Liubov V. KapustinaАннотация. Статья посвященапроблеме повышения эффективности профессионального делового общения у студентов экономических специальностей. Рассматривается методика проведения кросс-культурных деловых игр.
Ключевые слова: ролевая игра,кросс-культурная деловая игра,профессиональное общение, экономический вуз.
Целью делового профессионального общения является воздействие человека на адресата с целью склонить собеседника к определенным действия и поступкам, изменить его мнение и взгляды. Благодаря такому воздействию, у людей, находящихся в положительном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга. Они объективнее оценивают окружающих и проявляют толерантность, учитывают индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии.
Современный экономист должен обладать высоким уровнем речевой деловой культуры, навыки которой достигаются в результате изучения таких дисциплин, как деловая риторика, культура речи, социолингвистика, стилистика, прагматика, деловой иностранный язык.
Подготовка к профессиональному деловому общению может вестись несколькими путями: с помощью соответствующего инструктирования преподавателя о том, как целесообразно и эффективно взаимодействовать в том или ином случае; в ходе специально создаваемых ситуаций в жизни вуза и первичных коллективов; с помощью различного рода тренингов, игр и этюдов [1].
Наиболее эффективным способом целенаправленного развития профессионального делового общения мы считаем деловую игру, так как:
- в игре присутствуют собственно игровые отношения, отношения по поводу игры (ее обсуждение), взаимоотношения по поводу решения коммуникативной задачи;
- в деловой игре обучаемый вступает в общение по собственному желанию и, как следствие, его речь является естественно мотивированной, исходящей из потребности к самовыражению и самоутверждению;
- деловая игра позволяет сделать межличностные отношения более открытыми, варьируя ролевое поведение;
- в игре обучаемый и обучающий находятся в равных симметричных взаимоотношениях;
- борьба позиций, взглядов и мнений рождает истину, обогащая новыми знаниями;
- имитируя реальные коммуникативные ситуации, деловая игра выводит на первый план истинные акты общения.
Приведем пример деловой игры «Перевод сотрудника».
Сотрудник, играющий очень важную роль в своем отделе и заслуживающий повышения, просит перевести его и дать повышение в другом отделе. Может ли начальник фирмы убедить этого сотрудника остаться?
1) Информация для сотрудника.
Вы здесь работаете последние 5 лет. На аттестации вашей работе давали очень хорошую оценку. У начальника никогда не возникало причин быть недовольным вашей работой, и вы вполне уверены, что вы на хорошем счету. Вы хорошо разбираетесь в своей работе, а с несколькими важными клиентами у вас даже приятельские отношения.
На двери другого отдела вы заметили объявление о вакансии на должность начальника отдела переговоров с региональными клиентами и хотите попробовать получить ее, потому что в своем отделе вы не видите перспектив роста. С работой данного отдела вы знакомы. Несколько раз вас даже посылали помочь им в периоды особо напряженной работы.
Вы обратились к начальнику принять вас “по личному вопросу”, чтобы попросить его поддержать ваше заявление.
2) Информация для начальника фирмы.
Один из сотрудников попросил принять его “по личному вопросу”. Через несколько минут он к вам придет. Сотрудник этот очень ценен. Он помогает решить все проблемы и лучше всех разбирается во всех деталях. Кроме того, у вас есть один частный клиент, который тратит в вашей компании много денег и согласен иметь дело только с данным сотрудником. Однажды произошел случай, когда вы не смогли правильно отреагировать на жалобу этого клиента, а ваш сотрудник все устроил к величайшему удовлетворению вышеуказанного частного лица.
Вы рассматривали возможности повышения данного сотрудника. Он вполне готов для повышения, хотя и есть необходимость поработать над основными “навыками общения с людьми”. Скоро должна будет проводиться аттестация, где вы и собирались обсудить этот вопрос. Вы надеетесь, что ничего серьезного не произошло. Просто нужно подождать и узнать, что он вам хочет сказать.
Данная ролевая игра помогает развить следующие профессиональные умения:
- быть понятным для собеседника;
- убеждать и уговаривать;
- учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;
- прогнозировать развитие диалога и реакции делового партнера;
- создавать и поддерживать благожелательную атмосферу делового общения;
- контролировать эмоциональное состояние.
Однако, как изменится стратегия и тактика вышеуказанной деловой игры, если сотрудник, играющий очень важную роль в своем отделе и заслуживающий повышения, просит перевести его и дать повышение не в отделе по работе с региональными клиентами, а в зарубежном филиале компании?
Стоить отметить, что при осуществлении своей профессиональной деятельности молодые специалисты экономического профиля часто сталкиваются с проблемой незнания этнической специфики. Так, например, ведение деловых переговоров с иностранными партнерами по бизнесу осложняется из-за непонимания или неверной интерпретации увиденного или услышанного. Тот факт, что вьетнамцы при общении не подходят близко к собеседнику, вызывает в России, по меньшей мере, недоумение. Китайцы для демонстрации вежливости и уважения трясут руку собеседника, что вовсе не считается вежливым в русском общении [2]. Западные и восточные страны различаются по многим критериям (таблица 1).
Действительно, сегодня достаточно актуальна потребность в формировании специалистов экономического профиля, способных руководить компанией в странах с разной культурой и деловым окружением, управлять многонациональными группами, регулировать глобальные тенденции в мировой экономике, контролировать экономическое развитие на международном уровне. Для этого необходимо знать различные, предпочтительные для той или иной культуры делового общения стили коммуникации, уметь вести переговоры, учитывая кросс-культурный аспект.
Таблица 1
Различия в культуре делового общения
|
Показатель |
Западные страны |
Восточные страны |
|
индивидуализм/коллективизм |
индивидуализм |
коллективизм |
|
уровень контекстуальной коммуникации |
низкий |
высокий |
|
уровень избегания неопределенности |
низкий |
высокий |
|
уровень властной дистанции |
низкий |
высокий |
|
уровень маскулинности / фемининности |
низкий |
высокий |
|
кредит доверия к руководителю |
низкий |
высокий |
|
стиль управления на производстве |
демократический |
авторитарный |
Приведем пример кросс-культурной деловой игры «Перевод сотрудника».Это говорит о необходимости создания кросс-культурных деловых игр, где большое значение будет отводиться развитию навыков профессионального делового общения в условиях разных культурных особенностей современного делового мира.
Сотрудник, играющий очень важную роль в своем отделе и заслуживающий повышения, просит перевести его и дать повышение в другом отделе зарубежного филиала компании. Может ли начальник фирмы убедить этого сотрудника остаться?
1) Информация для сотрудника.
Вы здесь работаете последние 5 лет. На аттестации вашей работе давали очень хорошую оценку. У начальника никогда не возникало причин быть недовольным вашей работой, и вы вполне уверены, что вы на хорошем счету. Вы хорошо разбираетесь в своей работе, а с несколькими важными клиентами у вас даже приятельские отношения.
Вы узнали о вакансии на должность начальника отдела переговоров с зарубежными клиентами (в одном случае - в Австрии, в другом - в Китае) и хотите попробовать получить ее, потому что в своем отделе вы не видите перспектив роста. С работой данного отдела вы знакомы. Несколько раз вас даже посылали помочь им в периоды особо напряженной работы. Вы обратились к начальнику принять вас “по личному вопросу”, чтобы попросить его поддержать ваше заявление.
2) Информация для начальника фирмы.
Один из сотрудников попросил принять его “по личному вопросу”. Через несколько минут он к вам придет. Сотрудник этот очень ценен. Он помогает решить все проблемы и лучше всех разбирается во всех деталях. Кроме того, у вас есть один частный клиент, который тратит в вашей компании много денег и согласен иметь дело только с данным сотрудником. Однажды произошел случай, когда вы не смогли правильно отреагировать на жалобу этого клиента, а ваш сотрудник все устроил к величайшему удовлетворению вышеуказанного частного лица.
Вы рассматривали возможности повышения данного сотрудника. Он вполне готов для повышения, хотя и есть необходимость поработать над основными “навыками общения с зарубежными деловыми партнерами”. Скоро должна будет проводиться аттестация, где вы и собирались обсудить этот вопрос. Вы надеетесь, что ничего серьезного не произошло. Просто нужно подождать и узнать, что он вам хочет сказать.
Вполне очевидно, что реализация кросс-культурной деловой игры будет обеспечиваться совместными усилиями преподавателя и обучаемых. В силу этого обстоятельства целесообразно развести деятельность обучающего и студентов (таблица 2).
Таблица 2
Деятельность преподавателя и студентов в различных фазах кросс-культурной деловой игры
|
Фазы |
Преподаватель |
Студенты |
|
Фаза подготовки кросс-культурной деловой игры |
1. Разработка игры: |
1. Оказание помощи преподавателю в изготовлении дидактического материала и оборудования. |
|
Фаза реализации кросс-культурной деловой игры |
1. Наблюдение за участниками игры. |
1. Участие в игре. |
|
Фаза рефлексии кросс-культурной деловой игры |
1. Обсуждение. |
1. Обмен мыслями, чувствами, мнениями; само - и взаимооценка деятельности; исправление допущенных ошибок; выражение пожеланий к последующей игре. |
Одним из важнейших параметров модели кросс-культурной деловой игры является ее страноведческая основа (таблица 3). Именно в фазе подготовки кросс-культурной деловой игры преподавателю предлагается предоставить право сбора фактического материала страноведческого характера для проведения игры.
Таблица 3
Страноведческий материал, используемый в кросс-культурной деловой игре «Перевод сотрудника»
|
Австрия |
Китай |
|
Австрийцы планируют свою рабочую неделю, и даже месяцы заранее, точно следуя запланированным действиям. Поэтому в Австрии необходимо назначать все деловые встречи задолго до того, как они произойдут. Однако телефонные деловые интервью могут быть обозначены в довольно короткий период. Австрийские бизнесмены скрупулезно пунктуальны и требуют того же от своих партнеров. Причем это касается и прихода на деловые встречи, и визита в Оперу. Деловые офисы Австрии работают с 8.00 до 17.00. с понедельника по пятницу с коротким перерывом на 30 минут. В пятницу деловые центры могут быть закрыты уже к 15.00. Предпочтительное время для деловых встреч – с10.00 до 13.00 и с 15.00 до 17.00. Следует помнить о том, что не желательно планировать деловые переговоры с австрийскими деловыми партнерами на август месяц и рядом с Рождественскими каникулами (в конце декабря). Необходимо строго следить за тем, чтобы у Вас всегда было в наличии большое число визитных карточек, так как в Австрии принято не только обмениваться ими во время деловых собраний, но также давать их всем, кого встречаете: административному персоналу, секретарям в приемных. В идеале визитные карточки должны быть отпечатаны на немецком языке. Все деловые переговоры начинаются с “небольшой беседы”, поэтому будьте готовы поговорить о том, что Вы делали вчера, как провели выходные дни и т.п. Вам необходимо быть в курсе всех текущих событий, происходящих в Австрии и иметь представление о культуре этой страны. Это объясняется тем, что за пределами делового офиса коллеги по работе в Австрии никогда не собираются вместе, таким образом, время перед деловой встречей – единственный шанс узнать друг друга поближе. Деловые переговоры не обязательно напоминают мозговую атаку и должны завершиться консенсусом, главная их цель – уменьшить сложившуюся огромную иерархическую дистанцию между начальником и персоналом. Во время выступления на деловых встречах Вам необходимо четко излагать материал по пунктам, обязательно иметь раздаточный материал. Запомните, конференц-зал в этой стране – не место для шуток и высказывания личного мнения. Австрийцы характеризуются консервативной бизнес культурой, более старомодной и негибкой, чем в любой другой стране Западной Европы. Центральное место в австрийских кампаниях отводится не работе в команде, а организации. Принятие решений может затянуться в силу того, что партнеры из Австрии подходят к этому весьма методично. Зато деловые соглашения имеют весомую силу, даже будучи на стадии подготовки контракта. |
Опоздать на деловую встречу с партнерами из Китая – серьезный проступок. Самое подходящее время для переговоров – с апреля по июнь и с сентября по октябрь. Часы приема – с 8.00 до 17.00 с понедельника по субботу. Однако в крупных городах встречается пятидневная рабочая неделя. Не рекомендуется планировать деловые переговоры на пятницу после полудня. На деловые собрания Вам лучше прибыть со своим переводчиком. За несколько минут до начала переговоров Вам необходимо оставить 20 копий с Вашими предложениями по изучаемому вопросу для раздаточного материала. Последний должен быть напечатан только в черно-белой цветовой гамме, иначе отношение к Вам сразу будет резко негативным. Китайские бизнесмены очень полагаются на субъективные чувства и личный опыт в принятии деловых решений и решении проблем. Объективные факты могут быть приняты, если только они не противоречат доктрине Коммунистической Партии Китая. Местные решения принимаются коллективно.
“Сохранить лицо” – главный принцип китайского бизнеса. В этой стране бизнес культура, личная репутация и социальный статус являются культом. Китайские партнеры очень любят обмениваться визитными карточками, обязательно содержащими информацию о профессиональном статусе и привилегиях в решении деловых вопросов. Обмен визитками в деловой культуре Китая – способ выяснить, кто будет являться ключевой персоной в принятии решений со стороны партнеров по бизнесу. Если ваша компания является самой старой или самой большой в Вашем регионе, не забудьте указать это на визитной карточке. Вы только выиграете, если отпечатаете карточки золотыми чернилами. В китайской деловой культуре золотой цвет – символ престижа и процветания. Получив визитную карточку от делового партнера, непременно сделайте вид, что изучаете ее внимательно в течение нескольких минут, а затем бережно положите ее в визитницу или на стол. Положить карточку делового партнера в задний карман, не прочитав ее, - нарушение делового протокола. Заходить в комнату для переговоров следует только в строго иерархическом порядке, так как в Китае уверены: иностранец, входящий в зал первым и есть глава делегации. На переговоры следует брать сотрудников, занимающих такие же должности, как и присутствующие партнеры из Китая. На переговорах проявление скромности – это добродетель. Чересчур завышенные цели вызывают у китайцев подозрение и будут подвергнуты тщательному исследованию. Вы никогда не услышите от китайского партнера по бизнесу открытого “нет” в ответ. Слова типа ”может быть, “посмотрим”, “я подумаю об этом” и будут отказом. В Китае любят затягивать деловые переговоры до последнего официального дня, а затем, вдруг, все поменять и возобновить обсуждение вопросов снова. Будьте терпеливы, не выказывайте бурных эмоций по этому поводу, не напоминайте о сроках заключения сделок и контрактов, соглашайтесь с тем, что отсрочка необходима. До заключения деловых сделок предпочтительно несколько раз побывать в этой стране и встретиться с деловыми партнерами. Китайцы охотнее ведут переговоры с уже знакомыми людьми. |
Процесс изучения и оценки экономических, социальных, политических и других факторов в современном обществе предъявляет к специалисту в экономической сфере ряд требований: быстро ориентироваться в изменяющемся рыночном пространстве, принимать самостоятельные решения в условиях риска и неопределенности, уметь находить оригинальные решения, быть коммуникабельным и социально-адаптивным [3].
В связи с вышесказанным следует заметить, что в последнее время вновь проявляется большой интерес к обучению студентов экономических вузов посредством ролевых деловых игр. Однако ведение деловых переговоров, заключение коммерческих сделок с иностранными партнерами требует не только знаний экономики, но и представлений о культуре и традициях партнера по бизнесу. Отсутствие последних приводит к нежелательным последствиям, тогда как умение строить деловые отношения с учетом национальных культурных особенностей способствует успеху и процветанию в бизнесе. Таким образом, использование кросс-культурных деловых игр в обучении студентов экономического вуза является фактором повышения эффективности их профессионального общения.
Ссылки на источники
- Атватер, И. Я Вас слушаю. – 2-у изд. – М.: Экономика, 1991.
- Triandis, H. Cultural training, cognitive complexity and interpersonal on learning. – N.Y., 1975.
- Психология управления: курс лекций. /Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск: Изд. НГАЭ и У; М.: ИНФА. – М.,1999. – 150 с. – С. 15.
Kapustina Lyubov,
Ph.D., assistant professor of foreign languages, FGBOU Institution "Samara State University of Economics", Samara
Cross-cultural business game as a factor to improve professional communication of the students of Economics
Abstract. This article deals with the problem of efficiency of professional business communication of the students of Economics. The author examines the methodology of cross-cultural business games.
Keywords: role play, cross-cultural business game, professional communication, Economic University.