Irina AsanovaГостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации - уже давно превратилось в индустрию. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.
Средством размещения называется любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Большинство, вероятно, в первую очередь представляют гостиницу в центре города или на побережье. Эти два типа предприятий являются только частью многообразной и разветвленной системы средств размещения. В нормативных документах, регулирующих деятельность предприятий гостиничной индустрии в Российской Федерации, под средствами размещения понимаются «помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». Международная ассоциация отелей и ресторанов IH&RA отмечает, что в современном мире на подход к классифицированию отелей оказывают влияние следующие тенденции:
1. Новые информационные технологии. Пространство, ограниченное дисплеями компьютерных экранов, влияет на ужесточение требований центральных систем бронирования (CRS) и глобальных распределительных систем (GDS) к выбору критериев оценки отеля и аббревиатур, с помощью которых можно описать отель с целью продажи его номеров. Одновременно растет число клиентоориетированных web-сайтов, предлагающих посетителям гораздо более подробную информацию об отелях.
Один из крупных провайдеров — Utell предлагает собственную систему классификации отелей. Utell Selections. Система делит отели на три ключевые (luxury, superior, value) и четыре «нишевые» (style, resort, apartment, airport) категории.
Например, Luxury Selection - отели для отдыха и бизнеса для гостей, требующих соблюдения стандартов наивысшего уровня. Эти отели соответствуют уровням Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe no классификации американского Официального каталога отелей.
2. Брендинг.Бренды - крупные международные гостиничные цепи - при классификации отелей фокусируют свое внимание на гостях. Они оперируют в основном ценовыми категориями: Luxury; Upper scale; Mid-market; Ecomomy / Budget.
При этом имеются в виду и целевые группы:
- индивидуальные деловые путешественники (individual business travelers);
- индивидуальный отдых (individual leisure travelers);
- корпоративные клиенты (Meetings, Incentive, Conference & Events travel - MICE);
- групповой отдых (group leisure travel).
Бренды также учитывают местонахождение отеля: городской (urban); пригородный (suburban); у аэропорта (airport); в зоне отдыха (leisure destination); транзитные (gateway cities); в крупных метрополиях (major metropolitan areas).
Например, Бренд Marriott описывает конкретные категории отелей с учетом ценовой категории, целевого рынка, позиционирования.
Категория Upper-Upscale Frequent Business Travelers (часто путешествующие бизнесмены высокого уровня.).
Целевая группа - сосредоточены на продуктивности, исполнительности, опираются на предшествующий (постоянный) опыт проживания в отелях и ищут те, где о них будут заботиться. Ценовой ряд - качество. Позиционирование бренда - преуспевающие люди, ценящие надежные дружественные отношения.
Суть бренда - доверие людей, ищущих, где остановиться.
Предложение: поможем вам достичь цели в бизнесе; поможем вам отдохнуть и восстановиться для следующего рабочего дня.
Преимущества и отличительные черты отеля: хорошее освещение, большие письменные столы, эргономичные сиденья, быстрый доступ к источникам питания и портам данных; контакт с единственным работником отеля по всем вопросам; быстрая выписка; подарки в номере (кофе / чай).
Туроператоры ранжируют отели по своим собственным критериям с точки зрения продвижения туристского продукта.
Например, Классификации отелей, созданные крупными туроператорами Великобритании.
First Choice:
** - уютный бюджетный отель с набором основных услуг;
*** - стандартное популярное средство размещения с набором общественных помещений, включая ресторан;
**** - большое, современное или хорошо оснащенное средство размещения с широким набором дополнительных услуг;
***** - высокий уровень стандартов комфорта и обслуживания.
Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям.
По числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар.
По количеству комнат. Бывают однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.. По назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).
Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой, минимальным набором необходимых удобств: в номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф; за пределами номера — душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор.
Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.
Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв.м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.
Приведенная ниже классификация номерного фонда, а также ее описание является универсальной классификацией, принятой за основу по всему миру.
STD Standard. Стандарт.Обычный однокомнатный номер, самый недорогой, но и самый популярный и востребованный, так как самый недорогой и имеет все необходимые условия. Такие номера составляют примерно 50-90 % всего номерного фонда отелей.
SUP - Superior. Улучшенный. Полностью аналогичный по размеру и условиям со Sandard. Отличается от последнего либо более живописным видом из окна, либо обновленной и улучшенной обстановкой или/и отделкой. Такие номера составляют примерно 10-40% всего номерного фонда отелей. Дороже Standatd обычно на 10-25%.
DLX - Deluxe. Превосходный. Отличается от Standard и Superior прежде всего большими размерами, а также практически всегда лучшим видом, более роскошной обстановкой и отделкой. В высококлассных отелях иногда имеет дополнительные удобства: тапочки, халаты, кофейные принадлежности. Тем не менее, этот номер также однокомнатный, хотя может иногда быть на двух уровнях, состоящих из спального и гостиного отделения, разделенных несколькими ступеньками. Дороже Standard обычно на 25-50%.
CONNECTED ROOMS - Совмещенные номера. Номера имеющие дверь-переход из одного в другой. Очень удобно для проживания вместе семей из 4 - 6 человек или родителей с 2 и более детьми, так как двухкомнатный Люкс стоит дороже. Однако такие номера встречаются не во многих отелях и бывают, в основном, категории Standard, иногда Superior или Deluxe.
J.SUITE (Junior Suite) - Полулюкс. Обладает всеми преимуществами номера Deluxe, но еще более просторный и роскошно обставленный и отделанный, чаще всего состоящий из одной, гораздо реже из 2-х отдельных комнат (спальни и гостиной). Дороже Standard обычно на 30-60%.
M.SUITE (Mini Suitе) - Минилюкс. Аналог Junior Suite.
FAMILY - Семейный. Обычно стандартный номер для семьи с 2-3 детьми, состоящий из 2 комнат (спальни и гостиной) или 3 комнат (2-х спален и гостиной), реже из одной большой комнаты с несколькими полноценными кроватями. Оформление и обстановка номера данного номера в подавляющем большинстве случаев на уровне номеров Standard, Superior, гораздо реже Deluxe и стоит немногим их дороже. Такие номера встречаются редко и составляют около 10-20% всего номерного фонда отелей.
SUITE. Люкс (Сьют). Один из самых престижных видов номеров для состоятельных клиентов. Обычно, как минимум, в 2 раза дороже номеров Standard. Состоит из 2-х комнат (спальня и гостиная) или 3-х (плюс кабинет или дополнительная спальня), имеет роскошную отделку, обладает живописным видом из окна, часто имеет 2-й туалет рядом со спальней и ванну-джакузи, халаты, кофейные принадлежности и массу других приятных вещей. Иногда эти номера расположены на специальных этажах, отделенных от всех других, со своим лобби, комнатой для завтрака и, часто, оздоровительным центром.
PRESIDENTIAL SUITE. Президентский Люкс. Отличается самой роскошной отделкой и обстановкой. Состоит из 3-х, чаще 5-ти и больше огромных по площади и шикарно обставленных комнат: спальня, гостиная, кабинет, столовая, холл, ванна-джакузи, два туалета, большой балкон… Часто находится на верхнем, изолированном этаже здания, в Пентхаусе. Иногда расположен на 2-х сообщающихся уровнях-этажах: на верхнем - спальня, иногда - малая гостиная, второй туалет; на нижнем - холл, большая гостиная, столовая, кабинет, ванная и туалет. Этот вид Люкса как правило, в 5-10 раз дороже стоимости номера Standard и является самым дорогим и респектабельным номером в отеле, поэтому обычно он всего 1, гораздо реже до 3-х номеров на отель..
AMBASSADOR, ROYAL SUITE. Посольский, Королевский Люкс. Аналог Presidential Suite только несколько попроще и подешевле. Что-то среднее по возможностям и цене между ним и номером Suite. Обычно насчитывается 1-3, но не более 5 номеров в отеле.
BLW - Bungalow. Бунгало. Предназначены для любителей иллюзии изолированного, уединенного проживания с доступом ко всей инфраструктуре развлечений отеля. Разбросаны по территории отеля, обычно в двухэтажных корпусах на два отдельных номера, могут быть как Standard, Superior или Deluxe, так и Junior Suite и Suite (в этом случае занимают оба этажа). Обычно встречаются в отелях на побережье, наравне со всеми вышеуказанными видами номеров и с аналогичной им внутренней обстановкой и отделкой. Стоят обычно на 5-15% дороже соответствующих им номеров.
VILLA. Вилла. Отдельно стоящие на территории отеля, но входящие в его инфраструктуру и пользующиеся его развлекательной базой, одно-двухэтажные, многокомнатные виллы, сдающиеся на любой срок для независимых состоятельных и взыскательных клиентов. Очень часто, предлагаются под этим названием отдельные Виллы-Дворцы, независимые Резиденции и Замки, которые не являются частью какого-либо отеля и сдающиеся в наем либо полностью, либо частично на различный срок, со всем дополнительным обслуживанием, как это присуще отелям или без такового. Оплата, как правило, не включает питание.
APP - Apрartment. Апартаменты. Одно, двух, трех, реже четырех, пяти или шести-комнатный номер, обычно соответствующий по своей обстановке, оборудованию и отделке номеру Standard или Family, с оборудованной кухней или кухонным уголком, для размещения обычно от 2 до 12 человек и более. Удобно для самостоятельных групп или семей ценящих низкие цены и свою независимость в отдыхе.
STUDIO. Студио. Разновидность однокомнатных апартаментов Standard или Family с оборудованной кухней или кухонным уголком. Удобно для семей с детьми ценящих низкие цены и свою независимость в отдыхе.
В России классификация номерного фонда выглядит иначе. В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 номера делятся на следующие категории: «сюит», «апартамент», люкс», «студия», а также номера с первой по пятую категорию.
Сюит— номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.
Апартамент— номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв.м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование.
Люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв.м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек.
Студия— однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек.
Номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек.
Номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек.
Номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
Номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
Номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.
Деятельность гостиничного предприятия, как и любого другого, определяется основными целями, которые лежат в основе его существования:
- коммерческой - получение прибыли;
- социальной – решение задач социального характера;
- благотворительной – оказание бескорыстной помощи той или иной категории нуждающихся.
Каждая их них имеет разную степень значимости в конкретной организации. Например, благотворительная деятельность коммерческого предприятия может быть второстепенной и служить главным образом для создания социально-одобряемого имиджа.
Благотворительность как основная целевая установка в сфере гостеприимства выражается в создании, так называемых, «социальных гостиниц» – это приюты, где могут пожить некоторое время, переждать кризисную ситуацию, получить правовую и психологическую помощь или дождаться распределения жилья разные категории социально незащищенных граждан: дети из неблагополучных семей и выпускники детских домов; беременные женщины и женщины с грудными детьми, оказавшихся в социально опасном положении в том числе «маленькие мамы»; люди, ставшие жертвами жестокого обращения в семьях и др.
Примером социальной направленности гостиничного предприятия могут служить монастырские гостиницы, предназначенные для проживания паломников, которые приезжают в монастырь на послушание или поклониться религиозным святыням.
Определяя гостиницу как коммерческое предприятие, под основной ее целью мы подразумеваем получение прибыли от предоставления услуг по размещению, питанию, а также сдачи в аренду конференц-залов, ресторанов и других помещений. При создании гостиницы наиболее важной задачей является определение целевого рынка («Кто будет проживать в ней?») и выявление потребностей, запросов, ожиданий и финансовых возможностей потенциальных гостей. Это является базой для формирования уровня сервиса, уровня и количества предлагаемых услуг. Отели с высшим уровнем услуг рассчитаны на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, людей с высоким уровнем достатка. Средний уровень услуг - в отелях, рассчитанных на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров. Ограниченный уровень услуг предназначен для приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у крупных автострад. Их основная задача и услуга - «предоставить крышу над головой».
Например, отели компании Hilton International с концепцией люкс-этажей ориентированы на бизнесменов мирового уровня. Такие клиенты требуют особых и незамедлительных услуг и используют отель как базу для своей работы. В 60 отелях Hilton в 30 странах мира появился новый вид услуг — Хилтон-клубы. Это специально оборудованные помещения, где проживающие люкс-этажей могут отдохнуть в свободное время. Все эти клубы занимают роскошные апартаменты, а гости регистрируются персонально. Клубы работают в течение всего дня, начиная с 6.30 утра, в них есть вечерний коктейль-бар, круглосуточный буфет, обслуживание осуществляет квалифицированная прислуга. Гости обеспечиваются всем необходимым оборудованием для работы и подшивками газет и журналов со всего света. Хилтон-клубы позволяют сочетать уютную атмосферу частного клуба с деловой обстановкой современного отеля.
Номера люкс-этажей оборудованы телевизором, видеомагнитофоном, стерео- и CD-системой, персональным компьютером с возможностью доступа в Интернет, прямым внутренним телефоном, внешней телефонной связью с тремя телефонными линиями, бесплатным портативным телефоном, системой обогрева в ванной комнате за зеркалами во избежание осаждения пара на стеклах и многим другим. Хилтон бизнес-центры в этих отелях предлагают все виды услуг, включая аренду офиса, диктофонной техники, печатающих устройств, фотокопировальной техники, курьерскую и секретарскую службы, аудио-видеоцентры, конференц-залы с современной техникой, в том числе оборудованием для проведения видеомостов, и пр.
Кроме того, система отелей Hilton предложила суперсервис для супербизнеса с использованием самых передовых телекоммуникационных возможностей, включая видеоконференцию и компьютерную коммуникацию по каналам ISDN. Деловая программа «Meeting 2000» удовлетворит любую техническую потребность конгресса на 1600 человек или бала на 500 гостей.
Приведение в соответствие уровня и качества предоставляемых услуг с ожиданиями гостей, которым эти услуги предоставляются, – это задача первостепенной значимости на пути получения коммерческой прибыли. Она порождает необходимость решать еще множество вопросов разного масштаба и уровня сложности от планировки здания отеля и интерьера номеров до униформы персонала.
Качество предоставляемых отелем услуг должно соответствовать его категории. Высокое качество услуг - залог успеха и процветания гостиничного предприятия. В Европе и США все более жесткая конкурентная борьба стимулирует повышение качества услуг. Под влиянием все более высоких ожиданий гостей и конкуренции многие компании, действующие в сфере гостеприимства, стали активно заниматься вопросами качества предоставляемых услуг. Самым высоким признанием уровня качества, которого может добиться компания в США, является получение награды Malcolm Baldrige National Quality Award. Учреждение этой награды в США имело целью добиться более полного понимания сущности отличного качества, отношения к качеству как к важнейшему конкурентному элементу, а также для распространения информации и стратегий, обеспечивающих высокое качество.
Понятие «качество услуг» многогранно и может рассматриваться как единство нескольких составляющих:
1. Соответствие государственным стандартам обслуживания. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
В разделе "Порядок предоставления услуг» отмечено, что качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
2. Соответствие нормативным актам предприятия, предусматривающим обязательные требования к услугам (если такие есть).
3. Соответствие ожиданиям гостей.
На качество обслуживания в гостиничном предприятии воздействует целый комплекс факторов:
- Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
- Обеспечение безопасности гостей.
- Прогрессивная технология обслуживания, которая включает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
- Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
- Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что проблема качества услуг в гостеприимстве многоаспектна и требует комплексного подхода. Сравнительно недавно в США разработанная программа, получившая название «Комплексное управление качеством» (TQM), — это процесс, в который вовлекаются все организационные уровни предприятия с целью выявить ожидания гостей и определить лучший способ их удовлетворения.
Учитывая вышеизложенное, отметим, что слово гость вытесняет слова клиент, посетитель, постоялец и т.д. За этим процессом стоит уверенность, что если мы считаем наших посетителей гостями, то с большей вероятностью стараемся так их встретить и обслужить, чтобы превзойти их ожидания. Как заметил один из лидеров индустрии гостеприимства, служащие должны так относиться к гостям, как им бы хотелось, чтобы относились к ним, когда они сами придут в гости.