Full text

В XXI в. жизнь очень динамично развивается в области экономики, политики, образования, сфере услуг (бытовых, телекоммуникационных и др.). Везде и всюду человек попадает в разного рода ситуации (в общении на улице, на работе, в образовательных учреждениях и пр.). Некоторые ситуации воспринимаются достаточно легко, а бывает, что ситуации выбивают из равновесия.

В зависимости от внутреннего состояния, здоровья, сил организма индивида реакция в стрессовых ситуациях приводит к различным типам поведения, или копинг-поведения, копинг-стратегиям.

Понятие «копинг» стали применять в области психологии в середине ХХ в. 1962 г. Л. Мэрфи при изучении поведения детей на разных этапах развития впервые применила термин «копинг». В 1966 г. Р. Лазарус использовал понятие «копинг» в своей работе по описанию осознанных совладаний поведения человека в разных стрессовых и неприятных ситуациях.

Существует множество подходов к определению понятия «копинг». Рассмотрим три наиболее распространенных: психоаналитический, диспозиционный и транзакциональный подход [1].

Психоаналитический подход рассматривает копинг как способ психологической защиты. Диспозиционный подход обозначает копинг как устойчивый стиль реагирования на основе черт личности. Транзакциональный подход говорит о копинге как о когнитивном, поведенческом усилии личности, которое направлено на снижение влияния стресса [2].

В отечественной психологической литературе нет четкого определения копинга. Одновременно с этим термином употребляются «совладание», «совладающее поведение», «психологическое преодоление» [3].

Параллельно с копингом идет психологическая защита личности в стрессовых ситуациях. Понятие «защитные механизмы» вводят в психологии З. и А. Фрейд. Основное отличие совладающего поведения от проявления психологических защит состоит в том, что копинг является пластичным, зависящим от ситуации процессом и имеет «отложенный эффект», то есть рассчитан на перспективу. Кроме того, «копинг – это целенаправленное поведение субъекта как источника возможного преобразования ситуации» [4].

В настоящее время о копинге говорится всегда, когда имеют место стрессовые ситуации, как форс-мажорные, так и каждодневные. Актуальным остается вопрос, как выходить из стрессовых ситуаций с наименьшей «потерей» для себя, для своего психического и психологического состояния.

Сфера деятельности менеджеров относится к типу деятельности «человек – человек» по Е. А. Климову, при этом работники помогающих профессий, которые активно взаимодействуют с людьми, достаточно часто находятся в ситуации стресса, что проявляется в выраженном синдроме эмоционального выгорания [5]. Изучение способов снижения стресса крайне важно как для самих сотрудников отдела продаж, так и для руководства.

Для определения эффективности воздействия навыков релаксации на копинг‑стратегии менеджеров продаж нами было проведено исследование, в котором приняли участие сотрудники, занятые продажами услуг связи корпоративным клиентам (юридическим лицам), а также сотрудники, обслуживающие корпоративных клиентов, – менеджеры. Общее количество испытуемых составило 40 человек в возрасте 22–60 лет, из них 9 мужчин в возрасте 23–30 лет, 31 женщина в возрасте 22–60 лет.

Эмпирическая база исследования – Новосибирский филиал ПАО «Ростелеком». Период проведения исследования – март-апрель 2016 г.

Объектом нашего исследования является копинг-поведение менеджеров по продажам. Предмет исследования – влияние обучения навыкам релаксации на копинг‑стратегии менеджеров.

Гипотеза: обучение навыкам релаксации способствует применению эффективных копинг-стратегий менеджерами продаж.

Исследование включало в себя формирующий эксперимент в виде трехдневного тренинга по обучению навыкам релаксации, диагностику копинг-стратегий менеджеров до и после тренинга.

Основные методики исследования:методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» (адаптированный Т. Л. Крюковой вариант методики Н. С. Эндлера, Д. А. Паркера); методика диагностики стресс-совладающего поведения Д. Амирхана (адаптирован В. М. Ялтонским); опросник совладания со стрессом COPE (адаптирован Е. И. Рассказовой, Т. О. Гордеевой, Е. Н. Осиным); шкала тревоги Спилбергера (адаптирована Ю. Л. Ханиным).

Цель тренинга – обучение навыкам релаксации для эффективного совладания со стрессом.

Тренинг включал в себя три занятия по полтора часа, каждое из которых соответствовало классической структуре социально-психологического тренинга [6] и состояло из разминки, основных упражнений, направленных на освоение навыков релаксации, и рефлексии по итогам применения упражнений. В качестве основных упражнений применялись техники арт-терапии (рисунок «Я и стресс»), психоаналитического подхода (работа с метафорическими картами), когнитивно-поведенческого подхода (коммуникативная игра «Таможня», «Плюсы и минусы», техники визуализации), дыхательные техники [7].

По результатам проведенной работы были получены следующие результаты.

По среднему показателю уровня тревожности у испытуемых преобладает личностная тревожность в обоих случаях опроса (до и после тренинга), имеются показатели 41,1 и 41,0 балла соответственно. Ситуативная тревожность до и после тренинга имеет средний балл 36,9 и 38,0 соответственно, то есть сотрудникам отдела продаж присущ в среднем умеренный уровень тревожности, как личностной, так и ситуативной, что может быть следствием высокой мотивации и ответственности.

В процессе исследования были определены преобладающие защитные типы поведения менеджеров. Из предложенных 15 шкал опросника COPE были выявлены три преобладающие: Планирование (14,8 и 14,4 – средний бал до и после проведения тренинга соответственно), Активное совладание (13 и 12,6 – средний балл соответственно) и Позитивное переформулирование и личностный рост (14 и 13,7 – средний балл соответственно).

Это означает, что для данной выборки характерно обдумывание того, как действовать в отношении трудной жизненной ситуации, и разработка стратегий поведения; активные шаги или прямые действия, направленные на преодоление стрессовой ситуации, а также попытки переосмыслить стрессовую ситуацию в позитивном ключе.

У менеджеров в процессе деятельности преобладает проблемно-ориентиро­ванное копинг-поведение (среднее значение 61,6 до тренинга; 61,4 – после тренинга). Преобладающей копинг-стратегией по результатам методики Д. Амирхана у менеджеров также является разрешение проблем (среднее значение 28,6 до тренинга; 27,8 – после тренинга). Это означает, что для менеджеров продаж характерны попытки улучшить отношения в системе «человек-среда» через когнитивную переоценку сложившейся ситуации, то есть стремление взглянуть на имеющуюся проблему с другой стороны.

Динамика изменения копинг-поведения до и после тренинга, согласно исследованиям по методикам Н. С. Эндлера и Д. Амирхана, показало наличие значимых изменений только в копинг-стратегии избегания по методике Д. Амирхана. Итоговый показатель стратегии избегания после тренинга увеличился на 2,3 балла по среднему значению.

С целью изучения эффективности тренинга нами были использованы следующие математические критерии: для измерения достоверности изменений – T-крите­рий Вилкоксона, для оценки взаимосвязей психологических параметров – r-критерий ранговой корреляции Спирмена.

Достоверно значимое увеличение у испытуемых до и после тренинга получено по фактору «Избегание» методики Д. Амирхана (Т = 2,96, p < 0,003). Это означает, что для выборки после тренинга стало характерно наиболее яркое проявление копинг-поведения, которое заключается в избегании проблем различными способами, как активными, так и пассивными. В нашем исследовании избегание направлено на уход от эмоций для более объективной оценки стрессовых ситуаций, что способствует разработке эффективной стратегии планирования своих дальнейших действий. Поскольку для данной выборки характерен умеренный уровень ситуативной и личностной тревожности с тенденцией к повышению, можем сделать вывод, что для данной выборки увеличение копинг-поведения в сторону избегания носит положительный характер, так как направлен на уход от эмоций, которые преобладают в стрессовых ситуациях.

Существенно уменьшилось количество значимых связей фактора «Избегание» методики Д. Амирхана с другими способами совладающего поведения. Если до тренинга избегание имело положительные корреляции с такими способами совладания со стрессом, как мысленный уход от проблемы (r = 0,48, p < 0,01), использование инструментальной социальной поддержки (r = 0,32, p < 0,04), отрицание (r = 0,49, p < 0,01), обращение к религии (r = 0,43, p < 0,01), поведенческий уход от проблем (r = 0,35, p < 0,03), использование эмоциональной социальной поддержки (r = 0,31, p < 0,05) и использование «успокоительных» (r = 0,49, p < 0,001), то после тренинга избегание коррелирует только с тремя копинг-стратегиями: мысленный и поведенческий уход от проблемы (r = 0,43,
 p < 0,01; r = 0,32, p < 0,04 соответственно) и использование «успокоительных» (r = 0,33, p < 0,04). Если до тренинга избегание соотносилось с такими поведенческими паттернами, как стремление обратиться к религии, получить совет или сочувствие, отказ верить в случившееся, отказ от достижения цели или отвлечение от неприятных мыслей и употребление различных психотропных веществ (лекарства, алкоголь, наркотики и т. п.), то после тренинга избегание стало более структурированным. Теперь в случае избегания как копинг-стратегии менеджеры стремятся мысленно отвлечься, или отказаться от достижения цели, или воспользоваться какими-то психотропными веществами, чтобы улучшить самочувствие.

Это означает, что применяемые копинг-стратегии стали направлены на самостоятельное преодоление и поиск выхода из сложившейся трудной ситуации. Мысленный и поведенческий уход от проблем и использование «успокоительных» помогает минимизировать эмоциональное влияние стрессоров на менеджеров. Как следствие, копинг-поведение менеджеров приобрело положительную динамику в сторону применения данного копинга в стрессовых ситуациях.

Планирование как наиболее типичный для данной выборки способ совладающего поведения до тренинга не имел значимых корреляций, после проведения тренинга были обнаружены значимые связи с фактором «Разрешение проблемы» методики Д. Амирхана (r = 0,52, p < 0,01) и проблемно-ориентированным копинг-пове­дением по методике Н. Эндлера (r = 0,65, p < 0,01), а также с личностной и ситуативной тревожностью по методике Ч. Спилбергера (r = -0,38, p < 0,02; r = -0,48, p < 0,01 соответственно). Это означает, что менеджеры с преобладанием планирования как способа совладающего поведения имеют низкий уровень личностной и ситуативной тревожности, при этом в ситуации стресса предпочитают использовать все имеющиеся у них личностные ресурсы для поиска возможных способов эффективного разрешения проблемы.

Активное совладание как способ совладающего поведения как до, так и после тренинга имеет наиболее значимые корреляции с факторами «Разрешение проблемы» (методика Д. Амирхана) и «Проблемно-ориентированное поведение» (методика Н. Эндлера), что означает преобладающее использование менеджерами копингов, направленных на преодоление и решение стрессовых ситуаций.

Позитивное переформулирование и личностный рост как способ совладающего поведения у менеджеров продаж не имели зависимых и значимых связей до тренинга, но значимые корреляции появились после тренинга с факторами «Проблемно-ориентированное поведение» (методика Н. Эндлера) (r = 0,36, р < 0,01) и «Ситуативная тревожность» по шкале тревоги Ч. Спилбергера (r = -0,42, р < 0,001). Это означает, что после тренинга попытки переосмыслить стрессовую ситуацию в позитивном ключе у менеджеров продаж стали соотноситься со стремлением на уровне поведения действовать иначе, чтобы решить проблему, причем применение стратегии переформулирования сопутствует низкой ситуативной тревожности. Это подтверждает эффективность когнитивно-поведенческого подхода в стрессовой ситуации: изменение когнитивной установки в позитивном ключе снижает негативные эмоциональные состояния.

Таким образом, в результате проведенного исследования было обнаружено, что для менеджеров продаж характерно использование проблемно-ориентирован­ной копинг-стратегии, при этом применение тренинга, направленного на обучение навыкам релаксации, привело к увеличению «избегания» как способа совладания со стрессом, но содержание данной стратегии для менеджеров стало более структурированным. Если до тренинга избегание характеризовалось разнообразными поведенческими паттернами (стремление получить совет или сочувствие, обращение к религии, отказ верить в случившееся, отказ от достижения цели или отвлечение от неприятных мыслей и употребление различных психотропных веществ: лекарств, алкоголя, наркотиков и т. п.), то после тренинга для менеджеров избегание стало сопровождаться стремлением мысленно отвлечься, или отказаться от достижения цели, или воспользоваться какими-то психотропными веществами, чтобы улучшить самочувствие. В какой-то степени это показатель большей ответственности испытуемых в стрессовой ситуации, поскольку избегание для них характеризуется в первую очередь переключением внимания с проблемы, но без обращения к другим людям или к религии за помощью.

Таким образом, проведенное исследование подтвердило гипотезу, что обучение навыкам релаксации способствует применению эффективных копинг-стратегий менеджеров продаж.