Margarita AgafonovaКлючевое место в управлении организацией занимает конфликт по причине огромной организационной значимости его инновационных, творческих и разрушительных последствий, а также вследствие сопряженных с ним временных затрат.
«Управление конфликтом», «разрешение конфликта» и «урегулирование конфликта» – все эти три термина встречаются в учебной литературе по конфликтологии и, как правило, используются различными авторами с целью обозначения процесса завершения конфликтного взаимодействия. Одни авторы конфликтологической литературы в содержание (структуру) своих учебников включают раздел (главу, параграф) по управлению конфликтами, другие – по урегулированию, некоторые – по разрешению; имеются и такие, в которых содержатся все без исключения термины.
Всё вышеупомянутое говорит о необходимости проведения точной границы между данными терминами, определения их места и роли в процессе завершения конфликта.
Одно из определений термина «управление конфликтом» трактуется как осознанная и целенаправленная деятельность по отношению к конфликту, реализуемая на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация, завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей стороной с целью изменения естественной динамики конфликта.
В учебной литературе по конфликтологии авторы выделяют два основных этапа конфликта, которые представлены на рис. 1.
Рис. 1. Этапы управления конфликтом
Кроме того, в учебной литературе по конфликтологии можно встретить другое определение термина «управление конфликтом», которое трактуется как осознанное воздействие на процесс конфликта с целью реализации желаемых результатов, что является результатом урегулирования конфликтного взаимодействия вследствие влияния на оппонентов, участников и иные элементы, которые так или иначе участвуют в конфликтном взаимодействии. По мнению автора, управление конфликтом включает следующие формы: «профилактику конфликтов, подавление конфликта, разрешение конфликта, манипулирование конфликтом» [1].
Таким образом, управление конфликтом представляет собой процедуру целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию с момента ее зарождения и до разрешения конфликта, которая состоит из нескольких этапов: профилактика, диагностика, прогнозирование, урегулирование и разрешение.
Таким образом, урегулирование и разрешение, в соответствии с данной интерпретацией, являются формами управления конфликтного взаимодействия.
Существует также множество других определений термина «управление конфликтом», которые будут рассмотрены и проанализированы в данной статье.
Управление конфликтом трактуется как направленное влияние на процедуру конфликтного взаимодействия с целью реализации социально значимых задач. Управление конфликтом состоит из прогнозирования, предупреждения, стимулирования, прекращения, подавления, регулирования и разрешения конфликтов. Именно управление конфликтом дает возможность уменьшить степень противоборства оппонентов, переместить его на приемлемый уровень взаимодействия и в итоге достичь поставленных целей.
Существует аналогичное определение термина «управление конфликтом», но при этом отмечается, что оно состоит из симптоматики, диагностики, прогнозирования, профилактики, разрешения, урегулирования, ослабления и предупреждения конфликта.
Кроме того, управление конфликтом интерпретируется как способность устремлять его в необходимом для организации направлении, добиваться корректировки действий участников конфликтного взаимодействия, повышать уровень управления и вносить организационные корректировки. Выделяют анализ, профилактику и разрешение конфликта как основные составляющие управления конфликтом. Однако урегулирование конфликта в данном определении не выделено как отдельное направление, что и является отличительной чертой такой трактовки.
Более развернутая формулировка процесса управления конфликтным взаимодействием представляет собой процедуру направленного, предопределенного объективными законами влияния на динамику с целью развития или уничтожения той или иной социальной системы, в которой возник конфликт. Рассматривая структуру управления конфликтным взаимодействием, выделяют прогнозирование, оценку, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение конфликта.
Согласно суждению ученых, при возникновении конфликта необходимо заниматься прогнозированием и предупреждением конфликтной ситуации. Необходимость в предупреждении конфликта возникает в процессе осознания одного из субъектов возникновения конфликта, а в регулировании – в начале возникновения открытого противостояния сторон. Конечным этапом является разрешение, когда конфликт подходит к своему завершению.
Существует еще одна формулировка понятия «управление конфликтом», которая трактуется как умение руководителя распознать конфликтную ситуацию, провести ее анализ и реализовать действия по устранению конфликта. Выделяется четыре стадии управления конфликтом: во-первых, необходимо дать первичную оценку конфликтной ситуации; во-вторых, проанализировать конфликт и распознать его причины; в-третьих, определить пути устранения конфликта; на четвертой стадии необходимо принять и реализовать организационные меры.
Подводя итог, можно сделать вывод: встречаемые в литературе по конфликтологии определения термина «управление конфликтом» сводятся к тому, что это процедура целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию, которая включает в себя стадии предупреждения, диагностики, прогнозирования, урегулирования и в конечном счете разрешения конфликта. Именно от компетентности руководства организации зависит положительный исход конфликтной ситуации, так как управление конфликтом является важной задачей менеджмента.
Можно сформулировать общее определение понятия «управление конфликтом»: это процесс осознанного влияния на конфликтные ситуации с целью их диагностики, профилактики и плодотворного разрешения, а также для снижения отрицательного и увеличения позитивного влияния на функционирование организации с целью достижения поставленных задач, для реализации которых она была создана.
С чего же все-таки начинается управление конфликтом? Во-первых, с предупреждения, с целью создания факторов, препятствующих возникновению конфликта; в ситуации, когда конфликтной ситуации не избежать, необходимо его диагностировать и разработать прогноз сценариев развития. Урегулирование и разрешение конфликта являются заключительными этапами завершения конфликтного взаимодействия. Рассмотрим сущность каждого этапа управления конфликтом в последовательности, которая применяется при проведении управленческих процедур предупреждения, диагностики, анализа, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и для оценки полученных результатов в динамике возникновения, развития и завершения конфликта.
Управление конфликтом включает в себя неоднозначную функцию по форме его предупреждения. С одной стороны, это деятельность по созданию условий недопущения и развития конфликтных ситуаций, а с другой стороны, деятельность, направленная на минимизацию возникновения причин и факторов нарастающих конфликтных взаимодействий, с целью устранения противоречий мирными способами.
Выделяют две группы методов профилактики конфликтов в организации, которые представлены на рис. 2.
Рис. 2. Методы профилактики конфликтов в организации
Стимулирование конфликта – это работа, диаметрально обратная профилактике и направленная на актуализацию факторов, способных спровоцировать конфликт, с целью достижения конструктивных последствий при конфликтном взаимодействии.
Для того чтобы эффективно проанализировать сценарии развития конфликта, необходимо принимать во внимание «целость конфликта; его структурные элементы; функции, выполняемые ими, и функции, выполняемые конфликтом в целом; субъектов конфликта; конкретные условия и причины возникновения и протекания конфликта, стадии и этапы, на котором он находится; информационную составляющую конфликтного взаимодействия. Наиболее подходящей методологической базой для анализа конфликта выступает системный подход, включающий в себя следующие методы: системно-структурный, системно-генетический, структурно-функциональный, системно-ситуационный, процессуально-динамический, системно-информационный, субъектно-деятельностный, прикладные методы» [2].
Центральной составляющей управления конфликтом является его диагностика, которая способна раскрыть причины возникновения конфликтной ситуации, события появления и формирования конфликта, субъекты конфликта, позиции и мнения участников конфликта. Именно эти данные позволяют определить ключевые элементы конфликта и его динамику.
Прогнозирование конфликта – это направленное воздействие компетентных лиц (органов, групп лиц), которые обладают достаточной осведомленностью, уровнем знаний, навыков и умений и способны заблаговременно диагностировать и распознать конфликт, а также принять грамотное управленческое решение с целью воздействия на текущий конфликт и сведения к минимуму отрицательного воздействия и его скорейшего завершения.
Проведя анализ литературы по конфликтологии, можно сделать вывод, что выделяют два основополагающих аспекта в раскрытии терминов «урегулирование конфликта» и «разрешение конфликта». Одни авторы находят отличие между ними в том, что завершение конфликта является следствием совместных усилий непосредственных участников, а при регулировании конфликтной ситуации, с целью ее завершения, привлекается третья сторона, участие которой возможно как с согласия оппонентов, так и без их согласия. Другие исследователи трактуют разрешение конфликта как деятельность, направленную на полное устранение противоречий и проблем между оппонентами и нормализацию взаимоотношений между ними, достигаемую как совместными усилиями, так и благодаря привлечению третьей стороны. Урегулирование конфликта предполагает его частичное устранение, предшествующее процедуре разрешения конфликта, нацеленное на смягчение отрицательного воздействия противостояния, локализацию и ограничение конфликта, преобразование конфликтного взаимодействия оппонентов в другие социально приемлемые формы взаимодействия.
В стилях конфликтного поведения, которые также именуются как модели, стратегии и техника конфликтного поведения, можно выделить общие признаки. К ним относятся уклонение (уход, избегание), приспособление, принуждение (конфронтация), сотрудничество (консенсус) и компромисс. При избегании одна из сторон целенаправленно стремится избежать конфликтного взаимодействия; приспособление характеризуется отказом одной из сторон вступать в конфликтные отношения и бездействием по отношению к реализации своих собственных целей; участник конфликта, который выбрал стратегию принуждения (конкуренции, конфронтации, соперничества, противоборства), ставит своей целью удовлетворение собственных потребностей и желаний; одним из наиболее результативных способов конфликтного поведения является сотрудничество (консенсус), при котором происходит поиск путей выхода из конфликтного взаимодействия при взаимовыгодных условиях; в случае, когда участники конфликта при условии взаимных уступок частично удовлетворяют собственные потребности, проявляется такой стиль, как компромисс. Однако более предпочтительными стратегиями конфликтного поведения считаются консенсус и компромисс, но при определенных условиях эффективными могут быть уклонение, приспособление и конфронтация. Подбор стратегии конфликтного поведения находится в прямой зависимости от конкретной ситуации, в которой возник и протекает конфликт, важности объекта для оппонентов их внутреннего потенциала и ресурсной обеспеченности, а также конечных целей конфликтующих сторон. Вследствие регулирования конфликта возникает компромисс, а при его разрешении – сотрудничество.
Урегулирование конфликта состоит из трех этапов, которые представлены на рис. 3.
Рис. 3. Этапы урегулирования конфликта
Предпосылки для урегулирования конфликта представлены на рис. 4.
Рис. 4. Предпосылки урегулирования конфликта
Технологии, применяемые в процессе регулирования конфликта, делятся на четыре блока: информационные, коммуникативные, социально-психологические и организационные.
Разрешение конфликта состоит из трех этапов, которые представлены на рис. 5.
Рис. 5. Этапы разрешения конфликта
На третьем этапе разрешения конфликта выделяют три предпосылки, необходимые для начала разрешения конфликта:
- достаточная зрелость конфликта;
- оппоненты должны ощущать потребность в разрешении конфликта;
- достаточное количество средств и ресурсов для разрешения конфликта у конфликтующих сторон.
Таким образом, можно сделать вывод, что к разрешению конфликта необходимо приступать после его урегулирования. «Формами разрешения конфликта являются обозначенные ранее стратегии конфликтного поведения: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс.
Выделяют такие способы разрешения конфликтов, как комплекс административных методов, комплекс педагогических методов, комплекс организационно-управленческих методов, комплекс индивидуально-психологических методов, переговоры, примирительные процедуры и посредничество» [3], которые представлены на рис. 6.
Рис. 6. Способы разрешения конфликта
В целях проведения примирительных мероприятий появляется возможность соучастия в согласительных процедурах третьей стороны – «фасилитатора». В дагестанских традициях существует такое понятие, как институт «маслаата», что означает «примирение, разрешение конфликта». Кроме того, данный термин означает институт посредничества.
Посредничество (медиаторство) представляет собой вторжение посторонней незаинтересованной стороны в процесс конфликтного взаимодействия для поиска компромисса и удовлетворения желания обоих сторон с целью разрешения конфликта.
Концептуальную модель управления конфликтами в организации можно представить в следующей форме, которая представлена на рис. 7.
Подводя итог, можно сделать вывод, что быстрое и полное разрешение конфликтных ситуаций является необходимостью для организации, так как чрезмерное обострение конфликтных противоречий и длительное противоборство оппонентов может привести организацию к всеобщему кризису и распаду.
Рис. 7. Концептуальная модель управления конфликтом