Using of stakeholder analysis technology in teaching sociology at medical university

Теория заинтересованных сторон (stakeholder theory) впервые была сформулирована в работах американского профессора Эдварда Р. Фримена [1]. Она быстро получила широкое распространение в сфере бизнеса и менеджмента. Суть этой теории заключается в создании системы стратегического управления на основе учета интересов стейкхолдеров, т. е. заинтересованных групп. М. А. Петров приводит следующее определение понятия «стейкхолдер», относительно теории Фримена. Стейкхолдер (заинтересованная группа) – это некоторая общность или индивид, которые способны целенаправленно оказывать воздействие на результаты деятельности организации, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, либо сами подвергаются воздействию с ее стороны фирмы [2, с. 53].Главный вопрос заключается в том, чтобы найти оптимальный вариант управления и согласования интересов всех заинтересованных лиц как со стороны менеджеров, так и со стороны акционеров, сотрудников, клиентов, поставщиков, местных сообществ и других групп для обеспечения долгосрочного существования бизнеса [3, с. 1]. Причем согласование и управление общими интересами должно быть взаимосогласованным как внутри организации, так и за ее пределами.

Общие контуры теории стейкхолдер-анализа быстро нашли практическое применение в различных областях науки и профессионального образования. С учетом перехода системы образования на новые образовательные стандарты, предлагающие не только акцентировать внимание на формировании практических умений и навыков, но и на сотрудничестве преподавателя и студента, метод стейкхолдер-анализа органично вписывается в систему гуманитарной подготовки медицинского работника. В настоящее время от преподавателя требуется не только преподавать, но и обучать студента через анализ конкретных случаев и освоение конкретного опыта работы организаций или отдельных ответственных лиц. Методика стейкхолдер-анализа позволяет успешно осваивать учебный материал и вырабатывать умения и навыки принятия эффективных решений с учетом интересов сторон, вовлеченных в ситуацию.

Изучение методики стейкхолдер-анализа приводит к выводу о возможности ее использования для анализа проблемных ситуаций, используемых в качестве наглядного примера в сфере медицинского образования. Сущность этого подхода заключается в признании социальных и моральных обязательств организаций перед определенными группами заинтересованных лиц – «стейкхолдерами». Например, при исследовании работы врача в конкретной социально-культурной среде необходимо рассматривать интересы как внутренних стэйкхолдеров (администрация медицинского учреждения, коллектив сотрудников), так и внешних (родственники пациентов, контролирующие органы власти, СМИ и т. д.). Но помимо учета интересов данных сторон возникает еще и социальная ответственность, которая может выглядеть как согласие или конфронтация корпоративной культуры учреждения здравоохранения и культуры внешней среды. Как отмечают некоторые авторы, в рамках исследований окружающей среды основным ценностным критерием научного знания должна быть «установка на осознание социально значимых теоретических пределов теоретического поиска, дополнения его культурно-этическими параметрами и гуманистическими ориентирами, своеобразного преодоления отчуждения человеческого мира, возникающего на уровне абстрактных теоретических построений» [4, с. 91].

В соответствии с методикой стейкхолдер-анализа рассмотрение социально значимых сомнительных или конфликтных проблем, часто сопровождающих работу медицинских учреждений и сообщества врачей, предполагает следующий порядок:

1)     перечисление всех заинтересованных сторон, определение выигрышей и проигрышей, выгод и ущербов каждой из сторон в конкретной ситуации;

2)     определение характера деонтологических нарушений (врачебные ошибки, дискриминация, нарушение принципов справедливого распределения ресурсов и т. д.);

3)     выявление пренебрежения моральными и социальными нормами (физическая личная свобода, безопасность, здоровье, равное достоинство каждого человека);

4)     конкретизация нарушений микросоциального контракта, включающего нормы локальных сообществ, к примеру, положения о персональной ответственности врача при лечении больного;

5)     исследование и указание наиболее весомых социальных рисков, значимых для всех «стейкхолдеров»;

6)     измерение степени остроты интересов;

7)     формирование модели этичных управленческих решений;

8)     поиск решений, повышающих степень социальной ответственности сторон при столкновении интересов.

При изложении основных шагов метода стейкхолдер-анализа важно подобрать примеры, в которых максимально ярко репрезентирована хотя бы одна из сторон. Так, в оценке степени социальной ответственности принимаемого решения очень важен аспект личности врача, как носителя определенной системы ценностей, наделенной качествами, влияющими на принятие того или иного решения. Для анализа рассматривались биографии русских, советских и российских врачей, известных своими высокими требованиями к врачебной профессии и поддержанием высокого звания врача: Н. И. Пирогова, Н. Н. Петрова, Л. М. Рошаля и др. Это примеры биографий для так называемых «типовых кейсов», в которых либо сами врачи критически оценивают свои этические и социальные ошибки, либо биографы и критики достаточно подробно рассматривают врачебные подвиги, оценивают степень этичности их сложной работы. Информация, содержащаяся в этих биографиях, и ее социальная значимость (по шкале «неприемлемая – приемлемая – желательная») практически заранее известна.

Сложнее с так называемыми «непредсказуемыми» ситуациями деятельности целых учреждений, на которые поступают жалобы от отдельных физических лиц или даже группы лиц. Для объективного анализа подобных кейсов студентам предлагается создать матрицу стейкхолдеров, заполняя которую они четче представляют себе трудности будущей работы и возможности выработки стратегии коллективного и индивидуального поведения для снижения этих рисков (табл.1).

Таблица 1

Матрица стейкхолдеров

Источник: [5].

Чтобы заполнить таблицу, студенту необходимо ответить на ряд вопросов, которые влияют на результат диалога между заинтересованными сторонами и выявляют степень социальной ответственности организации и уровень рисков. Необходимо указать субъектов, входящих во взаимодействие: люди, группы, организации, ощущающие на себе работу медицинского учреждения; выявить специфические интересы каждого из субъектов, которые могут разительно отличаться друг от друга; очертить риски, выгоды и прогнозы сближения заинтересованных сторон; выработать стратегии по уменьшению конфликта интересов и снижению накала сопротивления.

Очень важный шаг при заполнении таблицы применительно к работе учреждений общественного здравоохранения – измерение степени остроты социального аспекта медицины, которая определяется рядом факторов:

-          масштабом последствий выполнения лечебным учреждением и отдельными медицинскими работниками своих обязанностей в виде общей пользы или общего вреда;

-          общественной положительной или отрицательной оценкой работы конкретного учреждения или системы здравоохранения в целом; вероятными прогнозами последствий, т. е. определением возможного вреда или пользы;

-          ощутимостью отдаленных последствий работы медицинского учреждения;

-          уровнем культуры субъектов, принимающих решения, которые могут принести вред или благо конкретным стейкхолдерам или группе стейкхолдеров;

-          суммарной численностью индивидов в общей массе потребителей медицинских услуг, испытывающих на себе воздействие принимаемого решения [5, c. 100].

Ввиду сложности такого анализа студентам дается кейс в качестве домашней работы с предложением найти дополнительную информацию о расхождениях в ожиданиях и взглядах пациентов и медицинского учреждения на одну и ту же проблему, например, качество ухода за больными, информированность пациентов, врачебные ошибки и т. п. Конечная цель собранной информации – выявление ошибок, просчетов каждой из сторон и выявление возможности достижения компромисса между организацией здравоохранения и стейкхолдерами.

Компромиссные решения достигаются по-разному: с помощью единственных частных техник или путем чередования различных методов. С одной стороны, ведение диалога – это переговорный процесс, предполагающий соблюдение особых методов, правил, норм, технологий. С другой стороны, диалог – это процесс выбора стратегий отношений, нацеленных на длительное взаимодействие, поддерживаемое доверием, открытостью и прозрачностью информации. Так, например, студентам предлагается выявить количество жалоб со стороны пациентов или их родственников в рамках больничного или поликлинического учреждения; проанализировать реальные ситуации по жалобам; выявить наличие административных и социальных угроз для деятельности лечебных учреждений в связи с жалобами, изменением социальной политики, общественными требованиями и т. п. Эти и другие информативные данные становятся показателями необходимости диалога между стейкхолдерами.

Диалог со стейкхолдерами не предусматривает обсуждения каждой проблемы лечебного учреждения или методов лечения. Лечебное учреждение или система здравоохранения не снимает с себя ответственность за свою политику и не во всем обязано соглашаться со стейкхолдерами и идти на компромисс. Иногда лечебным учреждениям приходится принимать решения, что называется «за закрытыми дверями», не отчитываясь перед пациентами и их родственниками. Это могут быть ситуации, требующие срочного вмешательства в здоровье пациента или ситуации, защищенные законом, как например операции по трансплантации органов. Но диалог, безусловно, будет способствовать развитию социальной ответственности всего коллектива лечебного учреждения, нахождению лучших решений для решения сложных проблем путем включения предложений широкого спектра стейкхолдеров, повышению имиджа медицинского учреждения в социальной среде.

Студентам предлагается ответить на ряд вопросов, которые помогают уточнить принципы ведения диалога заинтересованных сторон. Эти вопросы объединены в таблицу, которую студентам и предлагается заполнить в виде конкретных действий и предложений (табл. 2).

Таблица 2 

Принципы стратегического диалога со стейкхолдерами

Источник: [5].

Завершается работа по применению метода стейкхолдер-анализа разработкой социологической анкеты, с помощью которой можно оценить работы лечебного учреждения по урегулированию имеющихся и возможных конфликтов интересов сторон.

В заключение следует отметить, что метод стейкхолдер-анализа не универсален. В решении дилемм общественного здравоохранения, большинство из которых связано с социальной ответственностью врачебного сообщества, используются и другие методы. Но при наличии различных моделей социальной ответственности данный метод позволяет нейтрализовать «непродуктивные» дискуссии, уводящие обсуждение проблем здравоохранения от решения практических и социально важных задач.