщик, который показывает сторонам нереалистичность их ожиданий и дает свою оценку ситуации; проводник, который помогает сторонам с обращением к внешним экспертам; лидер, который ведет стороны к разрешению конфликта.При обсуждении проблем, посредник должен акцентировать внимание на следующих моментах:1.Посредник должен сидеть на равном расстоянии от сторон;2.В идеале лучше задавать короткие вопросы, они понятнее;3.Задавать вопросы лучше по очереди, четко показывая, к кому они обращены;4.Одинаковое время работы со сторонами;5.Чтобы помочь сторонам установить непосредственный контакт, посредник должен применять невербальное давление (повернуть голову в сторону слушающих). Это заставит говорящего разговаривать не с самим консультантом, а непосредственно с оппонентом;6.Необходимо акцентировать внимание на моментах, по которым достигнуто согласие;7.Постепенно двигаться от маленьких договоренностей к большим;8.Привлекать внимания сторон к позитивным шагам, поощрять инициативу;9.Не допускать ссылок на ошибки, допущенные сторонами в прошлом.Консультант по конфликтам по природе своей профессии постоянно имеет дело со стрессом. Далеко не всегда удается избавиться от негативных эмоций, после рабочего дня, она начинает копиться и разрушать человека. Растет эмоциональное, психологическое напряжение, появляется тревога, депрессия, возможно, начало зависимости от алкоголя, успокоительных и т.д. Синдром эмоционального выгорания –представляет собой состояние эмоционального, умственногоистощения, физического утомления, возникающее в результате хронического стресса на работе, при этом его развитие характерно в первую очередь для профессий, где доминирует оказание помощи людям[13].Основной причиной синдрома профессионального выгорания является психологическое, т.е. душевное переутомление. Альтруистические профессии находятся в зоне повышенного риска. К такому типу профессий относится и посредник.Можно так же выделить личностный фактор, способствующий выгоранию. Люди, которые отличаются мягкостью, ориентированностью на людей, идеалистов, интровертов, можно отнести так же к категориям людей, находящихся в зоне риска. Наличие какихлибо проблем дома тоже может влиять на эмоциональную составляющую человека.К организационному фактору можно отнести высокую или чрезмерно низкую рабочую нагрузку, невозможность влиять на принятие решений, необходимость внешне проявлять эмоции, отличающиеся от настоящих, отсутствие отпусков, выходных, неимение интересов вне работы, неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе, плохие условия труда.Профессиональное выгорание может стать причиной синдрома хронической усталости. При этом человека беспокоит постоянная усталость, снижение работоспособности, мышечная слабость, плохая переносимость привычных нагрузок, расстройство сна, забывчивость, раздражительность, головные боли.
Еще одним проявлением профессионального выгорание является потеря интереса к профессиональной деятельности, не волнуют ни успехи, ни неудачи в работе, клиенты воспринимаются больше как неодушевлённые лица, теряется заинтересованность им помочь, утрачивается вера в свои возможности.Для профилактики и лечения синдрома профессионального выгорание рекомендуется:1.Ставить перед собой более мелкие цели, при их достижении формируется большаямотивация, появляется вера в свои силы;2.Необходимо позволять себе отдыхать от работы, делать перерывы, способствующие благоприятному психическому и физическому состоянию;3.Обдуманно распределять нагрузки;4.Нормализация атмосферы в коллективе;5.Нормализация атмосферы в доме;6.Поддержание хорошей физической формы;7.Поиск занятий, которые будут способствовать эмоциональной разрядке, вне работы.8.Помнить, что работа –всего лишь часть жизни[14].Все приведенные выше аспекты помогут справиться с проблемами, которые могут возникнуть в процессе работы. Работник будет больше отдаваться своей работе и любить ее.В заключении мы хотели бы сказать, что мы были рассмотрены наиболее важные, по нашему мнению, аспекты процедуры конфликтологического консультирования, а также некоторые элементы работы самого посредника. Пришли к выводу о том, что за процедурой медиации стоит будущее, так как, наверное, нет больше другой процедуры, которая ставила бы во главу угла все самые важные интересы клиентов; которая бы не только помогаласторонам приходить к разрешению противоречий, но и обучала их тому, как взаимодействовать с людьми, как вести конструктивные переговоры.
Ссылки на источники1.Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.08.2010 №193ФЗ // СПС «КонсультантПлюс».2.Уоллес В.,Холл Д.Психологическаяконсультация
СПб.:Питер,2003.
С.273.Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. С.1691704.Цой Л.Н. Проблемы формирования конфликтологической компетенции управленческих кадров: от теории к практике//Материалы научнопрактической конференции «Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие». М,: Академия управления МВД России и «Институт социологии РАН», 1999.5.Чеглова,И.А Медиация как профессия и медиативная компетентность как новое качество жизни // Сборник материалов конференции «Роль психотерапии, практической и консультативной психологии в развитии личности современного человека» Краснодар, 2527 ноября 2011. –Краснодар, 2011.6.Thomas K.W., Kilmann R.H. Conflict Mode Instrument. Profile and interpretive report. XICOM, inc. 2010. –P.237.Адмиральска И.С., Кузовкова Ю.А. Мирись, мирись и больше не дерись?// Народное образование. №8.2012. –С.2488.Денисенко С.В. Структурный анализ медиационных процедур // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2012. №4. –С. 1669.Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2015. –С.41510.Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2015. –С.52811.Денисенко С.В. Структурный анализ медиационных процедур // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2012. №4. –С. 16712.Гвоздарева М.В. Роль посредничества в конструктивной разрешении конфликта// Вестник Российского университета дружбы народов. 2001. №2. –С. 14913.Бабанов С.А. Профессиональные факторы и стресс: синдром эмоционального выгорания. // Трудный пациент. 2009. №12. –С.4214.Бабанов С.А. Профессиональные факторы и стресс: синдром эмоционального выгорания. // Трудный пациент. 2009. №12. –С.46
Особенности альтернативныхспособов урегулирования споров
Аннотация.В статье рассмотрены основные особенности альтернативных способов урегулирования конфликтов. Дано определение конфликтологического консультирования. Описаны факторы, способствующие проведению эффективной консультации. Так же дано определение конфликтологической компетентности, а именно качества, которыми должен обладать консультантмедиатор. Дается процесс и структура разрешения споров, охарактеризована подробно каждая стадия медиации. Охарактеризован такой феномен как профессиональное выгорание специалиста, а так же даны рекомендации по профилактике данной проблемы. Ключевые слова: конфликт, конфликтологическая компетентность, мирное разрешение споров, стадии посредничества, профессиональное выгорание.
У большинства людей термин «конфликт» вызывает негативные ассоциации. Человек, который попал в конфликт, обычно старается поскорее его завершить, исходя из своих собственных представлений о том, что можно и нужно делать в конкретной ситуации, а чего делать нельзя. Человечество за века накопило довольно большой опыт в разрешении самых разнообразных конфликтов. Обобщение и изучение этого опыта привело к созданию науки конфликтология. Практическая функция конфликтологии на сегодняшний день –помочь людям понять, как рационально разрешать конфликты. Когда конфликтная ситуация слишком запутана, сложно обойтись без специалиста, который, обладая специальными навыками анализа и разрешения противоречий, способен выработать оптимальный способ выхода из конфликта. Одним из способов взаимодействия специалистаконфликтолога со сторонами конфликта является конфликтологическое консультиирование.Конфликтологическая консультацияпредставляет собой процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной или проблемной ситуации. Конфликтологическое консультирование полезно тем, что дает клиенту возможность выхода из проблемной ситуации. Не секрет, что вследствие вовлеченности в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Кроме того, клиент не является специалистом в области конфликтологии.Задача профессионального консультанта состоит, прежде всего, в том, чтобы помочь клиенту разработать свою стратегию в преодолении конфликтной ситуации. Консультирование на предконфликтной стадии или на ранних стадиях развития конфликта является методом, обеспечивающим профилактику возникновения или дальнейшего усугубления конфликта.Существует несколько способов мирного разрешения споров –это медиация, посредничество, конфликтологическое консультирование. Есть точка зрения о том, что эти понятия различны, так как роль третьей стороны при этих процедурах немного отличается. Но в контексте данной работы я рассматриваю эти понятия, как синонимичные, так как все эти три способа относятся к несудебным альтернативным способам разрешения конфликта и меня интересует именно само взаимодействие с клиентами, разговор с клиентами, а все эти три способа предполагают приблизительно одинаковую процедуру этого самого взаимодействия. В Российской Федерации эта процедура получила законодательное закрепление в 2010 году.Федеральный закон № 193 дает следующее определение понятию медиация (или конфликтологическое консультирование) –это процедура альтернативного разрешения споров с участием в качестве посредника независимого лица –медиатора, содействия развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений[1].Медиатор помогает оптимизировать переговорный процесс, направляя его к выработке взаимовыгодного решения и способствуя примирению сторон. То есть консультант является как бы помощником, который выполняет самую разнообразную работу.Результатом работы консультанта является налаженный процесс коммуникации между оппонентами. После этой процедуры существует большая вероятность того, что стороны сохранят конструктивные отношения и после окончания медиации. Процесс консультации очень пластичен, он видоизменяется в зависимости от личностей клиентов, которые хотят урегулировать конфликт, в зависимости от того, каков этот конфликт, а так же в зависимости от того, что стороны хотят получить по разрешению конфликта.Еще одним из результатов консультации является выработанное соглашение по урегулированию противоречий. Посредник не берет ответственность за то решение, к которому в итоге придут стороны, он только организует сам процесс, в этом заключается главное отличие от таких методов разрешения конфликтов как суд или арбитраж (в этих случаях решение принимает судья или арбитр). Судья принимает решение исходя из действующего законодательства, это не всегда гарантирует удовлетворенность сторон этим решением. Медиация же направлена на сотрудничество и на результат «выигрышвыигрыш». Сторонам приятнее исполнять решение, когда они его выработали сами, когда оно не навязано третьей стороной.Для того, чтобы процесс конфликтологического консультирования прошел наиболее эффективно, необходимо соблюдение следующих условий:1.Стороны должны иметь добрую волю к достижению соглашения.Когда стороны не понимают, зачем им нужны переговоры или хотя бы одна из сторон не хочет их вести, то они обречены на провал, так как переговоры подразумевают согласование интересов. Так же обе стороны должны понимать, что они в любой момент могут выйти из этого процесса при какихлибо условиях.2.Каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах.Сторонам необходимо понимать, что они хотят получить по разрешению противоречия. Бывают ситуации, когда стороны не могут четко представить себе, каким видят результат переговоров, в этом случае, консультант должен помочь сторонам понять, к чему они стремятся. Именно удовлетворенность или неудовлетворенность интереса в процессе медиации является мерой ее эффективности.3.Стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений.Любые переговоры должны закончиться какимлибо соглашением, если стороны не намерены договариваться или не подразумевают, что будут исполнять достигнутое соглашение, то ведение переговоров бессмысленно. 4.Стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему.Очень важно, чтобы стороны сами выбрали посредника для своих переговоров, чтобы у них не возникало моментов недоверия. Посредник не должен быть назначен кемто со стороны, исключение составляют те случаи, когда необходимо оперативное внешнее вмешательство.Следующие факторы способствуют атмосфере доверия к консультанту:Выполнять все договоренности, перечисленные в консультационных контрактах;Уважать и твердо придерживаться правил конфиденциальности;Уважать потребности и чувства консультируемых и других участников консультации;Выражать обоснованный оптимизм относительно способности консультируемых справиться с предъявленной для консультации проблемой;Побуждать консультируемых высказывать свое мнение по поводу консультации (давать обратную связь)[2].5.Компетентность консультанта в предмете конфликта.Это условие необходимо для успешного проведения консультации, консультант должен разбираться в предмете спора. Если консультант не может разобраться в сути вопроса, то он не сможет оценить конфликтную ситуацию.6.Знание консультантом процессов возникновения, протекания и разрешения конфликта[3].Консультант должен быть компетентен в вопросах протекания конфликта и помогать участникам управлять этим процессом осознанно. Конфликтологическая компетентность –это способность действующего лица (организации, социальной группы, общественного движения и т.д.) в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта. Она представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий конфликтующих сторон и умение оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной конфликтной ситуации[4]. Конфликтолог должен уметь отделять, что зависит от самого человека, а что от среды, так как управлять в конфликтах можно только тем, что зависит от человека. Более того, для того, чтобы разобраться в какомлибо конфликте, конфликтолог должен обратить внимание на психологические и социальные характеристики конфликтующих.Проведение конфликтологического консультирования требует от медиатора следующих групп умений и навыков:1.Первая группа –личностная –психологическая способность консультанта руководствоваться в своей деятельности основными принципами процедуры медиации (особенно это касается принципа конфиденциальности и беспристрастности медиатора). Необходимо обладать стрессоустойчивостью, быть готовым принять от конфликтующих сторон эмоциональнопсихологический взрыв, который накапливался у них долгое время.2.Вторая группа –технологическая –умение работать с коммуникативными технологиями:владение техниками работы с отношениями в переговорах;владение техниками работы с интересами в переговорах;умение грамотно обходиться с уловками, манипуляциями и провокациями, направляя заложенную в них энергию для реализации интересов сторон и преобразуя по мере возможности, взаимодействие, осуществляемое по принципу «победитель –проигравший» во взаимодействие «победитель –победитель»3. Третья группа –процессуальная определяет способность направлять процесс переговоров в аспекте его трех основных динамик:тематической (направленность и последовательность фаз с возвратами при появлении новых содержаний);психологической (разрядка напряжения, переход от претензий к интересам и желаниям и их согласованию);групповой (от разрыва к диалогу, от опосредованной коммуникации (например, через медиатора) к восстановлению прямого общения сторон и их соглашению)[5].Для того, чтобы стать квалифицированным конфликтологом, необходима практика. Недостаточно обладать обширными знаниями, технологиями (хотя это тоже необходимо), нужно обладать способностью, применять эти знания в конкретной ситуации, причем выбирать именно те технологии, которые в данном случае будут наиболее эффективными, сводя к минимуму деструктивные последствия конфликта. В посредничестве можно выделить следующие стадии: Стадия 1. Первоначальный контакт со сторонами.Установление доверительных отношений. Повышает уровень доверия к специалисту оригинальность предлагаемых решений выхода из конфликта, чувство юмора, ненавязчивость, умение «быть в одной лодке» с клиентами и, в то же время, уметь контролировать ситуацию извне, человечность и умение быстро ориентироваться в ситуации так же вызывают доверие. Кроме того, консультант должен напоминать клиентам о том, что он не имеет власти над принятием решений, касающихся конфликта, что стороны сами вправе и должны его выработать. Выбор территории, на которой будут происходить консультации, очень важен, оппоненты должны в равной степени чувствовать себя комфортно, поэтому следует обговорить этот момент (это может быть как офис посредника, так и какаято нейтральная территория, которая будет устраивать клиентов).Информирование сторон о сути будущего процесса. Этот пункт посредник может выполнить поразному. Например, он может объяснить это сам, либо попросить самих клиентов рассказать, почему они выбрали посредничество в качестве способа разрешения противоречия.Стадия 2. Избрание стратегии ведения посредничества. В рамках этой стадии нужно определить, как стороны чувствуют себя в конфликте, какой стратегии поведения придерживаются. Существует 5 основных стратегий: уклонение (избегание,уход), конкуренция (противоборство), приспособление (уступчивость), сотрудничество, компромисс[6]. Необходимо противодействовать стратегии уклонения, т.к. невозможно разрешить конфликт, если стороны избегают общения друг с другом. Эту стратегию можно определить по следующим признакам: избегание взглядов друг на друга и отсутствие разговора между сторонами; изменение темы беседы на чтото менее важное, сохранение абсолютного спокойствия, отрицание конфликта как проблемы. Консультант должен постараться скорректировать поведение участников консультации, чтобы сформировать у них более конструктивную модель поведения. Нужно выстроить работу так, что от коммуникации по схеме «сторона А –консультант –сторона Б», перешла в коммуникацию по схеме «сторона А –сторона Б». Наладить коммуникацию может помочь техника переадресации[7]. Например:Участник конфликта (Владимир): «Я никак не могу понять, почему он так ужасно поступил!».Посредник: «Илья, Владимиру сложно объяснить ваш поступок, возможно, вы расскажете об этом?».Стадия 3. Работа с данными (сбор и анализ).Необходимо собрать относящуюся к делу информацию о существе самого конфликта, его динамике и о людях. Нужно обязательно дать сторонам высказаться о своем видении проблемы. Таким образом выясняются скрытыепроблемы. Задавая открытые вопросы и молча слушая, посредник постепенно узнает то, что ему необходимо и может начать управлять беседой, структурировать ее. Необходимо разобраться с интересами сторон, а именно выяснить: какие интересы для каждого из участников являются исключительно необходимыми; какие интересы участников пересекаются или являются взаимоисключающими; какие формы силы могут приложить участники для отстаивания своих интересов.Минимизировать воздействие недоступной или неточной информации. Конфликты могут возникать изза отсутствия информации, неправильно информации или разных взглядов на одну и ту же информацию. Т.е. на данном этапе консультант должен убедиться в том, что оппоненты на самом деле имеют реальные противоречия, что проблема «об одном и том же разными словами» не имеет места в данном случае. Данная стадия характеризуется также попытками смягчить накопленные разочарования и непонимания. При успешном прохождении этапа стороны могут в дальнейшем продолжать общение непосредственно друг с другом, а медиатор может несколько отойти в тень[8].Стадия 4. Объединение усилий.Нужно психологически подготовить стороны к переговорам, они должны знать, что их ожидает, и какие роли они будут выполнять. Стороны должны осознавать нейтральную роль посредника, рамки конфиденциальности.Регулирование острых эмоций. Посредник должен вмешаться для уменьшения уровня накала между сторонами, предотвратить применение силы или угроз. Консультант должен предотвращать словесные атаки, переход на личности, в данном случае можно просто напомнить сторонам о том, что они сами установили некоторые правила, которые запрещают оскорблять друг друга. Более того, в данном случае можно использовать технику «деполяризации»: консультант, замечая негативные оценочные высказывания оппонентов в адрес друг друга, реагирует на них, смягчая их и одновременно обучая оппонентов использовать безоценочные высказывания при коммуникации[9].Например, Участник конфликта: «Сторона Б только постоянно пилит и пилит меня, конечно, на критику всякий горазд, а предложить какоето умное решение ей не под силу».Посредник: «Другими словами, Вы бы хотели, чтобы от Стороны Б поступало больше конструктивных идей по разрешению конфликта?»Еще одним способом борьбы с нарастающей агрессивностью одной изсторон является «стоп»[10]техника –это и прямая остановка, и косвенное прерывание, например переключение несдержанной стороны на себя с помощью вопроса (т.е. любое воздействие для того, чтобы остановить агрессивные высказывания и дать человеку «остыть»).Поиск решения проблемы. Необходимо, чтобы стороны начали анализировать конфликт не только со своей точки зрения, но и с точки зрения оппонента. Можно задавать вопросы по типу: «Что Вы думаете по поводу того, как (сторона Б) хочет решить конфликт, что именно хочет получить в результате?», «Как Вы думаете, реально ли выполнение всех Ваших требований стороной Б?». Медиатор должен поощрять сторон не только к высказыванию мнений, но и к обмену идеями о том, как конфликт можно решить. Причем от высказываний мнения в жестком формате «только мое мнение может быть правильным», стороны должны переходить к формату убеждения, т.е. нужно поощрять, а иногда и просить стороны привести аргументы к своей позиции, которые будут значимы и для оппонента.Активное слушание состороны медиатора также действует эффективно. Медиатор, перефразируя выше сказанное, сглаживая попутно острые углы, дает одной из сторон услышать еще раз свое мнение со стороны, а другой стороне услышать менее эмоциональный (без некорректных слов, интонаций) рассказ своего оппонента. Стандартная фраза активно слушающего выглядит примерно так: «Как я понял, вы считаете…(повтор сказанного клиентом), правильно?».Медиатор, который использует навыки активного слушания, повышает уровень доверия к нему клиентов,так как им приятно, что их действительно слушают. Более того, активное слушание помогает снизить эмоциональный накал при переговорах. Фраза «Когда Вы говорите … (слова клиента), вы можете заметить, какие чувства это вызывает у другой стороны.»или «Сторона Б выразила некоторое недовольство тому, что Вы сказали, поясните, пожалуйста, чем она недовольна на Ваш взгляд.»Вопервых, это поможет обратить внимание стороны А на то, как ранят ее слова сторону Б, вовторых, сторона Б понимает, что ее эмоциональное состояние уже не является секретом, это способствует тому, что ей захочется быть более сдержанной.Консультанту необходимо избежать любых оценочных вопросов. Например, вопрос, который начинается с «Почему?», может оказать некоторое обвинительно воздействиена клиента.Очень важно на данном этапе изменить психологическое отношение сторон к конфликту. Оппоненты должны быть сфокусированы исключительно на будущем, а не на прошлом[11].Стадия 5. Определение предложения для выработки соглашения.Определение интересов участников, которые могут быть удовлетворены уже выработанными предложениями.Достижение соглашения по этим интересам.Медиатор должен помочь сторонам сформулировать соглашение, желательно дать прогноз развития ситуации, как она будет складываться, при выполнении этого соглашения. Также выяснить, достаточно ли у сторон необходимых ресурсов. Тест на реалистичность исполнения предложений сторон помогут пройти эти вопросы: «Что Вы конкретно предлагаете сделать? Как Вы будете исполнять данное соглашение?», «Как Вы думаете, все ли устраивает сторону Б?», «Сторона Б, все ли устраивает Вас в предложениях стороны а?».При условиях, когда одна из сторон отвергает все предложения оппонента, будет полезным задать вопрос: «Создается некоторое впечатление, что вы не хотите достичь соглашения. Как Вы думаете, как будет развиваться ситуация, если вы не договоритесь?», «Видите ли Вы такое решение ситуации, которое удовлетворило бы и Вас, и другую сторону тоже?».Так же медиатор может предложить свое видение решения, нотолько после того, как высказались сами стороны, если они не могут четко сформулировать свою позицию. Самое главное –не навязывать сторонам свое мнение. Можно высказаться так: «Давайте представим, что случится, если …..».Таким образом медиатор просто заставляет стороны задуматься, а не директивно навязывает им свое мнение. Более того стороны могут выработать некоторые санкции за неисполнение соглашения. Медиатор может спросить: «Нужны ли вам какиелибо гарантии исполнения данного соглашения?», «Что произойдет, если одна из сторон нарушит выработанное соглашение?».Стадия 6. Формальное соглашение.Формализация соглашения и согласование механизма для его реализации. Шаги по реализации должны быть: эффективными; простыми для понимания; не предусматривающие никаких лазеек, дающих основание для последующих споров; реалистичными[12].Проект соглашения должен быть утверждён обеими сторонами, даже если их будет не устраивать какоето конкретное слово или формулировка фразы, то это нужно изменить, чтобы клиенты были полностью удовлетворены. Идеальное соглашение –это удовлетворяющие интересы, равноправные, прочные обязательства, которые выработаны в результате переговоров с позиции сотрудничества.Консультант не должен никаким словом, жестом или чемто еще показывать преимущество одной из сторон. Консультант должен как можно более тщательно подходить к планированию и организации встреч. Переговоры, их периодичность и время, затраченное на них, находятся в ведении консультанта. Он должен при желании клиентов организовать раздельные переговорные сессии, если это форма переговоров больше подходит для данного, конкретного случая.Консультант всегда вольно или невольно находится в центре внимания, что не дает ему права вести себя как судья. Более уместно дружественные и неформальные отношения. Функции консультанта больше сводятся к поддержанию порядка в процессе переговоров и направлению сторон в правильное, конструктивное русло. Чем меньше говорит консультант, тем лучше. Ему не стоит бояться задавать уточняющие вопросы, будет только хуже, если суть консультации потеряется для ее организатора, и он не сможет продолжать эффективное управление ей. Консультанту ни в коем случае не следует подгонять стороны, так как оппоненты должны прийти к осознанному решению, в котором будут оговорены все детали, чтобы впоследствии избежать какихлибо проблем.Вообще роль и функции посредника многообразны: он может выступать как исследователь проблемы; наблюдатель, обеспечивающий проведение процедуры и присутствующий на ней; тренер, обучающий и готовящий стороны к процессу переговоров; оценщик, который показывает сторонам нереалистичность их ожиданий и дает свою оценку ситуации; проводник, который помогает сторонам с обращением к внешним экспертам; лидер, который ведет стороны к разрешению конфликта.При обсуждении проблем, посредник должен акцентировать внимание на следующих моментах:1.Посредник должен сидеть на равном расстоянии от сторон;2.В идеале лучше задавать короткие вопросы, они понятнее;3.Задавать вопросы лучше по очереди, четко показывая, к кому они обращены;4.Одинаковое время работы со сторонами;5.Чтобы помочь сторонам установить непосредственный контакт, посредник должен применять невербальное давление (повернуть голову в сторону слушающих). Это заставит говорящего разговаривать не с самим консультантом, а непосредственно с оппонентом;6.Необходимо акцентировать внимание на моментах, по которым достигнуто согласие;7.Постепенно двигаться от маленьких договоренностей к большим;8.Привлекать внимания сторон к позитивным шагам, поощрять инициативу;9.Не допускать ссылок на ошибки, допущенные сторонами в прошлом.Консультант по конфликтам по природе своей профессии постоянно имеет дело со стрессом. Далеко не всегда удается избавиться от негативных эмоций, после рабочего дня, она начинает копиться и разрушать человека. Растет эмоциональное, психологическое напряжение, появляется тревога, депрессия, возможно, начало зависимости от алкоголя, успокоительных и т.д. Синдром эмоционального выгорания –представляет собой состояние эмоционального, умственногоистощения, физического утомления, возникающее в результате хронического стресса на работе, при этом его развитие характерно в первую очередь для профессий, где доминирует оказание помощи людям[13].Основной причиной синдрома профессионального выгорания является психологическое, т.е. душевное переутомление. Альтруистические профессии находятся в зоне повышенного риска. К такому типу профессий относится и посредник.Можно так же выделить личностный фактор, способствующий выгоранию. Люди, которые отличаются мягкостью, ориентированностью на людей, идеалистов, интровертов, можно отнести так же к категориям людей, находящихся в зоне риска. Наличие какихлибо проблем дома тоже может влиять на эмоциональную составляющую человека.К организационному фактору можно отнести высокую или чрезмерно низкую рабочую нагрузку, невозможность влиять на принятие решений, необходимость внешне проявлять эмоции, отличающиеся от настоящих, отсутствие отпусков, выходных, неимение интересов вне работы, неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе, плохие условия труда.Профессиональное выгорание может стать причиной синдрома хронической усталости. При этом человека беспокоит постоянная усталость, снижение работоспособности, мышечная слабость, плохая переносимость привычных нагрузок, расстройство сна, забывчивость, раздражительность, головные боли.
Еще одним проявлением профессионального выгорание является потеря интереса к профессиональной деятельности, не волнуют ни успехи, ни неудачи в работе, клиенты воспринимаются больше как неодушевлённые лица, теряется заинтересованность им помочь, утрачивается вера в свои возможности.Для профилактики и лечения синдрома профессионального выгорание рекомендуется:1.Ставить перед собой более мелкие цели, при их достижении формируется большаямотивация, появляется вера в свои силы;2.Необходимо позволять себе отдыхать от работы, делать перерывы, способствующие благоприятному психическому и физическому состоянию;3.Обдуманно распределять нагрузки;4.Нормализация атмосферы в коллективе;5.Нормализация атмосферы в доме;6.Поддержание хорошей физической формы;7.Поиск занятий, которые будут способствовать эмоциональной разрядке, вне работы.8.Помнить, что работа –всего лишь часть жизни[14].Все приведенные выше аспекты помогут справиться с проблемами, которые могут возникнуть в процессе работы. Работник будет больше отдаваться своей работе и любить ее.В заключении мы хотели бы сказать, что мы были рассмотрены наиболее важные, по нашему мнению, аспекты процедуры конфликтологического консультирования, а также некоторые элементы работы самого посредника. Пришли к выводу о том, что за процедурой медиации стоит будущее, так как, наверное, нет больше другой процедуры, которая ставила бы во главу угла все самые важные интересы клиентов; которая бы не только помогаласторонам приходить к разрешению противоречий, но и обучала их тому, как взаимодействовать с людьми, как вести конструктивные переговоры.
Ссылки на источники1.Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.08.2010 №193ФЗ // СПС «КонсультантПлюс».2.Уоллес В.,Холл Д.Психологическаяконсультация
СПб.:Питер,2003.
С.273.Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. С.1691704.Цой Л.Н. Проблемы формирования конфликтологической компетенции управленческих кадров: от теории к практике//Материалы научнопрактической конференции «Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие». М,: Академия управления МВД России и «Институт социологии РАН», 1999.5.Чеглова,И.А Медиация как профессия и медиативная компетентность как новое качество жизни // Сборник материалов конференции «Роль психотерапии, практической и консультативной психологии в развитии личности современного человека» Краснодар, 2527 ноября 2011. –Краснодар, 2011.6.Thomas K.W., Kilmann R.H. Conflict Mode Instrument. Profile and interpretive report. XICOM, inc. 2010. –P.237.Адмиральска И.С., Кузовкова Ю.А. Мирись, мирись и больше не дерись?// Народное образование. №8.2012. –С.2488.Денисенко С.В. Структурный анализ медиационных процедур // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2012. №4. –С. 1669.Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2015. –С.41510.Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2015. –С.52811.Денисенко С.В. Структурный анализ медиационных процедур // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2012. №4. –С. 16712.Гвоздарева М.В. Роль посредничества в конструктивной разрешении конфликта// Вестник Российского университета дружбы народов. 2001. №2. –С. 14913.Бабанов С.А. Профессиональные факторы и стресс: синдром эмоционального выгорания. // Трудный пациент. 2009. №12. –С.4214.Бабанов С.А. Профессиональные факторы и стресс: синдром эмоционального выгорания. // Трудный пациент. 2009. №12. –С.46
