Valentina DolgovaУдовлетворение потребности общества в профессиональных управляющих, менеджерах и другом персонале, их правильный отбор и хорошо организованная подготовка становится одной из наиболее актуальных задач современного времени у нас в стране. Торговля, как отрасль, обеспечивающая российских потребителей самыми разнообразными товарами, занимает едва ли не центральное место. Соответственно эти процессы сопровождаются увеличением количества людей, занятых в профессиях типа «человек-человек», в частности, в профессии продавцов-консультантов. От эффективности деятельности продавцов-консультантов во многом зависит прибыльность предприятий торговли и состояние экономики страны в целом.
В середине 60-х годов ХХ века в США был проведен целый ряд исследований, посвященных выявлению психологических черт личности, которые свидетельствуют о «торговом таланте» человека.
Р. Мак Марри составил множество вариантов комбинаций психологических черт успешного продавца: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других» [1]. Успешность межличностного взаимодействия связана с такими понятиями, как общение и коммуникативная компетентность. Для успешного решения проблем относительно общения требуется развивать особого рода способности – коммуникативные.
Эффективный продавец должен обладать двумя основными качествами [цит. по 1]:
1) чувством эмпатии, то есть способностью проникнуться чувствами клиента,
2) самолюбивой целеустремлённостью, мощной личной потребностью в совершении продажи.
Роль эмпатии в профессии продавец-консультант имеет первостепенное значение. Множество психологических исследований посвящено этому феномену. Психологическая структура эмпатии состоит:
1) из когнитивного компонента в виде понимания состояний другого человека без изменения своего состояния;
2) эмоциональный компонент в виде сопереживания и сочувствия;
3) поведенческий компонент в виде активной поддержки другого и оказания помощи [2, 3].
Анализируя способности продавца-консультанта важно обратить внимание на установку на инновационную деятельность. Направленность на инновационную деятельность, фиксируемая на уровне склонности к внедрению нового, передового, является важнейшей личностной переменной, определяющей позицию субъекта относительно вводимых новшеств. Эти исследования также важны для подготовки продавцов-консультантов.
Тот факт, что не все наличные индивидуальные личностные особенности соответствуют необходимым профессионально важным качествам, обеспечивающим успешное профессиональное поведение, приводит к рассмотрению еще одного феномена профессионального развития, связанного с компенсацией индивидуально личностных особенностей.
Анализируя волевое компенсаторное поведение, Н.А. Вигдорчик [4] указывает на то, что существует ряд профессий, где условия работы требуют спокойного уравновешенного поведения со стороны работника. Если нервная система расстраивается, если развивается неустойчивость настроения, раздражительность, вспыльчивость, это может сделаться непреодолимым препятствием для успешного выполнения профессиональных обязанностей. И вот в ряде случаев на помощь приходит воля. В течение рабочего дня человеку удается подавить в себе эмотивность, нервозность, психическую неустойчивость и таким образом сохранить работоспособность.
И чем больше расхождение наличных и требуемых профессией индивидуально личностных особенностей, тем больше усилий необходимо затратить на их компенсацию, а, следовательно, время продуктивной компенсации, т.е. время, в течение которого человек будет успешно выполнять трудовые функции, компенсируя несоответствующие требованиям профессии ИЛО, будет небольшим или компенсация вообще станет невозможна. Чем больше расхождение качеств, компенсируемое человеком, тем больше порог и меньше время продуктивной компенсации (эффективной деятельности), а значит и возможностей успешного существования в профессии.
Многие профессионалы демонстрируют уравновешенность на работе и полную дезорганизацию нервной системы во внерабочее время. Это может привести к такому расхождению между качествами личности и требованиями деятельности, скомпенсировать которое будет невозможно, т.е. к превышению порога компенсации ИЛО. Так, например, повышение числа жалоб на грубость продавца и возникновение постоянных конфликтных ситуаций с покупателями, свидетельствует о том, что данный продавец не может больше (например, по причине переутомления) подавлять в себе раздражительность, обидчивость и вспыльчивость. Это может изучаться как достижение и превышение порога компенсации индивидуально личностных особенностей [4].
Представляется возможным использование понятия порога компенсации индивидуально личностных особенностей для анализа ошибок человека в профессиональной деятельности. Достижение и превышение порога компенсации индивидуально личностных особенностей, наряду с другими факторами, может изучаться как причина, которая обусловливает появление декомпенсации у работника, характеризующееся эмоциональной неустойчивости и прогрессирующим увеличением числа ошибок и травм на производстве [5].
Это понятие можно рассматривать также и в контексте проблематики «выгорания».
«Эмоциональное выгорание» (от англ «burn out» - «выматываться») анализируется как феномен, относящийся в основном к профессионалам социономических видов труда, в том числе и продавцов-консультантов, и имеющий сложную и разнообразную симптоматику.
Синдром профессионального выгорания – это психологическое состояние эмоционального истощения, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением, связанным с профессиональной деятельностью человека. Это динамический процесс. И его формирование проходит поэтапно [6].
Для проведения психолого-педагогической коррекции эмоционального выгорания лучше выбрать групповую форму работы, поскольку групповая форма включает в себя целенаправленное использование всей совокупности взаимодействий и взаимоотношений между участниками группы в коррекционных целях и позволяет сконцентрировать внимание на проблемах межличностного взаимодействия клиентов. Например, наша Программа психолого-педагогической коррекции базировалась на трех составляющих самосознания: - самопознание (когнитивный блок) – осознание своих интеллектуальных, личностных и эмоциональных ресурсов; - отношение к себе (эмоциональный блок) – формирование у человека позитивного эмоционального отношения к себе, переживание в группе и осознание прошлого эмоционального опыта, получение новых эмоциональных переживаний в группе; - саморегуляция (поведенческий блок) – преодоление неадекватных форм поведения, развитие и закрепление новых форм поведения [7].
С опорой на сказанное нами разработана Программа повышения квалификации продавцов-консультантов по решению ими профессиональных задач.
МОДУЛЬ I. «Понятие, виды, типы, решение и анализ профессиональных задач».
Тема 1. Профессиональная задача.
Понятие деятельности продавца-консультанта в научно-методической литературе. Деятельность продавца-консультанта как непрерывное решение профессиональных задач. Понятие «Дерево целей» торговой системы, генетический, морфологический, функциональный, и структурный аспекты его анализа. Основные принципы целеполагания в торговых системах и требования по декомпозиции генеральной цели на совокупность профессиональных задач.
Тема 2. Виды и типы профессиональных задач. Понятие ситуации «покупатель-продавец» в научно-методической литературе. Ситуация как сложная, содержащая много критериев профессиональная задача. Классификация профессиональных задач, решаемых продавцом-консультантом (стратегические, тактические, ситуативные).
Тема 3. Алгоритм решения профессиональной задачи.
Алгоритм анализа психологических ситуаций продавцом-консультантом. Общая характеристика системы деятельности продавца-консультанта, диагностический анализ поступков объектов воздействия, диагностический анализ личности субъектов воздействия, качественная характеристика отношений между покупателем и продавцом-консультантом, определение всех существенных исходных условий и содержания задачи продавца-консультанта и ее формулировка, планирование и осуществление предложенного варианта решения конкретной задачи.
Тема 4. Оценка решения задачи.
Оценка гностического решения (постановка профессиональной задачи, ее формирование). Оценка прогностического решения (прогнозирование исходов, средств и т.п. по конкретной профессиональной задаче). Оценка конструктивного решения профессиональной задачи (осуществление в соответствии с прогнозами планирования, программирования, проектирования и принятия решений). Оценка организационного решения профессиональной задачи (организация деятельности на основе выдвижения конкретных целей, планирования, проектирования и принятия решения). Гностическое обоснование результата (анализ решения задачи профессиональной задачи).
Тема 5. Анализ собственной деятельности.
Анализ постановки «генеральной» цели собственной деятельности, ее соответствия профессиональным задачам. Анализ декомпозиции «генеральной» цели на подцели 2-го уровня, их логических связей с «генеральной» целью. Анализ декомпозиции целей 2-го уровня на подцели 3-го уровня, их логические связи с вышестоящими целями. Анализ соответствия содержания деятельности ее целям, анализ блоков системы и элементов деятельности. Анализ завершенности «дерева целей» профессиональной деятельности, степени его детализации, конкретности, логики. Доказательство целостности собственной профессиональной деятельности (ни одна цель высших уровней не достигается непосредственно сама по себе, а лишь по достижении целей, на которые она распадается; цели нижних уровней выводимы из целей верхних уровней; каждая подсистема «дерева целей» стремится достичь своей собственной цели, и нижний из уровней «дерева целей» является элементарным (мероприятийным). Анализ на базе «дерева целей» программы изучения эффективности собственной профессиональной деятельности.
МОДУЛЬ III. «Формы и технологии взаимодействия с другими субъектами процесса».
Тема 6. Формы и технологии взаимодействия с другими субъектами процесса.
Содержание работы продавца-консультанта. Специфика основных видов деятельности, связанная с особенностями объектов работы (дети, взрослые, женщины, мужчины). Индивидуальные и групповые формы и технологии взаимодействия с другими субъектами процесса.
Тема 7. Беседа как индивидуальная форма деятельности продавца-консультанта.
Беседа как один из основных методов консультирования, который предполагает получение информации об изучаемом явлении в логической форме. Формализованная и неформализованная беседа. Функции и структура деловой беседы. Основные приемы, используемые в беседе: «снятие напряжения», «стимулирование воображения», «зацепка».
Тема 8. Дискуссия как коллективная форма деятельности продавца-консультанта.
Определение понятия «дискуссия». Организация и ход проведения дискуссии. Формирование дискуссионной культуры. Оценка работы групп: совместное обсуждение и анализ, самооценка и экспертиза деятельности участников дискуссии.
МОДУЛЬ IV. Проектирование профессионального самообразования.
Тема 9. Проектирование профессионального самообразования.
Прогнозирование и проектирование профессионального самообразования продавца-консультанта.
Моделирование профессионального самообразования продавца-консультанта.. Профессионально-важные качества, необходимые для успешной деятельности продавца-консультанта. Профессиограмма продавца-консультанта.
МОДУЛЬ IV. Организация образовательной среды для решения конкретной задачи продавца-консультанта.
Тема 10. Организация образовательной среды для решения конкретной задачи продавца-консультанта.
Организация самостоятельной (индивидуальной) работы. Организация конференций с использованием электронной почты и телекоммуникаций, неформального общения обучаемых в ходе освоения тем курса (ЧАТ) с использованием электронной почты и телекоммуникаций; консультации: индивидуальные и групповые (тьюториалы); контрольные мероприятия – в очной форме, форме в режиме OFF-LINE, ON-LINE, в режиме теле(видео)конференций
МОДУЛЬ V. Использование разных средств коммуникации (e-mail, интернет, телефон и др.).
Тема 11. Использование разных средств коммуникации (e-mail, интернет, телефон и др.).
Рациональная структура учебно-методических материалов. Виды и характеристика виртуальных учебных занятий. Электронные лекции, электронные семинары
Электронные консультации и тестирование. Виртуальные практические и лабораторные занятия.
МОДУЛЬ II. Формы и технологии взаимодействия с другими субъектами процесса.
Тема 12. Технологии консультационной поддержки покупателей разного возраста.
Учет возрастного аспекта в работе продавца-консультанта: факты и закономерности Классификация приемов психологического взаимодействия.
Изучение практического запроса и формулировка проблемы. Практические рекомендации.
Тема 13. Технологии оценки достижений.
Технологии оценки ассортимента. Технологии оценки степени сложности освоения социальной задачи. Технологии оценки изменения характера и напряженности продаж в инновационных условиях. Оценка складывающихся технологических связей на основе межличностных отношений. Технологии оценки трудоемкости и результатов труда продавца-консультанта. Технологии оценки возможности реализации личных планов в инновационных условиях, Технологии интегральной оценки, основанной на направленности личности или на особо значимом ситуативном мотиве.
Выводы: Профессионально эффективные продавцы-консультанты значимо превосходят профессионально неэффективных продавцов-консультантов в показателях поведенческой регуляции, коммуникативного потенциала, личностного адаптационного потенциала. Они обладают значимо более высокой нервно-психической устойчивостью, адекватностью в восприятии действительности, самооценкой; более высокими коммуникативными способностями, быстрее устанавливают контакты с окружающими, менее конфликтны; более адаптивны к новым условиям деятельности, более адекватно ориентируются в ситуации, быстрее вырабатывают стратегию своего поведения и социализации, чем профессионально неэффективные продавцы-консультанты.
Для успешной работы предприятий торговли рекомендуется исследование индивидуальных и личностных особенностей продавца-консультанта, которые могут послужить основой для профотбора, профессионального консультирования, оценки профессионального развития, построения Программ развития продавцов-консультантов, профилактики синдрома эмоционального выгорания и появления профессиональной декомпенсации у работников.