Full text

В последние годы значительно возрос интерес к вопросам, связанным со стрессом и механизмами формирования стрессоустойчивости и противостояния стрессу. Особое внимание привлекают особенности стресса в профессиональной деятельности специалистов, чья работа тесно связана с интенсивным и эмоционально напряженным взаимодействием с людьми. У этих специалистов наиболее часто наблюдаются психические и физиологические реакции на широкий круг ситуаций трудовой деятельности. Следовательно, умение противостоять стрессу для таких специалистов очень важно, а стрессоустойчивость является для них профессионально важным качеством.

Стрессоустойчивость в общем смысле понимается как умение преодолевать трудности, подавлять свои эмоции, проявлять выдержку и такт. В современной науке проблеме стрессоустойчивости посвящены работы таких ученых, как Л. М. Аболин, А. А. Баранов, В. А. Бодров, Б. X. Варданян, М. Ю. Денисов, Л. В. Куликов, А. В. Либина, Л. А. Китаев-Смык, А. А. Реан, С. В. Субботин и др. Исследователи отмечают, что стрессоустойчивость как профессионально важное качество проявляется у работников как способность противостоять стресс-факторам трудовой деятельности.

В последнее время исследователями отмечается, что стресс на рабочем месте во многом обусловлен организационными факторами и трудностями профессии. Исследователи обращают особое внимание на особенности стресса в профессиях «человек – человек», так как именно в этой сфере труда отмечается большее количество стресс-факторов. К категории профессий, подверженных профессиональному стрессу, можно отнести сотрудников индустрии красоты. Особенности профессий и стресс-факторов индустрии красоты изучены в трудах И. В. Власкиной, О. В. Иноземцевой, И. Н. Кочеровской, В. А. Рачковой и др.

Все эти факторы можно наблюдать в любом виде профессиональной деятельности. Каждый из них имеет свой уровень выраженности, свои особенности, которые так или иначе коррелируют с профессиональным стрессом работников.

Ю. А. Юдчиц считает, что первостепенное значение в развитии стресса работников сферы «человек – человек» имеют требования соответствия социальным ожиданиям общества. Общепринятым считается, что у представителей данных профессий должны быть высокие идеалы служения людям. Обществом задаются высокие критерии субъектного вклада индивидов в профессиональное занятие. Соответственно, растут и их собственные ожидания относительно тех «наград», которые дает профессиональная деятельность, поскольку чувство принадлежности, достойная профессия, приобщенность к системе ценностей также существенны для психологического благополучия, как безопасность, любовь и самоуважение [1].

Одной из областей профессиональной деятельности «человек – человек» является сфера услуг, которая включает услуги салонов красоты. Н. Д. Творогова, изучая особенности профессий сферы услуг, отмечает, что эти профессии характеризуются тем, что сам субъект деятельности является первичным инструментом своей работы, а для построения взаимоотношений с клиентом оказывается недостаточным только использование методических приемов; деятельность профессионала коммуникативных профессий предполагает личностную вовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, а также способность понимать интересы другого человека; высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления (положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количество случайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности [2].

По мнению Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой, содержание труда профессиональных групп сферы услуг отличает: высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами; большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов; высокая ответственность за результат общения; определенная зависимость от партнеров по общению; необходимость понимать их индивидуальные особенности, притязания и экспектации; частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем; конфликтные или напряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиеся в разных формах отказа от дальнейшего взаимодействия [3].

В сервисных профессиях продолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависит результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или интерперсональных контактов [4].

Именно для этих профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи).

С. А. Бабанов объединяет и группирует все факторы профессий обслуживания. По его мнению, основными организационными факторами, способствующими развитию профессионального стресса в современной сфере услуг, в том числе индустрии красоты, где в основном преобладают организации коммерческого типа, являются следующие: высокая рабочая нагрузка; отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства; недостаточное вознаграждение за работу; высокая степень неопределенности в оценке выполняемой работы; невозможность влиять на принятие решений; двусмысленные, неоднозначные требования к работе; постоянный риск штрафных санкций; однообразная, монотонная и бесперспективная деятельность; необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям; отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы [5].

Итак, в сфере услуг, в том числе в индустрии красоты, существует множество внешних факторов, которые могут обусловливать развитие профессионального стресса работников. Кроме того, стресс-факторами могут также являться очень высокие требования к профессионалам.

Требования к профессионалам в сфере услуг, в том числе в индустрии красоты, традиционно рассматривают по следующим сферам: коммуникативная, познавательная, эмоционально-волевая, ценностно-ориентационная и организационно-методическая.

В работе с людьми важнейшее значение имеет коммуникативная компетентность сотрудника, которая включает в себя: речевые способности (развитая речь, умение находить общий язык с разными людьми); социально-психологические способности (т. е. умение анализировать поведение окружающих и свое собственное, понимать намерения и настроение людей, способность разбираться в их взаимоотношениях); способности к использованию невербальных средств общения (умение владеть мимикой, жестами; адекватно понимать невербальные сигналы клиентов); способность взаимодействовать (умение легко вступать в контакт с людьми, умение улаживать разногласия между ними, организовывать их взаимодействие, способность мысленно ставить себя на место человека, учитывать его мнение, владение приемами рефлексивного и активного слушания); способности к наблюдению и ПВК – наблюдательность, т. е. умение фиксировать мельчайшие колебания в поведении людей и делать заключения об их настроении, отмечать малозаметные особенности деятельности или внешнего облика и за ними видеть особенности личности; желание общаться [6].

К группе познавательных особенностей (т. е. особенностей памяти, внимания, мышления, воображения и речи), влияющих на эффективность деятельности сотрудника в системе «человек – человек», относят: гибкость мышления; креативность – способность к творческому решению задач; способность к логическому убеждению; внимание к деталям, умение сосредоточиваться на одном объекте длительное время; хорошую память; способность к самокритике, которая будет способствовать дальнейшему личностному и профессиональному росту [7].

К познавательной сфере согласно концепции Н. И. Сарджвеладзе о трехкомпонентном строении самоотношения относят также самовосприятие, самопонимание, самооценку [8].

Эмоционально-волевая сфера – это свойства человека, характеризующие содержание, качество и динамику его эмоций и чувств, а также способности человека, проявляющиеся в регуляции им своей деятельности и различных психических процессов. В эту группу входят такие требования, как способность контролировать свои чувства, поведение; терпимость к чужому мнению и оценкам; ответственность – умение отвечать за свои поступки; умение преодолевать трудности, проявлять выдержку [9].

Кроме того, к эмоционально-волевой сфере относят такие компоненты самоотношения, как аутсимпатия, самоуважение.

Еще одной группой требований к специалистам, работающим с людьми, являются организационно-методические способности, которые предполагают: ясное осознание и четкое формулирование цели своей деятельности; четкое представление о содержании собственной деятельности; анализ и обобщение своей работы по основным направлениям деятельности; оптимальное использование своего рабочего времени (для этого необходимо наличие умения рассчитывать работу во времени, определять продолжительность каждой работы, сроки ее начала и окончания) [10].

Ценностно-ориентационная сфера включает систему ценностей работника и должна быть основана на признании значимости и уважении своеобразия личности каждого человека.

Конкретизируя требования к профессиям сферы услуг, Т. Рукосуева считает, что первостепенно важным требованием к сотрудникам данной области должна быть «клиентоориентированность». Т. Рукосуева отмечает, что в идеале клиентоориентированный сотрудник – это человек, который сам получает удовольствие от помощи клиентам. Он должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным, честным, должен уметь брать на себя ответственность и уметь признать ошибку.

Основной стратегией клиентоориентированного сотрудника является готовность помочь и желание найти или сделать то, что нужно клиенту. Такой сотрудник должен проявлять активность в выяснении запроса клиента и поиске возможностей его выполнения, быть неизменно вежливым и терпеливым, но при этом не переламывать себя, т. е. описанные свойства должны быть его личностными характеристиками [11].

Кроме клиентоориентированности М. М. Сухоруков, В. В. Исаков выделяют следующие навыки и умения, необходимые персоналу сферы услуг: понимание поведения потребителей услуг для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познание себя, своего внутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения; адекватное отношение к поведению своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки; умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании; учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними [12].

Многие авторы, рассматривая психологические особенности профессиональной деятельности работников салонов красоты и выделяя факторы, способствующие и препятствующие развитию их профессионального стресса, говорят об эмоциональной вовлеченности сотрудников салонов красоты в общение с клиентом, которое может иметь как негативные, так и позитивные последствия. В. Н. Гребенщиков обращает внимание на то, что работники салонов красоты, будучи активно вовлечены в эмоциональный труд, становятся особенно чувствительны к эмоциональному состоянию друг друга, приводя к формированию чувства сплоченности и солидарности. Следовательно, их настроение быстро и легко передается коллегам по работе. Это может играть как положительную, так и отрицательную роль, так как всегда находится сотрудник с плохим настроением.

К тому же, как отмечает В. Н. Гребенщиков, физическая близость к клиенту и необходимость поддерживать коммуникационный контакт в течение достаточно длительного времени является потенциальным источником как положительных, так и отрицательных эмоций. Так, отсутствие ответного эмоционального контакта со стороны клиента, например, из-за ее (его) плохого настроения вызывает негативные эмоции (гнев и печаль), тогда как успешное установление интимных отношений, напротив, является источником чувства гордости и счастья [13].

В связи с эмоциональной вовлеченностью сотрудников в работу конфликты между ними воспринимаются как весомый стресс-фактор. Конфликты в коллективе, по мнению М. И. Кузнецова, могут возникать: из-за предубеждений, своенравности; различия в жизненных ценностях, что представляет собой смесь индивидуальных и социальных представлений, взглядов; разногласий по поводу оценки результатов работы; различия мнений в обсуждаемой ситуации; соревнования за превосходство, ресурсы; недостаточной культуры общения и поведения; недопонимания; слабой организационной структуры и неясного распределения функций на предприятии; формального внедрения новаций на предприятии; неправильного введения новых сотрудников в коллектив; нарушений этики поведения в коллективе и иных причин [14].

При наличии объективных оснований застраховаться от конфликтов практически невозможно. К сожалению, большинство сотрудников не умеют управлять конфликтами и справляться с конфликтными ситуациями без эмоционально отрицательных последствий. К тому же разногласия в салонах могут возникать не только между сотрудниками, но и между сотрудником и клиентами. С. В. Раева описывает причины конфликтов в салоне красоты, связанные с клиентами:

  1. Клиент получил обслуживание ниже уровня, на который он рассчитывал. Например, такое случается по причине появления в салоне красоты нового сотрудника, поломки оборудования, плохого качества расходных материалов.
  2. Недостаточный уровень сервиса – маленький список дополнительных услуг, предоставляемых в салоне, их высокая стоимость или невозможность бесплатного оказания в качестве бонуса.
  3. Долгое время ожидания мастера или вообще отмена сеанса. Тут могут быть разные причины, ведь сотрудники салона работают с людьми, которым тоже свойственно опаздывать и задерживаться, следовательно, из-за одного такого клиента может перенестись время приема других; также оборудование может выйти из строя.
  4. До процедуры одна цена, после – другая: бывает, что клиенту озвучивают более низкую цену за услугу, чем она является по факту. Это делается по причине желания привлечь клиента. Соответственно после процедуры озвучивают реальную цену, что может повлечь за собой конфликт.
  5. Низкая квалификация администратора салона, незнание полного перечня оказываемых салоном услуг и их описания, неправильное информирование клиента.
  6. Кабинеты грязные или не убраны.
  7. Низкий коммуникационный уровень администраторов и мастеров: манипулирование людьми, поиск морали себе «на руку», использование фраз, которые обязывают к чему-то: «вы должны были…», «вы обязаны…»; поучения клиента; высказывания недовольства и критики клиенту: «вы не правы», «где же вас так покрасили» и тому подобное; обман и сокрытие любой информации по разным причинам; снятие с себя ответственности: «это не моя проблема», «я не занимаюсь этим вопросом»; употребление в диалоге фразы «я не знаю»; принижение важности проблемы «ногти не зубы, вырастут» и т. д. [15]

Все виды конфликтов и разногласий для сотрудников индустрии красоты являются огромным стресс-фактором. Неразрешенные или деструктивные конфликты могут приводить к негативным последствиям, таким как снижение самооценки, повышение неуверенности в себе, недовольства коллективом, работой и т. д.

Таким образом, в деятельности работников сферы услуг, в частности индустрии красоты, существует неизбежность негативных факторов, которые способствуют психоэмоциональному и физическому напряжению, развитию профессионального стресса. Их все можно объединить в три группы: организационные факторы, высокие требования к специалистам и конфликты в работе. Следовательно, сотрудникам салонов красоты приходится бороться со стресс-факторами, и одним из профессионально важных качеств является такое личностное качество, как стрессоустойчивость.

Анализ результатов диагностики мы начали с изучения стресс-факторов работы, выявленных по методике оценки стрессогенности трудных ситуаций на рабочем месте Н. Водопьянова, Е. Старченкова. Для изучения стрессоустойчивости у сотрудников салонов красоты проведен анализ выраженности средних значений ресурсов преодоления стресса. Выраженность средних показателей оценки стрессогенности рабочих ситуаций в порядке убывания их значимости представлена на рис. 1.

 

Рис. 1

 

Данные, представленные на рис. 1, свидетельствуют о том, что наименее стрессогенными в работе сотрудников салонов красоты оказались факторы: повторяемость (22,6 балла), эмоциональная напряженность (22,86 балла) и продуктивность (23,3 балла). Наиболее стрессогенными по результатам ранжирования средних значений оказались ситуации: личная значимость (23,43 балла), неконтролируемость (24,66 балла), и самой стрессогенной ситуацией является неопределенность (24,83 балла).

Индивидуальный анализ результатов тестирования сотрудников показывает, что факторы неопределенности, неконтролируемости и личной значимости наиболее выражены в таких ситуациях, как грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес-партнеров), сбои в работе из-за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями организации. Это означает, что сотрудников салонов красоты больше всего в их работе беспокоят взаимоотношения с коллегами и клиентами, а также сбои в поставках расходных материалов. Остальные причины выражены значительно меньше. Это связано с тем, что у работников часто возникают ситуации сверхурочной работы, но они оплачиваются, поэтому не вызывают особого напряжения. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников в салонах красоты – явление достаточно редкое, так как это коммерческие организации и зарплата зависит от количества клиентов и качества выполненных услуг. Руководители по отношению к своим сотрудникам ведут себя достаточно тактично, конфликты возникают редко. Кроме того, в салонах красоты нет бригадного подряда, поэтому каждый сотрудник отвечает сам за свою работу и им не приходится выполнять работу за других.

Сотрудники салонов красоты считают, что ситуации коммуникативных трудностей, грубости и непонимания в отношениях с коллегами, клиентами и поставщиками являются наиболее стрессогенными, приводящими к внутреннему дискомфорту. Они отмечают, что им приходится постоянно вмешиваться, чтобы исправить ситуацию. Но в то же время они отмечают неизменность ситуации, т. е. коммуникативных трудностей не убавляется, они постоянно присутствуют в работе, что является самым трудным.

После изучения влияния внешних профессиональных факторов на развитие стресса у сотрудников салонов красоты выявлен уровень стрессоустойчивости по методике Н. В. Киршевой, Н. В. Рябчиковой. Процентное распределение сотрудников по уровню стрессоустойчивости представлено на рис. 2.

 

 

Рис. 2

 

Полученные результаты свидетельствуют о том, что очень высоким уровнем стрессоустойчивости обладают 6,7% сотрудников. Высокий уровень выявлен у 6,3% сотрудников салонов красоты. Эти сотрудники уверены, что их ценят в коллективе, уверены в качестве своей работы, следят за своим здоровьем.

Уровень выше среднего характерен для 10% сотрудников. Уровнем стрессоустойчивости чуть выше среднего обладают 13,3% сотрудников. Для этих сотрудников характерно терпение по отношению к коллегам и клиентам, достаточно адекватная оценка себя и своих возможностей в профессиональной сфере.

Средний уровень стрессоустойчивости выявлен у 16,7% сотрудников. Эти сотрудники предпочитают действовать по ситуации, не всегда проявляют терпеливость в отношениях с коллегами и клиентами, самооценка их профессиональной деятельности не всегда адекватна.

Уровень чуть ниже среднего характерен для 30% сотрудников. Ниже среднего уровня стрессоустойчивость развита у 13,3% сотрудников. Эти сотрудники зачастую не терпят критики в их адрес. Могут не сдержаться и проявить агрессию по отношению к коллегам и клиентам. Некоторые неприятности они воспринимают остро и болезненно их переживают. В этом нам видится серьезная проблема негибкости.

У 20% сотрудников уровень стрессоустойчивости низкий. А для 11,7% сотрудников характерен очень низкий уровень стрессоустойчивости. Эти сотрудники постоянно недовольны собой, своими профессиональными достижениями, что отражается на коллегах и клиентах. Они часто действуют сгоряча, проявляют агрессию и нетерпимость к замечаниям в их адрес. У них часто не хватает времени на отдых.

Стрессоустойчивость проявляется в отношении к работе, сотрудники справляются со стрессом благодаря реализации определенных стратегий. Эти аспекты стрессоустойчивости изучены с помощью методики AVEM. 3,3% сотрудников с низким уровнем субъективного значения профессиональной деятельности. Они не придают значения свой работе, она для них не имеет личностной значимости, а является лишь средством материального обеспечения. 80% сотрудников выявили средний уровень значимости для них данной работы. У 16,7% сотрудников отмечен высокий уровень субъективной значимости работы. Это означает, что работа в салоне красоты для них – самое важное в жизни, она для них значит очень много. У 6,7% сотрудников салона красоты выявлен низкий уровень значений по шкале профессиональных притязаний. Эти сотрудники не стремятся к профессиональной карьере, не ставят перед собой цели добиться повышения по карьерной лестнице. У большинства сотрудников (73,3%) выявлен средний уровень профессиональных притязаний. Остальные 20% работников салона красоты показали высокий уровень притязаний в своей профессии. Они считают, что могут продвинуться в своей профессии, для них много значит профессиональная карьера, они считают себя достаточно честолюбивыми, стремятся к более высоким профессиональным целям, чем большинство их коллег.

Из всей выборки сотрудников салона красоты только 6,7% выявили низкий уровень готовности к энергетическим затратам в своей профессиональной деятельности. Они не склонны работать на пределе своих возможностей, находят время на отдых, отдают работе не все свои силы. У 70% отмечен средний уровень энергозатрат в работе, у 23,3% – высокий уровень. Для сотрудников с высоким уровнем готовности к энергозатратам в их работе характерно то, что, когда требуется, они могут работать до изнеможения, не щадят своих сил во время работы, работают больше, чем нужно.

10% сотрудников салона красоты имеют низкий уровень выраженности шкалы стремления к совершенству. У этих сотрудников отмечен низкий уровень перфекционизма при выполнении своих трудовых обязанностей, притом они не стремятся к совершенству. Для 70% сотрудников характерен средний уровень стремления к совершенству в работе, для остальных 20% – высокий уровень. Сотрудники с высоким уровнем стремления к совершенству в работе стремятся выполнять свои профессиональные обязанности безупречно, предпочитают проверить результат, чем выполнить работу с ошибками, они считают вою работу полностью выполненной только тогда, когда довольны результатом.

Низкий уровень выраженности способности сохранять дистанцию по отношению к работе в данной выборке характерен для 20%. Сотрудники с низким уровнем после рабочего дня не могут забыть о работе, не могут отключиться, даже в свободное время их мысли заняты рабочими проблемами. Больше половины сотрудников (63,3%) выявили средний уровень умения сохранять дистанцию по отношению к работе. Для 13,3% работников салона красоты характерен высокий уровень, что характеризует их как умеющих отключаться от рабочих проблем, не терзающих себя мыслями о работе после рабочего дня и во время отдыха.

Таким образом, исследование стрессоустойчивости сотрудников сети салонов красоты позволило определить характеристики разных уровней проявления стрессоустойчивости в профессиональной деятельности, в соответствии с чем существует наличие проблемы как для руководителей, так и самих сотрудников индустрии красоты по нейтрализации и оптимизации внешних стресс-факторов, а также развития стрессоустойчивости как внутреннего ресурса оптимального межличностного взаимодействия персонала рассматриваемой индустрии [16].